De puntos a ventajas: comprensión de los diferentes tipos de programas de fidelización

La lealtad es clave para mantener las relaciones cliente-marca frente a la nueva competencia, la evolución tecnológica y las crecientes expectativas de los clientes. El 75% de los clientes prefieren marcas que los recompensen, según Merkle. Un programa de fidelización bien diseñado puede generar confianza, retener clientes y aumentar las conversiones.

Esta publicación cubre los tipos de programas de fidelización y brinda consejos para crear un programa de recompensas exitoso.

¿Qué es un programa de fidelización?

El programa de fidelización es un tipo de estrategia de marketing introducida por las marcas para retener clientes, fidelizarlos, nutrir a los clientes existentes y atraer nuevos.

Dentro de cada programa de fidelización hay reglas de obtención: condiciones que deben cumplirse para que un cliente reciba recompensas en forma de, por ejemplo, puntos. Los puntos acumulados luego permiten adquirir varios tipos de recompensas ofrecidas por la marca; entre otras cosas, los puntos se pueden canjear por un crédito de la tienda o cupones de descuento.

Por lo general, cuanto más se comprometa el cliente a apoyar la marca, cuanto más dinero gaste en los productos de la marca, más recompensas obtendrá y se le ofrecerán mejores ofertas.

Beneficios de implementar un programa de fidelización

1. Mejorar la tasa de retención de clientes : incentivar a sus clientes ofreciéndoles un programa de recompensas en el que participar los motivará a elegir los productos de su marca una y otra vez. El envío gratis, los descuentos personalizados y los puntos dobles pueden ser algunas de las recompensas que se ofrecen dentro de un programa de fidelización, que mantendrá a sus clientes satisfechos y regresando por más.

2. Recopilación de datos importantes sobre los clientes : cuando un cliente se registra en su programa de fidelización, su plataforma puede almacenar todo tipo de datos propios y propios asociados con su persona, como qué productos y con qué frecuencia compra, qué tipo de cruce -combinaciones de productos de venta o aumento de la venta que encuentran atractivos y si interactúan con su marca. Cuando sepa más acerca de sus clientes, puede segmentarlos en grupos para personalizar mejor las recompensas para ellos.

3. Adquirir nuevos clientes : los programas de fidelización no se tratan solo de retención. Actualmente, también es una forma de atraer nuevos clientes ofreciendo, por ejemplo, una recompensa inicial solo por registrarse. Además, los miembros existentes de un programa de fidelización pueden recomendar a sus compañeros que se registren, por lo que los miembros obtendrán puntos/recompensas adicionales. Es una doble victoria: sus clientes leales son recompensados ​​y los nuevos clientes potenciales fluyen.

4. Mejorar las ventas : cuando los miembros de un programa de fidelización participan en ofertas especiales y usan descuentos personalizados que se les asignan, esas actividades ciertamente aumentan la frecuencia de compra de estos clientes, así como el tamaño de sus carritos. Cuanto más feliz es el cliente, más leal es a tu marca. ¡Cuanto más leales sean, más comprarán y tú ganarás más!

Aprende más: Cómo hacer que los clientes se unan a su programa de fidelización

9 tipos de programas de fidelización con pros y contras

Hay muchas maneras de recompensar a los clientes leales y aumentar la lealtad a la marca.

1. Programas de fidelización basados ​​en puntos

Podría decirse que un programa basado en puntos (ganar y gastar) es el tipo más popular de un programa de fidelización en el que los clientes son recompensados ​​con puntos por cada compra que realizan. Cuando un cliente alcanza una cierta cantidad de puntos, puede obtener un producto gratis a cambio de puntos o recibir un descuento especial. Como los puntos se asignan de forma individual a cada cliente, a través de este programa de fidelización se anima a los clientes a identificarse al realizar una compra, ya sea online o en tienda, mediante una tarjeta de fidelización, lo que permite a la marca conocer mejor a sus clientes.

Ventajas de los programas basados ​​en puntos:

• Proporciona un incentivo rápido y fácil para que los clientes realicen compras repetidas.
• Se puede personalizar para adaptarse a las necesidades del negocio: es fácil comenzar con lo básico y agregar más elementos del programa a medida que avanza.

Contras de los programas basados ​​en puntos:

• Puede posicionar tu marca como barata y orientada a la mejor relación calidad-precio, no al lujo ni a experiencias únicas.
• Puede ser difícil rastrear y administrar sin el software de administración de lealtad adecuado; estos programas generan muchas responsabilidades si se administran incorrectamente.

