Des points aux avantages : comprendre les différents types de programmes de fidélité

La fidélité est essentielle pour maintenir les relations client-marque face à la nouvelle concurrence, à l'évolution de la technologie et aux attentes croissantes des clients. 75% des clients préfèrent les marques qui les récompensent, selon Merkle. Un programme de fidélité bien conçu peut renforcer la confiance, fidéliser les clients et stimuler les conversions.

Cet article couvre les types de programmes de fidélité et fournit des conseils pour créer un programme de récompenses réussi.

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité ?

Le programme de fidélité est un type de stratégie marketing introduite par les marques pour fidéliser les clients, les fidéliser, entretenir les clients existants et en attirer de nouveaux.

Dans chaque programme de fidélité, il existe des règles de gain - des conditions qui doivent être remplies pour qu'un client reçoive des récompenses sous la forme, par exemple, de points. Les points collectés permettent ensuite d'acquérir différents types de récompenses proposées par la marque – entre autres, les points peuvent être échangés contre un crédit en magasin ou des coupons de réduction.

Habituellement, plus le client s'engage à soutenir la marque - plus il dépense d'argent pour les produits de la marque - plus il obtient de récompenses et se voit proposer de meilleures offres.

Avantages de la mise en place d'un programme de fidélité

1. Améliorer le taux de fidélisation de la clientèle - inciter vos clients en leur offrant un programme de récompenses à participer les motivera à choisir les produits de votre marque encore et encore. La livraison gratuite, les remises sur mesure et les doubles points peuvent être quelques-unes des récompenses offertes dans le cadre d'un programme de fidélité, ce qui permettra à vos clients de rester satisfaits et de revenir pour plus.

2. Collecte de données importantes sur les clients - lorsqu'un client s'inscrit à votre programme de fidélité, votre plate-forme peut stocker toutes sortes de données zéro et de première partie associées à sa personnalité, telles que les produits et la fréquence d'achat, le type de croix -Vendre ou mettre en vente des combinaisons de produits qu'ils trouvent attrayantes et s'ils interagissent avec votre marque. Lorsque vous en savez plus sur vos clients, vous pouvez les segmenter en groupes afin de mieux adapter les récompenses pour eux.

3. Acquérir de nouveaux clients – les programmes de fidélisation ne sont pas seulement une question de fidélisation. Actuellement, c'est aussi un moyen d'attirer de nouveaux clients en offrant, par exemple, une première récompense juste pour l'inscription. De plus, les membres existants d'un programme de fidélité peuvent recommander à leurs pairs de s'inscrire, pour lesquels les membres obtiendront des points/récompenses supplémentaires. C'est une double victoire - vos clients fidèles sont récompensés et de nouveaux clients potentiels affluent.

4. Améliorer les ventes - lorsque les membres d'un programme de fidélité participent à des offres spéciales et utilisent des remises sur mesure qui leur sont attribuées, ces activités augmentent certainement la fréquence d'achat de ces clients ainsi que la taille de leur panier. Plus le client est satisfait, plus il est fidèle à votre marque. Plus ils sont fidèles, plus ils achètent et vous gagnez plus !

Apprendre encore plus: Comment inciter les clients à rejoindre votre programme de fidélité

9 types de programmes de fidélité avec avantages et inconvénients

Il existe de nombreuses façons de récompenser les clients fidèles et d'accroître la fidélité à la marque.

1. Programmes de fidélité basés sur des points

Un programme basé sur des points (gagnez et brûlez) est sans doute le type de programme de fidélité le plus populaire dans lequel les clients sont récompensés par des points pour chaque achat qu'ils effectuent. Lorsqu'un client atteint un certain nombre de points, il peut obtenir un produit gratuit en échange de points ou bénéficier d'une remise spéciale. Les points étant attribués individuellement à chaque client, à travers ce programme de fidélité, les clients sont incités à s'identifier lors d'un achat, que ce soit en ligne ou en magasin à l'aide d'une carte de fidélité, ce qui permet à la marque de mieux connaître ses clients.

