Управление репутацией бренда имеет решающее значение для роста — вот как это делается

23 часа. Это то, сколько времени средний потребитель проводит в Интернете в течение данной недели — отправляя электронные письма, просматривая сайты электронной коммерции, пролистывая страницы в социальных сетях и рассказывая о вашем бренде. Поскольку люди проводят почти целый день в неделю в Интернете, иметь звездную стратегию управления репутацией бренда важнее, чем когда-либо.

Управление репутацией бренда — это управление брендом, выведенное на новый уровень. Это относится к отслеживанию того, как потребители воспринимают ваш бренд, и стратегическому реагированию на поддержание, улучшение и защиту этого имиджа. Большая часть репутации вашего бренда зависит от того, что потребители говорят о вас в социальных сетях и в обзорах, а также от того, как вы общаетесь с этими покупателями.

Сосредоточение внимания на управлении репутацией бренда имеет решающее значение для роста. Положительная репутация повышает лояльность к бренду, вызывает доверие покупателей, повышает продажи и ставит вас выше конкурентов. В то время как негативные настроения могут привести к падению продаж и отпугнуть клиентов. Но эй, не все так плохо.

Пристальное внимание к болтовне о вашем бренде — как положительной, так и отрицательной — дает возможность узнать о ваших клиентах, чтобы помочь вам лучше удовлетворять их потребности в будущем. Но управление репутацией бренда — это не разовая сделка. Это непрерывный процесс отслеживания потребительского восприятия и решения любых возникающих проблем. Вот несколько способов управлять репутацией вашего бренда.

Поощряйте оценки и отзывы

Покупатели любят делиться своим мнением о брендах, а места для отзывов дают им форум, на котором они могут поделиться своим мнением. Отзывы являются ценной частью опыта покупок. 89% потребителей всегда или в основном читают отзывы перед покупкой, а 78% говорят, что отзывы оказывают наибольшее влияние на их покупки. Покупатели также считают отзывы заслуживающими доверия, но вам также необходимо управлять всеми этими отзывами.

Эти инструменты могут помочь брендам собирать отзывы и другой пользовательский контент (UGC), такой как фотографии и видео.

Если у вас не так много отзывов об определенном продукте, сначала сосредоточьте свое внимание на увеличении количества отзывов. Всего несколько отзывов могут заметно увеличить продажи и настроение клиентов. Есть несколько способов получить больше отзывов, включая отправку электронных писем после взаимодействия и выборку продуктов. Совет для профессионалов: ReviewSource от Bazaarvoice — это еще один способ быстро увеличить количество отзывов, получая отзывы от Influenster.

Отвечать на все отзывы (даже отрицательные)

Когда клиенты доверяют бренду, они будут возвращаться снова и снова в стиле Cydni lauper. Непосредственное взаимодействие с покупателями помогает укрепить доверие, и один из лучших способов сделать это — ответить на их отзывы. Как негативные, так и позитивные.

Отвечайте на положительные отзывы благодарностью и комментируйте определенный элемент из их отзыва, чтобы персонализировать ответ. Или воспользуйтесь возможностью, чтобы подчеркнуть основные принципы вашего бренда, такие как приверженность вашего бренда обслуживанию клиентов. Положительные отзывы также являются отличным контентом, поэтому продвигайте их на страницах своих продуктов и в социальных сетях. Совет для профессионалов: обзор основных моментов Bazaarvoice помогает покупателям быстро просматривать наиболее релевантные обзоры и может повысить коэффициент конверсии на 3,6%, а вовлеченность — на 11,9%.

Более 60% покупателей говорят, что отрицательные отзывы так же важны, как и положительные. (Многие люди начинают подозревать, когда слишком много положительных отзывов.) Итак, вам нужно реагировать и на эти отрицательные отзывы. Будьте понимающими и искренними в своем ответе и предлагайте решение, например отправку замены продукта или искреннее извинение. Это сигнализирует клиентам, что вы слушаете и заботитесь о том, чтобы сделать их счастливыми.

