5 étapes pour maximiser l'efficacité de votre stratégie de communication omnicanal

Alors que la pandémie a radicalement modifié la façon dont les consommateurs interagissent avec leurs marques préférées, ce qui n'a pas changé, c'est l'importance pour les entreprises de mettre en avant leur message client. L'époque où les entreprises pouvaient compter sur des interactions individuelles en magasin pour établir des relations est révolue ; de nos jours, il y a plus de plates-formes que jamais - et chacun a des préférences différentes.

Afin de maximiser vos chances de vous démarquer de la foule, vous devez vous assurer que votre message engage constamment votre public et lui offre une approche transparente du shopping. Le moyen le plus simple d'y parvenir est d'adopter une stratégie de communication omnicanale - voici comment.

Une stratégie de communication omnicanal

Avec six personnes sur dix utilisant désormais au moins un canal numérique dans leur parcours d'achat, il est essentiel que les entreprises se connectent aux consommateurs via une gamme de canaux différents. Il est tout aussi important de s'assurer que les clients sont placés au centre de vos stratégies et que votre message reste cohérent et « sur la marque ». Une stratégie de communication omnicanale combine ces deux points - augmenter la fidélité à la marque et maximiser les prospects.

Comme une stratégie omnicanal est une approche qui doit toujours évoluer au fur et à mesure que de nouvelles méthodes de communication sont développées, vous devez la revoir régulièrement. Dans cet esprit, Laura Brown, responsable de la génération de la demande chez Esendex , a décrit cinq étapes que les entreprises devraient suivre pour s'assurer que leur stratégie soit aussi réussie que possible en 2022.

Étape 1 : Explorer les possibilités du SMS  

Bien que le marketing par e-mail puisse être la méthode de communication la plus courante pour de nombreuses entreprises, il y a tellement plus de potentiel pour explorer d'autres plateformes à ses côtés.

Un canal auquel vous devez prêter une attention particulière est le SMS, qui a un taux d'ouverture impressionnant de 95 % . Semblable au courrier électronique, les SMS peuvent être utilisés à de nombreuses fins, notamment pour présenter des offres spéciales, informer un client de l'état de sa commande et recueillir des commentaires après la livraison. Une différence clé, cependant, est que vous êtes plus limité sur les mots avec SMS, vous devez donc vous assurer que votre message principal est ciblé avec un appel à l'action clair. Certains peuvent voir cela comme un point négatif, mais étant donné que la durée d'attention humaine est d'environ huit secondes , parfois courte et douce, c'est vraiment mieux !

Vos messages SMS doivent toujours inclure un moyen pour vos clients de se désabonner à tout moment, s'ils le souhaitent.

Étape 2 : Qu'en est-il de WhatsApp ?

Avec deux milliards d'utilisateurs mensuels actifs, il existe un énorme potentiel pour les entreprises de se connecter avec les consommateurs sur WhatsApp. En 2018, l'application de messagerie populaire a introduit WhatsApp Business, spécialement conçu pour aider les entreprises à "communiquer plus efficacement". L'API - qui, une fois implémentée, ajoute la fonctionnalité WhatsApp directement dans le système CRM existant d'une entreprise - permet ce qui suit :

• La capacité des entreprises à communiquer avec leurs clients à grande échelle
• Réponses automatisées
• Suivi en temps réel des conversations
• Analyse des conversions
• Modèles de messages personnalisables
• Cryptage de bout en bout et confidentialité des données

Bien que les clients doivent s'inscrire aux communications WhatsApp avant de pouvoir être contactés, il s'agit d'une excellente plate-forme permettant aux entreprises de se connecter avec les consommateurs. Il est particulièrement utile pour fournir aux clients des mises à jour de livraison et des rappels de rendez-vous.

Étape 3 : Commencez à engager des conversations bidirectionnelles

Comme on peut s'y attendre en magasin, si les clients vous posent une question après que vous les avez contactés, ils s'attendent à une réponse rapide et complète. Il est donc impératif que, quelles que soient les plateformes sur lesquelles vous communiquez avec les consommateurs, vous soyez en mesure de fournir un service complet s'ils ont des questions.

Le chat omnicanal est un moyen d'y parvenir, permettant aux équipes de service client et de marketing de profiter de plusieurs conversations bidirectionnelles avec les acheteurs via une variété de canaux de communication numériques. Des réponses automatisées aux questions fréquemment posées peuvent également être créées, ce qui signifie que vous pouvez offrir un service 24h/24 et 7j/7.

  Étape 4 : Mesurer les performances des campagnes

Comme mentionné, afin de maximiser l'efficacité de votre stratégie de communication omnicanale, vous devez vous assurer qu'elle est régulièrement révisée. Pour vous mettre en position d'évaluer le succès de vos efforts actuels, vous devez vous fixer des KPI pour mesurer les performances. En faisant cela, vous pouvez identifier les domaines de votre stratégie qui sont les plus solides et qui fonctionnent bien ainsi que tous les éléments que vous pourriez avoir besoin d'améliorer. Bien que les KPI diffèrent d'une entreprise à l'autre, il est probable qu'ils incluent :

Trafic du site Web : un indicateur du succès d'une campagne peut être calculé en consultant les données de Google Analytics et en mesurant le nombre de visiteurs, le taux de rebond et la durée de l'activité des utilisateurs sur le site, par exemple.

Taux de conversion : Le nombre de conversions divisé par le nombre total de visiteurs. Un bon taux de conversion est réputé se situer entre 2% et 5%.

Valeur moyenne des commandes : montant moyen dépensé par chaque client par transaction.

Valeur vie client : Le bénéfice net total qu'une entreprise tire de chaque client. Il s'agit d'une mesure importante à prendre en compte car elle permet à une entreprise de calculer le secteur client le plus rentable et la valeur future des relations entretenues.

Net Promoter Score (NPS) : une mesure d'étude de marché largement utilisée qui indique la probabilité que les clients recommandent une marque à leurs amis, leur famille et leurs abonnés sur les réseaux sociaux. Un score élevé met en évidence un bon niveau de fiabilité et de fidélité à la marque.

D'autres KPI spécifiques peuvent également provenir de toute enquête de satisfaction client envoyée par une entreprise.

Étape 5 : Devenez un adopteur précoce des nouvelles technologies

Si vous avez mis en œuvre les étapes 1 à 4, vous êtes sur la bonne voie pour créer une excellente stratégie de communication omnicanal. Cela dit, les plateformes étendent leurs fonctionnalités tout le temps et de nouvelles plateformes arrivent sur le marché, ce qui signifie que vous devez garder le doigt sur le pouls.

En surveillant les tendances à venir et en adoptant de nouvelles technologies, vous pouvez vous assurer de garder une longueur d'avance sur vos concurrents en offrant aux clients le meilleur service possible.