Бренды с лучшим обслуживанием клиентов 2022: больше не статус-кво

Опубликовано: 2022-01-04

Обеспечить лучшее обслуживание клиентов в условиях продолжающейся всемирной пандемии непросто. В конце концов, бизнес сделан из людей, и многие люди находятся на его грани. Бренды с лучшим обслуживанием клиентов, вступающие в 2022 г., демонстрируют радикальные изменения в клиентском опыте и восприятии.

Основные выводы о брендах с лучшим обслуживанием клиентов в 2022 году:

  1. Люди истощены и больны. И последствия истощения и болезни могут легко проявиться в том, насколько хорошо клиенты чувствуют, что с ними обращаются.
  2. У брендов, которые возглавили список лучшего обслуживания клиентов Newsweek 2021 года, основанный на показателе NPS, есть чему поучиться.
  3. Организации, вошедшие в первую десятку, понимают, что обслуживание клиентов субъективно, и что каждый отдельный клиент будет ожидать чего-то немного другого в зависимости от того, кто он есть, и их собственного жизненного опыта.
  4. Эти компании также стратегически и разумно добавили стресс и вес пандемии к уравнению качества обслуживания клиентов, потому что вы просто не можете игнорировать глобальное событие, которое затрагивает всех нас.
  5. Некоторые из лидеров в области обслуживания клиентов — это бренды, которых вы никогда не ожидали, например, круизный лайнер — отрасль, очень сильно пострадавшая от COVID.

В последний раз мы обновляли список брендов с лучшим обслуживанием клиентов в начале 2020 года, до пандемии, поэтому для сравнения мы также включаем список бывших 10 лучших брендов обслуживания клиентов.

Есть одна вещь, которую вы должны отметить: планка обслуживания клиентов, похоже, была снижена. Место № 1 сегодня было бы № 4 в предыдущих списках. Это, вероятно, связано с пандемией и массовыми сдвигами, которые мы наблюдаем в рабочей силе и психическом здоровье во всем мире.

5 ключевых элементов обслуживания клиентов

Во-первых, давайте разберемся, как Newsweek составляет список компаний, которые лучше всего подходят для работы с клиентами.

Чтобы опубликовать этот ежегодный список, Newsweek сотрудничает со Statista и разбивает обслуживание клиентов на следующие пять категорий:

  1. Качество общения : измеряет, был ли контакт (по электронной почте, телефону или при личной встрече) дружелюбным или вежливым.
  2. Техническая компетентность : измеряет качество полученной информации и правильность и достаточность ответов на вопросы.
  3. Диапазон услуг: измеряет, были ли выполнены личные ожидания и требования.
  4. Ориентация на клиента: измеряет, была ли личная проблема/требование учтена с помощью адаптированного/конкретного решения.
  5. Доступность: измеряет доступность обслуживания клиентов в магазине или на линии помощи.

Обслуживание клиентов колл-центра: как обеспечить отличное обслуживание клиентов

Улыбающаяся женщина со смартфоном делает символ номер один пальцем, представляя обслуживание клиентов колл-центра, повышая удовлетворенность клиентов. 92% потребителей покинут бренд из-за плохого обслуживания клиентов. Колл-центры могут помочь улучшить обслуживание клиентов и CX.

10 брендов с лучшим обслуживанием клиентов 2022 года

Viking Cruises возглавляет список брендов с лучшим обслуживанием клиентов, а три гостиничные сети завершают первую десятку — все указывает на мир, в котором люди снова начали путешествовать, но с невероятной осторожностью.

Страховые компании и инвестиционные компании также удачно завершили список, в то время как только одна компания электронной коммерции попала в топ-10.

Как улучшить обслуживание клиентов в электронной коммерции: примеры + преимущества

Группа деловых женщин в наушниках, работающих во время конференц-связи и веб-встреч или разговаривающих в Интернете, показывая, как улучшить обслуживание клиентов в электронной коммерции В цифровом мире обслуживание клиентов имеет решающее значение. Узнайте, как улучшить обслуживание клиентов в сфере электронной коммерции, а затем наблюдайте за ростом лояльности и доходов.

Наши приоритеты изменились в 2021 году, и эти компании лучше всего смогли использовать этот сдвиг для улучшения качества обслуживания клиентов, предоставляя лучшее обслуживание клиентов:

  1. Viking Cruises: оценка обслуживания клиентов — 9,2 из 10
  2. USAA: Оценка обслуживания клиентов – 9,16 из 10
  3. Waldorf Astoria: оценка обслуживания клиентов — 9,12 из 10.
  4. Four Seasons: Оценка обслуживания клиентов — 9,03 из 10
  5. Спа-салон LakeHouse в спа-курорте Lake Austin Spa Resort: оценка обслуживания клиентов — 9,03 из 10
  6. Vanguard: Оценка обслуживания клиентов — 9,01 из 10
  7. Helzberg: Оценка обслуживания клиентов — 8,99 из 10
  8. Park Hyatt: оценка обслуживания клиентов — 8,99 из 10.
  9. The Hartford: оценка обслуживания клиентов — 8,98 из 10.
  10. BoxyCharm: Оценка обслуживания клиентов — 9,96 из 10

ИНФОГРАФИКА перечисляет лучшие элементы обслуживания клиентов и лучшие бренды с лучшим обслуживанием клиентов через FCEE.

