10 самых инновационных программ лояльности в розничной торговле

Розничная торговля находится на подъеме, но она никогда не была более конкурентоспособной. После того, как пандемия и сбои в цепочках поставок затормозили, отрасль розничной торговли постепенно стабилизируется. Но стабилизация не означает замедления. Наоборот, розничные бренды могут процветать только в том случае, если они могут идти в ногу с инновациями и богатым опытом электронной коммерции и в магазине.

Программы лояльности клиентов в ритейле

Программы лояльности были верным способом обезопасить кошельки клиентов в долгосрочной перспективе. Сосредоточенные на сбережениях и преимуществах для участников, потребители стремятся присоединиться к программам лояльности и пожинать плоды. Удержание клиентов во время значительного роста цен является сегодня одной из самых важных задач в области продаж для розничных продавцов, и программы лояльности окупаются. Вот наиболее примечательные преимущества программы лояльности для розничной торговли, которые помогут вам сдвинуть стрелку KPI:

• Лучшее удержание клиентов — удержание измеряет, как долго клиенты остаются с вами. С хорошо реализованной и целенаправленной программой лояльности, которая приносит покупателям мгновенные выгоды, вы можете увеличить пожизненную ценность клиента и сократить отток.
• Больше рефералов — отличные программы лояльности сами занимаются маркетингом. Счастливые участники с большей вероятностью будут рекомендовать ваш бренд семье и друзьям. Некоторые бренды комбинируют эти две функции, вознаграждая клиентов за рефералов баллами лояльности и другими привилегиями.
• Более высокий средний размер заказа — в среднем участники программы лояльности тратят на ваш бренд больше, чем клиенты, не являющиеся членами.

Читайте дальше, чтобы узнать о самых популярных типах программ лояльности для розничной торговли и узнать, как ориентированные на клиента ритейлеры укрепляют лояльность к бренду с помощью персонализированных предложений.

{{ЭЛЕКТРОННАЯ КНИГА}}

{{КОНЕЦ КНИГИ}}

Наиболее распространенные типы программ вознаграждения для розничных брендов

В современных программах лояльности используются различные механизмы лояльности. При построении соответствующей стратегии лояльности необходимо детально проанализировать наиболее важные бизнес-цели. Автоматические скидки, промо-коды и возможность достигать новых уровней членства с помощью многоуровневых программ — одни из самых желанных функций лояльности на сегодняшний день. Вот наиболее популярная структура для розничных программ вознаграждений:

1. Программы на основе баллов

В этом типе программы участники получают вознаграждение, обменивая баллы. Как правило, участники зарабатывают баллы за каждый потраченный доллар. Бонусные программы просты в использовании и позволяют быстро получить мгновенное вознаграждение. Они побуждают к постоянному взаимодействию посредством повторяющегося поведения и повторных покупок. Наиболее распространенными недостатками являются нерешенные обязательства и удешевление имиджа бренда.

2. Многоуровневые программы лояльности

Клиенты получают доступ к определенным преимуществам программы в зависимости от уровня, на котором они находятся. Многоуровневые программы лояльности создают эксклюзивность и поощряют долгосрочное сотрудничество. Детальная сегментация позволяет брендам проводить другие рекламные кампании и предложения поверх фильтров на основе уровней. Самым большим недостатком являются ограничения, связанные с изменением правил и механизмов программы.

3. Кэшбэк-программы

Кэшбэк — это мгновенная денежная скидка, вызывающая чувство благодарности и волнения за счет эффекта неожиданности. Программы кэшбэка стимулируют определенные действия и поощряют предпочтение бренда с помощью вознаграждений, не требующих особых усилий. В зависимости от уровня кэшбэка может быть сложно получить положительный ROI от заказов с низким AOV.

Подробнее: Как запустить программу лояльности с кэшбэком?

4. Платные программы лояльности

Платные программы предоставляют участникам преимущества лояльности в обмен на ежегодную/ежемесячную или единовременную плату. Эти программы до сих пор считаются спорными. Тем не менее, клиенты, как правило, больше ценят бренд и совершают покупки чаще, когда решают заплатить членский взнос — вот почему для создания регистраций требуется надлежащая демонстрация ценности.

Узнать больше: все, что вам нужно знать о платных членских программах

10 примеров лучших программ лояльности для ритейла

1. Платное членство Amazon Prime

Тип: Платная программа лояльности.

Поощрительные действия: ежемесячная (14,99 долларов США) или годовая плата (139 долларов США).

Каталог наград:

• Преимущества ускоренной доставки.
• Эксклюзивные скидки.
• Доступ к цифровым развлечениям (потоковое видео, чтение, фотографии, первое чтение).

Даже если вы не делаете покупки на Amazon, есть большая вероятность, что вы слышали об Amazon Prime. Это программа лояльности с ежемесячной подпиской, которую можно отменить в любое время. Помимо привилегий для покупок, лучших предложений и ускоренной доставки, участники Amazon Prime также получают доступ к платформам Prime Video и Prime Gaming. Заставлять потребителей платить членские взносы, чтобы присоединиться к вашей программе поощрений, спорно, но не так уж редко. Платные программы лояльности лучше всего подходят для розничных продавцов, у которых высокий уровень повторных и частых покупок. Как сообщает Statista, подписчики Prime тратят намного больше, чем клиенты, не являющиеся подписчиками Prime.

Многие продукты и предложения на Amazon отмечены логотипом программы, что говорит о том, что подписчики этого сервиса могут рассчитывать на что-то дополнительное при совершении покупок. Например, некоторые из привлекательных рекламных акций на Amazon полностью зарезервированы для участников Amazon Prime.

«Услуги Prime привлекли от 70 до 90 миллионов новых клиентов, подписавшихся на членство, хотя компания не раскрывает точное количество членов Amazon Prime. Однако компания сообщила, что в 2017 году Amazon отправила более 5 миллиардов товаров по всему миру через Prime, и в течение 2017 года она подписала больше новых платных участников, чем в любой другой год». – Форбс

Что сделало программу Amazon Prime успешной?

• Ускоренная и бесплатная доставка повышает удобство и делает Amazon очевидным выбором, когда товар крайне необходим.
• Специальные предложения и скидки являются очевидным отличием Amazon от его конкурентов.
• Доступ к эксклюзивным развлечениям с тысячами бесплатных электронных книг, фильмов и дополнений к играм привлекает новых клиентов.

Важно отметить, что Amazon Prime не является программой лояльности в традиционном понимании накопления баллов и использования вознаграждений. Вместо этого лояльные члены должны заплатить небольшую плату за эти привилегии. Такой подход дает клиентам чувство причастности к своему членству, повышая ценность программы в их глазах.

2. Программа вознаграждений Walmart Plus

Тип: Платная программа лояльности.

Поощрительные действия: ежемесячная (12,95 долларов США) или годовая (98 долларов США) плата.

Каталог наград:

• Ранний доступ к сделкам.
• Потоковое видео с Paramount+.
• Бесплатная доставка без минимального заказа.
• Экономия топлива (до 10 центов за галлон в более чем 14 000 точек по всей стране).
• Мобильное сканирование и работа с бесконтактной оплатой.
• Walmart Rewards — участники получают вознаграждение за соответствующие товары в Интернете и в магазине, чтобы использовать их при будущих покупках.

«Мы — компания, стремящаяся удовлетворить потребности наших клиентов. Клиенты знают, что они могут доверять нам и полагаться на нас, и мы разработали эту программу как лучший лайфхак для них. Walmart + объединит всесторонний набор преимуществ, где мы видим самые большие потребности наших клиентов и где наш масштаб может предложить решения с беспрецедентной ценностью». – Джейни Уайтсайд, директор по работе с клиентами Walmart.

Чтобы конкурировать с Amazon, еще один гигантский американский ритейлер Walmart в 2020 году запустил свою новую программу лояльности по подписке. Эта программа является фантастической альтернативой Prime (а также более дешевой) для потребителей, которые уже регулярно делают покупки в Walmart.

Работая в среде, чувствительной к цене, Walmart решил включить вознаграждения Walmart Rewards и экономию на газе в качестве программных привилегий. Ритейлер хвастается, что член клуба может сэкономить более 1300 долларов в год. Программа работает как в специальном мобильном приложении, так и в веб-приложении, обеспечивая многоканальную лояльность.

Таким образом, программа лояльности Walmart обслуживает как традиционных покупателей, так и клиентскую базу, пользующуюся только мобильными устройствами. Предлагая низкие цены, гибкий возврат наличных и удобное расположение в США, маркетинг Walmart хорошо играет на главных преимуществах лояльности, которые как новые, так и существующие клиенты ожидают и ценят больше всего.

3. Программа лояльности Sephora Beauty Insider

Тип: Гибридная программа – многоуровневая система лояльности на основе баллов.

Поощрительные действия: Размещение заказов — уровни членства основаны на годовых расходах.

Каталог наград:

• Эксклюзивные скидки и скидки.
• Баллы обмениваются на суммы скидок (500 баллов за скидку 10 долларов и 2 500 баллов за скидку 100 долларов).
• Автопополнение со скидкой 5%.
• Бесплатная доставка без минимальной суммы.
• Бесплатные подарки на день рождения и эксклюзивные бонусы.
• Доступ к базару вознаграждений.
• Доступ к эксклюзивным событиям и событиям перед запуском.

Sephora — крупный французский ритейлер косметики. Они зарекомендовали себя в сфере лояльности клиентов благодаря своей программе лояльности Beauty Insider. Правила программы отличаются от правил Amazon или Walmart, но все же она оказалась очень эффективной в привлечении лояльных участников и сокращении оттока клиентов. Программа поощрений Sephora позволяет клиентам выбирать преимущества лояльности, которые они предпочитают. Все участники получают 1 балл за каждый потраченный доллар. Накопленные баллы можно обменять на подарочные карты, эксклюзивные продукты и дополнительные льготы (например, уроки красоты).

Привилегии членства сильно различаются в зависимости от уровня членства (Insider, VIB, Rouge). Программа доступна как в магазине, так и через специальное мобильное приложение лояльности.

Программа Sephora Beauty Insider стала очень популярной. Программа насчитывает более 20 миллионов лояльных участников, которые в совокупности составляют до 80% годовых продаж Sephora. Успех программы заключается в ее индивидуальном подходе к клиентам. Клиенты Sephora делают покупки не по необходимости, а скорее для удовольствия. Следуя этой логике, Sephora решила добавить ощущение эксклюзивности в свою программу лояльности с помощью неденежных привилегий и геймифицированной структуры уровней.

Скидка 25% на первую покупку в качестве участника также помогает стимулировать участников зарегистрироваться. Чтобы защитить себя от накопления обязательств, все баллы сгорают через 12 месяцев бездействия участников.

Узнайте больше: Как стимулировать регистрацию в программе лояльности?

4. Награды Коля

Тип: Программа лояльности с кэшбэком.

Поощрительные действия: выполнение соответствующих заказов.

Каталог наград:

• Кэшбэк 5% на покупки.
• Кэшбэк 7,5% при использовании карты Kohl's Card.
• Подарки на день рождения и годовщину.
• Сделки только для членов и персонализированные предложения.

Kohl’s — американская розничная сеть. Чтобы конкурировать с такими гигантами, как Walmart, этот розничный бренд выбрал программу, основанную на транзакциях, и привлекательные скидки, чтобы стимулировать продажи и завоевать лояльность клиентов. Механика их схемы вознаграждений проста — клиенты зарабатывают 5% с каждой покупки, которая называется Kohl’s Rewards. Остаток конвертируется и выдается в виде приращений Kohl's Cash по 5 долларов в первый день следующего месяца. Денежное вознаграждение доступно в течение 30 дней. Чтобы увеличить вовлеченность и оставаться в курсе, Kohl's использует push-уведомления, чтобы уведомлять пользователей о неизрасходованных вознаграждениях.

«Мы максимизируем ценность для наших клиентов Kohl's по всей стране с запуском Kohl's Rewards, вознаграждая их больше Kohl's Cash каждый день. После успешного пилотного проекта, который так понравился нашим клиентам, мы рады новой эволюции лояльности в Kohl's. Это не похоже ни на одну другую программу, которая приносит пользу каждому участнику программы вознаграждений — независимо от того, знакомятся ли они с нами или совершают покупки у нас в течение многих лет». – Грег Ревелл, директор по маркетингу Коля.

Чтобы сделать программу лояльности более привлекательной, Kohl's ввел специальный период, когда участники могут получить 10 долларов Kohl's Cash за каждые потраченные 50 долларов. Успех программы также можно объяснить ее хорошо спланированной реализацией. Участники предыдущей программы Yes2You были автоматически переведены в новую программу. Их вознаграждения также были конвертированы в новую валюту, что обеспечивает постоянство и отсутствие обид со стороны клиентов.

5. Программа Ultimate Rewards от Ulta

Тип: Гибридная программа – многоуровневая система лояльности на основе баллов.

Поощрительные действия: оформление заказов и подписка на уведомления Ulta по электронной почте и в приложениях.

