Dai punti ai vantaggi: comprensione dei diversi tipi di programmi fedeltà

La lealtà è la chiave per mantenere le relazioni cliente-brand di fronte alla nuova concorrenza, all'evoluzione della tecnologia e alle crescenti aspettative dei clienti. Il 75% dei clienti preferisce i marchi che li premiano, secondo Merkle. Un programma fedeltà ben progettato può creare fiducia, fidelizzare i clienti e aumentare le conversioni.

Questo post copre i tipi di programmi fedeltà e fornisce suggerimenti per la creazione di un programma di premi di successo.

Cos'è un programma fedeltà?

Il programma fedeltà è un tipo di strategia di marketing introdotta dai marchi per fidelizzare i clienti, fidelizzare i clienti, nutrire i clienti esistenti e attrarne di nuovi.

All'interno di ogni programma di fidelizzazione ci sono regole di guadagno, condizioni che devono essere soddisfatte affinché un cliente possa ricevere premi sotto forma, ad esempio, di punti. I punti raccolti permettono poi di acquisire vari tipi di premi offerti dal brand – tra l'altro i punti possono essere scambiati con un buono acquisto o buoni sconto.

Di solito, più il cliente è impegnato a sostenere il marchio, più denaro spende per i prodotti del marchio, più premi ottiene e gli vengono offerte offerte migliori.

Vantaggi dell'implementazione di un programma fedeltà

1. Migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti : incentivare i tuoi clienti offrendo loro un programma di ricompensa a cui partecipare li motiverà a scegliere i prodotti del tuo marchio più e più volte. Spedizione gratuita, sconti su misura e doppi punti possono essere alcuni dei premi offerti all'interno di un programma fedeltà, che manterrà i tuoi clienti soddisfatti e torneranno per averne di più.

2. Raccolta di dati importanti sui clienti : quando un cliente si iscrive al tuo programma fedeltà, la tua piattaforma può memorizzare tutti i tipi di dati zero e proprietari associati alla sua persona, ad esempio quali prodotti e quanto spesso acquistano, che tipo di incrocio - vendere o vendere combinazioni di prodotti che trovano interessanti e se interagiscono con il tuo marchio. Quando sai di più sui tuoi clienti, puoi segmentarli in gruppi per personalizzare meglio i premi per loro.

3. Acquisisci nuovi clienti : i programmi fedeltà non riguardano solo la fidelizzazione. Attualmente, è anche un modo per attirare nuovi clienti offrendo, ad esempio, una ricompensa iniziale solo per l'iscrizione. Inoltre, i membri esistenti di un programma fedeltà possono indirizzare i propri colleghi a iscriversi, per i quali i membri riceveranno punti/premi aggiuntivi. È una doppia vittoria: i tuoi clienti fedeli vengono premiati e i potenziali nuovi clienti affluiscono.

4. Miglioramento delle vendite : quando i membri di un programma fedeltà partecipano a offerte speciali e utilizzano sconti su misura loro assegnati, tali attività aumentano sicuramente la frequenza di acquisto di questi clienti e le dimensioni del carrello. Più il cliente è felice, più è fedele al tuo marchio. Più sono fedeli, più comprano e tu guadagni di più!

Per saperne di più: Come far aderire i clienti al tuo programma fedeltà

9 tipi di programmi fedeltà con pro e contro

Esistono molti modi per premiare i clienti fedeli e aumentare la fedeltà al marchio.

1. Programmi fedeltà basati su punti

Un programma basato su punti (guadagna e brucia) è probabilmente il tipo più popolare di programma fedeltà all'interno del quale i clienti vengono premiati con punti per ogni acquisto effettuato. Quando un cliente raggiunge un certo numero di punti, può ottenere un prodotto gratuito in cambio di punti o ricevere uno sconto speciale. Poiché i punti vengono assegnati individualmente a ciascun cliente, attraverso questo programma fedeltà i clienti sono incoraggiati a identificarsi mentre effettuano un acquisto, sia online che in negozio utilizzando una carta fedeltà, che consente al marchio di conoscere meglio i propri clienti.