Un programa de fidelización basado en puntos es ideal para empresas cuyos clientes tienen una alta frecuencia de compra y se especializan más bien en la venta de productos básicos, ya que facilita la implementación del sistema de puntos.

Starbucks creó un programa de lealtad dentro del cual, después de registrarse, a sus clientes se les otorgan puntos llamados "estrellas" por realizar una actividad de ingresos en particular. Una de esas actividades es simplemente gastar dinero en productos de Starbucks: en los EE. UU., los clientes ganan un punto por cada dólar que gastan. Las estrellas ganadas se pueden canjear por varios tipos de recompensas, como una bebida gratis.

2. Programas de fidelización escalonados

Los programas de lealtad escalonados tienen diferentes niveles, niveles, donde cada nivel (estándar, VIP, etc.) contiene su propio conjunto de ventajas y beneficios para los clientes. Por lo general, cuanto más alto sea el nivel, mejores serán los beneficios, por lo que los clientes más comprometidos o los clientes habituales son los que más se benefician a medida que se recompensa su lealtad.

Un programa de lealtad escalonado es perfecto para aquellas empresas que se preocupan por construir un compromiso a largo plazo con los clientes. Para pasar al siguiente nivel, un cliente debe gastar una cierta cantidad de dinero o alcanzar una cierta cantidad de puntos que solo se pueden lograr durante un período prolongado de tiempo. Además, la implementación de un sistema basado en niveles permite proteger a los miembros del programa de fidelización que más gastan de la competencia, ya que se les otorgan los mejores beneficios.

Ventajas de los programas de fidelización escalonados:

• Crea una sensación de estatus para los clientes a medida que avanzan a través de los niveles.
• Permite la personalización y una estructura de recompensas flexible.

Contras de los programas de fidelización escalonados:

• Puede ser confuso para los clientes comprender los diferentes niveles y requisitos.
• Es posible que no brinde el mismo valor a todos los clientes, ya que algunos pueden tener dificultades para alcanzar niveles más altos; como resultado, puede crear insatisfacción entre los clientes que sienten que no están avanzando en el programa tan rápido como les gustaría.

Sephora ejecuta un programa de lealtad Beauty Insider, que es un ejemplo perfecto de un sistema escalonado. Cada vez que el cliente gasta una determinada cantidad de dinero, pasa al siguiente nivel. Hay tres niveles dentro del programa: Insider, al que los clientes pueden unirse libremente, VIB, al que se trasladan los clientes cuando gastan al menos $ 350, y Rouge, que se abre para clientes que gastaron $ 1000 o más.

3. Programas de fidelización de pago

Los programas de lealtad pagados requieren que los clientes paguen una tarifa recurrente, por ejemplo, todos los meses o una vez al año, para poder participar en los programas de recompensas. El programa de lealtad pagado generalmente se asocia con niveles: cuanto mayor sea la tarifa de membresía, mejores serán los beneficios.

Si bien puede parecer que los clientes no estarán dispuestos a pagar para participar en un programa de fidelización, según Clarus Commerce, el 81 % de los clientes que se inscribieron en un programa gratuito de recompensas por fidelidad en realidad estarían dispuestos a actualizarse a uno de pago. uno si los beneficios fueran valiosos y relevantes. Por lo general, los beneficios de los programas de fidelización basados ​​en tarifas realmente valen la pena, ya que las marcas que implementan esos programas realmente se preocupan por brindar recompensas de alto valor a sus clientes.

Ventajas de los programas de membresía paga:

• Aumenta los ingresos para el negocio y proporciona una fuente de ingresos más estable.
• Conduce a una mayor participación, satisfacción y lealtad del usuario.

Contras de los programas de lealtad pagados:

• Es posible que los usuarios que no pagan no tengan acceso a todas las ofertas, lo que genera una posible pérdida de usuarios e ingresos.
• Se necesita un esfuerzo constante para ofrecer beneficios nuevos y convincentes para retener a los miembros y evitar la deserción.

Costco tiene un programa de membresía paga, una suscripción anual larga, que permite a sus clientes comprar en sus tiendas físicas y también hacer pedidos en línea. Existe una Membresía Gold Star, una Membresía Business y una Membresía Ejecutiva más exclusiva y más costosa que ofrece los mejores beneficios. Solo en 2021, más de 111 millones de personas pagaron una membresía anual de Costco, según Statista.

Obtenga más información: Membresías pagas: ¿puede comprar lealtad?

