De la puncte la avantaje: înțelegerea diferitelor tipuri de programe de loialitate

Loialitatea este esențială pentru menținerea relațiilor client-marcă în fața noii concurențe, a tehnologiei în evoluție și a așteptărilor în creștere ale clienților. 75% dintre clienți preferă mărcile care îi răsplătesc, potrivit Merkle. Un program de loialitate bine conceput poate construi încrederea, poate păstra clienții și poate stimula conversiile.

Această postare acoperă tipuri de programe de loialitate și oferă sfaturi pentru crearea unui program de recompense de succes.

Ce este un program de loialitate?

Programul de loialitate este un tip de strategie de marketing introdusă de mărci pentru a păstra clienții, pentru a construi loialitatea clienților, pentru a-și hrăni clienții existenți și pentru a atrage alții noi.

În cadrul fiecărui program de fidelitate există reguli de câștig – condiții care trebuie îndeplinite pentru ca un client să primească recompense sub formă, de exemplu, de puncte. Punctele adunate permit apoi achiziționarea diferitelor tipuri de recompense oferite de marcă – printre altele, punctele pot fi schimbate pentru un credit de magazin sau cupoane de reducere.

De obicei, cu cât clientul este mai implicat în sprijinirea mărcii – cu cât cheltuiește mai mulți bani pe produsele mărcii – cu atât primesc mai multe recompense și li se oferă oferte mai bune.

Beneficiile implementării unui program de loialitate

1. Îmbunătățirea ratei de reținere a clienților – stimularea clienților dvs. oferindu-le un program de recompense la care să participe îi va motiva să aleagă produsele mărcii dvs. din nou și din nou. Livrarea gratuită, reducerile personalizate și punctele duble pot fi câteva dintre recompensele oferite în cadrul unui program de loialitate, care vă va menține clienții mulțumiți și vor reveni pentru mai mult.

2. Colectarea de date importante despre clienți – atunci când un client se înscrie la programul dvs. de loialitate, platforma dvs. poate stoca tot felul de date zero și primare asociate cu persoana lor, cum ar fi ce produse și cât de des cumpără, ce tip de cruce - vinde sau promovează combinații de produse pe care le consideră atrăgătoare și dacă interacționează cu marca ta. Când știți mai multe despre clienții dvs., îi puteți segmenta în grupuri pentru a personaliza mai bine recompensele pentru ei.

3. Achiziționați clienți noi – programele de loialitate nu se referă doar la reținere. În prezent, este și o modalitate de a atrage noi clienți prin oferirea, de exemplu, a unei recompense inițiale doar pentru înscriere. În plus, membrii existenți ai unui program de loialitate își pot recomanda colegii să se înscrie, pentru care membrii vor primi puncte/recompense suplimentare. Este un câștig dublu – clienții tăi fideli sunt răsplătiți și potențiali noi clienți vin.

4. Îmbunătățirea vânzărilor – atunci când membrii unui program de fidelitate participă la oferte speciale și folosesc reduceri personalizate care le sunt atribuite, acele activități cresc cu siguranță frecvența de cumpărare a acestor clienți, precum și dimensiunile coșului lor. Cu cât clientul este mai fericit, cu atât este mai loial mărcii dvs. Cu cât sunt mai loiali, cu atât cumpără mai mult și câștigi mai mult!

Află mai multe: Cum să-i faci pe clienți să se alăture programului tău de fidelitate

9 tipuri de programe de loialitate cu argumente pro și contra

Există multe modalități de a recompensa clienții fideli și de a crește loialitatea mărcii.

1. Programe de fidelitate bazate pe puncte

Un program bazat pe puncte (earn and burn) este, fără îndoială, cel mai popular tip de program de loialitate în cadrul căruia clienții sunt recompensați cu puncte pentru fiecare achiziție pe care o fac. Când un client atinge un anumit număr de puncte, acesta poate primi un produs gratuit în schimbul punctelor sau poate primi o reducere specială. Întrucât punctele sunt atribuite individual fiecărui client, prin acest program de fidelitate clienții sunt încurajați să se identifice în timpul unei achiziții, fie online, fie în magazin, folosind un card de fidelitate, care permite brandului să-și cunoască mai bine clienții.