Vantaggi dei programmi basati su punti:

• Fornisce un incentivo rapido e semplice per i clienti a ripetere gli acquisti.
• Può essere personalizzato per soddisfare le esigenze dell'azienda: è facile iniziare con le basi e aggiungere più elementi del programma man mano che si procede.

Contro dei programmi basati su punti:

• Può posizionare il tuo marchio come economico e orientato al miglior rapporto qualità-prezzo, non al lusso o alle esperienze uniche.
• Può essere difficile da monitorare e gestire senza il giusto software di gestione della fidelizzazione: tali programmi generano molte responsabilità se gestiti in modo errato.

Un programma fedeltà basato su punti è ideale per le aziende i cui clienti hanno un'elevata frequenza di acquisto e sono piuttosto specializzati nella vendita di materie prime in quanto semplifica l'implementazione del sistema a punti.

Starbucks ha creato un programma fedeltà all'interno del quale, dopo l'iscrizione, ai suoi clienti vengono assegnati punti denominati "stelle" per aver svolto una particolare attività di guadagno. Una di queste attività è semplicemente spendere soldi per i prodotti di Starbucks: negli Stati Uniti, i clienti guadagnano un punto per ogni dollaro che spendono. Le stelle guadagnate possono quindi essere scambiate con vari tipi di premi come un drink gratuito.

2. Programmi fedeltà a più livelli

I programmi di fidelizzazione a più livelli hanno diversi livelli - livelli - in cui ogni livello (standard, VIP, ecc.) contiene il proprio set di vantaggi e vantaggi per i clienti. In genere, maggiore è il livello, migliori sono i vantaggi, quindi i clienti più impegnati o i clienti abituali traggono il massimo profitto poiché la loro fedeltà viene premiata.

Un programma fedeltà a più livelli è perfetto per quelle aziende che si preoccupano di costruire un impegno a lungo termine con i clienti. Per passare al livello successivo, un cliente deve spendere una certa somma di denaro o raggiungere un certo numero di punti che può essere fatto solo per un lungo periodo di tempo. Inoltre, l'implementazione di un sistema basato su livelli consente di proteggere dalla concorrenza i membri che spendono di più del programma fedeltà in quanto ottengono i migliori vantaggi.

Vantaggi dei programmi fedeltà a più livelli:

• Crea un senso di status per i clienti man mano che avanzano attraverso i livelli.
• Consente la personalizzazione e una struttura flessibile dei premi.

Contro dei programmi fedeltà a più livelli:

• Può essere fonte di confusione per i clienti comprendere i diversi livelli e requisiti.
• Potrebbe non fornire lo stesso valore a tutti i clienti, poiché alcuni potrebbero avere difficoltà a raggiungere livelli più alti, di conseguenza può creare insoddisfazione tra i clienti che ritengono di non avanzare nel programma con la rapidità che vorrebbero.

Sephora gestisce un programma fedeltà Beauty Insider, che è un perfetto esempio di sistema a più livelli. Ogni volta che il cliente spende una determinata somma di denaro, passa al livello successivo. Ci sono tre livelli all'interno del programma: Insider a cui i clienti possono aderire liberamente, VIB a cui i clienti passano quando spendono almeno $ 350 e Rouge che si apre per i clienti che hanno speso $ 1000 e più.

3. Programmi fedeltà a pagamento

I programmi di fidelizzazione a pagamento richiedono ai clienti di pagare una tariffa ricorrente, ad esempio, ogni mese o una volta all'anno, per partecipare ai programmi di ricompensa. Il programma fedeltà a pagamento è in genere associato a livelli: maggiore è la quota di iscrizione, migliori sono i vantaggi.

Sebbene possa sembrare che i clienti non siano disposti a pagare per partecipare a un programma fedeltà, secondo Clarus Commerce, l'81% di quei clienti iscritti a un programma di premi fedeltà gratuito sarebbe effettivamente disposto a passare a un programma a pagamento uno se i benefici fossero preziosi e pertinenti. In genere, i vantaggi dei programmi fedeltà a pagamento valgono davvero i soldi poiché i marchi che implementano tali programmi si preoccupano davvero di fornire premi di alto valore ai propri clienti.

