5 ขั้นตอนในการเพิ่มประสิทธิผลสูงสุดให้กับกลยุทธ์การสื่อสารแบบ Omnichannel ของคุณ

แม้ว่าการแพร่ระบาดครั้งใหญ่ได้เปลี่ยนวิธีที่ผู้บริโภคโต้ตอบกับแบรนด์โปรดของตนไปอย่างมาก แต่สิ่งที่ไม่เปลี่ยนแปลงคือความสำคัญของธุรกิจต่างๆ ที่ต้องมีจุดรับส่งข้อความกับลูกค้า หมดยุคแล้วที่บริษัทต่างๆ สามารถพึ่งพาการโต้ตอบแบบตัวต่อตัวภายในร้านเพื่อสร้างความสัมพันธ์ ทุกวันนี้มีแพลตฟอร์มมากกว่าที่เคย และทุกคนมีความชอบที่แตกต่างกัน

เพื่อเพิ่มโอกาสในการโดดเด่นจากฝูงชน คุณต้องแน่ใจว่าข้อความของคุณมีส่วนร่วมกับผู้ชมของคุณอย่างสม่ำเสมอและเสนอวิธีการช็อปปิ้งที่ราบรื่นให้กับพวกเขา วิธีที่ง่ายที่สุดในการทำเช่นนี้คือการใช้กลยุทธ์การสื่อสารทุกช่องทาง - นี่คือวิธีการ

กลยุทธ์การสื่อสารทุกช่องทาง

ด้วย 6 ใน 10 คนที่ใช้ช่องทางดิจิทัลอย่างน้อยหนึ่งช่องทาง ในการเดินทางช้อปปิ้งของพวกเขา ธุรกิจนี้จึงเป็นส่วนสำคัญในการเชื่อมต่อกับผู้บริโภคผ่านช่องทางต่างๆ สิ่งที่สำคัญพอๆ กันก็คือการทำให้มั่นใจว่าลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ และการส่งข้อความของคุณยังคงสอดคล้องและ 'เกี่ยวกับแบรนด์' กลยุทธ์การสื่อสารแบบ Omnichannel รวมทั้งสองประเด็นนี้ - เพิ่มความภักดีต่อแบรนด์และการเพิ่มโอกาสในการขายให้สูงสุด

เนื่องจากกลยุทธ์ Omnichannel เป็นแนวทางที่ควรมีการพัฒนาอยู่เสมอเมื่อมีการพัฒนาวิธีการสื่อสารใหม่ๆ คุณจึงควรหมั่นทบทวนอยู่เสมอ เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ ลอร่า บราวน์ หัวหน้าฝ่ายสร้างอุปสงค์ที่ Esendex ได้สรุปห้าขั้นตอนที่ธุรกิจควรทำเพื่อให้แน่ใจว่ากลยุทธ์ของพวกเขาจะประสบความสำเร็จมากที่สุดในปี 2022

ขั้นตอนที่ 1: สำรวจความเป็นไปได้ของ SMS  

แม้ว่าการตลาดผ่านอีเมลอาจเป็นวิธีการสื่อสารทั่วไปสำหรับธุรกิจจำนวนมาก แต่ก็มีศักยภาพอีกมากมายที่จะสำรวจแพลตฟอร์มอื่นๆ ควบคู่ไปกับมัน

ช่องทางหนึ่งที่คุณควรจดบันทึกไว้คือ SMS ซึ่งมีอัตราการเปิดที่น่าประทับใจ 95 % เช่นเดียวกับอีเมล คุณสามารถใช้ SMS เพื่อวัตถุประสงค์ที่หลากหลาย รวมถึงการจัดแสดงข้อเสนอพิเศษ อัปเดตสถานะคำสั่งซื้อของลูกค้า และรวบรวมข้อเสนอแนะหลังการจัดส่ง อย่างไรก็ตาม ความแตกต่างที่สำคัญคือ คุณมีข้อ จำกัด ในการใช้ SMS มากขึ้น ดังนั้นคุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความหลักของคุณกำหนดเป้าหมายด้วยคำกระตุ้นการตัดสินใจที่ชัดเจน บางคนอาจมองว่านี่เป็นแง่ลบ แต่เมื่อพิจารณาว่าช่วงความสนใจของมนุษย์อยู่ที่ประมาณ แปดวินาที บางครั้งก็สั้นและอ่อนหวานจริงๆ ดีที่สุด!

ข้อความ SMS ของคุณควรมีวิธีให้ลูกค้าเลือกไม่รับได้ตลอดเวลาหากต้องการ

ขั้นตอนที่ 2: แล้ว WhatsApp ล่ะ

ด้วยผู้ใช้งาน 2 พันล้านรายต่อเดือน ธุรกิจจึงมีโอกาสเชื่อมต่อกับผู้บริโภคบน WhatsApp อย่างมาก ในปี 2018 แอพส่งข้อความยอดนิยมได้แนะนำ WhatsApp Business ซึ่งได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อช่วยให้บริษัทต่างๆ 'สื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น' API ซึ่งเมื่อนำมาใช้จะเพิ่มฟังก์ชันการทำงานของ WhatsApp ลงในระบบ CRM ที่มีอยู่ของธุรกิจโดยตรง - เปิดใช้งานสิ่งต่อไปนี้:

