5 Langkah Untuk Memaksimalkan Efektivitas Strategi Komunikasi Multisaluran Anda

Sementara pandemi telah secara dramatis mengubah cara konsumen berinteraksi dengan merek favorit mereka, yang tidak berubah adalah pentingnya bisnis untuk mendapatkan pesan pelanggan mereka. Lewatlah sudah hari-hari ketika perusahaan dapat mengandalkan interaksi satu-ke-satu di dalam toko untuk membangun hubungan; saat ini ada lebih banyak platform daripada sebelumnya - dan setiap orang memiliki preferensi yang berbeda.

Untuk memaksimalkan peluang Anda menonjol dari keramaian, Anda harus memastikan pesan Anda secara konsisten melibatkan audiens Anda dan menawarkan mereka pendekatan belanja yang mulus. Cara termudah untuk melakukannya adalah dengan mengadopsi strategi komunikasi omnichannel - begini caranya.

Strategi komunikasi omnichannel

Dengan enam dari sepuluh orang sekarang menggunakan setidaknya satu saluran digital dalam perjalanan belanja mereka, ini adalah bisnis integral yang terhubung dengan konsumen di berbagai saluran yang berbeda. Sama pentingnya dengan ini adalah memastikan pelanggan ditempatkan di pusat strategi Anda dan pesan Anda tetap konsisten dan 'pada merek'. Strategi komunikasi omnichannel menggabungkan kedua poin ini - meningkatkan loyalitas merek dan memaksimalkan prospek.

Karena strategi omnichannel adalah pendekatan yang harus selalu berkembang seiring dengan pengembangan metode komunikasi baru, Anda harus tetap meninjaunya secara berkala. Dengan pemikiran ini, Laura Brown, kepala pembangkitan permintaan di Esendex , telah menguraikan lima langkah yang harus diambil oleh bisnis untuk memastikan strategi mereka sesukses mungkin pada tahun 2022.

Langkah 1: Jelajahi kemungkinan SMS  

Meskipun pemasaran email mungkin merupakan metode komunikasi paling umum untuk banyak bisnis, ada lebih banyak potensi untuk mengeksplorasi platform lain di sampingnya.

Salah satu saluran yang harus Anda perhatikan secara khusus adalah SMS, yang memiliki rasio buka yang mengesankan sebesar 95% . Mirip dengan email, SMS dapat digunakan untuk berbagai tujuan termasuk menampilkan penawaran khusus, memperbarui pelanggan tentang status pesanan mereka dan mengumpulkan umpan balik setelah pengiriman. Perbedaan utama, bagaimanapun, adalah Anda lebih terbatas pada kata-kata dengan SMS, jadi Anda perlu memastikan pesan inti Anda ditargetkan dengan ajakan bertindak yang jelas. Beberapa orang mungkin melihat ini sebagai hal yang negatif, tetapi mengingat rentang perhatian manusia adalah sekitar delapan detik , terkadang pendek dan manis adalah yang terbaik!

Pesan SMS Anda harus selalu menyertakan cara bagi pelanggan Anda untuk memilih keluar kapan saja, jika mereka menginginkannya.

Langkah 2: Bagaimana dengan WhatsApp?

Dengan dua miliar pengguna aktif bulanan, ada potensi besar bagi bisnis untuk terhubung dengan konsumen di WhatsApp. Pada tahun 2018, aplikasi perpesanan populer memperkenalkan WhatsApp Business yang dirancang khusus untuk membantu perusahaan 'berkomunikasi dengan lebih efisien'. API - yang ketika diterapkan menambahkan fungsionalitas WhatsApp langsung ke sistem CRM bisnis yang ada - memungkinkan hal berikut:

• Kemampuan perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka dalam skala besar
• Tanggapan otomatis
• Pemantauan percakapan secara real-time
• Analisis konversi
• Templat pesan yang dapat disesuaikan
• Enkripsi ujung ke ujung dan privasi data

Meskipun pelanggan harus memilih komunikasi WhatsApp sebelum mereka dapat dihubungi, ini adalah platform yang bagus bagi bisnis untuk terhubung dengan konsumen. Ini sangat berguna untuk menyediakan pembaruan pengiriman dan pengingat janji temu kepada pelanggan.

Langkah 3: Mulailah terlibat dalam percakapan dua arah

Seperti yang diharapkan di dalam toko, jika pelanggan mengajukan pertanyaan kepada Anda setelah Anda menghubungi mereka, maka mereka akan mengantisipasi tanggapan yang cepat dan menyeluruh. Oleh karena itu, sangat penting bahwa platform apa pun yang Anda komunikasikan dengan konsumen di Anda dapat menyediakan layanan yang mencakup semua jika mereka memiliki pertanyaan.

Obrolan multisaluran adalah salah satu cara untuk memastikan hal ini, memungkinkan layanan pelanggan dan tim pemasaran untuk menikmati beberapa percakapan dua arah dengan pembeli melalui berbagai saluran komunikasi digital. Jawaban otomatis untuk pertanyaan yang sering diajukan juga dapat dibuat, artinya Anda dapat menawarkan layanan 24/7.

  Langkah 4: Ukur kinerja kampanye

Seperti yang disebutkan, untuk memaksimalkan efektivitas strategi komunikasi omnichannel Anda, Anda harus memastikan bahwa strategi tersebut terus ditinjau secara berkala. Untuk menempatkan diri Anda dalam posisi mengevaluasi seberapa sukses upaya Anda saat ini, Anda perlu menetapkan sendiri beberapa KPI untuk mengukur kinerja. Dengan melakukan ini, Anda dapat mengidentifikasi area strategi Anda yang paling kuat dan berfungsi dengan baik serta elemen apa pun yang mungkin perlu Anda tingkatkan. Meskipun KPI akan berbeda dari perusahaan ke perusahaan, kemungkinan mencakup:

Lalu lintas situs web: Indikator keberhasilan kampanye dapat dihitung dengan melihat data Google Analytics dan mengukur jumlah pengunjung, rasio pentalan, dan durasi aktivitas pengguna di situs, misalnya.

Rasio konversi: Jumlah konversi dibagi dengan jumlah total pengunjung. Tingkat konversi yang baik dianggap antara 2% dan 5%.

Nilai pesanan rata-rata: Jumlah rata-rata yang dikeluarkan oleh setiap pelanggan per transaksi.

Nilai seumur hidup pelanggan: Total laba bersih yang diperoleh perusahaan dari setiap pelanggan. Ini adalah metrik penting untuk dipertimbangkan karena memungkinkan bisnis untuk menghitung sektor pelanggan yang paling menguntungkan dan nilai masa depan dari hubungan yang dipelihara.

Net Promoter Score (NPS): Metrik riset pasar yang digunakan secara luas yang menunjukkan seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan suatu merek kepada teman, keluarga, dan pengikut mereka di media sosial. Skor tinggi menunjukkan tingkat kepercayaan dan loyalitas merek yang baik.

KPI spesifik lainnya juga dapat berasal dari survei umpan balik pelanggan yang dikirim oleh bisnis.

Langkah 5: Menjadi pengadopsi awal teknologi baru

Jika Anda telah menerapkan langkah satu hingga empat, maka Anda sudah siap untuk menciptakan strategi komunikasi omnichannel yang hebat. Yang mengatakan, platform memperluas fungsinya sepanjang waktu dan platform baru datang ke pasar yang berarti Anda harus tetap waspada.

Dengan memantau tren yang akan datang dan mengadopsi teknologi baru, Anda dapat memastikan bahwa Anda tetap selangkah lebih maju dari pesaing Anda dengan menyediakan layanan terbaik kepada pelanggan.