Avantajele programelor bazate pe puncte:

• Oferă un stimulent rapid și ușor pentru clienți să facă achiziții repetate.
• Poate fi personalizat pentru a se potrivi nevoilor afacerii – este ușor să începeți cu elementele de bază și să adăugați mai multe elemente de program pe măsură ce mergeți.

Dezavantajele programelor bazate pe puncte:

• Îți poate poziționa brandul ca fiind ieftin și orientat către cel mai bun raport calitate-preț, nu lux sau experiențe unice.
• Poate fi dificil de urmărit și gestionat fără software-ul potrivit de gestionare a loialității – astfel de programe generează o mulțime de datorii dacă sunt gestionate incorect.

Un program de loialitate bazat pe puncte este ideal pentru companiile ai căror clienți au o frecvență mare de cumpărare și sunt mai degrabă specializati în vânzarea de mărfuri, deoarece facilitează implementarea sistemului de puncte.

Starbucks a creat un program de loialitate în cadrul căruia, după înscriere, clienților săi li se acordă puncte numite „stele” pentru realizarea unei anumite activități de câștig. Una dintre astfel de activități este pur și simplu cheltuirea banilor pe produsele Starbucks – în SUA, clienții câștigă un punct pentru fiecare dolar pe care îl cheltuiesc. Stelele câștigate pot fi apoi schimbate cu diferite tipuri de recompense, cum ar fi o băutură gratuită.

2. Programe de loialitate pe niveluri

Programele de loialitate pe niveluri au diferite niveluri – niveluri – unde fiecare nivel (standard, VIP etc.) conține propriul set de avantaje și beneficii pentru clienți. În mod obișnuit, cu cât nivelul este mai ridicat, cu atât beneficiile sunt mai bune, astfel încât clienții cei mai dedicați sau clienții repetă profită cel mai mult, pe măsură ce le este recompensată loialitatea.

Un program de loialitate pe niveluri este perfect pentru acele companii care țin să construiască un angajament pe termen lung cu clienții. Pentru a trece la nivelul următor, un client trebuie să cheltuiască o anumită sumă de bani sau să atingă o anumită sumă de puncte care poate fi realizată doar pe o perioadă lungă de timp. În plus, implementarea unui sistem bazat pe niveluri permite protejarea membrilor programului de loialitate cu cele mai mari cheltuieli de concurență, deoarece li se acordă cele mai bune beneficii.

Avantajele programelor de loialitate pe niveluri:

• Creează un sentiment de statut pentru clienți pe măsură ce progresează prin niveluri.
• Permite personalizare și structură flexibilă a recompenselor.

Dezavantajele programelor de loialitate pe niveluri:

• Poate fi confuz pentru clienți să înțeleagă diferitele niveluri și cerințe.
• Este posibil să nu ofere o valoare egală tuturor clienților, deoarece unii s-ar putea lupta să ajungă la niveluri mai înalte – în consecință, poate crea nemulțumire în rândul clienților care simt că nu avansează în program atât de repede pe cât și-ar dori.

Sephora derulează un program de loialitate Beauty Insider, care este un exemplu perfect de sistem pe niveluri. Ori de câte ori clientul cheltuiește o anumită sumă de bani, trece la nivelul următor. Există trei niveluri în cadrul programului - Insider la care clienții se pot alătura liber, VIB la care clienții se mută atunci când cheltuiesc cel puțin 350 USD și Rouge care se deschide pentru clienții care au cheltuit 1000 USD și mai mult.

3. Programe de fidelitate plătite

Programele de fidelitate plătite impun clienților să plătească o taxă recurentă, de exemplu, în fiecare lună sau o dată pe an, pentru a participa la programe de recompensă. Programul de fidelitate plătit este de obicei asociat cu niveluri – cu cât taxa de membru este mai mare, cu atât beneficiile sunt mai bune.

Deși poate părea că clienții nu vor fi dispuși să plătească pentru a participa la un program de loialitate, conform Clarus Commerce, 81% dintre acei clienți care sunt înscriși la un program gratuit de recompense de loialitate ar fi de fapt dispuși să treacă la un program plătit. unul dacă beneficiile au fost valoroase și relevante. De obicei, beneficiile programelor de loialitate bazate pe taxe merită cu adevărat banii, deoarece mărcilor care implementează acele programe le pasă cu adevărat să ofere recompense de mare valoare clienților lor.

