Checkout invitat pentru comerțul electronic: ar trebui să permită magazinul dvs.?

Ai ajuns până aici. Clientul dvs. țintă a devenit conștient de afacerea dvs., v-a ținut cont pe tot parcursul etapei de analiză și acum este în sfârșit gata să urmeze o achiziție. Aceștia vă vizitează site-ul web, aleg produsul sau nivelul de serviciu perfect și se îndreaptă spre finalizarea comenzii.

Vor trece linia de sosire?

Desigur, este o întrebare metaforică – iar o călătorie de succes a clienților continuă cu mult dincolo de prima achiziție.

Dar momentul checkout-ului este unul critic. Închiderea vânzării și inițierea începerii unei relații cu clienții loiali depinde de a avea un proces de checkout cât mai simplu și eficient.

Și, în timp ce cele mai bune practici de design și formă atrag multă atenție atunci când vine vorba de crearea casei de casă ideală, există o caracteristică care este ușor de trecut cu vederea sau chiar de utilizată implicit fără o analiză amănunțită: checkout-ul pentru oaspeți.

Activarea plății pentru oaspeți vă poate ajuta să creșteți conversiile așa cum nu ați crede, făcând finalizarea plății mai simplă ca niciodată, dar există costuri ascunse.

Totuși, pe măsură ce tot mai multe magazine de comerț electronic o adoptă în fiecare zi, s-ar putea să vă întrebați – ar trebui să vă?

Ce este Guest Checkout?

Plățirea invitaților este o funcție de comerț electronic care le permite clienților să efectueze achiziții ca invitați fără a crea un cont sau a se conecta la al lor. Cu alte cuvinte, ei omit orice are de-a face cu un cont, iar site-ul dvs. web nu salvează informațiile lor personale.

Acest lucru diferă de standard, în care un client își creează un cont înainte de a introduce informațiile de facturare și expediere.

Cu oaspeții de plată, există mai puțini pași în procesul de plată, astfel încât clienții dvs. să vă poată cumpăra produsul și să fie pe drum mai rapid.

Acestea fiind spuse, crearea unui cont reduce fricțiunile în viitor. Făcând încă câțiva pași în avans, clienții care revin își pot salva informațiile în contul lor și pot evita să fie nevoiți să le introducă din nou, economisind și mai mult timp.

Checkout pentru oaspeți ca soluție la „Oboseala contului”

Societatea modernă are multe de oferit, dar trebuie să ne conectăm sau să ne înscriem oriunde mergem.

În momentul în care o persoană este disponibilă financiar pentru a-ți cumpăra produsul sau serviciul, a adunat o colecție monstruoasă de conturi – multe dintre ele nu le mai văd niciodată, cu atât mai puțin să-și amintească parola.

Interacțiunea cu publicul în acest fel a generat o problemă numită oboseala contului . Puteți rezuma în faptul că oamenii s-au săturat să strângă conturi și parole.

Drept urmare, utilizatorii nu doresc să se înregistreze pentru un cont decât dacă beneficiază de acest lucru, iar dacă aveți nevoie de un cont pentru a vă cumpăra produsele, calea de cea mai mică rezistență ar putea implica să nu cumpărați de la dvs.

Într-un sondaj din 2022 realizat de Institutul Baymard privind motivele abandonului în timpul plății, 24% dintre respondenți au ales „Site-ul a vrut să creez un cont” drept motiv pentru abandon.

Dacă observați că clienții potențiali încep procesul de plată, dar nu îl finalizează, solicitarea unui cont ar putea fi motivul, iar activarea plății pentru oaspeți poate fi de ajutor.

Dar este important de știut că adăugarea unei opțiuni de checkout pentru oaspeți vine cu propriile sale dezavantaje, iar pentru unele companii, aceste eșecuri sunt suficient de puternice pentru a depăși beneficiul potențial.

Avantajele și dezavantajele plății pentru oaspeți

Pentru a decide dacă utilizarea plății pentru oaspeți sau a conturilor de clienți este o strategie mai bună pentru afacerea dvs., uitați-vă la următoarele argumente pro și contra în contextul afacerii dvs. și evaluați cât de mult va afecta fiecare experiența clienților, vânzările imediate și profitabilitatea pe termen lung. .

Puteți oferi oricând clienților ambele opțiuni, dar veți pierde pe unii clienți care altfel și-ar fi creat un cont prin includerea unui checkout pentru oaspeți.

