5 pași pentru maximizarea eficienței strategiei dvs. de comunicare omnicanal

În timp ce pandemia a modificat dramatic modul în care consumatorii interacționează cu mărcile lor preferate, ceea ce nu s-a schimbat este importanța ca companiile să-și pună la punct mesajele clienților. S-au dus vremurile în care companiile se puteau baza pe interacțiunile unu-la-unu în magazin pentru a construi relații; în zilele noastre există mai multe platforme decât oricând - și fiecare are preferințe diferite.

Pentru a vă maximiza șansele de a ieși în evidență din mulțime, trebuie să vă asigurați că mesajele dvs. implică în mod constant publicul și le oferă o abordare perfectă a cumpărăturilor. Cel mai simplu mod de a face acest lucru este prin adoptarea unei strategii de comunicare omnicanal - iată cum.

O strategie de comunicare omnicanal

Având în vedere că șase din zece persoane folosesc acum cel puțin un canal digital în călătoria lor de cumpărături, companiile integrale se conectează cu consumatorii printr-o gamă de canale diferite. La fel de important este să vă asigurați că clienții sunt plasați în centrul strategiilor dvs. și că mesajele dvs. rămân consecvente și „pe marca”. O strategie de comunicare omnicanal combină ambele aceste puncte - creșterea loialității mărcii și maximizarea clienților potențiali.

Întrucât o strategie omnicanal este o abordare care ar trebui să evolueze mereu pe măsură ce se dezvoltă noi metode de comunicare, ar trebui să o revizuiți periodic. Având în vedere acest lucru, Laura Brown, șeful de generare a cererii la Esendex , a subliniat cinci pași pe care ar trebui să îi ia companiile pentru a se asigura că strategia lor este cât mai de succes posibil în 2022.

Pasul 1: Explorați posibilitățile SMS-urilor  

Deși marketingul prin e-mail poate fi cea mai comună metodă de comunicare pentru multe companii, există mult mai mult potențial de a explora alte platforme alături de ea.

Un canal de care ar trebui să țineți cont este SMS-urile, care are o rată de deschidere impresionantă de 95% . Similar cu e-mailul, SMS-ul poate fi folosit pentru o gamă largă de scopuri, inclusiv prezentarea ofertelor speciale, actualizarea unui client cu privire la starea comenzii și colectarea de feedback după livrare. O diferență cheie, totuși, este că sunteți mai limitat de cuvinte cu SMS-urile, așa că trebuie să vă asigurați că mesajul principal este vizat cu un îndemn clar la acțiune. Unii ar putea vedea acest lucru ca pe un negativ, dar având în vedere că durata atenției umane este de aproximativ opt secunde , uneori scurt și dulce este într-adevăr cel mai bun!

Mesajele tale SMS ar trebui să includă întotdeauna o modalitate prin care clienții tăi să renunțe în orice moment, dacă doresc.

Pasul 2: Dar WhatsApp?

Cu două miliarde de utilizatori activi lunari, există un potențial imens pentru companii de a intra în legătură cu consumatorii pe WhatsApp. În 2018, populara aplicație de mesagerie a introdus WhatsApp Business, care este special conceput pentru a ajuta companiile „să comunice mai eficient”. API-ul - care, atunci când este implementat, adaugă funcționalitatea WhatsApp direct în sistemul CRM existent al unei companii - permite următoarele:

• Capacitatea firmelor de a comunica cu clienții lor la scară largă
• Răspunsuri automate
• Monitorizarea în timp real a conversațiilor
• Analiza conversiilor
• Șabloane de mesaje personalizabile
• Criptare de la capăt la capăt și confidențialitatea datelor

Deși clienții trebuie să se înscrie pentru comunicațiile WhatsApp înainte de a putea fi contactați, aceasta este o platformă excelentă pentru care companiile pot conecta cu consumatorii. Este deosebit de util pentru a oferi clienților actualizări de livrare și mementouri pentru întâlniri.

Pasul 3: Începeți să vă implicați în conversații în două sensuri

După cum era de așteptat în magazin, dacă clienții vă pun o întrebare după ce i-ați contactat, atunci ei vor anticipa un răspuns rapid și complet. Prin urmare, este imperativ ca, indiferent de platforma pe care comunicați cu consumatorii, să puteți oferi un serviciu atotcuprinzător în cazul în care aceștia au întrebări.

Chatul omnicanal este o modalitate de a asigura acest lucru, permițând echipelor de servicii pentru clienți și de marketing să se bucure de conversații multiple, bidirecționale, cu cumpărătorii printr-o varietate de canale de comunicare digitală. De asemenea, pot fi create răspunsuri automate la întrebările frecvente, ceea ce înseamnă că puteți oferi un serviciu 24/7.

  Pasul 4: Măsurați performanța campaniilor

După cum am menționat, pentru a maximiza eficiența strategiei dvs. de comunicare omnicanal, ar trebui să vă asigurați că este ținută sub control regulat. Pentru a vă pune în situația de a evalua cât de reușite sunt eforturile dvs. actuale, trebuie să vă stabiliți niște KPI pentru a măsura performanța. Făcând acest lucru, puteți identifica zonele strategiei dvs. care sunt cele mai puternice și funcționează bine, precum și orice elemente pe care este necesar să le îmbunătățiți. Deși KPI-urile vor diferi de la o companie la alta, este probabil să includă:

Traficul pe site: un indicator al succesului unei campanii poate fi calculat prin analizarea datelor Google Analytics și măsurarea numărului de vizitatori, a ratei de respingere și a duratei activității utilizatorilor pe site, de exemplu.

Rata de conversie: numărul de conversii împărțit la numărul total de vizitatori. O rată de conversie bună este considerată a fi între 2% și 5%.

Valoarea medie a comenzii: suma medie cheltuită de fiecare client pe tranzacție.

Valoarea de viață a clientului: profitul net total pe care o firmă îl câștigă de la fiecare client. Este o măsură importantă de luat în considerare, deoarece permite unei afaceri să calculeze cel mai profitabil sector de clienți și valoarea viitoare a relațiilor cultivate.

Net Promoter Score (NPS): O măsurătoare de cercetare de piață utilizată pe scară largă, care indică cât de probabil sunt clienții să recomande o marcă prietenilor, familiei și adepților lor pe rețelele sociale. Un scor mare evidențiază un nivel bun de încredere și loialitate față de brand.

Alți KPI-uri specifici pot proveni și din orice sondaj de feedback pe care îl trimite o companie.

Pasul 5: Deveniți un utilizator timpuriu al noilor tehnologii

Dacă ați implementat pașii de la unu la patru, atunci sunteți pe cale de a crea o strategie excelentă de comunicare omnicanal. Acestea fiind spuse, platformele își extind funcționalitățile tot timpul și noi platforme vin pe piață, ceea ce înseamnă că trebuie să țineți degetul pe puls.

Prin monitorizarea tendințelor viitoare și prin adoptarea de noi tehnologii, vă puteți asigura că rămâneți cu un pas înaintea concurenților, oferind clienților cele mai bune servicii posibile.