Dos pontos aos benefícios: entendendo os diferentes tipos de programas de fidelidade

A lealdade é a chave para manter o relacionamento entre o cliente e a marca diante da nova concorrência, da tecnologia em evolução e do aumento das expectativas do cliente. 75% dos clientes preferem marcas que os recompensam, de acordo com Merkle. Um programa de fidelidade bem projetado pode gerar confiança, reter clientes e aumentar as conversões.

Esta postagem aborda os tipos de programas de fidelidade e fornece dicas para criar um programa de recompensas bem-sucedido.

O que é um programa de fidelidade?

O programa de fidelidade é um tipo de estratégia de marketing introduzida pelas marcas para reter clientes, fidelizá-los, nutrir os clientes existentes e atrair novos.

Dentro de cada programa de fidelidade existem regras de ganhos – condições que precisam ser atendidas para que um cliente receba recompensas na forma de, por exemplo, pontos. Os pontos acumulados permitem então adquirir diversos tipos de recompensas oferecidas pela marca – entre outras coisas, os pontos podem ser trocados por crédito na loja ou cupons de desconto.

Normalmente, quanto mais o cliente se empenha em apoiar a marca – quanto mais dinheiro ele gasta nos produtos da marca – mais recompensas ele recebe e melhores negócios são oferecidos.

Benefícios de implementar um programa de fidelidade

1. Melhorar a taxa de retenção de clientes – incentivar seus clientes oferecendo-lhes um programa de recompensa para participar os motivará a escolher os produtos de sua marca repetidamente. Frete grátis, descontos personalizados e pontos em dobro podem ser algumas das recompensas oferecidas em um programa de fidelidade, que manterá seus clientes satisfeitos e voltarão para mais.

2. Coletar dados importantes sobre os clientes – quando um cliente se inscreve em seu programa de fidelidade, sua plataforma pode armazenar todos os tipos de dados zero e primários associados à sua persona, como quais produtos e com que frequência eles compram, que tipo de cruzamento -venda ou up-sale combos de produtos que eles consideram atraentes e se eles interagem com sua marca. Quando você souber mais sobre seus clientes, poderá segmentá-los em grupos para melhor adequar as recompensas a eles.

3. Conquiste novos clientes – os programas de fidelidade não são apenas para retenção. Atualmente, também é uma forma de atrair novos clientes, oferecendo, por exemplo, uma recompensa inicial apenas pela adesão. Além disso, os membros existentes de um programa de fidelidade podem indicar seus colegas para se inscrever, para os quais os membros receberão pontos/recompensas adicionais. É uma vitória dupla – seus clientes leais são recompensados ​​e novos clientes em potencial fluem.

4. Melhorar as vendas – quando os membros de um programa de fidelidade participam de ofertas especiais e usam descontos personalizados atribuídos a eles, essas atividades certamente aumentam a frequência de compra desses clientes, bem como o tamanho do carrinho. Quanto mais feliz o cliente, mais leal à sua marca ele é. Quanto mais fiéis eles forem, mais eles compram e você ganha mais!

Saber mais: Como fazer os clientes aderirem ao seu programa de fidelidade

9 tipos de programas de fidelidade com prós e contras

Existem muitas maneiras de recompensar clientes fiéis e aumentar a fidelidade à marca.

1. Programas de fidelidade baseados em pontos

Um programa baseado em pontos (ganhar e queimar) é indiscutivelmente o tipo mais popular de programa de fidelidade no qual os clientes são recompensados ​​com pontos para cada compra que fazem. Quando um cliente atinge um determinado número de pontos, pode obter um produto gratuito em troca de pontos ou receber um desconto especial. Como os pontos são atribuídos individualmente a cada cliente, através deste programa de fidelização os clientes são incentivados a identificarem-se no momento da compra, seja online ou em loja através de um cartão de fidelização, o que permite à marca conhecer melhor os seus clientes.

Prós de programas baseados em pontos:

• Fornece um incentivo rápido e fácil para os clientes fazerem compras repetidas.
• Pode ser personalizado para atender às necessidades do negócio – é fácil começar com o básico e adicionar mais elementos de programa à medida que avança.

Contras de programas baseados em pontos:

• Pode posicionar sua marca como barata e orientada para o melhor custo-benefício, não luxo ou experiências únicas.
• Pode ser difícil rastrear e gerenciar sem o software de gerenciamento de fidelidade certo – esses programas geram muitas responsabilidades se gerenciados incorretamente.

Um programa de fidelidade baseado em pontos é ideal para empresas cujos clientes têm uma alta frequência de compra e se especializam na venda de commodities, pois facilita a implementação do sistema de pontos.