Avantajele: de ce este importantă achiziția oaspeților pentru unele magazine

Reduce angajamentul și face plata mai rapidă

Cu oaspeții, ceri mai puțin de la cumpărători. Nu trebuie să se angajeze să creeze un cont cu dvs., oferindu-vă mai multe informații personale decât doresc sau timpul necesar pentru a face acest lucru.

Acest nivel de ușurință este și mai valoros pentru cumpărătorii de pe dispozitive mobile, un segment mare de cumpărători.

Crește ratele de conversie

Ca rezultat direct al unui proces de angajament mai rapid și mai scăzut, obțineți cel mai mare pro dintre toate: o creștere a ratelor de conversie. Scopul principal al majorității magazinelor de comerț electronic este de a crește vânzările până la urmă.

Face o primă impresie bună

Prima dată când cineva cumpără unul dintre produsele sau serviciile tale, își asumă un risc. Ei iau indicii de la recenzii grozave și design web, dar dacă nu v-au urmărit rețelele sociale sau buletinul informativ pentru o lungă perioadă de timp, au avut o interacțiune limitată cu afacerea dvs.

Dacă oferiți o experiență excelentă pentru utilizator (UX) și produsul dvs. este încântat, este posibil să aveți un client care revine la îndemână. Între timp, prima ta impresie este critică.

Accesul oaspeților pentru comerțul cu amănuntul este benefic pentru cei care cumpără pentru prima dată, deoarece este posibil să nu aibă suficientă încredere în afacerea dvs. pentru a crea un cont. Nici procesul de checkout mai ușor nu strica.

Încurajează achizițiile pe impuls

Un alt beneficiu al vitezei și ușurinței de plată a oaspeților este că poate ajuta la încurajarea achizițiilor impulsive. Numai pentru tinerii cu vârsta cuprinsă între 25 și 34 de ani, cumpărăturile impulsive reprezintă 46% din achiziții.

Se încadrează în categoria Efort cu impact ridicat și efort redus

Apoi, este cât de nedureros este să adăugați opțiunea „continuați ca oaspete”. Puteți activa plata pentru oaspeți în setările majorității creatorilor de site-uri web sau puteți solicita firma dvs. de design web să se ocupe de asta.

Când vine vorba de fructe cu agățare scăzută, acesta ar putea avea un efort redus și un impact ridicat.

Dezavantajele: de ce nu funcționează pentru toată lumea plățirea oaspeților

Pentru unele companii online, checkout-ul pentru oaspeți este un factor care provoacă probleme. Lipsa unui cont de client poate:

• Îngreunează vizualizarea, actualizarea și urmărirea comenzilor.
• Faceți mai greu pentru clienți să comande produsele.
• Îngreunează conectarea istoricului comenzilor unui client la programe precum abonamentele.
• Faceți mai dificilă urmărirea cumpărătorilor și cărucioarelor abandonate.
• Îngreunați reprezentanții serviciului pentru clienți să ajute clienții cu comenzile.
• Solicitați un proces manual pentru returnări, schimburi și rambursări în loc de unul automat.
• Inhibați-vă capacitatea de a utiliza datele clienților pentru a îmbunătăți direcționarea și marketingul.
• Faceți mai dificilă construirea unor relații puternice cu clienții.

Astfel, adăugarea unui checkout pentru oaspeți poate crește vânzările și poate câștiga mai mulți bani în avans, dar poate reduce și valoarea de viață a clientului (CLV), impactând profiturile pe viitor.

Dar așa cum am spus: uneori merită.

Următorii factori vă pot ajuta să determinați cât de mult vor afecta provocările de mai sus CLV.

Frecvența de achiziție

Dacă clienții dvs. sunt fideli și trebuie să vă achiziționeze des produsul (cum ar fi loțiune sau un produs alimentar), probabil că aveți o frecvență mare de achiziție. Cât de des se întorc clienții dvs. poate afecta impactul ofertei de plată pentru oaspeți.

De exemplu, dacă clienții vă frecventează magazinul online de mai multe ori pe an – sau chiar de câteva ori pe lună – veți beneficia de pe urma utilizării conturilor de clienți, deoarece acestea vor facilita gestionarea comenzilor clienților, retururilor, recenziilor etc. Din fericire, cumpărătorii caută un produs sau serviciu repetat sunt probabil mai dispuși să creeze un cont.

În mod alternativ, clienții se pot întoarce la magazinele sezoniere sau de vacanță doar o dată pe an sau la câțiva ani. Dacă clienții dvs. comandă rar, este posibil ca aceștia să nu beneficieze la fel de mult de pe urma unui cont și sunt mai puțin probabil să le pese să facă unul.