10 лучших компаний по обслуживанию клиентов в 2019 году

Взгляд в прошлое — это 20/20, и интересно оглянуться на 2019 год и увидеть, какие бренды лидировали в оплате обслуживания клиентов.

Ни один из брендов, занимавших первое место в 2019 году, не входит в текущий список лучших по обслуживанию клиентов, хотя парки и курорты Disney (а не круизная линия) заняли бы 11-е место.

  1. Disney Cruise Line: оценка обслуживания клиентов — 9,59 из 10.
  2. See's Candies: оценка обслуживания клиентов — 9,38 из 10.
  3. Жюстин: Оценка обслуживания клиентов — 9,24 из 10
  4. Lands' End: Оценка обслуживания клиентов — 9,18 из 10
  5. Chick-fil-a: Оценка обслуживания клиентов – 9,11 из 10
  6. Publix: Оценка обслуживания клиентов — 9,07 из 10
  7. Vitacost: Оценка обслуживания клиентов — 9,04 из 10
  8. Avon: Оценка обслуживания клиентов — 9,02 из 10
  9. Morton's The Steakhouse: оценка обслуживания клиентов — 9,02 из 10.
  10. Cracker Barrel: оценка обслуживания клиентов — 9,01 из 10

Управление профилями клиентов: секрет отличного обслуживания клиентов

менеджер по маркетингу, использующий CDP/CPM для улучшения обслуживания клиентов. Если вы хотите обеспечить отличное обслуживание клиентов, которое повысит доход, лояльность и репутацию вашего бренда, управление профилями клиентов (CPM) является ключевым фактором.

Как эти бренды обеспечивают превосходное обслуживание клиентов?

Эти компании обеспечивают лучшее обслуживание клиентов, потому что они понимают, кто их клиент и что их волнует.

Эти бренды позаботились о том, чтобы их клиенты чувствовали себя услышанными и в безопасности, поскольку люди пытались продолжать свою жизнь после года блокировки.

Это важно, потому что у многих брендов, которые вы видите в списке, демографические характеристики клиентов искажаются в сторону старшего возраста — сегмента населения, в большей степени пострадавшего от COVID, чем другие. Этим компаниям было важно правильно отправлять сообщения, обновлять свои веб-сайты и предоставлять личные впечатления, которые впечатляли, одновременно повышая безопасность.

Тенденции обслуживания клиентов в 2022 году: сервис становится спасением

Иллюстрация лысого человека, держащего световой меч, со звездами на заднем плане, представляющего тенденции обслуживания клиентов в 2022 году, поскольку обслуживание становится спасителем организаций. Тенденции обслуживания клиентов в 2022 году. Все больше компаний будут уделять обслуживанию приоритетное внимание, чтобы стимулировать рост, лояльность клиентов и стратегии высшего звена.

Проблемы обслуживания клиентов: как вы справляетесь с трудными клиентами?

Даже если у вас высокий показатель NPS за обслуживание клиентов, каждому бренду приходится иметь дело с трудными клиентами.

И хотя существует множество способов справиться с такими ситуациями, вы должны основываться на следующем важном факторе: относятся ли они к целевой демографической группе вашего бренда?

Если ответ на вышеизложенный положительный, то вы хотите сделать все возможное, чтобы завоевать этого клиента и сгладить отношения. Часто, если вы хорошо выполнили свои упражнения по брендингу, возвращение к посланию и миссии бренда найдет отклик у этих людей.

Если они не относятся к целевым демографическим группам вашего бренда, можно сгладить отношения, но затем оставить их в покое.

На самом деле, неплохо рекомендовать конкурентов клиентам, которые не соответствуют вашей демографической группе. Это отличное упражнение в брендинге, а также в нишевом и целевом маркетинге.

Как распознать поддельные обзоры товаров в Интернете: темная сторона электронной коммерции

Женщина скептически относится к онлайн-обзорам продуктов. Автор копается в темном мире платных, поддельных онлайн-обзоров продуктов — то, что они узнали, поразительно.

Вывод

Не всем понравится ваш бренд. Ваша цель — создать сообщество вокруг ниши, которая больше всего соответствует вашей миссии. Это обеспечит вам лучшее обслуживание клиентов в вашей отрасли.

И, конечно же, не игнорируйте факторы, не зависящие от вас. Последние пару лет научили и людей, и бизнес быть более гибкими, гибкими и уступчивыми.

Используйте эти новые навыки в своих стратегиях обслуживания клиентов, чтобы извлечь максимальную пользу из каждого взаимодействия.

И помните, обслуживание клиентов касается не только ваших групп поддержки, чат-ботов или экстренных служб. Клиентский опыт — это многоканальный опыт.

Используйте свой веб-сайт, социальные каналы и личные мероприятия, чтобы подкрепить свои сообщения и затронуть ключевые проблемы (например, безопасность COVID) для вашей аудитории, прежде чем они даже зададут вопрос.