Avantages des programmes basés sur des points :

• Fournit une incitation rapide et facile pour les clients à effectuer des achats répétés.
• Peut être personnalisé pour répondre aux besoins de l'entreprise - il est facile de commencer par les bases et d'ajouter d'autres éléments de programme au fur et à mesure.

Inconvénients des programmes basés sur des points :

• Peut positionner votre marque comme bon marché et orientée vers le meilleur rapport qualité-prix, et non vers le luxe ou les expériences uniques.
• Peut être difficile à suivre et à gérer sans le bon logiciel de gestion de la fidélité - de tels programmes génèrent de nombreuses responsabilités s'ils sont mal gérés.

Un programme de fidélité basé sur des points est idéal pour les entreprises dont les clients ont une fréquence d'achat élevée et se spécialisent plutôt dans la vente de produits de base, car il facilite la mise en œuvre du système de points.

Starbucks a créé un programme de fidélité dans lequel, après s'être inscrit, ses clients reçoivent des points nommés "étoiles" pour avoir effectué une activité lucrative particulière. L'une de ces activités consiste simplement à dépenser de l'argent sur les produits Starbucks - aux États-Unis, les clients gagnent un point pour chaque dollar dépensé. Les étoiles gagnées peuvent ensuite être échangées contre différents types de récompenses comme une boisson gratuite.

2. Programmes de fidélité à plusieurs niveaux

Les programmes de fidélité à plusieurs niveaux ont différents niveaux - niveaux - où chaque niveau (standard, VIP, etc.) contient son propre ensemble d'avantages et d'avantages pour les clients. En règle générale, plus le niveau est élevé, meilleurs sont les avantages, de sorte que les clients les plus engagés ou les clients réguliers profitent le plus car leur fidélité est récompensée.

Un programme de fidélité à plusieurs niveaux est parfait pour les entreprises qui souhaitent établir un engagement à long terme avec leurs clients. Pour passer au niveau suivant, un client doit dépenser une certaine somme d'argent ou atteindre un certain nombre de points, ce qui ne peut être fait que sur une longue période de temps. De plus, la mise en œuvre d'un système basé sur les niveaux permet de protéger de la concurrence les membres les plus dépensiers du programme de fidélité, car ils bénéficient des meilleurs avantages.

Avantages des programmes de fidélité à plusieurs niveaux :

• Crée un sentiment de statut pour les clients à mesure qu'ils progressent dans les niveaux.
• Permet une personnalisation et une structure de récompenses flexible.

Inconvénients des programmes de fidélité à plusieurs niveaux :

• Il peut être déroutant pour les clients de comprendre les différents niveaux et exigences.
• Peut ne pas offrir une valeur égale à tous les clients, car certains peuvent avoir du mal à atteindre des niveaux plus élevés - en conséquence, cela peut créer de l'insatisfaction parmi les clients qui estiment qu'ils n'avancent pas dans le programme aussi rapidement qu'ils le souhaiteraient.

Sephora gère un programme de fidélité Beauty Insider, qui est un parfait exemple de système à plusieurs niveaux. Chaque fois que le client dépense une certaine somme d'argent, il passe au niveau suivant. Il existe trois niveaux au sein du programme - Insider auquel les clients peuvent s'inscrire librement, VIB vers lequel les clients passent lorsqu'ils dépensent au moins 350 $ et Rouge qui s'ouvre aux clients qui ont dépensé 1 000 $ et plus.

3. Programmes de fidélité payants

Les programmes de fidélité payants exigent que les clients paient des frais récurrents, par exemple, tous les mois ou une fois par an, afin de participer aux programmes de récompense. Le programme de fidélité payant est généralement associé à des niveaux - plus les frais d'adhésion sont élevés, meilleurs sont les avantages.

Bien qu'il puisse sembler que les clients ne seront pas disposés à payer pour participer à un programme de fidélité, selon Clarus Commerce, 81 % des clients qui se sont inscrits à un programme de fidélité gratuit seraient en fait disposés à passer à un programme payant. un si les avantages étaient précieux et pertinents. En règle générale, les avantages des programmes de fidélité payants valent vraiment la peine, car les marques qui mettent en œuvre ces programmes se soucient vraiment d'offrir des récompenses de grande valeur à leurs clients.