În aceste cazuri, este mai bine să împingeți crearea contului în alte oportunități din canalul dvs. de marketing.

Achiziții repetate

Un alt factor de diferențiere este achizițiile repetate: clienții tăi revin pentru a reordona același produs sau cumpără un singur produs și nu mai au nevoie de același produs?

Dacă vindeți un produs finit, cum ar fi apa de colonie, clienții dvs. ar putea dori să reordoneze exact articolul pe care l-au avut în trecut, iar un cont de client vă poate ajuta.

Deși nu este necesar un cont pentru a recomanda un produs, a avea un loc unde clienții își pot găsi istoricul comenzilor le va economisi timp și efort.

Dacă nu își amintesc numele produsului sau varianta exactă care le-a plăcut, deținerea unui cont de client poate chiar salva vânzarea. Cu cât petrec mai mult timp în faza de cercetare încercând să identifice produsul, cu atât au mai multe oportunități de a da peste un concurent.

Walmart face o treabă grozavă simplificând procesul de recomandă pentru clienții care cumpără alimente online. În contul dvs. de client, aceștia oferă un buton „Recomandați articolele mele” care îi conduce pe clienți la o listă cu fiecare produs pe care l-au achiziționat, organizată pe secțiunea magazinului, cu opțiunea de a-l adăuga în coșul lor.

Probabilitatea de returnări

Retururile sunt frustrante pentru toți cei implicați, așa că, cu cât le puteți gestiona mai ușor, cu atât este mai bine pentru afaceri. Un proces eficient economisește timp și poate determina dacă un client este dispus să ofere magazinului tău o altă șansă.

Cu un cont, clienții se conectează și dau clic pe un buton sau două pentru a începe o rambursare. Cu checkout-ul oaspeților, totul devine puțin mai complicat.

Clienții trebuie să descopere cum să ia legătura cu serviciul clienți al companiei dvs. și să înceapă o rambursare. Dacă încă nu au un cont de acolo, nu vor avea un loc pentru a vedea progresul rambursării. De asemenea, poate fi mai dificil pentru agenții de servicii pentru clienți să proceseze rambursarea.

Drept urmare, numărul de rambursări pe care le gestionează afacerea dvs. merită luat în considerare.

Dacă nu primiți rambursări sau dacă acestea sunt o întâmplare rară, este posibil ca lipsa unui cont să nu conteze atât de mult. De asemenea, puteți urmări ca procesul de returnare să fie cât mai simplu și eficient posibil după faza de inițiere. Aceasta înseamnă să răspundeți rapid, să imprimați eticheta de retur pentru clienți, să plătiți transportul de retur și să faceți rapid rambursarea.

Cu toate acestea, dacă magazinul sau serviciul dvs. oferă probe la domiciliu, perioade de probă, schimburi sau schimburi de produse sau orice alt dus și înapoi a unui bun fizic, achiziția oaspeților va pierde mai mult timp decât economisește.

Când un cont servește altor scopuri

Pentru unele magazine și servicii online, un cont este parte integrantă a ceea ce oferă. De exemplu, cei care oferă cursuri online, asigurări, abonamente sau instrumente solicită clienților să aibă un cont pentru a accesa și gestiona produsele lor.

Un alt exemplu excelent este Airbnb. Fără un cont, clienții ar avea dificultăți să țină evidența viitoarelor călătorii, să actualizeze sau să anuleze călătoriile și să contacteze gazdele.

Capacitatea de a utiliza datele clienților

Cu conturile de clienți, puteți colecta mai multe informații despre clienții dvs. Și știți ce spun ei: cunoștințele derivate din date bune despre clienți sunt putere.

Perspectiva clienților ajută la cercetarea pieței țintă, evaluarea obiectivelor, evaluarea strategiei, personalizarea și marketingul creativ. Unele dintre cele mai eficiente activități de informare provin din colectarea datelor despre clienți în platformele de date despre clienți (CDP).

Cu e-mailul și permisiunea unui client, puteți implementa strategii de marketing prin e-mail pentru a construi relații și a crește vânzările.

Unele companii, cum ar fi Netflix și Amazon, folosesc datele clienților pentru a arăta utilizatorilor diferite pagini de pornire și produse în funcție de interesele acestora.

Dacă aveți mijloacele financiare și forța de muncă pentru a profita la maximum de datele clienților, merită să vă gândiți la ce ați putea pierde la finalizarea plății oaspeților.