Vantaggi dei programmi di abbonamento a pagamento:

• Aumenta le entrate per l'azienda e fornisce una fonte di reddito più stabile.
• Aumenta il coinvolgimento, la soddisfazione e la lealtà degli utenti.

Contro dei programmi fedeltà a pagamento:

• Gli utenti non paganti potrebbero non avere accesso a tutte le offerte, con conseguente potenziale perdita di utenti e entrate.
• È necessario uno sforzo costante per offrire vantaggi nuovi e convincenti per mantenere i membri e prevenire l'abbandono.

Costco ha un programma di abbonamento a pagamento - un abbonamento annuale - che consente ai suoi clienti di fare acquisti nei suoi negozi fisici e anche di effettuare ordini online. C'è un abbonamento Gold Star, un abbonamento Business e un abbonamento Executive più esclusivo e più costoso che offre i migliori vantaggi. Solo nel 2021, secondo Statista, oltre 111 milioni di persone hanno pagato un abbonamento annuale a Costco.

Per saperne di più: Abbonamenti a pagamento: puoi acquistare la fedeltà?

4. Programmi fedeltà basati sul valore (stile di vita).

Un programma fedeltà basato sul valore è un programma fedeltà unico, in quanto non offre alcun premio esplicito come buoni sconto o altri vantaggi tangibili. Invece, attraverso l'utilizzo di tale programma, l'azienda enfatizza i suoi valori che, idealmente, rappresentano anche i valori dei clienti. Un tale modello di programma di fidelizzazione è perfetto per il quale la costruzione della comunità è un'entità importante.

I programmi basati sul valore consentono di stabilire una relazione personale più profonda tra il marchio ei suoi clienti sulla base di convinzioni personali simili. Gli acquisti dei clienti effettuati all'interno del programma fedeltà (oi punti raccolti) vengono convertiti in valuta. Quindi, la particolare somma di denaro o una certa percentuale dei profitti realizzati viene trasferita a un ente di beneficenza oa un programma di assistenza sociale. L'organizzazione a cui viene donato il denaro può essere scelta dal marchio o dai clienti a cui vengono offerte alcune possibilità.

Vantaggi dei modelli fedeltà basati sul valore:

• Differenziare il business dai concorrenti e aumentare la quota di mercato.
• Aumenta il passaparola e la difesa del marchio tra i clienti di alto valore.

Contro dei programmi di fidelizzazione sullo stile di vita:

• Difficile da mantenere: necessità di revisioni legali e trasparenza.
• Non adatto alla maggior parte dei gruppi di clienti.

Nel loro attuale modello di business, Toms investire 1/3 dei loro profitti nel supportare Grassroot Goods, un'organizzazione focalizzata sul raggiungimento dell'equità, al fine di guidare un cambiamento sostenibile. In precedenza, Toms poteva essere riconosciuto per la sua strategia "uno per uno": per ogni paio di scarpe acquistate, un paio di scarpe veniva dato a un bambino in un paese in via di sviluppo o sottosviluppato.

5. Programmi di fidelizzazione della coalizione

Un programma di fidelizzazione di coalizione, chiamato anche "programma di fidelizzazione condiviso", è un concetto in cui diversi marchi si uniscono in una partnership per creare la migliore offerta di fidelizzazione. Attraverso la partecipazione a tale programma, ai clienti viene fornita un'ampia varietà di incentivi, o possibili azioni di guadagno, offerti dai partner commerciali. Ad esempio, i clienti possono fare acquisti in diversi negozi e raccogliere comunque punti fedeltà in un unico account.

I programmi di fidelizzazione della coalizione sono particolarmente un'ottima soluzione per le piccole imprese per le quali l'unione può essere redditizia, in quanto possono lavorare insieme per fidelizzare i clienti. Questo tipo di programma fedeltà consente inoltre alle aziende di conoscere meglio i propri clienti, in un contesto più ampio. Le informazioni sui clienti raccolte durante gli acquisti possono essere utilizzate per personalizzare le offerte fedeltà e costruire una migliore comprensione dei clienti.