Avantajele programelor de membru cu plată:

• Crește veniturile pentru afacere și oferă o sursă mai stabilă de venit.
• Conduce la creșterea angajamentului, satisfacției și loialității utilizatorilor.

Dezavantajele programelor de loialitate plătite:

• Este posibil ca utilizatorii care nu plătesc să nu aibă acces la toate ofertele, ceea ce duce la o potențială pierdere de utilizatori și de venituri.
• Este necesar un efort constant pentru a oferi beneficii noi și convingătoare pentru a păstra membrii și pentru a preveni abandonul.

Costco are un program de abonament plătit – un abonament anual lung – care permite clienților săi să facă cumpărături la magazinele sale fizice și, de asemenea, să facă comenzi online. Există un membru Gold Star, un membru Business și un membru executiv mai exclusivist și mai scump, care oferă cele mai bune beneficii. Abia în 2021, peste 111 milioane de oameni au plătit pentru un abonament anual Costco, potrivit Statista.

Aflați mai multe: Abonamente plătite – puteți cumpăra loialitate?

4. Programe de loialitate bazate pe valoare (stil de viață).

Un program de loialitate bazat pe valoare este un program de loialitate unic, deoarece nu oferă recompense explicite, cum ar fi cupoane de reducere sau alte avantaje tangibile. În schimb, prin folosirea unui astfel de program, afacerea își pune în valoare valorile care, în mod ideal, reprezintă și valorile clienților. Un astfel de model de program de loialitate este perfect pentru care construirea comunității este o entitate importantă.

Programele bazate pe valoare permit stabilirea unei relații personale mai profunde între brand și clienții săi, pe baza unor convingeri personale similare. Achizițiile clienților efectuate în cadrul programului de fidelitate (sau punctele colectate) sunt convertite în valută. Apoi, o anumită sumă de bani sau un anumit procent din profituri realizate este transferată unei organizații de caritate sau unui program de asistență socială. Organizația căreia îi sunt donați banii poate fi aleasă fie de brand, fie de clienți cărora li se oferă câteva posibilități.

Avantajele modelelor de loialitate bazate pe valoare:

• Diferențiază afacerea de concurenți și crește cota de piață.
• Crește cuvântul în gură și susținerea mărcii în rândul clienților de mare valoare.

Dezavantajele programelor de loialitate pentru stilul de viață:

• Dificil de întreținut – nevoie de revizuiri juridice și de transparență.
• Nu este potrivit pentru majoritatea grupurilor de clienți.

În modelul lor de afaceri actual, Toms investesc 1/3 din profiturile lor în sprijinirea Grassroot Goods, o organizație axată pe obținerea de echitate, pentru a conduce o schimbare durabilă. Anterior, Toms putea fi recunoscut pentru strategia lor „unul pentru unul” – pentru fiecare pereche de pantofi cumpărată, o pereche de pantofi era dată unui copil dintr-o țară în curs de dezvoltare sau nedezvoltată.

5. Programele de loialitate ale coaliției

Un program de loialitate de coaliție, numit și „program de loialitate partajat”, este un concept în care diferite mărci se unesc într-un parteneriat pentru a crea cea mai bună ofertă de loialitate. Prin participarea la un astfel de program, clienților li se oferă o mare varietate de stimulente, sau posibile acțiuni de câștig, oferite de partenerii de afaceri. De exemplu, clienții pot face cumpărături în diferite magazine și pot colecta în continuare puncte de fidelitate într-un singur cont.

Programele de loialitate ale coaliției sunt în special o soluție excelentă pentru întreprinderile mici pentru care unirea poate fi profitabilă, deoarece pot lucra împreună pentru a obține loialitatea clienților. Acest tip de program de loialitate permite, de asemenea, companiilor să-și cunoască mai bine clienții, într-un context mai larg. Informațiile despre clienți colectate în timpul achizițiilor pot fi folosite pentru a personaliza ofertele de fidelitate și pentru a construi o mai bună înțelegere a clienților.

Avantajele programelor de loialitate ale coaliției:

• Opțiune excelentă pentru promovări încrucișate și pentru construirea de parteneriate de mare valoare.
• O varietate mai mare de recompense duce la o mai mare implicare și satisfacție în program.

