5 Schritte zur Maximierung der Effektivität Ihrer Omnichannel-Kommunikationsstrategie

Während die Pandemie die Art und Weise, wie Verbraucher mit ihren Lieblingsmarken interagieren, dramatisch verändert hat, hat sich nicht geändert, wie wichtig es ist, dass Unternehmen ihre Kundenbotschaften auf den Punkt bringen. Vorbei sind die Zeiten, in denen sich Unternehmen auf persönliche Interaktionen im Geschäft verlassen konnten, um Beziehungen aufzubauen; Heutzutage gibt es mehr Plattformen denn je – und jeder hat andere Vorlieben.

Um Ihre Chancen zu maximieren, sich von der Masse abzuheben, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Botschaften Ihr Publikum konsequent ansprechen und ihm einen nahtlosen Einkaufsansatz bieten. Der einfachste Weg, dies zu tun, ist die Einführung einer Omnichannel-Kommunikationsstrategie - so geht's.

Eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie

Da heute sechs von zehn Menschen mindestens einen digitalen Kanal auf ihrem Einkaufsweg nutzen, ist es für Unternehmen ein integraler Bestandteil, über eine Reihe verschiedener Kanäle mit Verbrauchern in Kontakt zu treten. Genauso wichtig ist es sicherzustellen, dass die Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Strategien gestellt werden und dass Ihre Botschaften konsistent und markengerecht bleiben. Eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie kombiniert diese beiden Punkte – die Steigerung der Markentreue und die Maximierung von Leads.

Da eine Omnichannel-Strategie ein Ansatz ist, der sich ständig weiterentwickeln sollte, wenn neue Kommunikationsmethoden entwickelt werden, sollten Sie ihn regelmäßig überprüfen. Vor diesem Hintergrund hat Laura Brown, Head of Demand Generation bei Esendex , fünf Schritte skizziert, die Unternehmen unternehmen sollten, um sicherzustellen, dass ihre Strategie im Jahr 2022 so erfolgreich wie möglich ist.

Schritt 1: Entdecken Sie die Möglichkeiten von SMS  

Obwohl E-Mail-Marketing für viele Unternehmen die häufigste Kommunikationsmethode ist, gibt es so viel mehr Potenzial, andere Plattformen daneben zu erkunden.

Ein Kanal, den Sie besonders beachten sollten, ist SMS mit einer beeindruckenden Öffnungsrate von 95 % . Ähnlich wie E-Mail können SMS für eine Vielzahl von Zwecken verwendet werden, darunter das Präsentieren von Sonderangeboten, das Aktualisieren eines Kunden über den Status seiner Bestellung und das Sammeln von Feedback nach der Lieferung. Ein wesentlicher Unterschied besteht jedoch darin, dass Sie bei SMS weniger Worte haben, also müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Kernbotschaft mit einem klaren Aufruf zum Handeln zielgerichtet ist. Einige mögen dies als negativ ansehen, aber wenn man bedenkt, dass die menschliche Aufmerksamkeitsspanne etwa acht Sekunden beträgt , ist manchmal kurz und bündig wirklich am besten!

Ihre SMS-Nachrichten sollten immer eine Möglichkeit für Ihre Kunden enthalten, sich jederzeit abzumelden, falls sie dies wünschen.

Schritt 2: Was ist mit WhatsApp?

Mit zwei Milliarden aktiven monatlichen Nutzern gibt es ein enormes Potenzial für Unternehmen, mit Verbrauchern über WhatsApp in Kontakt zu treten. Im Jahr 2018 führte die beliebte Messaging-App WhatsApp Business ein, das speziell entwickelt wurde, um Unternehmen dabei zu helfen, „effizienter zu kommunizieren“. Die API – die, wenn sie implementiert ist, WhatsApp-Funktionalität direkt in das bestehende CRM-System eines Unternehmens einfügt – ermöglicht Folgendes:

• Die Möglichkeit für Unternehmen, mit ihren Kunden in großem Umfang zu kommunizieren
• Automatisierte Antworten
• Echtzeitüberwachung von Gesprächen
• Konversionsanalyse
• Anpassbare Nachrichtenvorlagen
• Ende-zu-Ende-Verschlüsselung und Datenschutz

Obwohl Kunden sich für WhatsApp-Kommunikation anmelden müssen, bevor sie kontaktiert werden können, ist es eine großartige Plattform für Unternehmen, um mit Verbrauchern in Kontakt zu treten. Es ist besonders nützlich, um Kunden Lieferaktualisierungen und Terminerinnerungen bereitzustellen.