A Starbucks criou um programa de fidelidade no qual, após a inscrição, seus clientes recebem pontos denominados "estrelas" por realizar uma determinada atividade remunerada. Uma dessas atividades é simplesmente gastar dinheiro com os produtos da Starbucks – nos Estados Unidos, os clientes ganham um ponto para cada dólar gasto. As estrelas ganhas podem então ser trocadas por vários tipos de recompensas, como uma bebida grátis.

2. Programas de fidelidade diferenciados

Os programas de fidelidade hierárquicos têm diferentes níveis – níveis – onde cada nível (padrão, VIP, etc.) contém seu próprio conjunto de regalias e benefícios para os clientes. Normalmente, quanto maior o nível, melhores os benefícios, de modo que os clientes mais comprometidos ou clientes recorrentes lucram mais, pois sua lealdade é recompensada.

Um programa de fidelidade em camadas é perfeito para as empresas que se preocupam em construir um relacionamento de longo prazo com os clientes. Para passar para o próximo nível, o cliente precisa gastar uma certa quantia de dinheiro ou atingir uma certa quantidade de pontos, o que só pode ser feito por um longo período de tempo. Além disso, a implementação de um sistema baseado em níveis permite proteger da concorrência os membros que mais gastam no programa de fidelidade, pois eles recebem os melhores benefícios.

Prós de programas de fidelidade em camadas:

• Cria uma sensação de status para os clientes à medida que avançam nos níveis.
• Permite personalização e estrutura flexível de recompensas.

Contras de programas de fidelidade em camadas:

• Pode ser confuso para os clientes entenderem os diferentes níveis e requisitos.
• Pode não fornecer o mesmo valor para todos os clientes, pois alguns podem ter dificuldade para alcançar níveis mais altos – como resultado, pode criar insatisfação entre os clientes que sentem que não estão avançando no programa tão rapidamente quanto gostariam.

A Sephora administra um programa de fidelidade Beauty Insider, que é um exemplo perfeito de um sistema hierárquico. Sempre que o cliente gasta uma determinada quantia de dinheiro, ele passa para o próximo nível. Existem três níveis dentro do programa - Insider para o qual os clientes podem ingressar livremente, VIB para o qual os clientes passam quando gastam pelo menos $ 350 e Rouge, que abre para clientes que gastaram $ 1.000 ou mais.

3. Programas de fidelidade pagos

Programas de fidelidade pagos exigem que os clientes paguem uma taxa recorrente, por exemplo, todo mês ou uma vez por ano, para participar de programas de recompensa. O programa de fidelidade pago é normalmente associado a níveis – quanto maior a taxa de adesão, melhores os benefícios.

Embora possa parecer que os clientes não estão dispostos a pagar para participar de um programa de fidelidade, de acordo com a Clarus Commerce, 81% dos clientes que se inscreveram em um programa gratuito de recompensas de fidelidade estariam realmente dispostos a atualizar para um pago um se os benefícios fossem valiosos e relevantes. Normalmente, as vantagens dos programas de fidelidade baseados em taxas realmente valem o dinheiro, pois as marcas que implementam esses programas realmente se preocupam em oferecer recompensas de alto valor a seus clientes.

Prós de programas de associação paga:

• Aumenta a receita para o negócio e fornece uma fonte de renda mais estável.
• Leva a um maior engajamento, satisfação e lealdade do usuário.

Contras dos programas de fidelidade pagos:

• Os usuários não pagantes podem não ter acesso a todas as ofertas, levando a uma possível perda de usuários e receita.
• Esforço constante é necessário para oferecer benefícios novos e atraentes para reter os membros e evitar a rotatividade.

A Costco tem um programa de associação paga - uma assinatura anual - que permite que seus clientes comprem em suas lojas físicas e também façam pedidos online. Há uma associação Gold Star, uma associação Business e uma associação executiva mais exclusiva e mais cara, que oferece os melhores benefícios. Somente em 2021, mais de 111 milhões de pessoas pagaram por uma assinatura anual da Costco, de acordo com Statista.

Saiba mais: Assinaturas pagas – você pode comprar fidelidade?

4. Programas de fidelidade baseados em valor (estilo de vida)

Um programa de fidelidade baseado em valor é um programa de fidelidade exclusivo, pois não oferece recompensas explícitas, como cupons de desconto ou outras vantagens tangíveis. Em vez disso, ao empregar tal programa, a empresa enfatiza seus valores que, idealmente, representam também os valores dos clientes. Esse modelo de programa de fidelidade é perfeito para o qual a construção da comunidade é uma entidade importante.

Programas baseados em valor permitem estabelecer um relacionamento pessoal mais profundo entre a marca e seus clientes com base em crenças pessoais semelhantes. As compras dos clientes realizadas no programa de fidelidade (ou pontos acumulados) são convertidas em moeda. Então, a determinada quantia de dinheiro ou uma certa porcentagem dos lucros obtidos é transferida para uma instituição de caridade ou um programa de bem-estar. A organização para a qual o dinheiro é doado pode ser escolhida pela marca ou pelos clientes que têm algumas possibilidades.

Prós de modelos de fidelidade baseados em valor:

• Diferencia o negócio dos concorrentes e aumenta a participação no mercado.
• Aumenta o boca a boca e a defesa da marca entre clientes de alto valor.

Contras dos programas de fidelidade de estilo de vida:

• Difícil de manter – necessidade de revisão legal e transparência.
• Não é adequado para a maioria dos grupos de clientes.

Em seu atual modelo de negócios, a Toms investem 1/3 de seus lucros no apoio à Grassroot Goods, uma organização focada em alcançar equidade, a fim de impulsionar uma mudança sustentável. Anteriormente, a Toms podia ser reconhecida por sua estratégia "um por um" - para cada par de sapatos comprado, um par de sapatos era dado a uma criança em um país em desenvolvimento ou subdesenvolvido.

5. Programas de fidelidade da coalizão

Um programa de fidelidade de coalizão, também chamado de "programa de fidelidade compartilhado", é um conceito onde diferentes marcas se unem em parceria para criar a melhor oferta de fidelidade. Ao participar desse programa, os clientes recebem uma ampla variedade de incentivos, ou possíveis ações de ganhos, oferecidos por parceiros de negócios. Por exemplo, os clientes podem comprar em diferentes lojas e ainda acumular pontos de fidelidade em uma conta.

Os programas de fidelidade de coalizão são especialmente uma ótima solução para pequenas empresas para as quais a união pode ser lucrativa, pois podem trabalhar juntas para alcançar a fidelidade do cliente. Este tipo de programa de fidelização permite também às empresas conhecer melhor os seus clientes, num contexto mais alargado. As informações do cliente coletadas durante as compras podem ser usadas para personalizar ofertas de fidelidade e construir uma melhor compreensão dos clientes.

Prós dos programas de fidelidade de coalizão:

• Ótima opção para promoções cruzadas e construção de parcerias de alto valor.
• Uma maior variedade de recompensas leva a um maior envolvimento e satisfação com o programa.

Contras dos programas de recompensa de coalizão:

• Risco de redução da fidelidade individual à marca.
• Gerenciamento e administração de programas complexos relacionados à manutenção da diferenciação da marca.

PAYBACK é um tipo de programa de fidelidade de coalizão que permite que seus membros ganhem recompensas e descontos de suas marcas favoritas. Como o PAYBACK está integrado a métodos de pagamento populares, os clientes podem ganhar pontos pagando seus pedidos online ou produtos escolhidos nas lojas. Os pontos de fidelidade PAYBACK podem ser resgatados como e-vouchers ou cartões-presente, como o cartão-presente da Amazon, e muitas outras recompensas. A partir da Alemanha, PAYBACK significa marcas renomadas que, entre outras, são AboutYou, Aral, Apollo-Optik, BAUR e dm-drogerie markt.

6. Programas de fidelidade híbridos

Um programa de fidelidade híbrido, como o nome sugere, é aquele em que mais de um tipo de programa de fidelidade é combinado. Uma combinação frequente é a fusão de um sistema de pontos de fidelidade com um sistema de níveis. No entanto, também é possível combinar programas hierárquicos com programas gamificados para que os clientes possam, por exemplo, mudar para um novo nível, um novo nível de fidelidade, a cada nível do jogo que concluem.

Com este tipo de programa de fidelização, a flexibilidade e a personalização estão garantidas. Como não tem de ficar no âmbito de um programa de fidelização, pode criar as suas próprias regras que melhor se adequam ao seu negócio e respondem às necessidades do seu cliente. Empregar este método irá, ao mesmo tempo, tornar o seu programa de fidelização único entre outros.

Prós de programas de fidelidade híbridos:

• Muito espaço para flexibilidade e personalização para escolher os melhores elementos de programas individuais.
• Oportunidade de construir um modelo de programa criativo com recompensas e incentivos fora do padrão.