Dezavantajele programelor de recompensă ale coaliției:

• Risc de reducere a loialității individuale a mărcii.
• Managementul și administrarea programelor complexe legate de menținerea diferențierii mărcii.

PAYBACK este un tip de program de loialitate de coaliție care permite membrilor săi să câștige recompense și reduceri de la mărcile lor preferate. Deoarece PAYBACK este integrat în metodele de plată populare, clienții pot câștiga puncte prin plata comenzilor lor online sau a produselor alese în magazine. Punctele de fidelitate PAYBACK pot fi apoi răscumpărate ca vouchere electronice sau carduri cadou, cum ar fi cardul cadou Amazon și multe alte recompense. Din Germania, PAYBACK reprezintă mărci renumite care, printre altele, sunt AboutYou, Aral, Apollo-Optik, BAUR și dm-drogerie markt.

6. Programe hibride de loialitate

Un program hibrid de loialitate, după cum sugerează și numele, este cel în care sunt combinate mai multe tipuri de programe de loialitate. O combinație frecventă este îmbinarea unui sistem de puncte de loialitate cu un sistem pe niveluri. Cu toate acestea, este, de asemenea, posibilă combinarea programelor cu niveluri cu programe gamificate, astfel încât clienții să poată, de exemplu, să treacă la un nou nivel, un nou nivel de loialitate, cu fiecare nivel al jocului pe care îl finalizează.

Cu acest tip de program de loialitate, flexibilitatea și personalizarea sunt garantate. Deoarece nu trebuie să rămâneți în domeniul unui program de loialitate, vă puteți crea propriile reguli care se potrivesc cel mai bine afacerii dvs. și răspund nevoilor clientului dvs. Folosirea acestei metode va face, în același timp, programul tău de fidelitate unic printre altele.

Avantajele programelor hibride de loialitate:

• O mulțime de spațiu pentru flexibilitate și personalizare pentru a alege cele mai bune elemente ale programelor individuale.
• Oportunitatea de a construi un model de program creativ cu recompense și stimulente non-standard.

Dezavantajele programelor hibride de loialitate:

• Personalizarea vine adesea cu costuri de implementare și operaționale mai mari.
• Provocări legate de urmărirea și atribuirea cu precizie a recompenselor în modelele de programe non-standard.

Programul de loialitate Le Club Drinx este un exemplu perfect de program hibrid de loialitate. Se bazează pe puncte – pentru fiecare cheltuială de 1 euro, un client primește 1 punct – dar atunci când se câștigă o anumită cantitate de puncte, clienții pot trece la un nivel următor. Există trei niveluri în cadrul acestui program de loialitate – Clubul Bronze căruia îi aparțin clienții după prima achiziție, Clubul de Argint care îi întâmpină pe clienții care au câștigat 1000 de puncte și Clubul de Aur pentru cei care dețin cel puțin 2000 de puncte.

7. Programe de fidelizare Cashback

În cadrul programelor de fidelitate cashback, clienții primesc o anumită sumă de bani pentru fiecare sumă dată pe care o cheltuiește. De exemplu, pentru fiecare 50 USD pe care clienții cheltuiesc, ei câștigă 10 USD. Apoi, ei pot folosi banii colectați ca credit de magazin – îi pot folosi înapoi la achizițiile ulterioare făcute în cadrul mărcii. Programele de cashback sunt potrivite perfecte pentru centrele comerciale, comercianții cu amănuntul online și companiile fintech – clienții lor sunt de obicei oamenii care apreciază fiecare dolar cheltuit și ar trebui să primească o mică parte din acesta cu brațele deschise.

Avantajele programelor de cashback:

• Posibilitatea de a atrage noi clienți datorită beneficiilor instantanee.
• Structura clară a programului și beneficiile de membru al programului.

Dezavantajele programelor de cashback:

• Cash este generic – spre deosebire de recompensele de fidelitate de marcă, clienții au șanse mai mari să nu mai observe beneficiile programului după un timp.
• Emis cu mecanisme de plată – clientul se așteaptă cashback instantaneu, care nu poate fi întotdeauna posibil din cauza constrângerilor tehnice.