Schritt 3: Beginnen Sie mit wechselseitigen Gesprächen

Wie im Geschäft zu erwarten, erwarten Kunden, die Ihnen eine Frage stellen, nachdem Sie sie kontaktiert haben, eine schnelle und gründliche Antwort. Es ist daher unerlässlich, dass Sie auf allen Plattformen, auf denen Sie mit Verbrauchern kommunizieren, einen allumfassenden Service bieten können, falls sie Fragen haben.

Der Omnichannel-Chat ist eine Möglichkeit, dies sicherzustellen, indem er Kundenservice- und Marketingteams ermöglicht, mehrere Gespräche in beide Richtungen mit Käufern über eine Vielzahl digitaler Kommunikationskanäle zu führen. Es können auch automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen erstellt werden, sodass Sie einen 24/7-Service anbieten können.

  Schritt 4: Messen Sie die Leistung von Kampagnen

Wie bereits erwähnt, sollten Sie zur Maximierung der Effektivität Ihrer Omnichannel-Kommunikationsstrategie sicherstellen, dass diese regelmäßig überprüft wird. Damit Sie beurteilen können, wie erfolgreich Ihre aktuellen Bemühungen sind, müssen Sie sich einige KPIs zur Leistungsmessung setzen. Auf diese Weise können Sie die Bereiche Ihrer Strategie identifizieren, die am stärksten sind und gut funktionieren, sowie alle Elemente, die Sie möglicherweise verbessern müssen. Obwohl die KPIs von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein werden, beinhalten sie wahrscheinlich:

Website-Traffic: Ein Indikator für den Erfolg einer Kampagne lässt sich berechnen, indem man sich die Daten von Google Analytics ansieht und beispielsweise die Besucherzahlen, die Absprungrate und die Dauer der Nutzeraktivität auf der Seite misst.

Konversionsrate: Die Anzahl der Konversionen geteilt durch die Gesamtzahl der Besucher. Als gute Conversion Rate gelten Werte zwischen 2 % und 5 %.

Durchschnittlicher Bestellwert: Der durchschnittliche Betrag, den jeder Kunde pro Transaktion ausgibt.

Customer Lifetime Value: Der gesamte Nettogewinn, den ein Unternehmen mit jedem Kunden erzielt. Dies ist eine wichtige Kennzahl, die es zu berücksichtigen gilt, da sie es einem Unternehmen ermöglicht, den profitabelsten Kundensektor und den zukünftigen Wert gepflegter Beziehungen zu berechnen.

Net Promoter Score (NPS): Eine weit verbreitete Marktforschungskennzahl, die angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden eine Marke ihren Freunden, Familienmitgliedern und Followern in sozialen Medien empfehlen. Eine hohe Punktzahl unterstreicht ein hohes Maß an Vertrauenswürdigkeit und Markentreue.

Andere spezifische KPIs können auch aus Kundenfeedback-Umfragen stammen, die ein Unternehmen versendet.

Schritt 5: Werden Sie zum Early Adopter neuer Technologien

Wenn Sie die Schritte eins bis vier umgesetzt haben, sind Sie auf dem besten Weg, eine großartige Omnichannel-Kommunikationsstrategie zu erstellen. Plattformen erweitern jedoch ständig ihre Funktionalitäten und neue Plattformen kommen auf den Markt, was bedeutet, dass Sie am Puls der Zeit bleiben müssen.

Indem Sie aufstrebende Trends beobachten und neue Technologien übernehmen, können Sie sicherstellen, dass Sie Ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus sind, indem Sie Ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten.