5 passaggi per massimizzare l'efficacia della tua strategia di comunicazione omnicanale

Sebbene la pandemia abbia alterato drasticamente il modo in cui i consumatori interagiscono con i loro marchi preferiti, ciò che non è cambiato è l'importanza che le aziende riescano a mettere in risalto i messaggi dei loro clienti. Sono finiti i giorni in cui le aziende potevano fare affidamento sulle interazioni one-to-one in negozio per costruire relazioni; al giorno d'oggi ci sono più piattaforme che mai e ognuno ha preferenze diverse.

Per massimizzare le tue possibilità di distinguerti dalla massa, devi assicurarti che i tuoi messaggi coinvolgano costantemente il tuo pubblico e offra loro un approccio senza soluzione di continuità allo shopping. Il modo più semplice per farlo è adottare una strategia di comunicazione omnicanale: ecco come fare.

Una strategia di comunicazione omnicanale

Con sei persone su dieci che ora utilizzano almeno un canale digitale nel loro percorso di acquisto, è fondamentale che le aziende si connettano con i consumatori attraverso una gamma di canali diversi. Altrettanto importante è garantire che i clienti siano al centro delle tue strategie e che i tuoi messaggi rimangano coerenti e "on brand". Una strategia di comunicazione omnicanale combina entrambi questi punti: aumentare la fedeltà al marchio e massimizzare i lead.

Poiché una strategia omnicanale è un approccio che dovrebbe essere sempre in evoluzione man mano che vengono sviluppati nuovi metodi di comunicazione, dovresti tenerlo sotto controllo regolarmente. Con questo in mente, Laura Brown, responsabile della generazione della domanda presso Esendex , ha delineato cinque passaggi che le aziende dovrebbero intraprendere per garantire che la loro strategia abbia il maggior successo possibile nel 2022.

Passaggio 1: esplora le possibilità degli SMS  

Sebbene l'email marketing possa essere il metodo di comunicazione più comune per molte aziende, c'è molto più potenziale per esplorare altre piattaforme insieme ad esso.

Un canale a cui dovresti prestare particolare attenzione è SMS, che ha un impressionante tasso di apertura del 95% . Simile all'e-mail, gli SMS possono essere utilizzati per un'ampia gamma di scopi, tra cui la presentazione di offerte speciali, l'aggiornamento di un cliente sullo stato del proprio ordine e la raccolta di feedback dopo la consegna. Una differenza fondamentale, tuttavia, è che sei più limitato alle parole con gli SMS, quindi devi assicurarti che il tuo messaggio principale sia mirato con un chiaro invito all'azione. Alcuni potrebbero vederlo come un aspetto negativo, ma considerando che la capacità di attenzione umana è di circa otto secondi , a volte breve e dolce è davvero la cosa migliore!

I tuoi messaggi SMS dovrebbero sempre includere un modo per i tuoi clienti di rinunciare in qualsiasi momento, se lo desiderano.

Passaggio 2: che dire di WhatsApp?

Con due miliardi di utenti mensili attivi, c'è un enorme potenziale per le aziende di connettersi con i consumatori su WhatsApp. Nel 2018, la popolare app di messaggistica ha introdotto WhatsApp Business, progettata specificamente per aiutare le aziende a "comunicare in modo più efficiente". L'API, che una volta implementata aggiunge funzionalità WhatsApp direttamente al sistema CRM esistente di un'azienda, consente quanto segue:

• La capacità delle aziende di comunicare con i propri clienti su larga scala
• Risposte automatizzate
• Monitoraggio in tempo reale delle conversazioni
• Analisi delle conversioni
• Modelli di messaggi personalizzabili
• Crittografia end-to-end e privacy dei dati

Sebbene i clienti debbano attivare le comunicazioni di WhatsApp prima di poter essere contattati, è un'ottima piattaforma per le aziende su cui connettersi con i consumatori. È particolarmente utile per fornire ai clienti aggiornamenti sulla consegna e promemoria degli appuntamenti.

Passaggio 3: inizia a impegnarti in conversazioni bidirezionali

Come ci si aspetterebbe in negozio, se i clienti ti fanno una domanda dopo che li hai contattati, anticiperanno una risposta rapida e completa. È quindi fondamentale che, qualunque sia la piattaforma su cui stai comunicando con i consumatori, tu sia in grado di fornire un servizio onnicomprensivo in caso di domande.

La chat multicanale è un modo per garantire questo, consentendo al servizio clienti e ai team di marketing di godere di conversazioni multiple e bidirezionali con gli acquirenti attraverso una varietà di canali di comunicazione digitale. È anche possibile creare risposte automatiche alle domande frequenti, il che significa che puoi offrire un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

  Passaggio 4: misura le prestazioni delle campagne

Come accennato, per massimizzare l'efficacia della tua strategia di comunicazione omnicanale dovresti assicurarti che sia tenuta sotto controllo regolare. Per metterti in grado di valutare il successo dei tuoi sforzi attuali, devi impostare alcuni KPI per misurare le prestazioni. In questo modo puoi identificare le aree della tua strategia che sono le più forti e che funzionano bene, nonché eventuali elementi che potresti dover migliorare. Sebbene i KPI differiscano da azienda a azienda, è probabile che includano:

Traffico del sito web: un indicatore del successo di una campagna può essere calcolato osservando i dati di Google Analytics e misurando il numero di visitatori, la frequenza di rimbalzo e la durata dell'attività dell'utente sul sito, ad esempio.

Tasso di conversione: il numero di conversioni diviso per il numero totale di visitatori. Si ritiene che un buon tasso di conversione sia compreso tra il 2% e il 5%.

Valore medio dell'ordine: l'importo medio speso da ciascun cliente per transazione.

Customer lifetime value: il profitto netto totale che un'azienda guadagna da ogni cliente. È una metrica importante da considerare in quanto consente a un'azienda di calcolare il settore clienti più redditizio e il valore futuro delle relazioni consolidate.

Net Promoter Score (NPS): una metrica di ricerca di mercato ampiamente utilizzata che indica la probabilità che i clienti raccomandino un marchio ai propri amici, familiari e follower sui social media. Un punteggio elevato evidenzia un buon livello di affidabilità e fedeltà al marchio.

Altri KPI specifici possono anche provenire da eventuali sondaggi di feedback dei clienti inviati da un'azienda.

Passaggio 5: diventa uno dei primi ad adottare le nuove tecnologie

Se hai implementato i passaggi da uno a quattro, sei sulla buona strada per creare un'ottima strategia di comunicazione omnicanale. Detto questo, le piattaforme espandono continuamente le loro funzionalità e nuove piattaforme arrivano sul mercato, il che significa che devi tenere il dito sul polso.

Monitorando le tendenze in arrivo e adottando nuove tecnologie, puoi assicurarti di essere un passo avanti rispetto ai tuoi concorrenti fornendo ai clienti il ​​miglior servizio possibile.