Povești de succes privind loialitatea mărcii: 3 mărci care au cei mai fideli clienți (și cum o fac)
Publicat: 2022-06-04Succesul fidelității mărcii este esențial. Adică, de câte ori ați auzit că este mai profitabil să păstrați un client existent decât să atrageți unul nou? O dată, de două ori, un miliard? Companiile primesc aceste sfaturi din nou și din nou, și din nou. Pentru că este adevărat. Construirea unei baze de clienți stabili și fideli este esențială pentru orice marcă sau retailer.
Succesul fidelității mărcii înseamnă că un client se simte conectat la marca dvs. și continuă să revină pentru mai multe. Gândește-te la mărcile cărora le ești loial. Aveți încredere în ei și este mai probabil să faceți cumpărături cu ei față de alte mărci sau retaileri care oferă produse similare. Probabil le-ați recomandat prietenilor, familiei și poate chiar străinilor.
Hubspot a descoperit că clienții de astăzi au încredere în companii cu 55% mai puțin decât înainte. Cu toate acestea, dacă reușiți să depășiți această barieră și să construiți loialitate și încredere, vă veți configura brandul pentru succes. Aproximativ 61% dintre clienții fideli fac tot posibilul să cumpere mărcile pe care le iubesc, iar 60% fac achiziții mai frecvente.
Deci, cum construiți loialitatea față de brand?
Un consumator va începe să aibă încredere într-o marcă atunci când marca oferă exact ceea ce se prezintă a fi. Mărcile și comercianții cu amănuntul pot realiza acest lucru fiind autentici în tot ceea ce fac. Aproximativ 80% dintre clienți au câștigat loialitate pentru o marcă de-a lungul timpului datorită experiențelor grozave cu un produs, serviciu, sfaturi excelente și multe altele.
Mărcile care au o experiență de cumpărături de la capăt la capăt pozitivă, fără întreruperi și care găsesc modalități de a-i face pe clienții existenți să se simtă speciali sunt cele care au cel mai mult succes astăzi. Să aruncăm o privire la câteva mărci care excelează la fidelizarea bazelor lor de clienți.
1) Starbucks
Starbucks primește o stea de aur pentru loialitatea mărcii. Fanii Starbucks o susțin ca și cum ar susține o echipă de fotbal. Compania a dezvoltat un program de loialitate numit „Recompensele mele Starbucks” care îi face pe băutorii de cafea să se întoarcă în magazine din nou și din nou. În iulie 2021, programul de loialitate are 24,2 milioane de membri în SUA
Aplicația Starbucks facilitează foarte mult comandarea, personalizarea și plata pentru cafea. De asemenea, compania folosește personalizarea pentru a oferi clienților recompense individualizate bazate pe achizițiile anterioare. În plus, clienții câștigă stele de fiecare dată când fac o achiziție în aplicație pe care o pot valorifica în cele din urmă pentru mâncare, băuturi sau produse Starbucks gratuite.
Da, probabil că există cafea mai ieftină în orașul tău sau un magazin cool care folosește boabele cele mai proaspete și de cea mai înaltă calitate, dar oamenii se întorc mereu la Starbucks din cauza loialității mărcii.
Dacă marca dvs. decide să urmeze calea programului de loialitate, există mai multe opțiuni pentru a face acest lucru. Există sisteme de puncte, niveluri, recompense și programe VIP. Indiferent pe care îl alegeți, trebuie să vă asigurați că programul este ușor de utilizat pentru clienții dvs.
Cu programul Starbucks, clienții pur și simplu comandă de pe telefoanele lor, iar aplicația face restul muncii calculând recompense cu stele și permițând clienților să le răscumpere. Programele de loialitate care sunt confuze sau incomode nu vor inspira achizițiile repetate pe care le căutați. Recompensându-ți clienții pentru că te-au ales, vei fi răsplătit cu cumpărători fideli pe viață.
2) Coca-Cola
Morning Consult a întrebat 6.600 de clienți care sunt mărcile cărora le sunt cei mai fideli, iar Coca-Cola s-a clasat pe locul 8 pe listă (Walmart și Amazon au fost numărul 1, respectiv 2). Deși există și alte băuturi suc, cum ar fi mărcile de magazine sau Pepsi, băutorii de Coca-Cola sunt cei mai loiali mărcii lor. De fapt, internetul este plin de meme despre cum clienții sunt frustrați că sunt întrebați: „Pepsi este în regulă?” când comandă o Cola.
Cu toții am văzut reclame Coca-Cola care fie trezesc nostalgie, fie arată o gamă largă de oameni care beau și se bucură de produsele Coca-Cola. Dar una dintre cele mai semnificative moduri prin care marca și-a consolidat loialitatea de-a lungul anilor este adaptarea pentru a satisface nevoile și gusturile în schimbare ale clienților săi. Există Coca-Cola Zero, Coca-Cola Life și o gamă largă de lapte, sucuri, ceaiuri și multe altele sub marca Coca-Cola.
Cum poți urma exemplul Coca-Cola? Ascultă-ți clienții. Analizați feedback-ul pe care vi le oferă în recenziile produselor și pe rețelele sociale. Îți doresc să oferi un alt tip de produs? Doresc ca unul dintre produsele tale să aibă o anumită caracteristică? Ascultă-le nevoile în schimbare și oferă-le ceea ce caută pentru a arăta că ești de partea lor.
3) Fenty Beauty
Lansat în 2017, Fenty Beauty este un brand relativ nou, dar are deja o bază masivă de loialiști. În primele câteva săptămâni de la lansare, marca a raportat vânzări de 100 de milioane de dolari. Brandul a fost creat de Rihanna, care avea deja milioane de fani fideli în întreaga lume. Totuși, o mare parte din succesul mărcii poate fi atribuită incluziunii sale (un fond de ten popular vine în 50 de nuanțe!) și strategiei sale autentice de social media. Fenty își construiește loialitate prin utilizarea rețelelor sociale pentru a prezenta tweet-urile clienților și clienții care își folosesc produsele. De asemenea, brandul postează tutoriale de machiaj pe canalul său de Youtube, astfel încât clienții să poată vedea cum arată produsele și cum se aplică.
Orice brand poate avea o prezență autentică în social media. Conținutul vizual generat de utilizatori (UGC) oferă cumpărătorilor dovezi sociale despre ceea ce iubesc colegii lor și cum arată produsele în viața reală. Această dovadă socială îi inspiră pe clienți să ia decizii de cumpărare mai încrezătoare și mai rapide.
Galeriile de pe site care populează paginile de produse cu conținut de rețele sociale sunt o modalitate excelentă de a aduce UGC social pe site-ul tău. Cereți clienților să încarce propriile fotografii ale produselor dvs. folosind un anume hashtag pentru a avea șansa de a fi prezentate pe site-ul dvs. web și canalele sociale.
Autenticitatea în tot ceea ce faci este ceea ce va conduce la un succes mai bun în fidelizarea mărcii. Una dintre cele mai simple moduri de a fi mai autentic este să-i lași pe clienții tăi reali să vorbească în numele tău sub formă de evaluări, recenzii, postări pe rețelele sociale, videoclipuri și multe altele. La urma urmei, 66% dintre clienți vor lăsa o recenzie online pozitivă pentru mărcile cărora le sunt loiali. Așa că este timpul să începem acel program de fidelizare a clienților!