4. Programas de fidelización basados ​​en el valor (estilo de vida)

Un programa de fidelización basado en el valor es un programa de fidelización único, ya que no ofrece ninguna recompensa explícita, como cupones de descuento u otras ventajas tangibles. En cambio, mediante el empleo de dicho programa, la empresa enfatiza sus valores que, idealmente, representan también los valores de los clientes. Tal modelo de un programa de lealtad es perfecto para el cual la construcción de comunidad es una entidad importante.

Los programas basados ​​en valores permiten establecer una relación personal más profunda entre la marca y sus clientes basada en creencias personales similares. Las compras de los clientes realizadas dentro del programa de fidelización (o los puntos acumulados) se convierten en moneda. Luego, la cantidad particular de dinero o un cierto porcentaje de las ganancias obtenidas se transfiere a un programa de caridad o asistencia social. La organización a la que se dona el dinero puede ser elegida por la marca o por los clientes a quienes se les ofrecen algunas posibilidades.

Ventajas de los modelos de fidelización basados ​​en el valor:

• Diferenciar el negocio de los competidores y aumentar la cuota de mercado.
• Aumenta el boca a boca y la defensa de la marca entre los clientes de alto valor.

Contras de los programas de fidelización de estilo de vida:

• Difícil de mantener: necesidad de revisiones legales y transparencia.
• No es adecuado para la mayoría de los grupos de clientes.

En su modelo comercial actual, Toms invierten 1/3 de sus ganancias en apoyar a Grassroot Goods, una organización enfocada en lograr equidad, para impulsar un cambio sostenible. Anteriormente, Toms podía ser reconocido por su estrategia "uno por uno": por cada par de zapatos comprados, se entregaba un par de zapatos a un niño en un país en desarrollo o subdesarrollado.

5. Programas de lealtad de la coalición

Un programa de fidelización de coalición, también llamado "programa de fidelización compartido", es un concepto en el que diferentes marcas se unen en una asociación para crear la mejor oferta de fidelización. Al participar en un programa de este tipo, los clientes reciben una amplia variedad de incentivos, o posibles acciones de ganancias, que ofrecen los socios comerciales. Por ejemplo, los clientes pueden comprar en diferentes tiendas y aun así acumular puntos de fidelidad en una sola cuenta.

Los programas de fidelización de coaliciones son especialmente una gran solución para las pequeñas empresas para las que la unión puede ser rentable, ya que pueden trabajar juntas para lograr la fidelidad de los clientes. Este tipo de programa de fidelización también permite a las empresas conocer mejor a sus clientes, en un contexto más amplio. La información del cliente recopilada durante las compras se puede utilizar para personalizar las ofertas de fidelización y comprender mejor a los clientes.

Pros de los programas de lealtad de la coalición:

• Gran opción para promociones cruzadas y creación de asociaciones de alto valor.
• Una mayor variedad de recompensas conduce a una mayor participación y satisfacción del programa.

Contras de los programas de recompensa de la coalición:

• Riesgo de reducción de la lealtad individual a la marca.
• Gestión y administración de programas complejos relacionados con el mantenimiento de la diferenciación de la marca.

PAYBACK es un tipo de programa de lealtad de coalición que permite a sus miembros obtener recompensas y descuentos de sus marcas favoritas. Como PAYBACK está integrado en los métodos de pago populares, los clientes pueden ganar puntos pagando sus pedidos en línea o los productos elegidos en las tiendas. Los puntos de fidelidad PAYBACK se pueden canjear como cupones electrónicos o tarjetas de regalo como la tarjeta de regalo de Amazon y muchas otras recompensas. A partir de Alemania, PAYBACK significa marcas de renombre que, entre otras, son AboutYou, Aral, Apollo-Optik, BAUR y dm-drogerie markt.

6. Programas de fidelización híbridos

Un programa de fidelización híbrido, como su nombre indica, es aquel en el que se combina más de un tipo de programa de fidelización. Una combinación frecuente es fusionar un sistema de puntos de fidelidad con un sistema escalonado. Sin embargo, también es posible combinar programas escalonados con programas gamificados para que los clientes puedan, por ejemplo, pasar a un nuevo nivel, un nuevo nivel de lealtad, con cada nivel del juego que completen.

Con este tipo de programa de fidelización, la flexibilidad y la personalización están garantizadas. Como no tiene que permanecer dentro del ámbito de un programa de fidelización, puede crear sus propias reglas que mejor se adapten a su negocio y respondan a las necesidades de su cliente. El empleo de este método, al mismo tiempo, hará que su programa de fidelización sea único entre otros.

Ventajas de los programas de fidelización híbridos:

• Mucho espacio para la flexibilidad y la personalización para elegir los mejores elementos de los programas individuales.
• Oportunidad de construir un modelo de programa creativo con recompensas e incentivos no estándar.

