5 способов, которыми CGC может улучшить качество обслуживания клиентов

Недавно я наткнулся на исследование IBM 2017 Customer Experience Index (CEI), которое показывает, что брендам еще предстоит пройти долгий путь, чтобы оправдать ожидания потребителей. 39% брендов оцениваются как «отстающие» или «отстающие» в своем индексе. Это стало для меня неожиданностью, так как каждый день в качестве директора по расширению сети в регионе EMEA я вижу множество брендов и розничных продавцов, которые делают все возможное, чтобы порадовать потребителей удовлетворительным качеством обслуживания.

Если копнуть глубже, исследование показывает, что по шкале от 0 до 100 средний балл CEI для брендов составляет всего 33. Бренды борются в таких областях, как персонализация, а также в магазине и на мобильных устройствах, что меня смущает. Учитывая, что современные бренды и розничные продавцы имеют огромные возможности для доступа к данным о клиентах и ​​их использования, я думаю, что они были оснащены для предоставления релевантных рекомендаций по продуктам, рекламных предложений и индивидуального обслуживания клиентов. Данные о клиентах находятся в открытом доступе; проблема заключается в поиске правильных инструментов для сбора, анализа и использования информации.

В Bazaarvoice мы собираем около 5 миллионов единиц пользовательского контента (CGC) в месяц, и каждый день мы видим более 26 миллионов активных покупателей в сети Bazaarvoice. Благодаря этим данным многие наши бренды и розничные продавцы могут использовать информацию CGC для обоснования своей цифровой стратегии — вот несколько способов, которыми CGC может улучшить качество обслуживания клиентов для вашего бизнеса.

1. Предоставьте более персонализированный опыт

Бренд здоровья и красоты Kiehl's показывает полезные обзоры продуктов своим онлайн-покупателям, но они делают еще один шаг вперед, чтобы сделать покупки еще лучше. Когда клиенты читают отзывы, они могут настроить отображение с помощью фильтров, основанных на возрастном диапазоне, поле и другой демографической информации. Кроме того, служба поддержки клиентов Kiehl отвечает на определенные отзывы, повышая доверие и взаимодействие между брендом и его клиентами. Предоставляя более персонализированный опыт, клиенты могут лучше понять, подходит ли им продукция Kiehl.

2. Увеличьте вовлеченность с помощью визуального контента

Визуальный контент, особенно визуальный контент, который исходит от ваших клиентов, оживляет ваши продукты. Когда фотографии и видео размещаются на страницах ваших продуктов, клиенты могут видеть, как ваши продукты транслируются в реальный мир.

Feelunique, британский ритейлер косметики, добился значительных результатов от размещения на своем веб-сайте визуального контента, созданного потребителем. На самом деле они выходят за рамки страниц товаров; они также создали фотогалерею для покупок, и покупатели взаимодействуют с ними обоими.

«Визуальный контент является ключом к тому, чтобы помочь передать чей-либо опыт использования продукта», — объясняет их директор по маркетингу и работе с клиентами Том Ньюболд. «Макияж очень нагляден и выразителен, и уже есть множество фантастических изображений от клиентов, которым нравится делиться ими в социальных сетях… Мы протестировали множество различных типов контента, и визуальный контент, полученный от клиентов, оказался более привлекательным. и имеют более высокий кликабельность, чем профессиональные или стоковые фотографии».

3. Поощряйте лояльность, активно привлекая клиентов

Примеры, которые я упомянул до сих пор, касались улучшения качества обслуживания клиентов на вашем веб-сайте. Положительный опыт работы с клиентами не заканчивается только вашим присутствием в Интернете. Лучшие в своем классе клиенты Bazaarvoice осознают потенциал в этой области и хотели бы сделать больше с CGC. В то время как 96% респондентов нашего опроса заявили, что использование CGC за пределами их веб-сайта важно, только 40% считают, что их компании делают это хорошо. Как вы можете выйти за пределы своего веб-сайта, чтобы активно взаимодействовать со своими клиентами? Один из способов — вознаградить ваших постоянных клиентов возможностью протестировать и просмотреть новые продукты.

