Çok Kanallı İletişim Stratejinizin Etkinliğini En Üst Düzeye Çıkarmak İçin 5 Adım

Pandemi, tüketicilerin en sevdikleri markalarla etkileşim biçimini önemli ölçüde değiştirmiş olsa da, değişmeyen şey, işletmelerin müşteri mesajlarını net bir şekilde anlamalarının önemi. Şirketlerin ilişkiler kurmak için mağaza içinde bire bir etkileşimlere güvenebilecekleri günler geride kaldı; günümüzde her zamankinden daha fazla platform var ve herkesin farklı tercihleri ​​var.

Kalabalığın arasından sıyrılma şansınızı en üst düzeye çıkarmak için, mesajınızın tutarlı bir şekilde hedef kitlenizle etkileşime girdiğinden ve onlara alışverişe kusursuz bir yaklaşım sunduğundan emin olmalısınız. Bunu yapmanın en kolay yolu, çok kanallı bir iletişim stratejisi benimsemektir - işte nasıl.

Çok kanallı bir iletişim stratejisi

Her on kişiden altısı artık alışveriş yolculuklarında en az bir dijital kanal kullandığından, işletmelerin bir dizi farklı kanal üzerinden tüketicilerle bağlantı kurması ayrılmaz bir bütündür. Bunun kadar önemli olan, müşterilerin stratejilerinizin merkezine yerleştirilmesini ve mesajlarınızın tutarlı ve 'markaya uygun' kalmasını sağlamaktır. Çok kanallı bir iletişim stratejisi, bu iki noktayı birleştirir - marka sadakatini artırır ve olası satışları en üst düzeye çıkarır.

Çok kanallı bir strateji, yeni iletişim yöntemleri geliştirildikçe her zaman gelişmesi gereken bir yaklaşım olduğundan, düzenli olarak gözden geçirmelisiniz. Bunu akılda tutarak, Esendex'te talep oluşturma başkanı Laura Brown, 2022'de stratejilerinin mümkün olduğunca başarılı olmasını sağlamak için işletmelerin atması gereken beş adımı özetledi.

1. Adım: SMS'in olanaklarını keşfedin  

E-posta pazarlaması birçok işletme için en yaygın iletişim yöntemi olsa da, bunun yanında diğer platformları keşfetmek için çok daha fazla potansiyel var.

Özellikle dikkat etmeniz gereken bir kanal, %95 gibi etkileyici bir açılma oranına sahip olan SMS'dir . E-postaya benzer şekilde SMS, özel teklifleri sergilemek, bir müşteriyi siparişlerinin durumu hakkında güncellemek ve teslimat sonrası geri bildirim toplamak gibi çok çeşitli amaçlar için kullanılabilir. Bununla birlikte, önemli bir fark, SMS ile kelimeler konusunda daha sınırlı olmanızdır, bu nedenle temel mesajınızın net bir harekete geçirici mesajla hedeflendiğinden emin olmanız gerekir. Bazıları bunu olumsuz olarak görebilir, ancak insanın dikkat süresinin yaklaşık sekiz saniye olduğunu düşünürsek , bazen kısa ve tatlı gerçekten en iyisidir!

SMS mesajlarınız, müşterilerinizin istedikleri zaman, istedikleri zaman vazgeçebilecekleri bir yol içermelidir.

Adım 2: WhatsApp'a ne dersiniz?

Aylık iki milyar aktif kullanıcıyla, işletmelerin WhatsApp'ta tüketicilerle bağlantı kurması için büyük bir potansiyel var. 2018'de popüler mesajlaşma uygulaması, şirketlerin 'daha verimli iletişim kurmasına' yardımcı olmak için özel olarak tasarlanmış WhatsApp Business'ı tanıttı. Uygulandığında WhatsApp işlevselliğini doğrudan bir işletmenin mevcut CRM sistemine ekleyen API, aşağıdakileri sağlar:

• Firmaların müşterileriyle geniş ölçekte iletişim kurma yeteneği
• Otomatik yanıtlar
• Konuşmaların gerçek zamanlı izlenmesi
• Dönüşüm analizi
• Özelleştirilebilir mesaj şablonları
• Uçtan uca şifreleme ve veri gizliliği

Müşteriler, iletişim kurulabilmesi için WhatsApp iletişimini seçmeleri gerekse de, işletmelerin tüketicilerle bağlantı kurması için harika bir platformdur. Müşterilere teslimat güncellemeleri ve randevu hatırlatıcıları sağlamak için özellikle yararlıdır.