Contras de los programas de fidelización híbridos:

• La personalización a menudo conlleva mayores costos operativos y de implementación.
• Desafíos con el seguimiento preciso y la atribución de recompensas en modelos de programas no estándar.

El programa de fidelización de Le Club Drinx es un ejemplo perfecto de un programa de fidelización híbrido. Se basa en puntos: por cada 1 € gastado, un cliente recibe 1 punto, pero cuando se gana una cierta cantidad de puntos, los clientes pueden avanzar al siguiente nivel. Hay tres niveles dentro de este programa de fidelización: el Club de Bronce al que pertenecen los clientes después de la primera compra, el Club de Plata que da la bienvenida a los clientes que ganaron 1000 puntos y el Club de Oro para aquellos que poseen al menos 2000 puntos.

7. Programas de fidelización de devolución de dinero

Dentro de los programas de fidelización de devolución de dinero, los clientes reciben una determinada cantidad de dinero por cada dólar que gastan. Por ejemplo, por cada $50 que gastan los clientes, ganan $10. Luego, pueden usar el dinero recaudado como crédito de la tienda; volver a usarlo en compras posteriores realizadas dentro de la marca. Los programas de reembolso son perfectos para los centros comerciales, los minoristas en línea y las empresas de tecnología financiera: sus clientes suelen ser las personas que valoran cada dólar gastado y deberían recibir una pequeña parte con los brazos abiertos.

Ventajas de los programas de reembolso:

• Posibilidad de captar nuevos clientes gracias a beneficios instantáneos.
• Clara estructura del programa y beneficios de membresía del programa.

Contras de los programas de reembolso:

• El efectivo es genérico: a diferencia de las recompensas de lealtad de marca, es más probable que los clientes dejen de notar los beneficios del programa después de un tiempo.
• Emitido con mecanismos de pago: el cliente espera un reembolso instantáneo que no siempre es posible debido a limitaciones técnicas.

En lugar de una cantidad determinada de dinero, los clientes pueden recibir un porcentaje particular de su dinero gastado en la compra. Kohl's adaptó este método en su programa de recompensas. Los miembros ganan dinero en efectivo con cada compra: el 10 % del monto gastado va a su cuenta de lealtad si usan la tarjeta Kohl's Charge y el 5 % del monto si no usan Kohl's Charge. Luego, el dinero recaudado se utiliza como crédito de la tienda.

Los programas de fidelización Cashback pueden servir como un gran incentivo para los clientes y, por lo tanto, facilitar la promoción de cosas nuevas. Puede personalizar su programa de devolución de dinero para que sus clientes solo puedan gastar el dinero recaudado en productos específicos, por ejemplo, aquellos que desea promocionar. Después de todo, ya compraron lo que más necesitaban y se ganaron un buen descuento. ¡Es hora de explorar lo nuevo! Además, puede ofrecer la posibilidad de participar en su programa de fidelización de devolución de dinero solo a aquellos clientes que usan su aplicación móvil, lo que los incentivará a descargarla y, por lo tanto, también se promocionará su aplicación móvil.

Aprende más: ¿Cómo lanzar un programa de fidelización de devolución de dinero?

8. Tarjetas perforadas de fidelidad (tarjetas de sellos)

Las tarjetas perforadas son una forma divertida de incentivar a los clientes a comprar con más frecuencia en su tienda. Las tarjetas son tarjetas comerciales de lealtad que se sellan después de cada compra que realiza un cliente. Después de recolectar una cierta cantidad de sellos, se ofrece una recompensa, por ejemplo, un producto o servicio gratuito.

Si bien las tarjetas perforadas tradicionales son físicas y se sellan dentro de las tiendas, actualmente, muchas empresas deciden crear un sistema de tarjetas perforadas digitales al que los clientes pueden acceder, por ejemplo, a través de una aplicación móvil.

Ventajas de las tarjetas perforadas de fidelización:

• Implementación y administración muy simples para ubicaciones físicas.
• Ajustado a las preferencias de las generaciones mayores de compradores.

Contras de las tarjetas perforadas de fidelidad:

• No apto para comercio electrónico y servicios digitalizados.
• Engorroso para los clientes que necesitan llevar la tarjeta en todo momento.

Las tarjetas perforadas pueden ser utilizadas por cualquier tipo de negocio: una barbería donde una recompensa por tener una tarjeta sellada completa sería un corte de pelo gratis, una tienda de té boba donde los clientes pueden ser recompensados ​​con una taza de bebida personalizada gratis, o un tienda de donas donde la recompensa sería simplemente una dona gratis. ¡Las posibilidades son infinitas!