С более чем 400 брендами, используемыми в домах по всему миру, Unilever является одной из самых успешных корпораций, использующих CGC для продвижения своих брендов и взаимодействия с клиентами. Запуская свою загадочную чайную машину TO by Lipton, Unilever хотела убедиться, что они вызвали ажиотаж среди клиентов, а также получили влиятельные отзывы с первого дня. Для этого Unilever запустила кампанию по отбору проб, в рамках которой избранные клиенты могли протестировать и просмотреть машину до ее запуска. Они не только собирали отзывы, побуждающие к разговору, но и укрепляли отношения с существующими клиентами.

4. Обеспечьте беспрепятственный опыт покупок в Интернете и офлайн

Еще один способ выйти за рамки онлайн-обслуживания клиентов — использовать CGC в печатном маркетинге и в магазине. Сегодняшний путь клиента охватывает все устройства и каналы, и их опыт, будь то в Интернете, в магазине или на мобильных устройствах, должен быть последовательным. Использование CGC во всех этих каналах — один из способов создать беспрепятственный клиентский опыт.

В то время как британская сеть супермаркетов Waitrose продемонстрировала положительный рост вовлеченности и конверсии благодаря отзывам о продуктах на своем онлайн-канале, 95% выручки по-прежнему приходилось на магазины. Благодаря потребительским рейтингам и отзывам, компания Waitrose смогла подтвердить, что продукты с самыми высокими оценками также были самыми эффективными в Интернете. Чтобы усилить этот CGC и охватить большую часть клиентов Waitrose, Waitrose запустила общенациональную кампанию «Как вы любите». В рамках этой инициативы продукты с наивысшим рейтингом клиентов продвигались через веб-сайт, электронную почту, витрины в магазине и печатный маркетинг. Результаты говорят сами за себя — эта кампания стала самой успешной офлайн-кампанией Waitrose в этом году.

Сегодняшние потребители действительно являются многоканальными пользователями, и для брендов и розничных продавцов жизненно важно связаться со своими покупателями в каждой доступной точке взаимодействия.

5. Повышение уверенности покупателя

В основе CGC лежит доверие. У вас может быть лучший маркетинг в игре, но сегодняшние покупатели научились не доверять традиционному маркетингу и рекламе. CGC показывает покупателям, что настоящие люди, такие же, как и они, покупали ваши продукты и наслаждались ими. Включение CGC на ваш веб-сайт создает доверительные отношения с вашими клиентами и снижает неопределенность в отношении вашего бренда и ваших продуктов. С уменьшением неопределенности увеличивается конверсия.

На нашем недавнем ежегодном европейском мероприятии для клиентов Bazaarvoice Inspire наш клиент Debenhams был представлен как лучший в своем классе пример стратегии CGC. Их усилия по увеличению объема отзывов в конечном итоге привели к повышению коэффициента конверсии. Компания Debenhams собрала и представила более 760 000 отзывов о тысячах товаров, и значительная их часть поступила от более чем 800 брендов, которые размещают свой потребительский контент на сайте розничного продавца.

«Мы знаем, что отзывы вызывают доверие у наших клиентов, заполняют пробелы в знаниях и укрепляют их намерение совершить покупку», — говорит Никки Уотсон, руководитель отдела оптимизации в Debenhams.

«Несмотря на то, что мы поддерживаем связь с покупателями и помогаем им принять решение о покупке, внушение доверия всегда стимулирует наши усилия с помощью отзывов клиентов», — пояснила Карли Хаунселл, координатор по обзору продуктов. «Конверсия также является ключевым показателем, который мы стремимся увеличить, и наша аналитика показывает, что продукты с большим количеством отзывов имеют более высокий уровень конверсии».

Результаты Debenhams отражены во всех брендах и розничных продавцах нашей сети. Увеличивайте CGC, повышайте доверие, повышайте конверсию.

Основываясь на этих и многих других примерах, которые я видел на протяжении всего своего опыта, я твердо убежден, что, хотя проблемы, связанные с агрегированием данных о потребителях для создания единого уникального представления о каждом клиенте, сохраняются, существуют правильные инструменты для преобразования этих данных в понимание поведения и опыта клиентов. . Максимальное использование пользовательского контента — это лишь один из способов улучшить качество обслуживания клиентов. Сегодняшние цифровые инструменты делают положительное и беспрепятственное взаимодействие с клиентами более возможным, чем когда-либо — просто каждый бренд и розничный продавец могут воспользоваться ими.

Узнайте больше о том, как создавать ценность с помощью CGC, из нашего индекса CGC, том 2.