オムニチャネル通信戦略の効果を最大化するための5つのステップ

公開: 2022-05-04

パンデミックは、消費者がお気に入りのブランドとやり取りする方法を劇的に変えましたが、変わっていないのは、企業が顧客のメッセージを伝えることの重要性です。企業が店内での1対1のやり取りに依存して関係を構築することができた時代は終わりました。今日では、これまでになく多くのプラットフォームがあり、誰もが異なる好みを持っています。

群衆から目立つ可能性を最大化するために、あなたはあなたのメッセージングが一貫してあなたの聴衆を引き付け、彼らに買い物へのシームレスなアプローチを提供することを確実にしなければなりません。これを行う最も簡単な方法は、オムニチャネル通信戦略を採用することです-方法は次のとおりです。

オムニチャネル通信戦略

現在、10人に6人がショッピングの過程で少なくとも1つのデジタルチャネルを使用しているため、さまざまなチャネルで消費者とつながる重要なビジネスです。これと同じくらい重要なのは、顧客が戦略の中心に置かれ、メッセージングが一貫性を保ち、「ブランドに基づいた」状態を維持することです。オムニチャネルコミュニケーション戦略は、ブランドロイヤルティの向上とリードの最大化というこれらの両方のポイントを組み合わせたものです。

オムニチャネル戦略は、新しい通信方法が開発されるにつれて常に進化する必要があるアプローチであるため、定期的にレビューする必要があります。このことを念頭に置いて、 Esendexの需要生成責任者であるLaura Brownは、2022年に戦略を可能な限り成功させるために企業が取るべき5つのステップを概説しました。

ステップ1：SMSの可能性を探る

電子メールマーケティングは多くの企業にとって最も一般的なコミュニケーション方法かもしれませんが、それと一緒に他のプラットフォームを探索する可能性ははるかにあります。

特に注意が必要なチャネルの1つはSMSで、これは95％という印象的なオープン率を持っています。電子メールと同様に、SMSは、特別オファーの紹介、注文のステータスに関する顧客の更新、配信後のフィードバックの収集など、さまざまな目的に使用できます。ただし、主な違いは、SMSを使用する単語がより制限されていることです。そのため、コアメッセージが明確な召喚状の対象となるようにする必要があります。これをネガティブと見なす人もいるかもしれませんが、人間の注意力が約8秒であることを考えると、短くて甘いことが本当に最適な場合もあります。

SMSメッセージには、顧客が希望する場合にいつでもオプトアウトできる方法を常に含める必要があります。

ステップ2：WhatsAppはどうですか？

20億人のアクティブな月間ユーザーがいるため、企業がWhatsAppで消費者とつながる大きな可能性があります。 2018年に、人気のあるメッセージングアプリは、企業が「より効率的に通信する」のを支援するために特別に設計されたWhatsAppBusinessを導入しました。 API（実装するとWhatsApp機能をビジネスの既存のCRMシステムに直接追加します）により、次のことが可能になります。

企業が顧客と大規模にコミュニケーションする能力
自動応答
会話のリアルタイム監視
コンバージョン分析
カスタマイズ可能なメッセージテンプレート
エンドツーエンドの暗号化とデータプライバシー

顧客は連絡を受ける前にWhatsApp通信にオプトインする必要がありますが、これは企業が消費者とつながるための優れたプラットフォームです。これは、顧客に配達の最新情報や予定のリマインダーを提供する場合に特に便利です。

ステップ3：双方向の会話を開始します

店頭で予想されるように、あなたが彼らに連絡した後に顧客があなたに質問をするならば、彼らは迅速で徹底的な応答を期待するでしょう。したがって、消費者と通信しているプラットフォームが何であれ、消費者にクエリがあれば、包括的なサービスを提供できることが不可欠です。

オムニチャネルチャットはこれを確実にする1つの方法であり、カスタマーサービスおよびマーケティングチームがさまざまなデジタル通信チャネルを通じて買い物客との複数の双方向の会話を楽しむことを可能にします。よくある質問への自動回答も作成できます。つまり、24時間年中無休のサービスを提供できます。

ステップ4：キャンペーンのパフォーマンスを測定する

前述のように、オムニチャネル通信戦略の効果を最大化するには、定期的なレビューを確実に行う必要があります。現在の取り組みがどれほど成功しているかを評価する立場に立つには、パフォーマンスを測定するためにいくつかのKPIを設定する必要があります。これを行うことにより、最も強力でうまく機能している戦略の領域と、改善する必要のある要素を特定できます。 KPIは企業ごとに異なりますが、次のものが含まれる可能性があります。

ウェブサイトのトラフィック：キャンペーンがどの程度成功したかを示す指標は、Googleアナリティクスのデータを確認し、訪問者数、バウンス率、サイトでのユーザーアクティビティの期間などを測定することで計算できます。

コンバージョン率：コンバージョン数を訪問者の総数で割ったもの。良好なコンバージョン率は2％から5％の間であると見なされます。

平均注文額：トランザクションごとに各顧客が費やした平均金額。

顧客生涯価値：企業がすべての顧客から得た純利益の合計。これは、企業が最も収益性の高い顧客セクターと育成された関係の将来価値を計算できるようにするため、考慮する重要な指標です。

ネットプロモータースコア（NPS）：ソーシャルメディアで顧客が友人、家族、フォロワーにブランドを推奨する可能性を示す、広く使用されている市場調査指標。高いスコアは、信頼性とブランドロイヤルティのレベルが高いことを示しています。

他の特定のKPIも、企業が送信する顧客フィードバック調査から得られる場合があります。

ステップ5：新しいテクノロジーを早期に採用する

ステップ1から4を実装した場合は、優れたオムニチャネル通信戦略を作成する準備が整っています。とは言うものの、プラットフォームは常に機能を拡張し、新しいプラットフォームが市場に出回っています。つまり、常に最新情報を把握する必要があります。

今後のトレンドを監視し、新しいテクノロジーを採用することで、顧客に可能な限り最高のサービスを提供することで、競合他社の一歩先を行くことができます。