3. Adım: İki yönlü görüşmelere başlayın

Mağazada beklendiği gibi, müşteriler siz onlarla iletişime geçtikten sonra size bir soru sorarsa, hızlı ve kapsamlı bir yanıt bekleyeceklerdir. Bu nedenle, tüketicilerle iletişim kurduğunuz platformlar ne olursa olsun, herhangi bir soruları olduğunda her şeyi kapsayan bir hizmet sunabilmeniz zorunludur.

Çok kanallı sohbet, bunu sağlamanın bir yoludur ve müşteri hizmetleri ve pazarlama ekiplerinin çeşitli dijital iletişim kanalları aracılığıyla alışveriş yapanlarla birden çok, iki yönlü konuşmaların keyfini çıkarmasına olanak tanır. Sık sorulan sorulara otomatik cevaplar da oluşturulabilir, yani 7/24 hizmet sunabilirsiniz.

  4. Adım: Kampanyaların performansını ölçün

Belirtildiği gibi, çok kanallı iletişim stratejinizin etkinliğini en üst düzeye çıkarmak için, düzenli olarak gözden geçirilmesini sağlamalısınız. Kendinizi mevcut çabalarınızın ne kadar başarılı olduğunu değerlendirecek bir konuma getirmek için, performansı ölçmek için kendinize bazı KPI'lar belirlemeniz gerekir. Bunu yaparak, stratejinizin en güçlü ve iyi çalışan alanlarını ve ayrıca geliştirmeniz gerekebilecek unsurları belirleyebilirsiniz. KPI'lar şirketten şirkete farklılık gösterse de, aşağıdakileri içermesi muhtemeldir:

Web sitesi trafiği: Bir kampanyanın ne kadar başarılı olduğunun bir göstergesi, örneğin Google Analytics'in verilerine bakılarak ve ziyaretçi sayısı, hemen çıkma oranı ve sitedeki kullanıcı etkinliğinin süresi ölçülerek hesaplanabilir.

Dönüşüm oranı: Toplam ziyaretçi sayısına bölünen dönüşüm sayısı. İyi bir dönüşüm oranının %2 ile %5 arasında olduğu kabul edilir.

Ortalama sipariş değeri: Her müşterinin işlem başına harcadığı ortalama tutar.

Müşteri yaşam boyu değeri: Bir firmanın her müşteriden kazandığı toplam net kâr. Bir işletmenin en karlı müşteri sektörünü ve beslenen ilişkilerin gelecekteki değerini hesaplamasını sağladığı için dikkate alınması gereken önemli bir ölçümdür.

Net Promoter Score (NPS): Müşterilerin sosyal medyada arkadaşlarına, ailelerine ve takipçilerine bir marka önerme olasılığını gösteren, yaygın olarak kullanılan bir pazar araştırması metriği. Yüksek puan, iyi bir güvenilirlik ve marka sadakati düzeyini vurgular.

Diğer belirli KPI'lar, bir işletmenin gönderdiği müşteri geri bildirim anketlerinden de gelebilir.

Adım 5: Yeni teknolojileri erken benimseyen biri olun

Birden dörde kadar olan adımları uyguladıysanız, harika bir çok kanallı iletişim stratejisi oluşturma yolundasınız demektir. Bununla birlikte, platformlar işlevlerini her zaman genişletir ve yeni platformlar piyasaya çıkar, yani parmağınızı nabzınızda tutmanız gerekir.

Gelişen trendleri takip ederek ve yeni teknolojileri benimseyerek, müşterilerinize mümkün olan en iyi hizmeti sunarak rakiplerinizden bir adım önde olmanızı sağlayabilirsiniz.