5 خطوات لتعظيم فعالية إستراتيجية الاتصالات متعددة القنوات

في حين أن الوباء قد غيّر بشكل كبير طريقة تفاعل المستهلكين مع العلامات التجارية المفضلة لديهم ، فإن ما لم يتغير هو أهمية حصول الشركات على رسائل العملاء على الفور. لقد ولت الأيام التي كان بإمكان الشركات الاعتماد فيها على التفاعلات الفردية في المتجر لبناء العلاقات ؛ في الوقت الحاضر ، هناك منصات أكثر من أي وقت مضى - ولكل شخص تفضيلات مختلفة.

من أجل زيادة فرصك في التميز عن الآخرين ، يجب عليك التأكد من أن رسائلك تجذب جمهورك باستمرار وتوفر لهم نهجًا سلسًا للتسوق. أسهل طريقة للقيام بذلك هي اعتماد إستراتيجية اتصالات متعددة القنوات - وإليك الطريقة.

استراتيجية اتصالات شاملة

مع ستة من كل عشرة أشخاص يستخدمون الآن قناة رقمية واحدة على الأقل في رحلة التسوق الخاصة بهم ، فإن الأعمال التجارية المتكاملة تتواصل مع المستهلكين عبر مجموعة من القنوات المختلفة. على نفس القدر من الأهمية ، فإن هذا يضمن وضع العملاء في مركز إستراتيجياتك وأن تظل رسائلك متسقة و "متعلقة بالعلامة التجارية". تجمع إستراتيجية الاتصالات متعددة القنوات بين هاتين النقطتين - زيادة الولاء للعلامة التجارية وتعظيم العملاء المتوقعين.

نظرًا لأن إستراتيجية omnichannel هي نهج يجب أن يتطور دائمًا مع تطوير طرق اتصال جديدة ، فيجب عليك إبقاؤها قيد المراجعة المنتظمة. مع وضع ذلك في الاعتبار ، حددت Laura Brown ، رئيسة توليد الطلب في Esendex ، خمس خطوات يجب أن تتخذها الشركات من أجل ضمان أن تكون إستراتيجيتها ناجحة قدر الإمكان في عام 2022.

الخطوة 1: اكتشف إمكانيات الرسائل القصيرة  

على الرغم من أن التسويق عبر البريد الإلكتروني قد يكون وسيلة الاتصال الأكثر شيوعًا للعديد من الشركات ، إلا أن هناك إمكانية أكبر بكثير لاستكشاف منصات أخرى بجانبه.

إحدى القنوات التي يجب الانتباه إليها بشكل خاص هي الرسائل القصيرة ، والتي يبلغ معدل فتحها 95٪ . على غرار البريد الإلكتروني ، يمكن استخدام الرسائل القصيرة لمجموعة واسعة من الأغراض بما في ذلك عرض العروض الخاصة ، وإطلاع العميل على حالة طلبهم وجمع الملاحظات بعد التسليم. ومع ذلك ، فإن الاختلاف الرئيسي هو أنك مقيد أكثر بالكلمات مع الرسائل القصيرة ، لذلك تحتاج إلى التأكد من أن رسالتك الأساسية مستهدفة بدعوة واضحة للعمل. قد يرى البعض أن هذا أمر سلبي ، ولكن بالنظر إلى مدى اهتمام الإنسان بحوالي ثماني ثوان ، أحيانًا يكون قصيرًا ولطيفًا هو الأفضل حقًا!

يجب أن تتضمن رسائل SMS الخاصة بك دائمًا طريقة تتيح لعملائك إلغاء الاشتراك في أي وقت ، إذا رغبوا في ذلك.

الخطوة الثانية: ماذا عن WhatsApp؟

مع وجود ملياري مستخدم نشط شهريًا ، هناك إمكانات هائلة للشركات للتواصل مع المستهلكين على WhatsApp. في عام 2018 ، قدم تطبيق المراسلة الشهير WhatsApp Business المصمم خصيصًا لمساعدة الشركات على "التواصل بشكل أكثر كفاءة". تتيح واجهة برمجة التطبيقات - التي تضيف عند تنفيذها وظائف WhatsApp مباشرة إلى نظام CRM الحالي للأعمال - ما يلي:

• قدرة الشركات على التواصل مع عملائها على نطاق واسع
• الردود الآلية
• مراقبة المحادثات في الوقت الحقيقي
• تحليلات التحويل
• قوالب رسائل قابلة للتخصيص
• التشفير التام وخصوصية البيانات

على الرغم من أنه يتعين على العملاء الاشتراك في اتصالات WhatsApp قبل أن يتم الاتصال بهم ، إلا أنها منصة رائعة للشركات للتواصل مع المستهلكين. إنه مفيد بشكل خاص لتزويد العملاء بتحديثات التسليم وتذكيرات المواعيد.

