Sectorul serviciilor financiare se confruntă cu o provocare. Până în 2020, se estimează că nativii digitali vor reprezenta jumătate din populația lumii. Acești nativi digitali nu vor cuprinde doar noua forță de muncă, ci vor defini și noua generație de clienți pentru companiile de servicii financiare.

Gustul acestei noi clase de clienți se ciocnește cu modul tradițional de serviciu care domină sectorul financiar. Au crescut într-un mediu complet digital. Nu au nici un atașament față de sistemele moștenite pe care băncile și companiile financiare le țin de ani de zile, în ciuda valului de noi tehnologii în afaceri și comunicații.

Un raport din 2017 al Accenture a indicat că 71% dintre consumatorii de servicii financiare sunt deschiși să folosească „suportul generat în întregime de computer pentru serviciile bancare”. În mod clar, majoritatea consumatorilor sunt pregătiți să devină complet digital.

Această perspectivă prezintă o problemă pentru companiile vechi iubitoare de sisteme, iar a face față în mod adecvat situației înseamnă a acționa decisiv acum. Nu mai este suficient să automatizezi asistența pentru clienți printr-o bază de cunoștințe sănătoasă sau răspunsuri predefinite la chat-ul live web. Ceea ce este necesar acum este să proiectăm asistența pentru clienți și întreaga experiență a clienților pentru a se potrivi și a îmbunătăți o călătorie a clienților din ce în ce mai digitală. Cel puțin, integrarea instrumentelor de comunicare vocală și a înregistrărilor clienților, cum ar fi integrarea telefonului Salesforce Cisco, de exemplu, ar permite echipelor dvs. de servicii pentru clienți să simplifice modul în care oferă serviciul, asigurându-se că datele de conversație sunt capturate la fiecare punct de contact cu clientul.

Transformarea întregii experiențe a clienților de la cea tradițională la cea digitală necesită mult timp și muncă, dar schimbările treptate pot avea în continuare un impact asupra CX. Furnizorii de servicii financiare își pot începe transformarea prin injectarea acestor tendințe și tehnologii în strategia lor CX:

Autoservire

Primul punct de contact al serviciului pentru clienți pentru majoritatea consumatorilor de finanțe nu este rețelele sociale, telefonul sau e-mailul. Este de fapt autoservire. Mai mult de 80% dintre consumatori aleg să folosească o aplicație de autoservire web sau mobilă, în detrimentul de a vorbi cu un reprezentant al serviciului pentru clienți la telefon. Nu ar trebui să vă așteptați ca echipa dvs. care se confruntă cu telefonul să fie în prima linie a serviciului pentru clienți. Clienții apelează la telefoanele lor doar atunci când doresc să-și intensifice preocupările. Chiar și atunci, existența unei soluții CTI, cum ar fi integrarea telefonului Salesforce-Cisco, asigură că fiecare interacțiune cu clientul este înregistrată în CRM.

Self-service-ul este preferat de consumatorii de servicii financiare deoarece le oferă mai mult control. Adică, autoservire înseamnă că clienții dictează când și unde vor interacționa cu furnizorul lor. De asemenea, le permite consumatorilor să aibă mai multă libertate asupra activităților lor financiare, fără reclame perturbatoare sau sugestii nu atât de subtile din partea reprezentanților CS. Pe măsură ce clienții solicită să devină mai independenți de furnizorii lor, companiile de servicii financiare devin, de asemenea, mai obligate să ofere opțiuni de autoservire mai bune prin aplicații web native și tehnologii CS automatizate.

Chatbot și asistenți virtuali

Cererea de servicii mai rapide și mai eficiente a dus în cele din urmă la acest lucru: 85% din interacțiunile cu clienții vor fi automatizate până în 2020, potrivit Gartner. Chatboții și asistenții inteligenți își găsesc drumul în diverse verticale, servind diverse scopuri, de la asistență pentru clienți, marketing și vânzări. Acești roboți, alimentați de inteligență artificială, sunt utilizați de cele mai mari bănci din lume precum JPMorgan Chase, Wells Fargo, HSBC (Hong Kong) și SEB (Suedia).

