5 kroków do maksymalizacji skuteczności strategii komunikacji wielokanałowej

Podczas gdy pandemia radykalnie zmieniła sposób, w jaki konsumenci wchodzą w interakcję ze swoimi ulubionymi markami, nie zmieniło się to, jak ważne jest, aby firmy zwracały uwagę na komunikację z klientami. Dawno minęły czasy, kiedy firmy mogły polegać na indywidualnych interakcjach w sklepie w celu budowania relacji; obecnie jest więcej platform niż kiedykolwiek wcześniej – i każdy ma inne preferencje.

Aby zmaksymalizować swoje szanse na wyróżnienie się z tłumu, musisz zadbać o to, aby komunikaty konsekwentnie angażowały odbiorców i oferowały im bezproblemowe podejście do zakupów. Najłatwiej to zrobić, stosując strategię komunikacji wielokanałowej – oto jak.

Strategia komunikacji omnichannel

Ponieważ sześć na dziesięć osób korzysta obecnie z co najmniej jednego kanału cyfrowego w swojej podróży zakupowej, integralną częścią biznesu jest łączenie się z konsumentami za pomocą wielu różnych kanałów. Równie ważne jest zapewnienie, że klienci są w centrum Twoich strategii, a Twój przekaz pozostaje spójny i zgodny z marką. Strategia komunikacji omnichannel łączy oba te punkty – zwiększenie lojalności wobec marki i maksymalizację leadów.

Ponieważ strategia omnichannel to podejście, które zawsze powinno ewoluować w miarę opracowywania nowych metod komunikacji, należy ją regularnie sprawdzać. Mając to na uwadze, Laura Brown, szefowa generowania popytu w Esendex , przedstawiła pięć kroków, które firmy powinny podjąć, aby zapewnić jak największą skuteczność ich strategii w 2022 roku.

Krok 1: Poznaj możliwości SMS  

Chociaż e-mail marketing może być najpopularniejszą metodą komunikacji dla wielu firm, istnieje znacznie większy potencjał do odkrywania innych platform obok niego.

Jednym z kanałów, na który należy zwrócić szczególną uwagę, jest SMS, który ma imponujący współczynnik otwarć wynoszący 95% . Podobnie jak e-mail, SMS-y mogą być wykorzystywane do wielu celów, w tym do prezentowania ofert specjalnych, aktualizowania klienta o statusie jego zamówienia i zbierania informacji zwrotnych po dostawie. Kluczową różnicą jest jednak to, że w SMS-ie jesteś bardziej ograniczony do słów, więc musisz upewnić się, że główna wiadomość jest kierowana z wyraźnym wezwaniem do działania. Niektórzy mogą postrzegać to jako coś negatywnego, ale biorąc pod uwagę, że ludzki czas uwagi wynosi około ośmiu sekund , czasami naprawdę najlepsze jest krótkie i słodkie!

Twoje wiadomości SMS powinny zawsze zawierać sposób, w jaki Twoi klienci mogą zrezygnować w dowolnym momencie, jeśli zechcą.

Krok 2: A co z WhatsApp?

Dzięki dwóm miliardom aktywnych użytkowników miesięcznie firmy mają ogromny potencjał do nawiązywania kontaktu z konsumentami za pomocą WhatsApp. W 2018 roku popularna aplikacja do przesyłania wiadomości wprowadziła WhatsApp Business, która została specjalnie zaprojektowana, aby pomóc firmom „bardziej wydajnie komunikować się”. API – które po wdrożeniu dodaje funkcjonalność WhatsApp bezpośrednio do istniejącego systemu CRM firmy – umożliwia:

• Zdolność firm do komunikowania się z klientami na dużą skalę
• Odpowiedzi automatyczne
• Monitorowanie rozmów w czasie rzeczywistym
• Analiza konwersji
• Konfigurowalne szablony wiadomości
• Pełne szyfrowanie i prywatność danych

Chociaż klienci muszą wyrazić zgodę na komunikację WhatsApp, zanim można się z nimi skontaktować, jest to świetna platforma dla firm do łączenia się z konsumentami. Jest to szczególnie przydatne do dostarczania klientom aktualizacji dostaw i przypomnień o spotkaniach.

Krok 3: Rozpocznij dwukierunkowe rozmowy

Jak można się spodziewać w sklepie, jeśli klienci zadają Ci pytanie po skontaktowaniu się z nimi, będą oczekiwać szybkiej i dokładnej odpowiedzi. Dlatego konieczne jest, aby niezależnie od platformy, na której komunikujesz się z konsumentami, możesz zapewnić wszechstronną usługę, jeśli mają jakiekolwiek pytania.

Czat omnikanałowy jest jednym ze sposobów, aby to zapewnić, umożliwiając zespołom obsługi klienta i marketingu wielostronne, dwukierunkowe rozmowy z kupującymi za pośrednictwem różnych cyfrowych kanałów komunikacji. Można również tworzyć zautomatyzowane odpowiedzi na często zadawane pytania, co oznacza, że ​​możesz oferować usługę 24/7.

  Krok 4: Mierz skuteczność kampanii

Jak już wspomnieliśmy, aby zmaksymalizować skuteczność swojej strategii komunikacji wielokanałowej, należy zadbać o jej regularne przeglądy. Aby móc ocenić, jak skuteczne są Twoje obecne wysiłki, musisz ustawić sobie kilka wskaźników KPI do pomiaru wydajności. W ten sposób możesz zidentyfikować obszary swojej strategii, które są najsilniejsze i działają dobrze, a także elementy, które możesz potrzebować do poprawy. Chociaż KPI będą się różnić w zależności od firmy, prawdopodobnie będą obejmować:

Ruch w witrynie: wskaźnik skuteczności kampanii można obliczyć, na przykład patrząc na dane Google Analytics i mierząc liczbę odwiedzających, współczynnik odrzuceń i czas trwania aktywności użytkownika w witrynie.

Współczynnik konwersji: liczba konwersji podzielona przez całkowitą liczbę odwiedzających. Uważa się, że dobry współczynnik konwersji wynosi od 2% do 5%.

Średnia wartość zamówienia: średnia kwota wydana przez każdego klienta na transakcję.

Żywotna wartość klienta: całkowity zysk netto, jaki firma uzyskuje od każdego klienta. Jest to ważny wskaźnik do rozważenia, ponieważ umożliwia firmie obliczenie najbardziej dochodowego sektora klientów i przyszłej wartości pielęgnowanych relacji.

Net Promoter Score (NPS): Szeroko stosowany wskaźnik badania rynku, który wskazuje, jak prawdopodobne jest, że klienci zarekomendują markę swoim znajomym, rodzinie i obserwatorom w mediach społecznościowych. Wysoki wynik wskazuje na dobry poziom wiarygodności i lojalności wobec marki.

Inne konkretne kluczowe wskaźniki wydajności mogą również pochodzić z ankiet z opiniami klientów, które wysyła firma.

Krok 5: Zostań pionierem nowych technologii

Jeśli wdrożyłeś kroki od pierwszego do czwartego, jesteś na dobrej drodze do stworzenia świetnej strategii komunikacji wielokanałowej. To powiedziawszy, platformy cały czas rozszerzają swoje funkcje, a na rynku pojawiają się nowe platformy, co oznacza, że ​​musisz trzymać rękę na pulsie.

Monitorując nadchodzące trendy i stosując nowe technologie, możesz być o krok przed konkurencją, zapewniając klientom najlepszą możliwą obsługę.