Contras dos programas de fidelidade híbridos:

• A personalização geralmente vem com custos operacionais e de implementação mais altos.
• Desafios com rastreamento preciso e atribuição de recompensas em modelos de programas não padronizados.

O programa de fidelidade do Le Club Drinx é um exemplo perfeito de um programa de fidelidade híbrido. É baseado em pontos – por cada 1€ gasto, um cliente recebe 1 ponto – mas quando uma certa quantidade de pontos é ganha, os clientes podem avançar para um nível seguinte. Existem três níveis dentro deste programa de fidelidade - The Bronze Club, ao qual os clientes pertencem após a primeira compra, The Silver Club, que recebe os clientes que ganharam 1.000 pontos e The Gold Club, para aqueles que possuem pelo menos 2.000 pontos.

7. Programas de fidelidade de reembolso

Nos programas de fidelidade de cashback, os clientes recebem uma quantia específica de dinheiro para cada valor em dólar que gastam. Por exemplo, para cada $ 50 que os clientes gastam, eles ganham $ 10. Então, eles podem usar o dinheiro arrecadado como crédito na loja – reutilize em compras posteriores feitas dentro da marca. Os programas de cashback são perfeitos para shopping centers, varejistas on-line e fintechs – seus clientes geralmente são as pessoas que valorizam cada dólar gasto e devem receber uma pequena parte dele de braços abertos.

Prós dos programas de cashback:

• Possibilidade de atrair novos clientes graças aos benefícios instantâneos.
• Estrutura clara do programa e vantagens de associação ao programa.

Contras dos programas de cashback:

• O dinheiro é genérico – ao contrário das recompensas de fidelidade de marca, é mais provável que os clientes parem de perceber os benefícios do programa depois de um tempo.
• Emitido com mecanismos de pagamento – o cliente espera um reembolso instantâneo, o que nem sempre é possível devido a restrições técnicas.

Em vez de uma determinada quantia de dinheiro, os clientes podem receber uma determinada porcentagem do dinheiro gasto na compra. A Kohl's adaptou esse método em seu programa de recompensas. Os membros ganham dinheiro com cada compra – 10% do valor gasto vai para sua conta de fidelidade se usarem o cartão Kohl's Charge e 5% do valor se não usarem o Kohl's Charge. Em seguida, o dinheiro arrecadado é usado como crédito na loja.

Os programas de fidelidade cashback podem servir como um grande incentivo para os clientes e, portanto, facilitar a divulgação de novidades. Você pode personalizar seu programa de reembolso para que seus clientes possam gastar o dinheiro arrecadado apenas em produtos específicos – por exemplo – aqueles que você deseja promover. Afinal, eles já compraram o que mais precisavam e ganharam um belo desconto. Hora de explorar o novo! Além disso, você pode oferecer a possibilidade de participar do seu programa de fidelidade cashback apenas para os clientes que usam seu aplicativo móvel, o que os incentivará a fazer o download e, assim, seu aplicativo móvel também será promovido.

Saber mais: Como lançar um programa de fidelidade cashback?

8. Cartões perfurados de fidelidade (cartões de selo)

Os cartões perfurados são uma maneira divertida de incentivar os clientes a comprar com mais frequência em sua loja. Os cartões são cartões de visita de fidelidade que são carimbados após cada compra que o cliente faz. Após a coleta de um determinado número de selos, uma recompensa é oferecida – por exemplo, um produto ou serviço gratuito.

Enquanto os cartões perfurados tradicionais são físicos e carimbados dentro das lojas, atualmente, muitas empresas decidem criar um sistema de cartões perfurados digitais que podem ser acessados ​​pelos clientes, por exemplo, por meio de um aplicativo móvel.

Prós dos cartões perfurados de fidelidade:

• Implementação e gerenciamento muito simples para locais físicos.
• Ajustado às preferências das gerações mais velhas de compradores.

Contras dos cartões perfurados de fidelidade:

• Não adequado para comércio eletrônico e serviços digitalizados.
• Incômodo para clientes que precisam carregar o cartão o tempo todo.

Os cartões perfurados podem ser usados ​​por qualquer tipo de negócio - uma barbearia onde a recompensa por ter um cartão completo carimbado seria um corte de cabelo grátis, uma loja de chá boba onde os clientes podem ser recompensados ​​com uma xícara de bebida personalizada gratuita ou um loja de donuts onde a recompensa seria simplesmente um donut grátis. As possibilidades são infinitas!

