5 passos para maximizar a eficácia da sua estratégia de comunicação omnicanal

Embora a pandemia tenha alterado drasticamente a maneira como os consumidores interagem com suas marcas favoritas, o que não mudou é a importância de as empresas divulgarem suas mensagens aos clientes. Já se foram os dias em que as empresas podiam contar com interações individuais na loja para construir relacionamentos; hoje em dia existem mais plataformas do que nunca - e todos têm preferências diferentes.

Para maximizar suas chances de se destacar da multidão, você deve garantir que sua mensagem envolva consistentemente seu público e ofereça a eles uma abordagem perfeita para as compras. A maneira mais fácil de fazer isso é adotando uma estratégia de comunicação omnicanal - veja como.

Uma estratégia de comunicação omnicanal

Com seis em cada dez pessoas agora usando pelo menos um canal digital em sua jornada de compras, é essencial que as empresas se conectem com os consumidores em uma variedade de canais diferentes. Tão importante quanto isso é garantir que os clientes sejam colocados no centro de suas estratégias e que suas mensagens permaneçam consistentes e 'na marca'. Uma estratégia de comunicação omnicanal combina esses dois pontos - aumentando a fidelidade à marca e maximizando os leads.

Como uma estratégia omnichannel é uma abordagem que deve estar sempre evoluindo à medida que novos métodos de comunicação são desenvolvidos, você deve mantê-la sob revisão regular. Com isso em mente, Laura Brown, chefe de geração de demanda da Essendex , delineou cinco etapas que as empresas devem seguir para garantir que sua estratégia seja o mais bem-sucedida possível em 2022.

Passo 1: Explore as possibilidades do SMS  

Embora o email marketing possa ser o método de comunicação mais comum para muitas empresas, há muito mais potencial para explorar outras plataformas ao lado dele.

Um canal que você deve prestar atenção é o SMS, que tem uma taxa de abertura impressionante de 95% . Semelhante ao e-mail, o SMS pode ser usado para uma ampla variedade de propósitos, incluindo apresentar ofertas especiais, atualizar um cliente sobre o status de seu pedido e coletar feedback após a entrega. Uma diferença fundamental, no entanto, é que você está mais limitado em palavras com SMS, então você precisa garantir que sua mensagem principal seja direcionada com uma chamada à ação clara. Alguns podem ver isso como negativo, mas considerando que o tempo de atenção humana é de cerca de oito segundos , às vezes curto e doce é realmente melhor!

Suas mensagens SMS devem sempre incluir uma maneira de seus clientes optarem por não participar a qualquer momento, caso desejem.

Passo 2: E o WhatsApp?

Com dois bilhões de usuários mensais ativos, há um enorme potencial para as empresas se conectarem com os consumidores no WhatsApp. Em 2018, o popular aplicativo de mensagens introduziu o WhatsApp Business, projetado especificamente para ajudar as empresas a se comunicarem com mais eficiência. A API - que, quando implementada, adiciona a funcionalidade do WhatsApp diretamente ao sistema de CRM existente de uma empresa - permite o seguinte:

• A capacidade de as empresas se comunicarem com seus clientes em escala
• Respostas automatizadas
• Monitoramento em tempo real das conversas
• Análise de conversão
• Modelos de mensagens personalizáveis
• Criptografia de ponta a ponta e privacidade de dados

Embora os clientes precisem ativar as comunicações do WhatsApp antes de serem contatados, é uma ótima plataforma para as empresas se conectarem com os consumidores. É particularmente útil para fornecer aos clientes atualizações de entrega e lembretes de compromissos.

Passo 3: Comece a se envolver em conversas bidirecionais

Como seria de esperar na loja, se os clientes fizerem uma pergunta depois de você entrar em contato com eles, eles anteciparão uma resposta rápida e completa. Portanto, é imperativo que, em qualquer plataforma em que você esteja se comunicando com os consumidores, você possa fornecer um serviço abrangente, caso eles tenham alguma dúvida.

O bate-papo omnicanal é uma maneira de garantir isso, permitindo que as equipes de atendimento ao cliente e marketing desfrutem de várias conversas bidirecionais com os compradores por meio de uma variedade de canais de comunicação digital. Também podem ser criadas respostas automatizadas para perguntas frequentes, o que significa que você pode oferecer um serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana.

  Etapa 4: medir o desempenho das campanhas

Como mencionado, para maximizar a eficácia de sua estratégia de comunicação omnicanal, você deve garantir que ela seja revisada regularmente. Para se colocar em posição de avaliar o sucesso de seus esforços atuais, você precisa definir alguns KPIs para medir o desempenho. Ao fazer isso, você pode identificar as áreas de sua estratégia que são mais fortes e funcionam bem, bem como quaisquer elementos que você precise melhorar. Embora os KPIs sejam diferentes de empresa para empresa, é provável que incluam:

Tráfego do site: um indicador do sucesso de uma campanha pode ser calculado analisando os dados do Google Analytics e medindo o número de visitantes, a taxa de rejeição e a duração da atividade do usuário no site, por exemplo.

Taxa de conversão: o número de conversões dividido pelo número total de visitantes. Uma boa taxa de conversão é considerada entre 2% e 5%.

Valor médio do pedido: o valor médio gasto por cada cliente por transação.

Valor vitalício do cliente: o lucro líquido total que uma empresa obtém de cada cliente. É uma métrica importante a ser considerada, pois permite que uma empresa calcule o setor de clientes mais lucrativo e o valor futuro dos relacionamentos nutridos.

Net Promoter Score (NPS): Uma métrica de pesquisa de mercado amplamente utilizada que indica a probabilidade de os clientes recomendarem uma marca a seus amigos, familiares e seguidores nas mídias sociais. Uma pontuação alta destaca um bom nível de confiabilidade e fidelidade à marca.

Outros KPIs específicos também podem vir de qualquer pesquisa de feedback do cliente que uma empresa envia.

Etapa 5: tornar-se um dos primeiros a adotar novas tecnologias

Se você tiver implementado as etapas de um a quatro, estará no caminho certo para criar uma ótima estratégia de comunicação omnicanal. Dito isto, as plataformas expandem suas funcionalidades o tempo todo e novas plataformas chegam ao mercado, o que significa que você deve manter o dedo no pulso.

Ao monitorar as tendências futuras e adotar novas tecnologias, você pode garantir que está um passo à frente de seus concorrentes, oferecendo aos clientes o melhor serviço possível.