Cum utilizează alte magazine Google Checkout și Conturile de client

Ați mai văzut opțiunea de a continua ca oaspete, dar dacă procesele dvs. de plată au fost fără probleme, probabil că nu ați observat varietatea de strategii utilizate.

Privind ceea ce fac companiile de top poate fi perspicace, așa că am întocmit o listă de 5 companii prospere care adoptă abordări diferite.

1. Mad Hippie: Numai ca oaspeți

În ceea ce privește magazinele cu casă pentru oaspeți, Mad Hippie este o floare rară, deoarece se bazează doar pe casă pentru oaspeți. De fapt, nici măcar nu se numește așa pe site-ul lor, deoarece clienții nu trebuie să facă o alegere. Pur și simplu se adaugă în coșul lor și încheiază, furnizând informații de livrare și facturare atunci când sunt gata să cumpere.

Este posibil să observați în imaginea de mai sus că nu există nicio pictogramă pentru a vă conecta, a vă înscrie sau a gestiona un cont de orice fel.

2. Amazon: Numai cont de client

Amazon se află de cealaltă parte a spectrului. Poate datorită reputației sale sau a faptului că procesează o cantitate mare de comenzi în fiecare minut, gigantul cere clienților să își creeze un cont. Puteți să răsfoiți site-ul ca invitat și să adăugați articole în coșul dvs. de cumpărături, dar în secunda în care încercați să plătiți, aveți opțiunea de a vă conecta sau de a vă înscrie.

3. Farfetch: Ambele, prioritizarea conturilor

Mai des întâlnit în zilele noastre este atacul combo, folosind atât conturile, cât și checkout-ul pentru oaspeți. Primul din exemplele noastre care utilizează această metodă este Farfetch, un retailer de modă online. Acestea permit clienților să se conecteze, să creeze un cont sau să continue ca invitați.

Diferența dintre Farfetch și exemplele viitoare de plată pentru oaspeți este că Farfetch acordă prioritate conectării sau înscrierii, plasând mai întâi acele opțiuni și evidențiind CTA cu o culoare mai închisă. „Continuați ca oaspete” se află mai jos într-o casetă mai ușoară de CTA.

4. Walmart: Ambele, prioritizarea plății pentru oaspeți

Pe de altă parte, Walmart oferă, de asemenea, opțiunea de a vă înscrie sau de a continua ca oaspete, dar acordă prioritate plății oaspeților. Dacă clientul nu are deja un cont, el prezintă mai întâi opțiunea de continuare ca invitat. Acest CTA este, de asemenea, mai mare, îngroșat și încercuit în comparație cu „Creați cont” din partea de jos.

5. Nike: Ambele, cu un stimulent pentru cont

La fel ca Walmart, Nike își va lăsa publicul să continue mai devreme ca oaspete. Dar, spre deosebire de Walmart, acestea oferă stimulentul transportului gratuit pentru cei care se înregistrează pentru un cont Nike.

Aceștia adoptă o abordare inteligentă de a oferi ceva în schimbul timpului acordat clientului și este un beneficiu care probabil crește numărul de clienți care își creează un cont.

Așadar, este Checkout pentru oaspeți o idee bună?

Dacă check-out pentru oaspeți este o idee bună pentru afacerea dvs. depinde de mai mulți factori, printre care:

• Cât de des fac clienții dvs. cumpărături, recomenzi și returnări.
• Nivelul de oboseală al contului clienților dvs.
• Tipul de produs pe care îl furnizați.
• Capacitatea dvs. de a utiliza datele clienților.
• Nivelul de cunoaștere a mărcii dvs. de către cumpărătorii pentru prima dată.

O alegere populară este de a se potrivi preferințelor individuale, oferind clienților opțiunea de a plăti ca oaspete sau de a crea un cont. Cu această strategie, puteți încuraja mai mulți clienți să-și creeze un cont listând beneficiile de a avea unul sau oferind un stimulent.

Dacă conturile de clienți nu sunt esențiale pentru afacerea dvs., vă recomandăm să le permiteți oaspeților să finalizeze procesul de finalizare a comenzii în mai puțini pași. Apoi, vindeți-le la crearea unui cont după ce le confirmați achiziția.

Dacă credeți că datele ar trebui să conducă deciziile, suntem de acord. Faceți câteva teste de plată pentru oaspeți și de variație a contului de client pentru a vedea ce funcționează pentru marca dvs. Căutați când ratele de abandonare a coșului de cumpărături sau conversiile sunt cele mai mari și notați orice consecințe indirecte asupra echipei de asistență pentru clienți și CLV estimat.