Chatbot-urile permit băncilor și companiilor de servicii financiare să ofere clienților servicii eficiente, personalizate și receptive la un cost minim. Chatbot-urile sunt disponibile 24/7 și sunt capabile să potrivească rapid întrebările clienților cu soluțiile. Unele sunt, de asemenea, programate să preia clienți potențiali, iar cele mai avansate pot face recomandări personalizate pe baza interacțiunilor anterioare, a datelor clienților și a altor factori.

Detractorii tehnologiei chatbot spun că acestor instrumente le lipsește empatia reprezentanților CS umani. Deși acest lucru este adevărat, ar trebui să recunoaștem, de asemenea, că chatbot-ii își îmbunătățesc acest aspect în timp. Algoritmii de învățare automată îi ajută pe acești asistenți virtuali să învețe mai multe despre arta conversației umane din experiență. Cu astfel de capabilități, chatboții se dovedesc a fi suficienți pentru a gestiona întrebările de bază privind serviciile clienților, mulțumind consumatorii cu eficiența și eficacitatea lor.

Serviciu omnicanal

În zilele noastre, consumatorii interacționează cu furnizorii lor de servicii financiare într-o multitudine de puncte de contact – de la online, la sucursală și chiar pe mobil. Serviciul omnicanal înseamnă conectarea tuturor acestor puncte de contact pentru a crea o experiență perfectă, consecventă și plăcută pentru clienți. Cu alte cuvinte, înseamnă a permite clienților să se mute de la un punct de contact la altul fără a simți o întrerupere sau o deconectare.

Crearea unei experiențe omnicanal pentru clienți nu este o tendință nouă. Încă din 2014, un sondaj Forrester a stabilit deja sistemul bancar omnicanal drept una dintre primele cinci preocupări ale profesioniștilor din domeniul financiar pentru transformarea aplicațiilor de afaceri. Cu toate acestea, multe bănci și companii financiare rămân încă în urmă în acest domeniu, din cauza diviziunilor organizaționale și operaționale nesustenabile între marketing, vânzări și asistență pentru clienți.

Băncile care doresc să depășească această problemă trebuie să-și schimbe mentalitatea de la centrată pe produs la centrată pe client. Punerea clientului în centrul întrebării lor CX îi va permite să vadă punctele de contact mai clar și să anticipeze cu acuratețe nevoile consumatorilor în fiecare interacțiune. Un alt aspect crucial al acestui lucru este unificarea datelor între echipe și platforme, ușurând fluxul de informații pe canale pentru a se asigura că interacțiunile cu clienții nu sunt întrerupte atunci când își schimbă activitățile, de exemplu, efectuarea unei anchete de vânzări la rezolvarea unei probleme de produs.

Utilizarea omnicanalului dă roade nu doar prin creșterea satisfacției clienților, ci poate duce direct la venituri mai mari. Cele mai importante bănci din lume își obțin 50% din vânzări din canalele digitale, ceea ce demonstrează importanța digitalizării pentru succesul în sectorul financiar.

Integrari digitale

O experiență omnicanal nu este posibilă fără integrare. Toate platformele folosite pentru a interacționa cu clienții și a gestiona datele și tranzacțiile acestora ar trebui să fie conectate pentru a asigura cel mai fluid flux de lucru și servicii de cea mai înaltă calitate. Cheia aici este conectarea aplicațiilor digitale folosite pentru a servi consumatorilor de finanțe cu locații fizice ale băncilor și platforme de comunicare cu clienții.

În sectorul serviciilor financiare au fost implementate integrări digitale, dar doar o minoritate de clienți (16%) sunt mulțumiți de experiența digitală oferită de băncile lor. Problema aici este, din nou, că datele despre clienți nu sunt partajate între segmentele organizației. Fiecare echipă poate să se descurce bine pe cont propriu, dar izolare rigidă a operațiunilor afectează experiența generală a clientului.

