5 pasos para maximizar la efectividad de su estrategia de comunicación omnicanal

Si bien la pandemia ha alterado drásticamente la forma en que los consumidores interactúan con sus marcas favoritas, lo que no ha cambiado es la importancia de que las empresas entiendan los mensajes de sus clientes. Atrás quedaron los días en que las empresas podían confiar en las interacciones uno a uno en la tienda para construir relaciones; hoy en día hay más plataformas que nunca, y todos tienen preferencias diferentes.

Para maximizar sus posibilidades de sobresalir entre la multitud, debe asegurarse de que su mensaje atraiga constantemente a su audiencia y les ofrezca un enfoque perfecto para comprar. La forma más sencilla de hacerlo es adoptar una estrategia de comunicación omnicanal: así es como se hace.

Una estrategia de comunicación omnicanal

Con seis de cada diez personas que ahora usan al menos un canal digital en su viaje de compras, las empresas integrales se conectan con los consumidores a través de una variedad de canales diferentes. Tan importante como esto es asegurarse de que los clientes estén en el centro de sus estrategias y que su mensaje se mantenga consistente y 'en la marca'. Una estrategia de comunicación omnicanal combina estos dos puntos: aumentar la lealtad a la marca y maximizar los clientes potenciales.

Dado que una estrategia omnicanal es un enfoque que siempre debe evolucionar a medida que se desarrollan nuevos métodos de comunicación, debe revisarla periódicamente. Con esto en mente, Laura Brown, directora de generación de demanda de Esendex , ha descrito cinco pasos que las empresas deben seguir para garantizar que su estrategia sea lo más exitosa posible en 2022.

Paso 1: Explore las posibilidades de los SMS  

Aunque el marketing por correo electrónico puede ser el método de comunicación más común para muchas empresas, existe mucho más potencial para explorar otras plataformas junto con él.

Un canal que debe tener en cuenta es el SMS, que tiene una tasa de apertura impresionante del 95 % . Al igual que el correo electrónico, los SMS se pueden utilizar para una amplia gama de propósitos, como mostrar ofertas especiales, actualizar a un cliente sobre el estado de su pedido y recopilar comentarios posteriores a la entrega. Sin embargo, una diferencia clave es que está más limitado en palabras con SMS, por lo que debe asegurarse de que su mensaje principal esté dirigido con un claro llamado a la acción. Algunos pueden ver esto como algo negativo, pero teniendo en cuenta que la capacidad de atención humana es de alrededor de ocho segundos , ¡a veces lo mejor es que sea corto y dulce!

Sus mensajes SMS siempre deben incluir una forma para que sus clientes se den de baja en cualquier momento, si así lo desean.

Paso 2: ¿Qué pasa con WhatsApp?

Con dos mil millones de usuarios mensuales activos, existe un gran potencial para que las empresas se conecten con los consumidores en WhatsApp. En 2018, la popular aplicación de mensajería presentó WhatsApp Business, que está diseñada específicamente para ayudar a las empresas a "comunicarse de manera más eficiente". La API, que cuando se implementa agrega la funcionalidad de WhatsApp directamente al sistema CRM existente de una empresa, permite lo siguiente:

• La capacidad de las empresas para comunicarse con sus clientes a escala.
• Respuestas automatizadas
• Seguimiento en tiempo real de las conversaciones.
• Análisis de conversión
• Plantillas de mensajes personalizables
• Cifrado de extremo a extremo y privacidad de datos

Aunque los clientes tienen que suscribirse a las comunicaciones de WhatsApp antes de que puedan ser contactados, es una gran plataforma para que las empresas se conecten con los consumidores. Es particularmente útil para proporcionar a los clientes actualizaciones de entrega y recordatorios de citas.

Paso 3: comience a participar en conversaciones bidireccionales

Como es de esperar en la tienda, si los clientes le hacen una pregunta después de que los haya contactado, anticiparán una respuesta rápida y completa. Por lo tanto, es imperativo que, independientemente de las plataformas en las que se comunique con los consumidores, pueda proporcionar un servicio integral en caso de que tengan alguna consulta.

El chat omnicanal es una forma de garantizar esto, ya que permite que los equipos de servicio al cliente y de marketing disfruten de múltiples conversaciones bidireccionales con los compradores a través de una variedad de canales de comunicación digital. También se pueden crear respuestas automáticas a las preguntas más frecuentes, lo que significa que puede ofrecer un servicio 24/7.

  Paso 4: Medir el rendimiento de las campañas

Como se mencionó, para maximizar la efectividad de su estrategia de comunicación omnicanal, debe asegurarse de que se revise periódicamente. Para ponerse en posición de evaluar qué tan exitosos son sus esfuerzos actuales, necesita establecer algunos KPI para medir el rendimiento. Al hacer esto, puede identificar las áreas de su estrategia que son más sólidas y funcionan bien, así como cualquier elemento que pueda necesitar mejorar. Aunque los KPI diferirán de una empresa a otra, es probable que incluyan:

Tráfico del sitio web: se puede calcular un indicador del éxito de una campaña observando los datos de Google Analytics y midiendo la cantidad de visitantes, la tasa de rebote y la duración de la actividad del usuario en el sitio, por ejemplo.

Tasa de conversión: el número de conversiones dividido por el número total de visitantes. Se considera que una buena tasa de conversión está entre el 2% y el 5%.

Valor medio del pedido: el importe medio gastado por cada cliente por transacción.

Valor de por vida del cliente: El beneficio neto total que una empresa obtiene de cada cliente. Es una métrica importante a tener en cuenta, ya que permite a una empresa calcular el sector de clientes más rentable y el valor futuro de las relaciones nutridas.

Net Promoter Score (NPS): una métrica de investigación de mercado ampliamente utilizada que indica la probabilidad de que los clientes recomienden una marca a sus amigos, familiares y seguidores en las redes sociales. Una puntuación alta destaca un buen nivel de confiabilidad y lealtad a la marca.

Otros KPI específicos también pueden provenir de las encuestas de comentarios de los clientes que envía una empresa.

Paso 5: Conviértase en uno de los primeros en adoptar nuevas tecnologías

Si ha implementado los pasos uno a cuatro, entonces está bien encaminado para crear una excelente estrategia de comunicación omnicanal. Dicho esto, las plataformas expanden sus funcionalidades todo el tiempo y nuevas plataformas llegan al mercado, lo que significa que debe mantenerse al tanto.

Al monitorear las tendencias emergentes y adoptar nuevas tecnologías, puede asegurarse de estar un paso por delante de sus competidores al brindar a los clientes el mejor servicio posible.