Vantaggi dei programmi fedeltà della coalizione:

• Ottima opzione per promozioni incrociate e creazione di partnership di alto valore.
• Una maggiore varietà di premi porta a un maggiore coinvolgimento e soddisfazione del programma.

Contro dei programmi di ricompensa della coalizione:

• Rischio di riduzione della fedeltà individuale alla marca.
• Gestione e amministrazione di programmi complessi connessi al mantenimento della differenziazione del marchio.

PAYBACK è un tipo di programma fedeltà di coalizione che consente ai suoi membri di guadagnare premi e sconti dai loro marchi preferiti. Poiché PAYBACK è integrato nei metodi di pagamento più diffusi, i clienti possono guadagnare punti pagando i loro ordini online o i prodotti scelti nei negozi. I punti fedeltà PAYBACK possono quindi essere riscattati come e-voucher o carte regalo come la carta regalo Amazon e molti altri premi. A partire dalla Germania PAYBACK è sinonimo di marchi rinomati che, tra gli altri, sono AboutYou, Aral, Apollo-Optik, BAUR e dm-drogerie markt.

6. Programmi fedeltà ibridi

Un programma fedeltà ibrido, come suggerisce il nome, è quello in cui è combinato più di un tipo di programma fedeltà. Una combinazione frequente è la fusione di un sistema di punti fedeltà con un sistema a più livelli. Tuttavia, è anche possibile combinare programmi a più livelli con programmi gamificati in modo che i clienti possano, ad esempio, passare a un nuovo livello, un nuovo livello di fidelizzazione, a ogni livello del gioco che completano.

Con questo tipo di programma fedeltà, flessibilità e personalizzazione sono garantite. Poiché non devi rimanere nell'ambito di un programma fedeltà, puoi creare le tue regole che meglio si adattano alla tua attività e rispondere alle esigenze del tuo cliente. L'utilizzo di questo metodo renderà, allo stesso tempo, il tuo programma fedeltà unico tra gli altri.

Vantaggi dei programmi fedeltà ibridi:

• Tanto spazio per la flessibilità e la personalizzazione per scegliere gli elementi migliori dei singoli programmi.
• Opportunità di costruire un modello di programma creativo con premi e incentivi non standard.

Contro dei programmi fedeltà ibridi:

• La personalizzazione spesso comporta costi operativi e di implementazione più elevati.
• Sfide con tracciamento accurato e attribuzione di ricompense in modelli di programma non standard.

Il programma fedeltà di Le Club Drinx è un perfetto esempio di programma fedeltà ibrido. È basato sui punti - per ogni 1 € speso, un cliente riceve 1 punto - ma quando viene accumulato un certo numero di punti, i clienti possono passare al livello successivo. Ci sono tre livelli all'interno di questo programma fedeltà: The Bronze Club a cui appartengono i clienti dopo il primo acquisto, The Silver Club che accoglie i clienti che hanno guadagnato 1000 punti e The Gold Club per coloro che possiedono almeno 2000 punti.

7. Programmi fedeltà cashback

All'interno dei programmi di fidelizzazione cashback, i clienti ricevono una determinata somma di denaro per ogni importo in dollari che spendono. Ad esempio, per ogni $ 50 che i clienti spendono, guadagnano $ 10. Quindi, possono utilizzare il denaro raccolto come credito del negozio, riutilizzandolo per acquisti successivi effettuati all'interno del marchio. I programmi di cashback sono perfetti per centri commerciali, rivenditori online e società fintech: i loro clienti sono solitamente le persone che apprezzano ogni dollaro speso e dovrebbero accoglierne una piccola parte a braccia aperte.

Vantaggi dei programmi cashback:

• Possibilità di attrarre nuovi clienti grazie a vantaggi immediati.
• Chiara struttura del programma e vantaggi per l'iscrizione al programma.

Contro dei programmi cashback:

• Il contante è generico: a differenza dei premi fedeltà di marca, è più probabile che i clienti smettano di notare i vantaggi del programma dopo un po' di tempo.
• Emesso con meccanismi di pagamento: il cliente si aspetta un cashback istantaneo che potrebbe non essere sempre possibile a causa di vincoli tecnici.