Каталог наград:

• Участники могут обменивать баллы на скидки.
• Бонусы ко дню рождения: двойные баллы за весь месяц дня рождения, бесплатные подарки и купон на 10 долларов.
• Эксклюзивные предложения, подарки и ранний доступ.
• Бесплатная доставка для заказов на сумму более 25 долларов США.

Ulta Beauty — крупнейшая американская сеть салонов красоты с широким ассортиментом косметики и средств по уходу за кожей. Ulta запустила свою программу вознаграждений в 2003 году и с тех пор много раз корректировала программу, чтобы отражать меняющиеся тенденции в розничной торговле.

Члены клуба ежегодно тратят около 1700 долларов на человека на бренд, что делает программу одной из лучших программ лояльности для розничной торговли на сегодняшний день. Ulta также была одной из первых косметических компаний, предоставивших омниканальный опыт, что упростило клиентам использование баллов как в Интернете, так и в магазине. Программа также поставляется со специальным мобильным приложением, позволяющим легко проверять баланс баллов, активировать вознаграждения и получать последние обновления.

Программа лояльности сочетает в себе лучшие элементы программ начисления баллов и многоуровневых программ. Короче говоря, Ulta вознаграждает клиентов за каждый потраченный доллар и предлагает скидки в качестве вознаграждения, которые можно использовать для любых будущих покупок, не заставляя клиентов выкупать предварительно определенные образцы продуктов и материальные вознаграждения. Их многоуровневая структура с лучшими привилегиями стимулирует участников продолжать делать покупки, чтобы получать ценные вознаграждения. Как и Sephora, Ulta также имеет три уровня членства в зависимости от годовых расходов (член, платина, бриллиант).

6. Семейная программа ИКЕА

Тип: Бонусная программа лояльности.

Поощрительные действия: все, что нужно, — это бесплатно присоединиться к программе.

Каталог наград:

• Скидки и акции только для участников.
• Бесплатные горячие напитки при каждом посещении магазина.
• Информационный бюллетень и сообщество только для членов.
• Гарантия в случае поломки изделия при транспортировке или при сборке.

IKEA Family — одно из крупнейших сообществ лояльности, насчитывающее более 110 миллионов человек по всему миру. Члены клуба получают доступ к эксклюзивным скидкам, бесплатным горячим напиткам при каждом посещении и другим преимуществам, включая информационные бюллетени только для членов, доступ к сообществу участников для обмена советами по дизайну интерьера и «Упс-гарантия», если что-то сломается во время транспортировки или сборки мебели. .

IKEA также предлагает цифровую карту и мобильное приложение, которое после сканирования дает участникам доступ к другим товарам со скидкой. IKEA использует карты для отслеживания поведения и предпочтений клиентов и корректировки своих предложений для отдельных участников.

7. Целевой круг

Тип: Программа лояльности с кэшбэком.

Поощрительные действия: выполнение соответствующих заказов.

Каталог наград:

• Участники получают 1 % от дохода Target Circle каждый раз, когда они совершают соответствующую покупку, или экономят 5 % при совершении покупок с помощью Target RedCard.
• Сделки только для членов.
• Подарок на день рождения: скидка 5% на одну покупку в день рождения. Действительно в течение 30 дней.
• Сообщество поддерживает голосование в поддержку благотворительных организаций.

Запущенная в 2019 году программа лояльности Target Circle насчитывает более 110 миллионов участников. В отличие от своих конкурентов, Amazon и Walmart, Target запускает бесплатную программу лояльности, которая подчеркивает мгновенную экономию и стимулирует более крупные заказы вместо того, чтобы предлагать дополнительные привилегии, такие как доставка в тот же день или эксклюзивный доступ к предварительным продуктам. Участники получают скидку 1% при совершении покупок или скидку 5% с Target RedCard.

Участники программы также имеют доступ к подаркам на день рождения, благотворительным пожертвованиям и специальному раннему доступу к партнерским продуктам и мероприятиям. Удобство автоматического добавления скидок при оформлении заказа, без дополнительных шагов погашения, держит Circle в центре внимания. И все это без дополнительной годовой платы, в отличие от Walmart или Amazon.

8. Программа лояльности PetSmart

Тип: Бонусная программа лояльности.

Наградные действия:

• Оформление заказов (1 балл за потраченный $1).
• Использование сервисов PetSmart (например, PetsHotel).
• Пожертвование благотворительной организации PetSmart.
• Бонусные баллы за заполнение профиля (стимулирование обмена данными).