Avantages des programmes d'abonnement payant :

• Augmente les revenus de l'entreprise et fournit une source de revenus plus stable.
• Améliore l'engagement, la satisfaction et la fidélité des utilisateurs.

Inconvénients des programmes de fidélité payants :

• Les utilisateurs non payants peuvent ne pas avoir accès à toutes les offres, ce qui peut entraîner une perte potentielle d'utilisateurs et de revenus.
• Des efforts constants sont nécessaires pour offrir de nouveaux avantages attrayants afin de fidéliser les membres et d'éviter le désabonnement.

Costco a un programme d'adhésion payant - un abonnement annuel - qui permet à ses clients de faire leurs achats dans ses magasins physiques et également de passer des commandes en ligne. Il existe un abonnement Gold Star, un abonnement Business et un abonnement Executive plus exclusif et plus cher qui offre les meilleurs avantages. Seulement en 2021, plus de 111 millions de personnes ont payé pour un abonnement annuel à Costco, selon Statista.

En savoir plus : Adhésions payantes – pouvez-vous acheter de la fidélité ?

4. Programmes de fidélité basés sur la valeur (style de vie)

Un programme de fidélité basé sur la valeur est un programme de fidélité unique, car il n'offre aucune récompense explicite telle que des coupons de réduction ou d'autres avantages tangibles. Au lieu de cela, en employant un tel programme, l'entreprise met l'accent sur ses valeurs qui, idéalement, représentent également les valeurs des clients. Un tel modèle de programme de fidélité est parfait pour lequel le développement de la communauté est une entité importante.

Les programmes basés sur la valeur permettent d'établir une relation personnelle plus profonde entre la marque et ses clients sur la base de croyances personnelles similaires. Les achats des clients effectués dans le cadre du programme de fidélité (ou des points collectés) sont convertis en devises. Ensuite, le montant d'argent particulier ou un certain pourcentage des bénéfices réalisés est transféré à un organisme de bienfaisance ou à un programme d'aide sociale. L'organisme auquel l'argent est reversé peut être soit choisi par la marque, soit par les clients qui se voient offrir quelques possibilités.

Avantages des modèles de fidélité basés sur la valeur :

• Différencie l'entreprise de ses concurrents et augmente sa part de marché.
• Augmente le bouche à oreille et la promotion de la marque auprès des clients de grande valeur.

Inconvénients des programmes de fidélité lifestyle :

• Difficile à maintenir – besoin d'examens juridiques et de transparence.
• Ne convient pas à la plupart des groupes de clients.

Dans leur modèle commercial actuel, Toms investir 1/3 de leurs bénéfices dans le soutien de Grassroot Goods, une organisation axée sur l'équité, afin de conduire un changement durable. Auparavant, Toms pouvait être reconnu pour sa stratégie "un pour un" - pour chaque paire de chaussures achetée, une paire de chaussures était donnée à un enfant dans un pays en développement ou sous-développé.

5. Programmes de fidélité de la coalition

Un programme de fidélité coalisé, également appelé « programme de fidélité partagé », est un concept où différentes marques s'associent dans un partenariat afin de créer la meilleure offre de fidélité. En participant à un tel programme, les clients bénéficient d'une grande variété d'incitations, ou d'éventuelles actions de gain, proposées par des partenaires commerciaux. Par exemple, les clients peuvent faire leurs achats dans différents magasins tout en collectant des points de fidélité sur un seul compte.

Les programmes de fidélité de coalition sont particulièrement une excellente solution pour les petites entreprises pour lesquelles se regrouper peut être rentable, car elles peuvent travailler ensemble afin de fidéliser leurs clients. Ce type de programme de fidélité permet également aux entreprises de mieux connaître leurs clients, dans un contexte plus large. Les informations clients collectées lors des achats peuvent être utilisées pour personnaliser les offres de fidélité et mieux connaître les clients.

Avantages des programmes de fidélité coalisés :

• Excellente option pour les promotions croisées et la création de partenariats de grande valeur.
• Une plus grande variété de récompenses conduit à un engagement et une satisfaction accrus envers le programme.