• ความสามารถสำหรับบริษัทในการสื่อสารกับลูกค้าในวงกว้าง
• ตอบกลับอัตโนมัติ
• การตรวจสอบการสนทนาตามเวลาจริง
• การวิเคราะห์คอนเวอร์ชั่น
• เทมเพลตข้อความที่ปรับแต่งได้
• การเข้ารหัสตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทางและความเป็นส่วนตัวของข้อมูล

แม้ว่าลูกค้าจะต้องเลือกใช้การสื่อสาร WhatsApp ก่อนจึงจะสามารถติดต่อได้ แต่ก็เป็นแพลตฟอร์มที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจในการเชื่อมต่อกับผู้บริโภค มีประโยชน์อย่างยิ่งในการให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับการจัดส่งและการแจ้งเตือนการนัดหมายแก่ลูกค้า

ขั้นตอนที่ 3: เริ่มมีส่วนร่วมในการสนทนาสองทาง

ตามที่คาดหวังในร้านค้า หากลูกค้าถามคำถามคุณหลังจากที่คุณติดต่อพวกเขาแล้ว พวกเขาจะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็วและทั่วถึง ดังนั้นจึงจำเป็นที่แพลตฟอร์มใดก็ตามที่คุณกำลังสื่อสารกับผู้บริโภคอยู่ คุณจะสามารถให้บริการที่ครอบคลุมได้ทั้งหมด หากพวกเขามีข้อสงสัยใดๆ

การแชทผ่านช่องทาง Omni เป็นช่องทางหนึ่งที่ช่วยให้มั่นใจได้ในเรื่องนี้ ทำให้ฝ่ายบริการลูกค้าและทีมการตลาดสามารถเพลิดเพลินกับการสนทนาแบบสองทางกับผู้ซื้อผ่านช่องทางการสื่อสารดิจิทัลที่หลากหลาย นอกจากนี้ยังสามารถสร้างคำตอบอัตโนมัติสำหรับคำถามที่พบบ่อย ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด

  ขั้นตอนที่ 4: วัดประสิทธิภาพของแคมเปญ

ดังที่กล่าวไว้ เพื่อที่จะเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดของกลยุทธ์การสื่อสารแบบ Omnichannel ของคุณ คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าอยู่ภายใต้การตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้ตัวเองอยู่ในตำแหน่งที่จะประเมินว่าความพยายามในปัจจุบันของคุณประสบความสำเร็จเพียงใด คุณต้องกำหนด KPI ของตนเองเพื่อวัดประสิทธิภาพ การทำเช่นนี้ทำให้คุณสามารถระบุพื้นที่ของกลยุทธ์ที่แข็งแกร่งที่สุดและทำงานได้ดีตลอดจนองค์ประกอบใดๆ ที่คุณอาจต้องปรับปรุง แม้ว่า KPI จะแตกต่างกันไปในแต่ละบริษัท แต่ก็มีแนวโน้มที่จะรวมถึง:

การเข้าชมเว็บไซต์: ตัวบ่งชี้ความสำเร็จของแคมเปญสามารถคำนวณได้จากการดูข้อมูลของ Google Analytics และการวัดจำนวนผู้เข้าชม อัตราตีกลับ และระยะเวลาของกิจกรรมของผู้ใช้บนไซต์ เป็นต้น

อัตราการแปลง: จำนวนการแปลงหารด้วยจำนวนผู้เข้าชมทั้งหมด อัตราการแปลงที่ดีจะถือว่าอยู่ระหว่าง 2% ถึง 5%

มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย: จำนวนเงินเฉลี่ยที่ลูกค้าแต่ละรายใช้จ่ายต่อธุรกรรม

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า: กำไรสุทธิทั้งหมดที่บริษัทได้รับจากลูกค้าทุกราย เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่ต้องพิจารณา เนื่องจากช่วยให้ธุรกิจสามารถคำนวณกลุ่มลูกค้าที่ทำกำไรได้มากที่สุดและมูลค่าในอนาคตของความสัมพันธ์ที่หล่อเลี้ยง

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS): เมตริกการวิจัยตลาดที่ใช้กันอย่างแพร่หลายซึ่งบ่งชี้ว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ให้กับเพื่อน ครอบครัว และผู้ติดตามบนโซเชียลมีเดียมากเพียงใด คะแนนสูงแสดงถึงระดับความน่าเชื่อถือและความภักดีต่อแบรนด์ที่ดี

KPI เฉพาะอื่นๆ อาจมาจากแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าที่ธุรกิจส่งออกไป

ขั้นตอนที่ 5: เป็นผู้ใช้เทคโนโลยีใหม่ก่อนใคร

หากคุณได้ดำเนินการตามขั้นตอนที่หนึ่งถึงสี่ แสดงว่าคุณกำลังสร้างกลยุทธ์การสื่อสารแบบ Omnichannel ที่ยอดเยี่ยม ที่กล่าวว่าแพลตฟอร์มขยายฟังก์ชันการทำงานอยู่ตลอดเวลาและแพลตฟอร์มใหม่ ๆ ก็ออกสู่ตลาดซึ่งหมายความว่าคุณต้องจับตาดูชีพจร

การติดตามแนวโน้มที่กำลังจะเกิดขึ้นและการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าคุณจะนำหน้าคู่แข่งไปหนึ่งก้าวด้วยการให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า