5 шагов для максимизации эффективности вашей стратегии многоканальных коммуникаций

Хотя пандемия резко изменила то, как потребители взаимодействуют со своими любимыми брендами, то, что не изменилось, — это важность того, чтобы предприятия обращали внимание на сообщения своих клиентов. Прошли те времена, когда компании могли полагаться на личное общение в магазине для построения отношений; в настоящее время платформ больше, чем когда-либо прежде, и у всех разные предпочтения.

Чтобы максимизировать свои шансы выделиться из толпы, вы должны убедиться, что ваши сообщения постоянно привлекают вашу аудиторию и предлагают им беспрепятственный подход к покупкам. Самый простой способ сделать это — принять стратегию многоканальной коммуникации. Вот как это сделать.

Многоканальная коммуникационная стратегия

Сейчас, когда шесть из десяти человек используют хотя бы один цифровой канал в своем пути к покупкам, это неотъемлемая часть бизнеса, которая связывается с потребителями по целому ряду различных каналов. Столь же важно, чтобы клиенты находились в центре ваших стратегий, а ваши сообщения оставались последовательными и соответствовали бренду. Стратегия омниканальной коммуникации сочетает в себе оба этих пункта — повышение лояльности к бренду и максимальное увеличение потенциальных клиентов.

Поскольку многоканальная стратегия — это подход, который должен постоянно развиваться по мере разработки новых методов коммуникации, вам следует регулярно пересматривать его. Имея это в виду, Лаура Браун, руководитель отдела формирования спроса в Esendex , наметила пять шагов, которые предприятия должны предпринять, чтобы их стратегия была максимально успешной в 2022 году.

Шаг 1. Изучите возможности SMS  

Хотя электронный маркетинг может быть наиболее распространенным методом коммуникации для многих компаний, существует гораздо больше возможностей для изучения других платформ наряду с ним.

Один канал, на который вы должны обратить особое внимание, — это SMS, у которого впечатляющая открываемость — 95% . Подобно электронной почте, SMS можно использовать для самых разных целей, включая демонстрацию специальных предложений, информирование клиента о статусе его заказа и сбор отзывов после доставки. Ключевое отличие, однако, заключается в том, что вы более ограничены в словах с помощью SMS, поэтому вам необходимо убедиться, что ваше основное сообщение нацелено на четкий призыв к действию. Некоторым это может показаться недостатком, но, учитывая, что продолжительность человеческого внимания составляет около восьми секунд , иногда короткое и сладкое действительно лучше!

Ваши SMS-сообщения всегда должны включать в себя возможность отказа ваших клиентов в любое время, если они того пожелают.

Шаг 2: Что насчет WhatsApp?

С двумя миллиардами активных пользователей в месяц у компаний есть огромный потенциал для общения с потребителями через WhatsApp. В 2018 году популярное приложение для обмена сообщениями представило WhatsApp Business, специально разработанное, чтобы помочь компаниям «общаться более эффективно». API, который при внедрении добавляет функциональность WhatsApp непосредственно в существующую бизнес-систему CRM, позволяет следующее:

• Возможность для фирм общаться со своими клиентами в масштабе
• Автоматические ответы
• Мониторинг разговоров в режиме реального времени
• Аналитика конверсии
• Настраиваемые шаблоны сообщений
• Сквозное шифрование и конфиденциальность данных

Хотя клиенты должны подписаться на сообщения WhatsApp, прежде чем с ними можно будет связаться, это отличная платформа для бизнеса, чтобы общаться с потребителями. Это особенно полезно для предоставления клиентам уведомлений о доставке и напоминаний о встречах.

Шаг 3: Начните вести двусторонний разговор

Как и следовало ожидать в магазине, если покупатели зададут вам вопрос после того, как вы с ними связались, они будут ожидать быстрого и подробного ответа. Поэтому крайне важно, чтобы на любых платформах, на которых вы общаетесь с потребителями, вы могли предоставить всеобъемлющий сервис, если у них возникнут какие-либо вопросы.

Многоканальный чат — это один из способов обеспечить это, позволяя отделам обслуживания клиентов и отделам маркетинга проводить многократные двусторонние беседы с покупателями по различным каналам цифровой связи. Также можно создавать автоматические ответы на часто задаваемые вопросы, что означает, что вы можете предлагать услуги 24/7.

  Шаг 4. Измерьте эффективность кампаний

Как уже упоминалось, чтобы максимизировать эффективность вашей многоканальной коммуникационной стратегии, вы должны регулярно пересматривать ее. Чтобы иметь возможность оценить, насколько успешны ваши текущие усилия, вам нужно установить некоторые ключевые показатели эффективности для измерения производительности. Делая это, вы можете определить области своей стратегии, которые являются самыми сильными и хорошо работающими, а также любые элементы, которые вам, возможно, потребуется улучшить. Хотя KPI будут отличаться от компании к компании, они, вероятно, будут включать:

Трафик веб-сайта: показатель успешности кампании можно рассчитать, просматривая данные Google Analytics и измеряя, например, количество посетителей, показатель отказов и продолжительность активности пользователя на сайте.

Коэффициент конверсии: количество конверсий, деленное на общее количество посетителей. Хорошим коэффициентом конверсии считается от 2% до 5%.

Средняя стоимость заказа: средняя сумма, потраченная каждым клиентом за транзакцию.

Пожизненная ценность клиента: общая чистая прибыль, которую фирма получает от каждого клиента. Это важный показатель, который следует учитывать, поскольку он позволяет бизнесу рассчитать наиболее прибыльный сектор клиентов и будущую ценность выращенных отношений.

Net Promoter Score (NPS): широко используемый показатель исследования рынка, который показывает, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют бренд своим друзьям, семье и подписчикам в социальных сетях. Высокий балл свидетельствует о хорошем уровне надежности и лояльности к бренду.

Другие конкретные KPI также могут быть получены из любых опросов клиентов, рассылаемых бизнесом.

Шаг 5. Станьте одним из первых пользователей новых технологий

Если вы выполнили шаги с первого по четвертый, значит, вы уже на пути к созданию отличной омниканальной коммуникационной стратегии. Тем не менее, платформы постоянно расширяют свои функциональные возможности, и на рынок выходят новые платформы, а это означает, что вы должны держать руку на пульсе.

Отслеживая новые тенденции и внедряя новые технологии, вы можете быть на шаг впереди своих конкурентов, предоставляя клиентам наилучший сервис.