Inconvénients des programmes de récompense de coalition :

• Risque de réduction de la fidélité individuelle à la marque.
• Gestion et administration de programmes complexes liés au maintien de la différenciation de la marque.

PAYBACK est un type de programme de fidélité coalisé qui permet à ses membres de gagner des récompenses et des réductions sur leurs marques préférées. Étant donné que PAYBACK est intégré aux méthodes de paiement populaires, les clients peuvent gagner des points en payant leurs commandes en ligne ou les produits choisis en magasin. Les points de fidélité PAYBACK peuvent ensuite être échangés contre des e-vouchers ou des cartes-cadeaux comme la carte-cadeau Amazon, et de nombreuses autres récompenses. En Allemagne, PAYBACK est synonyme de marques renommées, parmi lesquelles AboutYou, Aral, Apollo-Optik, BAUR et dm-drogerie markt.

6. Programmes de fidélité hybrides

Un programme de fidélité hybride, comme son nom l'indique, est celui dans lequel plus d'un type de programme de fidélité est combiné. Une combinaison fréquente consiste à fusionner un système de points de fidélité avec un système à plusieurs niveaux. Cependant, il est également possible de combiner des programmes à plusieurs niveaux avec des programmes gamifiés afin que les clients puissent, par exemple, passer à un nouveau niveau, un nouveau niveau de fidélité, à chaque niveau du jeu qu'ils terminent.

Avec ce type de programme de fidélité, la flexibilité et la personnalisation sont garanties. Comme vous n'êtes pas obligé de rester dans le domaine d'un programme de fidélité, vous pouvez créer vos propres règles qui conviennent le mieux à votre entreprise et répondent aux besoins de votre client. L'utilisation de cette méthode rendra, en même temps, votre programme de fidélité unique parmi d'autres.

Avantages des programmes de fidélité hybrides :

• Beaucoup d'espace pour la flexibilité et la personnalisation pour sélectionner les meilleurs éléments des programmes individuels.
• Possibilité de créer un modèle de programme créatif avec des récompenses et des incitations non standard.

Inconvénients des programmes de fidélité hybrides :

• La personnalisation s'accompagne souvent de coûts de mise en œuvre et d'exploitation plus élevés.
• Défis liés au suivi et à l'attribution précis des récompenses dans les modèles de programme non standard.

Le programme de fidélité Le Club Drinx est un parfait exemple de programme de fidélité hybride. Il est basé sur des points - pour chaque 1 € dépensé, un client reçoit 1 point - mais lorsqu'un certain nombre de points est gagné, les clients peuvent passer au niveau suivant. Il existe trois niveaux dans ce programme de fidélité : le Bronze Club auquel les clients appartiennent après le premier achat, le Silver Club qui accueille les clients qui ont gagné 1000 points et le Gold Club pour ceux qui possèdent au moins 2000 points.

7. Programmes de fidélité Cashback

Dans le cadre des programmes de fidélité cashback, les clients reçoivent une somme d'argent particulière pour chaque montant en dollars qu'ils dépensent. Par exemple, pour chaque tranche de 50 $ que les clients dépensent, ils gagnent 10 $. Ensuite, ils peuvent utiliser l'argent collecté comme crédit en magasin - le réutiliser lors d'achats ultérieurs effectués au sein de la marque. Les programmes de remise en argent conviennent parfaitement aux centres commerciaux, aux détaillants en ligne et aux entreprises de technologie financière - leurs clients sont généralement les personnes qui apprécient chaque dollar dépensé et devraient en accueillir une petite partie à bras ouverts.

Avantages des programmes de cashback :

• Possibilité d'attirer de nouveaux clients grâce à des avantages instantanés.
• Une structure de programme claire et des avantages d'adhésion au programme.

Inconvénients des programmes de cashback :

• L'argent est générique - contrairement aux récompenses de fidélité de marque, les clients sont plus susceptibles de ne plus remarquer les avantages du programme après un certain temps.
• Émis avec des mécanismes de paiement - le client s'attend à un remboursement instantané, ce qui n'est pas toujours possible en raison de contraintes techniques.