Каталог наград:

• Сделки только для членов.
• Баллы можно обменять на скидки на все товары и услуги.
• Бесплатный подарок на день рождения питомца и бесплатные занятия Doggy DayCamp.
• Бесплатная доставка при заказе от 49 долларов.

PetSmart Treats — это программа, основанная на баллах, с интересным подходом к поощрительным действиям и вознаграждениям. Постоянные клиенты получают баллы за каждый потраченный доллар. Помимо выполнения заказов, PetSmart также вознаграждает клиентов за использование услуг партнерских заведений, таких как салоны по уходу за животными и пожертвования в благотворительные фонды PetSmart.

Каталог вознаграждений ориентирован в первую очередь на скидки и экономию. Тем не менее, участники получают доступ к уникальным функциям, таким как бесплатная доставка при заказе на сумму более 49 долларов и бесплатный подарок-сюрприз на день рождения питомца. PetSmart добавляет элемент геймификации в свою программу лояльности, предлагая бонусные дни, дни двойных баллов и другие персонализированные предложения.

9. Программа лояльности MyWalgreens

Тип: программа лояльности Perk с функцией кэшбэка.

Бонусные действия: Зарегистрируйтесь бесплатно.

Каталог наград:

• 1% вознаграждений Walgreens Cash в магазине.
• 5% денежного вознаграждения Walgreens за товары под брендом Walgreens.
• Эксклюзивный доступ к кредитной карте Walgreens и более высокие кэшбэки.
• Сделки только для членов.
• Самовывоз и доставка в тот же день.
• Дополнительные деньги Walgreens Cash для достижения целей в области здравоохранения.
• Благотворительные пожертвования.

MyWalgreens — крупнейшая в США программа лояльности клиентов, ориентированная на здоровье, в которой участвуют более 100 миллионов человек. Программа предоставляет клиентам несколько привилегий, в том числе самые быстрые варианты получения в тот же день. Программа поставляется с новым мобильным приложением лояльности, которое позволяет участникам не только делать заказы, но и пользоваться другими преимуществами членства, такими как круглосуточный аптечный чат, доступ к медицинскому обслуживанию и назначению вакцинации, персонализированные медицинские консультации и многое другое.

10. Членство в Nike

Тип: Бонусная программа лояльности.

Бонусные действия: Зарегистрируйтесь бесплатно.

Каталог наград:

• Ранний доступ и эксклюзивные стили и предложения для участников.
• Бесплатная доставка на все заказы.
• Доступ к тренировкам, мероприятиям и мастер-классам.
• Услуги по индивидуальному заказу обуви и другие преимущества в магазине.

Есть четыре ключевых аспекта, которые делают программу Nike Member Program фантастическим примером лояльности: эксклюзивность, многоканальность, персонализация и сообщество. Единственным самым большим преимуществом участия в программе лояльности клиентов Nike является доступ к эксклюзивным привилегиям, событиям и впечатлениям для участников, и постоянные клиенты Nike считают это самым большим преимуществом программы.

Приложение лояльности Nike работает во многом как платформа социальных сетей, где постоянные клиенты могут оставаться на связи с другими фанатами Nike и спортивными болельщиками. Последним столпом успеха Nike является технология лояльности, которая связывает все воедино: создавая беспрепятственный многоканальный опыт, бренд мотивирует клиентов продолжать участвовать в программе во всех точках взаимодействия, обеспечивая лояльность клиентов в долгосрочной перспективе.

Резюме

Помимо новых технологий, выходящих на рынок розничной торговли с мобильными покупками, персонализацией искусственного интеллекта и виртуальной реальностью, предстоящее десятилетие станет решающим периодом для роста лояльности клиентов и усиления трайбализации покупательского отношения, вызванного розничными молохами, такими как Amazon или Walmart.

У ритейлеров есть много возможностей для повышения лояльности клиентов. В конце концов, их бизнес-модель в первую очередь ориентирована на клиента. Благодаря отличной программе лояльности клиентов вы можете собирать собственные данные и создавать незабываемые впечатления по любому каналу, как офлайн, так и онлайн. Поскольку затраты на привлечение клиентов стремительно растут, сосредоточение внимания на удержании клиентов становится важнее, чем когда-либо.

Существует множество стратегий повышения лояльности, поэтому важно помнить о ключевых принципах повышения лояльности клиентов: многоканальное присутствие , постоянное взаимодействие , долгосрочная стратегия и запоминающиеся поощрения .

{{СТА}}

Создайте свою следующую программу лояльности с Voucherify

Попробуй бесплатно

{{ENDCTA}}