Среди недовольных покупателей 70% снова будут иметь дело с брендом, если их жалоба будет решена. 34% удалят отрицательный отзыв, если их устраивает ответ бренда.

Отвечайте на вопросы клиентов

Если бы покупатель в магазине задал вам вопрос о товаре или обслуживании клиентов, вы бы ему ответили? Конечно, вы бы. Так что вам тоже нужно отвечать на онлайн-вопросы. Ответы на вопросы клиентов являются важной частью управления репутацией бренда — они укрепляют лояльность и помогают покупателям принимать уверенные и обоснованные решения о покупке. Включение функции «Вопросы и ответы» также может сократить количество возвратов и количество жалоб клиентов, которые вы получите.

Используя инструмент «Вопросы и ответы» Bazaarvoice, бренды, которые отвечают на запросы покупателей, могут увеличить конверсию на 98%. Вы также можете получить ценную информацию из вопросов, которые помогут улучшить ваши продукты или бизнес. KidKraft использует «Вопросы и ответы» для выявления проблем или постоянных вопросов, которые компания использует для улучшения продуктов, чтобы лучше удовлетворять потребности своих клиентов.

Поделитесь своей миссией

Потребители все чаще хотят делать покупки у этичных брендов, миссия которых соответствует их собственным ценностям. Особенно миллениалы и поколение Z. 71% потребителей считают, что бренды и ритейлеры могут оказать положительное влияние на общество, и около 60% считают, что бренды несут социальную ответственность за то, чтобы высказываться и принимать меры по важным вопросам.

Рассказ о своей миссии — будь то устойчивое развитие, поддержка конкретных социальных инициатив или первоклассное место работы — в социальных сетях и на вашем сайте электронной коммерции помогает укрепить доверие и эмоциональные связи с покупателями.

Когда вы делитесь своей миссией и приверженностью важным делам, это делает ваш бренд более привлекательным для публики. Поверьте мне, это будет творить чудеса для репутации вашего бренда. Согласно отчету Sprout Social, 64% потребителей хотят общаться с брендами, а 53% чувствуют себя связанными, когда ценности бренда совпадают с их собственными.

Сообщение о вашей миссии также помогает вам контролировать повествование, которое окружает ваш бренд, и позволяет авторитетно и точно представлять свои ценности.

Используйте визуальный и социальный контент

Подлинность важна для сегодняшних покупателей. Им нравится видеть продукты в реальных условиях — одежду, смоделированную реальными людьми, и потребителей, демонстрирующих, как что-то работает. Фактически, 40% покупателей не будут покупать, если на странице продукта отсутствует пользовательский контент. Потребители ищут фотографии клиентов на страницах продуктов, в поисковых системах, социальных сетях и других веб-сайтах, где продаются товары. Таким образом, размещение визуального и социального контента на всех каналах, где можно найти ваш бренд, привлекает покупателей и способствует положительной репутации бренда.

Инструменты визуального и социального контента Bazaarvoice позволяют отображать подлинные изображения реальных покупателей на вашем сайте электронной коммерции. Когда потребители взаимодействуют с изображениями, демонстрируемыми с помощью нашей функции «Галереи», покупатели проводят больше времени на веб-сайте, покупают больше, и коэффициент конверсии резко возрастает. Ривер-Айленд, например, продемонстрировал рост конверсии на 184% и увеличение средней стоимости заказа на 45%, когда покупатели взаимодействовали с пользовательским контентом.

Создавайте аутентичные, креативные страницы продуктов

Покупатели хотят быть уверены, что все, что они покупают, удовлетворит их потребности, и они полагаются на описания товаров, чтобы получить всю необходимую им информацию. Когда на страницах продукта не хватает подробностей, это так расстраивает потребителей, что они отказываются от своей корзины.