Invece di una determinata somma di denaro, i clienti possono ricevere una percentuale particolare del loro denaro speso nell'ambito dell'acquisto. Kohl ha adattato un tale metodo nel loro programma di ricompense. I membri guadagnano denaro con ogni acquisto: il 10% dell'importo speso va nel loro conto fedeltà se utilizzano la carta Kohl's Charge e il 5% dell'importo se non utilizzano Kohl's Charge. Quindi, il denaro raccolto viene utilizzato come credito del negozio.

I programmi di fidelizzazione cashback possono fungere da grande incentivo per i clienti e, quindi, facilitare la promozione di cose nuove. Puoi personalizzare il tuo programma di cashback in modo che i tuoi clienti possano spendere il denaro raccolto solo su determinati prodotti, ad esempio quelli che desideri promuovere. Dopotutto, hanno già acquistato tutto ciò di cui avevano più bisogno e si sono guadagnati un bel sconto. È tempo di esplorare il nuovo! Inoltre, puoi offrire la possibilità di partecipare al tuo programma di fidelizzazione cashback solo a quei clienti che utilizzano la tua app mobile, il che li incentiverà a scaricarla e quindi anche la tua app mobile sarà promossa.

Per saperne di più: Come lanciare un programma fedeltà cashback?

8. Carte perforate fedeltà (carte da bollo)

Le schede perforate sono un modo divertente per incentivare i clienti ad acquistare più frequentemente nel tuo negozio. Le carte sono biglietti da visita fedeltà che vengono timbrati dopo ogni acquisto effettuato da un cliente. Dopo aver raccolto un certo numero di francobolli, viene offerto un premio, ad esempio un prodotto gratuito o un servizio gratuito.

Mentre le schede perforate tradizionali sono fisiche e timbrate all'interno dei negozi, attualmente molte aziende decidono di creare un sistema di schede perforate digitali a cui i clienti possono accedere, ad esempio, tramite un'app mobile.

Vantaggi delle schede perforate fedeltà:

• Implementazione e gestione molto semplici per sedi fisiche.
• Adattato alle preferenze delle generazioni più anziane di acquirenti.

Contro delle schede perforate fedeltà:

• Non adatto per e-commerce e servizi digitalizzati.
• Ingombrante per i clienti che devono portare sempre con sé la carta.

Le schede perforate possono essere utilizzate da qualsiasi tipo di attività: un negozio di barbiere dove una ricompensa per avere una scheda completa timbrata sarebbe un taglio di capelli gratuito, un negozio di tè boba dove i clienti possono essere ricompensati con una tazza di bevanda personalizzata gratuita o un negozio di ciambelle dove la ricompensa sarebbe semplicemente una ciambella gratis. Le possibilità sono infinite!

9. Programmi fedeltà gamificati

I programmi fedeltà gamificati si basano sull'idea di incentivare i clienti in modo interattivo, ad esempio, attraverso una serie di sfide in cui l'obiettivo è raggiungere un obiettivo di coinvolgimento. Il tuo cliente scrive una recensione del tuo negozio o di un prodotto? "vincono" punti. Visitano il tuo sito web tutte le volte che vorresti ogni mese? Premiali di nuovo con punti.

Puoi anche offrire ai tuoi clienti la possibilità di sbloccare gradualmente determinati premi: devono raccogliere 300 punti per ottenere uno sconto di $ 10. Quando guadagneranno 500 punti, potranno ottenere uno sconto di $ 25. E così via! I programmi fedeltà di ludicizzazione funzionano alla grande se combinati con altri programmi fedeltà, ad esempio quelli basati su livelli, passando da un livello a uno superiore con sconti maggiori per vincere. In questo modo i tuoi clienti sanno che i premi li stanno ancora aspettando e... devono fare più acquisti per vincerli.