Au lieu d'un montant d'argent donné, les clients peuvent recevoir un pourcentage particulier de leur argent dépensé lors de l'achat. Kohl's a adapté une telle méthode dans son programme de récompenses. Les membres gagnent de l'argent à chaque achat - 10 % du montant dépensé est crédité sur leur compte de fidélité s'ils utilisent la carte Kohl's Charge et 5 % du montant s'ils n'utilisent pas Kohl's Charge. Ensuite, l'argent collecté est utilisé comme crédit en magasin.

Les programmes de fidélité Cashback peuvent constituer une excellente incitation pour les clients et, par conséquent, faciliter la promotion de nouvelles choses. Vous pouvez personnaliser votre programme de cashback afin que vos clients ne puissent dépenser l'argent collecté que sur des produits particuliers - par exemple - ceux que vous souhaitez promouvoir. Après tout, ils ont déjà acheté ce dont ils avaient le plus besoin et se sont mérité une belle remise. Il est temps d'explorer le nouveau! De plus, vous pouvez offrir la possibilité de participer à votre programme de fidélité cashback uniquement aux clients qui utilisent votre application mobile, ce qui les incitera à la télécharger et ainsi votre application mobile sera également promue.

Apprendre encore plus: Comment lancer un programme de fidélité cashback ?

8. Cartes perforées de fidélité (cartes à timbres)

Les cartes perforées sont un moyen amusant d'inciter les clients à acheter plus fréquemment dans votre magasin. Les cartes sont des cartes de visite de fidélité qui sont tamponnées après chaque achat effectué par un client. Après avoir collecté un certain nombre de timbres, une récompense est offerte - par exemple, un produit gratuit ou un service gratuit.

Alors que les cartes perforées traditionnelles sont physiques et tamponnées à l'intérieur des magasins, actuellement, de nombreuses entreprises décident de créer un système de cartes perforées numériques auxquelles les clients peuvent accéder, par exemple via une application mobile.

Avantages des cartes perforées de fidélité :

• Mise en œuvre et gestion très simples pour les sites physiques.
• Ajusté aux préférences des anciennes générations d'acheteurs.

Inconvénients des cartes perforées de fidélité :

• Ne convient pas au commerce électronique et aux services numérisés.
• Encombrant pour les clients qui doivent avoir la carte sur eux à tout moment.

Les cartes perforées peuvent être utilisées par n'importe quel type d'entreprise - un salon de coiffure où une récompense pour avoir une carte complète estampillée serait une coupe de cheveux gratuite, un magasin de thé boba où les clients peuvent être récompensés avec une tasse de boisson personnalisée gratuite, ou un boutique de beignets où la récompense serait simplement un beignet gratuit. Les possibilités sont infinies!

9. Programmes de fidélité gamifiés

Les programmes de fidélité gamifiés reposent sur l'idée d'inciter les clients de manière interactive, par exemple à travers une série de défis dont le but est d'atteindre un objectif d'engagement. Votre client écrit un avis sur votre boutique ou un produit ? Ils « gagnent » des points. Ils visitent votre site Web autant de fois que vous le souhaitez chaque mois ? Récompensez-les à nouveau avec des points.

Vous pouvez également offrir à vos clients la possibilité de débloquer progressivement certaines récompenses – ils doivent collecter 300 points pour obtenir un rabais de 10 $. Lorsqu'ils accumuleront 500 points, ils pourront obtenir un rabais de 25 $. Etc! Les programmes de fidélité de gamification fonctionnent très bien lorsqu'ils sont combinés avec d'autres programmes de fidélité, par exemple, ceux basés sur des niveaux - passant d'un niveau à un niveau supérieur avec des remises plus importantes à gagner. De cette façon, vos clients savent que des récompenses les attendent toujours et... qu'ils doivent magasiner davantage pour les gagner.