Колоссальные 98% покупателей говорят, что их отговорили от покупки чего-либо, потому что на странице продукта не было достаточно информации. Отсутствие подробных описаний или включение неверной информации может подорвать вашу репутацию и увеличить количество возвратов.

Выделите ключевые особенности продукта и используйте сенсорные формулировки, которые понятны потребителям. Включите подробную информацию о том, как продукт работает, как он поможет в повседневной жизни потребителей и какие результаты он даст. Визуальный пользовательский контент, обзоры, вопросы и ответы помогают покупателям принимать быстрые (но хорошо информированные) решения и вызывают лояльность.

Улучшите свою тактику SEO

Значительное количество покупок начинается с поисковых систем, таких как Google. Поэтому очень важно оптимизировать вашу SEO-стратегию, чтобы ваш бренд был замечен на этом критическом этапе. Создание высококачественного SEO-ориентированного контента на вашем веб-сайте поможет вам выделиться. Таким образом, процесс управления репутацией вашего бренда должен учитывать SEO, в том числе то, как вы будете отслеживать негативные результаты онлайн-поиска и какие действия вы будете предпринимать.

Вы можете получить представление о формулировках, которые покупатели используют для поиска ваших продуктов, и описать, как они удовлетворяют свои потребности, из синдицированных обзоров и другого пользовательского контента. Затем эту информацию можно использовать для создания вашей SEO-стратегии с учетом настроений пользователей и отслеживания изменений алгоритма Google.

Следите за своими отзывами на других сайтах

Чем больше оценок и отзывов у ваших продуктов, тем больше вероятность того, что покупатели будут заинтересованы в покупке. Но ваш сайт — не единственное место, где люди могут оставлять отзывы. Ключевой частью стратегии управления репутацией вашего бренда должно быть отслеживание того, что потребители говорят о вас везде, где можно публиковать отзывы. Такие каналы, как социальные сети, Yelp или ваш рейтинг продавца в Google.

Тысячи обзоров могут появиться на нескольких платформах, и следить за всем этим может быть сложно. Если вам нужна помощь, инструменты рейтингов и обзоров Bazaarvoice помогут все упростить. Инструменты содержат встроенные аналитические данные, которые помогут вам быстро определить темы и проблемы, которые могут повлиять на репутацию вашего бренда. А также способы предпринять действия, чтобы улучшить отношение к вашему бренду.

Сосредоточьтесь на первоклассном обслуживании клиентов

Счастливые клиенты продолжают возвращаться. Лучший способ сделать ваших самых лояльных покупателей счастливыми — предложить первоклассное обслуживание клиентов и уникальный персонализированный клиентский опыт. Клиенты на самом деле ожидают такого опыта от брендов, при этом более 80% покупателей хотят персонализации от брендов. Правильный подход, который предполагает активное выслушивание потребителей и быстрое решение любых возникающих проблем, дает бесконечные преимущества, в том числе более высокую удовлетворенность клиентов и коэффициент конверсии, что приводит к звездной репутации бренда.

Наиболее лояльные клиенты склонны использовать такие слова, как «счастливые», «люблю» и «обожают», когда обсуждают свои любимые бренды. Эти эмоциональные термины находят отклик у других покупателей и привлекают новых. Когда довольные клиенты делятся чем-то положительным о вашем бренде в социальных сетях, например, вознаграждайте их специальной скидкой или другим бонусом или освещайте их истории на своем веб-сайте. Выражение признательности вашим лучшим клиентам усилит ваш бренд и укрепит вашу репутацию.

В наши дни, когда потребители онлайн 24/7, вы не можете игнорировать репутацию своего бренда. Использование возможности выслушать и ответить клиентам, как в позитивных, так и в негативных ситуациях, имеет решающее значение для роста. Выполняйте эти шаги, повторяйте их снова и снова — управление репутацией бренда — это непрерывный процесс. Но достойный.

БЕСПЛАТНЫЙ РЕСУРС

Ускоритель бренда: инновации вместо имитации

Смотри!