În loc de o anumită sumă de bani, clienții pot primi un anumit procent din banii lor cheltuiți în cadrul achiziției. Kohl a adaptat o astfel de metodă în programul lor de recompense. Membrii câștigă numerar la fiecare achiziție – 10% din suma cheltuită intră în contul lor de fidelitate dacă folosesc cardul Kohl's Charge și 5% din sumă dacă nu folosesc Kohl's Charge. Apoi, banii colectați sunt folosiți ca credit de magazin.

Programele de fidelizare Cashback pot servi ca un mare stimulent pentru clienți și, prin urmare, facilitează promovarea lucrurilor noi. Vă puteți personaliza programul de cashback, astfel încât clienții dvs. să poată cheltui banii colectați doar pe anumite produse, de exemplu, pe cele pe care doriți să le promovați. La urma urmei, au cumpărat deja tot ce aveau nevoie cel mai mult și și-au câștigat o reducere frumoasă. E timpul să explorezi noul! În plus, poți oferi posibilitatea de a participa la programul tău de fidelizare cashback doar acelor clienți care folosesc aplicația ta mobilă, ceea ce îi va stimula să o descarce și astfel și aplicația ta mobilă va fi promovată.

Află mai multe: Cum să lansez un program de fidelizare cashback?

8. Carduri de fidelitate (carte de ștampilă)

Cardurile perforate sunt o modalitate distractivă de a stimula clienții să cumpere mai des la magazinul dvs. Cardurile sunt cărți de vizită de fidelitate care sunt ștampilate după fiecare achiziție pe care o face un client. După ce se colectează un anumit număr de timbre, se oferă o recompensă – de exemplu, un produs gratuit sau un serviciu gratuit.

În timp ce cardurile perforate tradiționale sunt fizice și ștampilate în magazine, în prezent, multe companii decid să creeze un sistem de carduri perforate digitale care să poată fi accesate de clienți, de exemplu, printr-o aplicație mobilă.

Avantajele cardurilor de fidelitate:

• Implementare și gestionare foarte simplă pentru locații fizice.
• Adaptat la preferințele generațiilor mai în vârstă de cumpărători.

Dezavantajele cardurilor de fidelitate:

• Nu este potrivit pentru comerțul electronic și serviciile digitalizate.
• Greuitor pentru clienții care trebuie să poarte cardul în orice moment.

Cărțile perforate pot fi folosite de orice tip de afacere – o frizerie unde o recompensă pentru ștampilarea unui card complet ar fi o tunsoare gratuită, un magazin de ceai boba unde clienții pot fi răsplătiți cu o ceașcă de băutură personalizată gratuită sau un magazin de gogoși unde recompensa ar fi pur și simplu o gogoașă gratuită. Posibilitățile sunt nesfârșite!

9. Programe de loialitate gamificate

Programele de loialitate gamificate se bazează pe ideea de a stimula clienții într-un mod interactiv, de exemplu, printr-o serie de provocări în care scopul este atingerea unei ținte de implicare. Clientul tău scrie o recenzie despre magazinul tău sau despre un produs? Ei „câștigă” puncte. Vă vizitează site-ul de câte ori doriți în fiecare lună? Recompensează-i cu puncte din nou.

De asemenea, le puteți oferi clienților posibilitatea de a debloca anumite recompense treptat – aceștia trebuie să adune 300 de puncte pentru a obține o reducere de 10 USD. Când câștigă 500 de puncte, vor putea obține o reducere de 25 USD. Si asa mai departe! Programele de loialitate pentru gamification funcționează excelent atunci când sunt combinate cu alte programe de loialitate, de exemplu, cele bazate pe niveluri - trecând de la un nivel la unul superior cu reduceri mai mari de câștigat. În acest fel, clienții tăi știu că încă îi așteaptă premii și... trebuie să cumpere mai multe pentru a le câștiga.

În plus, gamification poate fi introdusă în procesul de câștigare a recompenselor. Puteți crea o roată interactivă pe care clienții dvs. o rotesc practic în aplicația dvs. mobilă după ce ating un anumit număr de puncte - indiferent de produsele pe care aterizează, ei îl câștigă gratuit. Sau, poate exista un set de carduri răzuibile pregătite pentru clienții dvs., astfel încât aceștia să poată alege unul dintre, să spunem, 4 și practic să zgâiască și să câștige.