De plus, la gamification peut être introduite dans le processus de gagner des récompenses elles-mêmes. Vous pouvez créer une roue interactive que vos clients font tourner virtuellement dans votre application mobile après avoir atteint un certain nombre de points - quels que soient les produits sur lesquels ils atterrissent, ils le gagnent gratuitement. Ou, il peut y avoir un ensemble de cartes à gratter préparées pour vos clients afin qu'ils puissent choisir l'un des 4 et virtuellement gratter et gagner.

Avantages des programmes de fidélité gamifiés :

• La gamification augmente le partage social et l'engagement numérique.
• Adhésion au programme incitatif sans avoir besoin d'offrir des récompenses de grande valeur car l'expérience se suffit à elle-même.

Inconvénients des programmes de fidélité gamifiés :

• Coûts de mise en œuvre et de gestion élevés.
• Besoin d'améliorer continuellement le programme et d'ajouter plus d'éléments pour que le jeu de fidélité continue de fonctionner.

Brightsun Travel offre à ses clients la possibilité de bénéficier d'une réduction sur des vacances à venir ou d'un autre prix spécial sous la forme d'articles de voyage à la mode. Pour participer au jeu, un client doit fournir ses coordonnées personnelles sur le site Web de Brightsun Travel, car il n'y a qu'une seule entrée pour faire tourner la roue par client. Le rouet est un moyen amusant d'inciter les clients à participer à la loterie, mais aussi de les encourager à s'inscrire sur le site Web de voyage et à devenir des clients fidèles.

Comment créer un programme de fidélité réussi ?

1. Offrez des récompenses uniques et non des trucs gratuits aléatoires - alors que les clients deviennent de plus en plus exigeants de nos jours et que les marques se disputent leur attention, vous devez penser à quelque chose de spécial à leur offrir - peut-être que des tirages au sort, du contenu numérique ou des expériences seraient de bonnes récompenses les incitant à rester fidèle à votre marque ?

2. Tenez les clients au courant de leurs progrès - assurez-vous que vos clients peuvent se connecter à leur compte et voir le nombre de points qu'ils ont ainsi que les récompenses auxquelles ils ont droit. Envoyez-leur un e-mail s'ils passent à un autre niveau. Tenez-les informés afin qu'ils sachent où ils en sont !

3. Récompensez les clients avec une carte-cadeau au lieu d'un produit physique - bien que l'obtention d'un produit gratuit soit une excellente incitation, vous pouvez donner un peu plus de liberté à vos clients de temps en temps et les laisser dépenser la remise comme ils le souhaitent. Cela vous permettra d'écouter vos clients - de voir quels produits ils sont vraiment intéressés et prêts à acheter.

4. Socialisez votre programme de récompenses – un programme de fidélité ne servira à rien si personne ne le sait. Alors... Créez une campagne sur les réseaux sociaux pour promouvoir votre programme de récompenses. Incitez votre public à partager des publications et des liens avec leurs amis afin que votre programme soit promu.

5. Donnez un nom spécial à vos points de fidélité - en appelant vos points, par exemple, "débuts", "miles", "graines" ou "pages", vous créez une expérience client cohérente et montrez que votre programme de récompenses en fait partie de votre expérience de communauté de marque, pas une réflexion après coup.

6. Remerciez vos consommateurs avant l'achat – envoyez une note de remerciement aux membres de votre programme de récompenses avant même qu'ils n'effectuent un achat et n'obtiennent des points. Interagir avec votre marque sur les réseaux sociaux ou passer du temps sur votre site Web peut également constituer une règle de gain ! Les clients se sentiront certainement appréciés lorsque leur intérêt pour votre marque sera récompensé.

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Les programmes de fidélité, quel que soit leur type, sont un excellent moyen de récompenser la fidélité des clients, d'encourager les clients à acheter davantage et d'attirer de nouveaux clients. Cependant, pour qu'un programme de fidélité fonctionne efficacement, vous avez besoin d'une technologie de fidélité appropriée.

Chez Voucherify, nous allons de pair avec les programmes de fidélité et écoutons nos clients. Avec notre aide, vous êtes en mesure de créer votre propre programme de fidélité API-first entièrement personnalisé qui répondra le mieux aux besoins uniques de votre marque et de vos clients.

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