9. Programas de fidelización gamificados

Los programas de fidelización gamificados se basan en la idea de incentivar a los clientes de forma interactiva, por ejemplo, a través de una serie de desafíos donde el objetivo es alcanzar un objetivo de participación. ¿Tu cliente escribe una reseña de tu tienda o de un producto? Ellos 'ganan' puntos. ¿Visitan su sitio web tantas veces como le gustaría cada mes? Prémialos con puntos de nuevo.

También puede ofrecer a sus clientes la posibilidad de desbloquear ciertas recompensas gradualmente: deben acumular 300 puntos para obtener un descuento de $ 10. Cuando ganen 500 puntos, podrán obtener un descuento de $25. ¡Y así! Los programas de fidelización de gamificación funcionan muy bien cuando se combinan con otros programas de fidelización, por ejemplo, los basados ​​en niveles: pasar de un nivel a otro superior con mayores descuentos para ganar. De esa manera, sus clientes sabrán que los premios aún los están esperando y... necesitan comprar más para ganarlos.

Además, la gamificación se puede introducir en el proceso de ganar recompensas. Puede crear una rueda interactiva que sus clientes giren virtualmente en su aplicación móvil después de alcanzar una cierta cantidad de puntos: independientemente del producto en el que caiga, lo ganan gratis. O bien, puede haber un conjunto de tarjetas de rascar preparadas para sus clientes para que puedan elegir una de, digamos, 4 y virtualmente raspar y ganar.

Ventajas de los programas de fidelización gamificados:

• La gamificación aumenta el intercambio social y el compromiso digital.
• Membresía incentivada al programa sin necesidad de ofrecer recompensas de alto valor ya que la experiencia es suficiente en sí misma.

Contras de los programas de fidelización gamificados:

• Altos costes de implantación y gestión.
• Necesita mejorar continuamente el programa y agregar más elementos para mantener vivo el juego de lealtad.

Brightsun Travel ofrece a sus clientes la posibilidad de recibir un descuento en las próximas vacaciones u otro premio especial en forma de productos de viaje de moda. Para participar en el juego, un cliente debe proporcionar su información personal y de contacto en el sitio web de Brightsun Travel, ya que solo hay una entrada para hacer girar la rueda por cliente. La rueca es una forma divertida de incentivar a los clientes a participar en la lotería, pero también de alentarlos a registrarse en el sitio web de viajes y convertirse en clientes leales.

¿Cómo crear un programa de lealtad exitoso?

1. Ofrezca recompensas únicas y no cosas gratuitas aleatorias : a medida que los clientes se vuelven más exigentes hoy en día y las marcas compiten por su atención, debe pensar en algo especial para darles; tal vez sorteos, contenido digital o experiencias serían buenas recompensas para incentivarlos a apegarse a su marca?

2. Mantenga a los clientes al tanto de su progreso : asegúrese de que sus clientes puedan iniciar sesión en su cuenta y ver la cantidad de puntos que tienen, así como las recompensas para las que son elegibles. Envíales un correo electrónico si pasan a otro nivel. ¡Manténgalos actualizados para que sepan cuál es su posición!

3. Recompense a los clientes con una tarjeta de regalo en lugar de un producto físico : si bien obtener un producto gratis es un gran incentivo, puede dar un poco más de libertad a sus clientes de vez en cuando y permitirles gastar el descuento como quieran. Esto le permitirá escuchar a sus clientes: ver qué productos están realmente interesados ​​y dispuestos a comprar.

4. Socialice su programa de recompensas : un programa de fidelización no servirá de nada si nadie lo conoce. Entonces... Cree una campaña en las redes sociales que promocione su programa de recompensas. Incentive a su audiencia a compartir publicaciones y enlaces con sus amigos para que su programa sea promocionado.

5. Asigne un nombre especial a sus puntos de lealtad : al llamar a sus puntos, por ejemplo, "comienzos", "millas", "semillas" o "páginas", crea una experiencia de cliente cohesiva y muestra que su programa de recompensas es parte de su experiencia de comunidad de marca, no una ocurrencia tardía.

6. Agradezca a sus consumidores antes de la compra : envíe una nota de agradecimiento a los miembros de su programa de recompensas incluso antes de que realicen una compra y obtengan puntos. ¡Interactuar con su marca en las redes sociales o pasar tiempo en su sitio web también puede constituir reglas de ingresos! Los clientes sin duda se sentirán apreciados cuando se recompense su interés en su marca.

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