الخطوة 3: ابدأ في الانخراط في محادثات ثنائية الاتجاه

كما هو متوقع في المتجر ، إذا طرح العملاء عليك سؤالاً بعد الاتصال بهم ، فسوف يتوقعون استجابة سريعة وشاملة. لذلك من الضروري أن تتمكن من تقديم خدمة شاملة إذا كان لديهم أي استفسارات مهما كانت الأنظمة الأساسية التي تتواصل معها مع المستهلكين.

تعد الدردشة متعددة القنوات إحدى الطرق لضمان ذلك ، مما يسمح لفرق خدمة العملاء والتسويق بالاستمتاع بمحادثات متعددة ثنائية الاتجاه مع المتسوقين من خلال مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال الرقمية. يمكن أيضًا إنشاء إجابات آلية للأسئلة المتداولة ، مما يعني أنه يمكنك تقديم خدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

  الخطوة 4: قياس أداء الحملات

كما ذكرنا ، من أجل زيادة فعالية استراتيجية الاتصال متعددة القنوات الخاصة بك ، يجب عليك التأكد من أنها تخضع للمراجعة المنتظمة. لكي تضع نفسك في وضع يسمح لك بتقييم مدى نجاح جهودك الحالية ، فأنت بحاجة إلى أن تضع لنفسك بعض مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس الأداء. من خلال القيام بذلك ، يمكنك تحديد مجالات استراتيجيتك التي هي الأقوى والتي تعمل بشكل جيد بالإضافة إلى أي عناصر قد تحتاج إلى تحسينها. على الرغم من أن مؤشرات الأداء الرئيسية ستختلف من شركة إلى أخرى ، فمن المحتمل أن تشمل:

حركة المرور على الموقع الإلكتروني: يمكن حساب مؤشر مدى نجاح الحملة من خلال النظر إلى بيانات Google Analytics وقياس عدد الزوار ومعدل الارتداد ومدة نشاط المستخدم على الموقع ، على سبيل المثال.

معدل التحويل: عدد التحويلات مقسومًا على إجمالي عدد الزوار. يعتبر معدل التحويل الجيد بين 2٪ و 5٪.

متوسط ​​قيمة أمر الشراء: متوسط ​​المبلغ الذي ينفقه كل عميل لكل معاملة.

قيمة عمر العميل: إجمالي صافي الربح الذي تكسبه الشركة من كل عميل. إنه مقياس مهم يجب مراعاته لأنه يمكّن الشركة من حساب قطاع العملاء الأكثر ربحية والقيمة المستقبلية للعلاقات التي تتم رعايتها.

صافي نقاط الترويج (NPS): مقياس أبحاث سوق يستخدم على نطاق واسع يشير إلى مدى احتمالية أن يوصي العملاء بعلامة تجارية لأصدقائهم وعائلاتهم ومتابعيهم على وسائل التواصل الاجتماعي. الدرجة العالية تسلط الضوء على مستوى جيد من الجدارة بالثقة والولاء للعلامة التجارية.

قد تأتي مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى المحددة أيضًا من أي استبيانات لتعليقات العملاء ترسلها الشركة.

الخطوة 5: كن من أوائل المتبنين للتقنيات الجديدة

إذا كنت قد نفذت الخطوات من 1 إلى 4 ، فأنت في طريقك إلى إنشاء إستراتيجية تواصل متعددة القنوات رائعة. ومع ذلك ، تعمل المنصات على توسيع وظائفها طوال الوقت وتطرح المنصات الجديدة في السوق مما يعني أنه يجب عليك إبقاء إصبعك على النبض.

من خلال مراقبة الاتجاهات القادمة والقادمة واعتماد تقنيات جديدة ، يمكنك ضمان أن تظل متقدمًا على منافسيك بخطوة من خلال تزويد العملاء بأفضل خدمة ممكنة.