Soluția la aceasta este facilitarea fluxului de informații prin integrări digitale. Diverse programe și aplicații sunt acum capabile să integreze sisteme disparate, permițând companiilor financiare să amestece furnizorii de software dacă doresc. De exemplu, o soluție CTI precum integrarea telefonului Salesforce Cisco conectează instrumentele de comunicare vocală la computere, simplificând multe sarcini pentru vânzări și asistență pentru clienți. Există, de asemenea, aplicații specifice care vizează sincronizarea canalelor de chat sau chiar e-mail-urilor cu software bancar local.

Infuzând CX cu noi tehnologii financiare

Odată cu AI și mai multă tehnologie mobilă, apar mai multe oportunități de a personaliza CX și de a o face mai plăcută, plăcută și mai sigură pentru consumatori.

Câteva tehnologii pe care companiile de servicii financiare le pot explora sunt:

1. ID-ul clientului bazat pe biometric – Băncile și companiile financiare pot opta acum să utilizeze tehnologia biometrică în locul combinației nume de utilizator-parolă pentru introducerea și verificarea clienților în sistemele lor. Sunt disponibile diferite opțiuni, cum ar fi amprenta, irisul, retina și recunoașterea vocii. Pe lângă faptul că sunt mai sigure, aceste tehnologii sunt mai eficiente și mai ușor de utilizat pentru consumatori.
2. Robo-consilieri – Similar cu chatboții, acești consilieri virtuali sunt alimentați de învățarea automată și sunt înlocuitori viabili pentru managerii de investiții umane. Ele sunt de obicei folosite pentru a analiza riscurile și pentru a ajuta consumatorii în gestionarea portofoliului.
3. Internetul lucrurilor – Cu internetul conectând literalmente totul, tranzacțiile financiare vor deveni mai fluide și mai mobile. Îți verifici contul pe purtabilul tău? Sau in timp ce conduceti? Puteți face toate acestea cu IoT.

Banking-as-a-Service

Companiile de tehnologie sunt lider în experiențele bancare digitale, iar băncile și alte instituții financiare tradiționale ar face mai bine să învețe de la ele. Ei le-ar putea emula și construi propriile lor, sau pot fi mai deștepți în acest sens și pot face acest lucru într-un mod mai rapid, adică să colaboreze cu companii care oferă BaaS și BaaP.

Băncile care lucrează cu API-uri și BaaS vor avea ca rezultat schimbări concrete în modul în care atât consumatorii individuali, cât și clienții de afaceri își fac operațiunile bancare.

Pentru consumatori, un avantaj ar fi faptul că toate conturile pot fi accesate printr-o singură aplicație, facilitând efectuarea tranzacțiilor. Gestionarea acestor conturi individuale se poate face și pe orice dispozitiv, deoarece datele ar fi stocate în cloud. Persoanele fizice vor primi, de asemenea, sfaturi personalizate cu privire la portofoliu, acțiuni și alte produse financiare.

Clienții B2B beneficiază și mai mult, deoarece digitalizarea finanțelor se traduce prin economii la costurile administrative și de infrastructură.

Parteneriatul cu noi platforme digitale va permite băncilor să ajungă din urmă cu vremurile și să ofere clienților experiența elegantă, mobilă, care a devenit norma de către era digitală. Acest lucru poate costa puțină investiție, dar cu siguranță se va plăti pe termen lung.

—–

Furnizorii de servicii financiare trebuie să schimbe cu hotărâre viteza înainte de a pierde legătura cu clienții lor și de a rămâne în urmă în era digitală. Aceste tendințe și tehnologii sunt menite să inaugureze o nouă eră a serviciilor financiare, una care este mai abil în a servi clienții cunoscători digitali și cei mobili. Asta nu înseamnă, totuși, că băncile și companiile financiare se pot descurca fără liniile lor de servicii pentru clienți și agenții umani.

Pentru a cultiva relații productive pe termen lung cu clienții, este necesar să acoperim toate bazele, de la punctele de contact digitale până la cele non-digitale. Apelurile telefonice, conversațiile live și întâlnirile cu clienții au încă un impact mare asupra CX general, mai ales că aceste interacțiuni implică reprezentanți umani ai companiei. În cele din urmă, experiențele digitale servesc ca continuități ale conexiunii personale pe care companiile financiare le fac cu clienții lor.

Acest articol a apărut pentru prima dată pe Tenfold.