옴니채널 커뮤니케이션 전략의 효과를 극대화하기 위한 5단계

팬데믹이 소비자들이 선호하는 브랜드와 상호작용하는 방식을 극적으로 변화시켰지만, 변하지 않은 것은 기업이 고객에게 메시지를 전달하는 것의 중요성입니다. 기업이 관계를 구축하기 위해 매장 내 일대일 상호작용에 의존할 수 있었던 시대는 지났습니다. 오늘날에는 그 어느 때보다 많은 플랫폼이 있으며 모든 사람은 다른 선호도를 가지고 있습니다.

군중에서 눈에 띄는 기회를 최대화하려면 메시지가 청중을 지속적으로 참여시키고 쇼핑에 대한 원활한 접근 방식을 제공하도록 해야 합니다. 이를 수행하는 가장 쉬운 방법은 옴니채널 커뮤니케이션 전략을 채택하는 것입니다. 방법은 다음과 같습니다.

옴니채널 커뮤니케이션 전략

현재 10명 중 6명이 쇼핑 여정에서 하나 이상의 디지털 채널 을 사용하고 있기 때문에 기업이 다양한 채널을 통해 소비자와 연결하는 것은 필수적인 요소입니다. 이것만큼 중요한 것은 고객을 전략의 중심에 두고 메시지가 일관되고 '브랜드에' 유지되도록 하는 것입니다. 옴니채널 커뮤니케이션 전략은 브랜드 충성도를 높이고 리드를 극대화하는 이 두 가지를 결합합니다.

옴니채널 전략은 새로운 커뮤니케이션 방법이 개발됨에 따라 항상 진화해야 하는 접근 방식이므로 정기적으로 검토해야 합니다. 이를 염두에 두고 Esendex 의 수요 창출 책임자인 Laura Brown 은 2022년에 전략이 가능한 한 성공적임을 보장하기 위해 기업이 취해야 하는 5가지 단계를 설명했습니다.

1단계: SMS의 가능성 탐색  

이메일 마케팅은 많은 기업에서 가장 일반적인 커뮤니케이션 방법일 수 있지만, 이와 함께 다른 플랫폼을 탐색할 가능성이 훨씬 더 많습니다.

특히 주목해야 할 채널 중 하나는 95%라는 인상적인 공개율을 자랑하는 SMS 입니다. 이메일과 마찬가지로 SMS는 특별 제안을 보여주고 고객에게 주문 상태를 업데이트하고 배송 후 피드백을 수집하는 등 다양한 목적으로 사용될 수 있습니다. 그러나 주요 차이점은 SMS를 사용하는 경우 단어가 더 제한되어 있으므로 핵심 메시지가 명확한 클릭 유도문안을 목표로 하고 있는지 확인해야 한다는 것입니다. 누군가는 이것을 부정적으로 볼 수도 있지만 인간의 주의 지속 시간이 약 8초라 는 점을 고려하면 때로는 짧고 달콤한 것이 가장 좋습니다!

SMS 메시지에는 고객이 원할 경우 언제든지 수신 거부할 수 있는 방법이 항상 포함되어야 합니다.

2단계: WhatsApp은 어떻습니까?

20억 월간 활성 사용자가 있는 기업이 WhatsApp에서 소비자와 연결할 수 있는 엄청난 잠재력이 있습니다. 2018년에 인기 있는 메시징 앱은 기업이 '더 효율적으로 의사소통'할 수 있도록 특별히 설계된 WhatsApp Business를 도입했습니다. 구현 시 WhatsApp 기능을 비즈니스의 기존 CRM 시스템에 직접 추가하는 API는 다음을 가능하게 합니다.

• 기업이 대규모로 고객과 커뮤니케이션할 수 있는 능력
• 자동 응답
• 실시간 대화 모니터링
• 전환 분석
• 사용자 정의 가능한 메시지 템플릿
• 종단 간 암호화 및 데이터 개인 정보 보호

고객이 연락하기 전에 WhatsApp 커뮤니케이션에 옵트인해야 하지만 이는 기업이 소비자와 연결할 수 있는 훌륭한 플랫폼입니다. 고객에게 배송 업데이트 및 약속 알림을 제공하는 데 특히 유용합니다.

3단계: 양방향 대화 시작

매장에서도 예상할 수 있듯이 고객이 고객에게 연락한 후 질문하면 신속하고 철저한 답변을 기대합니다. 따라서 소비자와 통신하는 플랫폼이 무엇이든 고객이 문의할 경우 포괄적인 서비스를 제공할 수 있어야 합니다.

옴니채널 채팅은 이를 보장하는 한 가지 방법으로 고객 서비스 및 마케팅 팀이 다양한 디지털 커뮤니케이션 채널을 통해 쇼핑객과 양방향 대화를 즐길 수 있습니다. 자주 묻는 질문에 대한 자동 답변도 생성할 수 있어 연중무휴 서비스를 제공할 수 있습니다.

  4단계: 캠페인 실적 측정

언급한 바와 같이 옴니채널 커뮤니케이션 전략의 효율성을 극대화하려면 정기적인 검토를 받아야 합니다. 현재의 노력이 얼마나 성공적인지 평가할 수 있는 위치에 오르려면 성과 측정을 위한 몇 가지 KPI를 설정해야 합니다. 이를 통해 가장 강력하고 잘 작동하는 전략 영역과 개선해야 할 요소를 식별할 수 있습니다. KPI는 회사마다 다르지만 다음이 포함될 수 있습니다.

웹사이트 트래픽: 캠페인이 얼마나 성공적인지를 나타내는 지표는 예를 들어 Google Analytics의 데이터를 보고 방문자 수, 이탈률 및 사이트에서의 사용자 활동 기간을 측정하여 계산할 수 있습니다.

전환율: 전환 수를 총 방문자 수로 나눈 값입니다. 좋은 전환율은 2%에서 5% 사이로 간주됩니다.

평균 주문 금액: 거래당 각 고객이 지출한 평균 금액입니다.

고객평생가치: 기업이 모든 고객으로부터 얻는 총 순이익. 이는 기업이 가장 수익성이 높은 고객 부문과 발전된 관계의 미래 가치를 계산할 수 있게 해주기 때문에 고려해야 할 중요한 지표입니다.

NPS(Net Promoter Score): 고객이 소셜 미디어에서 친구, 가족 및 팔로워에게 브랜드를 추천할 가능성을 나타내는 널리 사용되는 시장 조사 지표입니다. 높은 점수는 높은 수준의 신뢰도와 브랜드 충성도를 나타냅니다.

다른 특정 KPI는 비즈니스에서 보내는 고객 피드백 설문조사에서도 나올 수 있습니다.

5단계: 새로운 기술의 얼리 어답터 되기

1~4단계를 구현했다면 훌륭한 옴니채널 커뮤니케이션 전략을 수립하는 데 순조롭게 진행되고 있는 것입니다. 즉, 플랫폼은 항상 기능을 확장하고 새로운 플랫폼이 시장에 출시되므로 계속 주시해야 합니다.

최신 트렌드를 모니터링하고 새로운 기술을 채택함으로써 고객에게 가능한 최고의 서비스를 제공함으로써 경쟁업체보다 한 발 앞서 나갈 수 있습니다.