Inoltre, la ludicizzazione può essere introdotta nel processo stesso di vincita dei premi. Puoi creare una ruota interattiva che i tuoi clienti fanno girare virtualmente nella tua app mobile dopo aver raggiunto un certo numero di punti: indipendentemente dai prodotti su cui atterra, lo vincono gratuitamente. Oppure, ci può essere un set di gratta e vinci preparato per i tuoi clienti in modo che possano sceglierne uno tra, diciamo, 4 e virtualmente gratta e vinci.

Vantaggi dei programmi fedeltà gamificati:

• La gamification aumenta la condivisione sui social e il coinvolgimento digitale.
• Iscrizione al programma incentivata senza la necessità di offrire ricompense di alto valore in quanto l'esperienza è di per sé sufficiente.

Contro dei programmi fedeltà gamificati:

• Elevati costi di implementazione e gestione.
• Necessità di migliorare continuamente il programma e aggiungere più elementi per mantenere vivo e attivo il gioco fedeltà.

Brightsun Travel offre ai propri clienti la possibilità di ricevere uno sconto su una vacanza imminente o un altro premio speciale sotto forma di articoli da viaggio alla moda. Per partecipare al gioco, un cliente deve fornire i propri dettagli personali e di contatto sul sito web di Brightsun Travel, in quanto vi è una sola voce per girare la ruota per cliente. La ruota che gira è un modo divertente per incentivare i clienti a partecipare alla lotteria, ma anche incoraggiarli a iscriversi al sito web di viaggi e diventare clienti fedeli.

Come creare un programma fedeltà di successo?

1. Offri ricompense uniche e non cose gratuite a caso – poiché i clienti oggigiorno diventano più esigenti e i marchi competono per la loro attenzione, devi pensare a qualcosa di speciale da offrire loro – forse lotterie, contenuti digitali o esperienze sarebbero buone ricompense per incentivarli a attenersi al tuo marchio?

2. Mantieni i clienti al corrente dei loro progressi : assicurati che i tuoi clienti siano in grado di accedere al proprio account e vedere il numero di punti che hanno e per quali premi hanno diritto. Invia loro un'e-mail se passano a un altro livello. Tienili aggiornati in modo che sappiano dove si trovano!

3. Premia i clienti con una carta regalo invece di un prodotto fisico : mentre ottenere un prodotto gratuito è un grande incentivo, puoi dare un po' più di libertà ai tuoi clienti di tanto in tanto e lasciare che spendano lo sconto come vogliono. Ciò ti consentirà di ascoltare i tuoi clienti: vedere quali prodotti sono veramente interessati e disposti ad acquistare.

4. Socializza il tuo programma di ricompensa : un programma di fidelizzazione non servirà a nulla se nessuno lo saprà. Quindi... Crea una campagna sui social media per promuovere il tuo programma a premi. Incentiva il tuo pubblico a condividere post e link con i propri amici in modo che il tuo programma venga promosso.

5. Assegna un nome speciale ai tuoi punti fedeltà : chiamando i tuoi punti, ad esempio "starts", "miles", "seeds" o "pages", costruisci un'esperienza cliente coerente e dimostri che il tuo programma di premi fa parte della tua esperienza nella comunità del marchio, non un ripensamento.

6. Ringrazia i tuoi consumatori prima dell'acquisto : invia una nota di ringraziamento ai membri del tuo programma di premi anche prima che effettuino un acquisto e ottengano punti. Anche interagire con il tuo brand sui social media o passare del tempo sul tuo sito web può costituire una regola di guadagno! I clienti si sentiranno sicuramente apprezzati quando il loro interesse per il tuo marchio sarà premiato.

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I programmi fedeltà, qualunque sia il loro tipo, sono un modo straordinario per premiare la fedeltà dei clienti, incoraggiarli a fare più acquisti e attirare nuovi clienti. Tuttavia, affinché un programma di fidelizzazione funzioni in modo efficace, è necessaria una tecnologia di fidelizzazione adeguata.

In Voucherify, andiamo di pari passo con i programmi fedeltà e ascoltiamo i nostri clienti. Con il nostro aiuto, puoi creare il tuo programma di fidelizzazione API-first completamente personalizzato che soddisferà al meglio le esigenze specifiche del tuo marchio e dei clienti.

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