Avantajele programelor de loialitate gamificate:

• Gamificarea crește partajarea socială și implicarea digitală.
• Abonamentul stimulat la program fără a fi nevoie de a oferi recompense de mare valoare, deoarece experiența este suficientă în sine.

Dezavantajele programelor de loialitate gamificate:

• Costuri ridicate de implementare și management.
• Trebuie să îmbunătățiți continuu programul și să adăugați mai multe elemente pentru a menține jocul de loialitate în viață și în funcțiune.

Brightsun Travel oferă clienților săi posibilitatea de a primi o reducere la o vacanță viitoare sau un alt premiu special sub formă de mărfuri de călătorie la modă. Pentru a participa la joc, un client trebuie să furnizeze datele personale și de contact pe site-ul Brightsun Travel, deoarece există o singură intrare pentru a învârti roata per client. Roata care învârte este o modalitate distractivă de a stimula clienții să participe la loterie, dar și de a-i încuraja să se înscrie pe site-ul de călătorie și să devină clienți fideli.

Cum să creezi un program de fidelitate de succes?

1. Oferiți recompense unice și nu lucruri gratuite aleatorii – pe măsură ce clienții devin din ce în ce mai pretențioși în zilele noastre și mărcile concurează pentru atenția lor, trebuie să vă gândiți la ceva special pentru a le oferi – poate tombolele, conținutul digital sau experiențele ar fi recompense bune care îi stimulează să rămâi la marca ta?

2. Păstrați clienții la curent cu progresul lor – asigurați-vă că clienții dvs. se pot conecta la contul lor și pot vedea numărul de puncte pe care le au, precum și recompensele pentru care sunt eligibili. Trimiteți-le un e-mail dacă trec la alt nivel. Ține-le la curent, astfel încât să știe unde se află!

3. Recompensează-ți clienții cu un card cadou în loc de un produs fizic – în timp ce obținerea unui produs gratuit este un stimulent excelent, s-ar putea să le dai puțin mai multă libertate clienților tăi din când în când și să-i lași să-și petreacă reducerea așa cum doresc. Acest lucru vă va permite să vă ascultați clienții - să vedeți ce produse sunt cu adevărat interesați și sunt dispuși să cumpere.

4. Socializați-vă programul de recompense – un program de loialitate nu va face bine dacă nimeni nu va ști despre el. Deci... Creați o campanie de social media care să vă promoveze programul de recompense. Încurajează-ți publicul să partajeze postări și link-uri cu prietenii lor, astfel încât programul tău să fie promovat.

5. Dați punctelor dvs. de fidelitate un nume special - denumindu-vă punctele, de exemplu, „începuturi”, „mile”, „semințe” sau „pagini”, construiți o experiență coerentă pentru clienți și arătați că programul dvs. de recompense face parte din experiența comunității tale de brand, nu o idee ulterioară.

6. Mulțumiți consumatorilor înainte de cumpărare – trimiteți o notă de mulțumire membrilor programului dvs. de recompense chiar înainte ca aceștia să facă o achiziție și să obțină puncte. Interacțiunea cu marca dvs. pe rețelele sociale sau petrecerea timpului pe site-ul dvs. web poate constitui și reguli de câștig! Clienții se vor simți cu siguranță apreciați atunci când interesul lor pentru marca dvs. va fi recompensat.

{{CARTE}}

{{ENDEBOOK}}

Creați următorul program de fidelitate cu Voucherify

Programele de loialitate, indiferent de tipul lor, sunt o modalitate uimitoare de a recompensa loialitatea clienților, de a încuraja clienții să cumpere mai mult și de a atrage noi clienți. Cu toate acestea, pentru ca un program de loialitate să funcționeze eficient, aveți nevoie de o tehnologie de loialitate adecvată.

La Voucherify, mergem mână în mână cu programele de loialitate și ne ascultăm clienții. Cu ajutorul nostru, puteți să vă creați propriul program de loialitate, complet personalizat, API-first, care se va potrivi cel mai bine nevoilor unice ale mărcii dvs. și ale clienților.

{{CTA}}

Ești gata să ai cel mai bun program de loialitate din univers?

Începeți cu Voucherify

{{ENDCTA}}