9. Programas de fidelidade gamificados

Os programas de fidelização gamificados assentam na ideia de incentivar os clientes de forma interativa, por exemplo, através de uma série de desafios onde o objetivo é atingir uma meta de engajamento. Seu cliente escreve uma avaliação de sua loja ou de um produto? Eles 'ganham' pontos. Eles visitam seu site quantas vezes você gostaria a cada mês? Recompense-os com pontos novamente.

Você também pode oferecer aos seus clientes a possibilidade de desbloquear certas recompensas gradualmente – eles precisam acumular 300 pontos para obter um desconto de $ 10. Quando eles ganharem 500 pontos, poderão obter um desconto de $ 25. E assim por diante! Os programas de fidelidade de gamificação funcionam muito bem quando combinados com outros programas de fidelidade, por exemplo, os baseados em níveis - passando de um nível para outro superior com descontos maiores para ganhar. Dessa forma, seus clientes sabem que os prêmios ainda os aguardam e... eles precisam comprar mais para ganhá-los.

Além disso, a gamificação pode ser introduzida no próprio processo de ganhar recompensas. Você pode criar uma roda interativa que seus clientes giram virtualmente em seu aplicativo móvel depois de atingir uma certa quantidade de pontos – sejam quais forem os produtos em que ela parar, eles ganham de graça. Ou, pode haver um conjunto de raspadinhas preparado para seus clientes para que eles possam escolher um de, digamos, 4 e virtualmente raspar e ganhar.

Prós de programas de fidelidade gamificados:

• A gamificação aumenta o compartilhamento social e o engajamento digital.
• Adesão incentivada ao programa sem a necessidade de oferecer recompensas de alto valor, pois a experiência é suficiente por si só.

Contras dos programas de fidelidade gamificados:

• Altos custos de implantação e gerenciamento.
• Necessidade de melhorar continuamente o programa e adicionar mais elementos para manter o jogo de fidelidade vivo e funcionando.

A Brightsun Travel oferece a seus clientes a possibilidade de receber um desconto nas próximas férias ou outro prêmio especial na forma de produtos de viagem da moda. Para participar do jogo, o cliente precisa fornecer seus dados pessoais e de contato no site da Brightsun Travel, pois há apenas uma entrada para girar a roda por cliente. A roda giratória é uma maneira divertida de incentivar os clientes a participar da loteria, mas também incentivá-los a se inscrever no site de viagens e se tornarem clientes fiéis.

Como criar um programa de fidelidade de sucesso?

1. Ofereça recompensas exclusivas e não coisas gratuitas aleatórias – à medida que os clientes se tornam mais exigentes hoje em dia e as marcas competem por sua atenção, você precisa pensar em algo especial para dar a eles – talvez sorteios, conteúdo digital ou experiências sejam boas recompensas para incentivá-los a manter a sua marca?

2. Mantenha os clientes cientes de seu progresso – certifique-se de que seus clientes possam fazer login em suas contas e ver o número de pontos que possuem, bem como as recompensas para as quais são elegíveis. Envie-lhes um e-mail se eles mudarem para outro nível. Mantenha-os atualizados para que saibam onde estão!

3. Recompense os clientes com um vale-presente em vez de um produto físico – embora obter um produto gratuito seja um grande incentivo, você pode dar um pouco mais de liberdade aos seus clientes de vez em quando e deixá-los gastar o desconto como quiserem. Isso permitirá que você ouça seus clientes – veja em quais produtos eles estão realmente interessados ​​e dispostos a comprar.

4. Socialize seu programa de recompensas – um programa de fidelidade não servirá de nada se ninguém souber dele. Então... Crie uma campanha de mídia social promovendo seu programa de recompensas. Incentive seu público a compartilhar postagens e links com seus amigos para que seu programa seja promovido.

5. Dê um nome especial aos seus pontos de fidelidade – chamando seus pontos, por exemplo, "starts", "miles", "seeds" ou "pages", você cria uma experiência de cliente coesa e mostra que seu programa de recompensas faz parte da sua experiência de comunidade de marca, não uma reflexão tardia.

6. Agradeça aos seus consumidores antes da compra – envie uma nota de agradecimento aos seus membros do seu programa de recompensa antes mesmo de eles fazerem uma compra e ganharem pontos. Interagir com sua marca nas mídias sociais ou passar o tempo em seu site também pode constituir regras de ganho! Os clientes certamente se sentirão apreciados quando o interesse deles em sua marca for recompensado.

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Os programas de fidelidade, seja qual for o seu tipo, são uma maneira incrível de recompensar a fidelidade do cliente, incentivá-lo a comprar mais e atrair novos clientes. No entanto, para que um programa de fidelidade funcione de maneira eficaz, você precisa de uma tecnologia de fidelidade adequada.

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