Gastkasse für E-Commerce: Sollte Ihr Geschäft dies zulassen?

Du hast es bis hierhin geschafft. Ihr Zielkunde wurde auf Ihr Unternehmen aufmerksam, hat Sie während der gesamten Überlegungsphase im Auge behalten und ist jetzt endlich bereit, einen Kauf abzuschließen. Sie besuchen Ihre Website, wählen das perfekte Produkt oder die perfekte Servicestufe aus und gehen zur Kasse.

Werden sie die Ziellinie passieren?

Natürlich ist es eine metaphorische Frage – und eine erfolgreiche Customer Journey geht weit über den ersten Kauf hinaus.

Aber der Moment des Auscheckens ist ein kritischer. Der Kaufabschluss und der Beginn einer treuen Kundenbeziehung hängt von einem möglichst einfachen und effizienten Bezahlvorgang ab.

Und während Best Practices für Design und Form viel Aufmerksamkeit erhalten, wenn es darum geht, den idealen Checkout zu erstellen, gibt es eine Funktion, die leicht übersehen oder sogar ohne gründliche Überlegung standardmäßig verwendet wird: der Gast-Checkout.

Das Aktivieren des Gast-Checkouts kann Ihnen dabei helfen, die Conversions zu steigern, wie Sie es nicht glauben würden, indem Sie den Checkout einfacher als je zuvor machen, aber es gibt versteckte Kosten.

Da immer mehr E-Commerce-Shops es jeden Tag annehmen, fragen Sie sich vielleicht – sollten Sie?

Was ist Gastkasse?

Gastkasse ist eine E-Commerce-Funktion, die es Ihren Kunden ermöglicht, als Gast zur Kasse zu gehen, ohne ein Konto zu erstellen oder sich bei ihrem anzumelden. Mit anderen Worten, sie überspringen alles, was mit einem Konto zu tun hat, und Ihre Website speichert ihre persönlichen Daten nicht.

Dies unterscheidet sich vom Standard, bei dem ein Kunde ein Konto erstellt, bevor er seine Rechnungs- und Versandinformationen eingibt.

Mit dem Gast-Checkout gibt es weniger Schritte im Checkout-Prozess, sodass Ihre Kunden Ihr Produkt kaufen und schneller loslegen können.

Das Erstellen eines Kontos verringert jedoch die Reibung in der Zukunft. Indem sie im Voraus ein paar weitere Schritte unternehmen, können wiederkehrende Kunden ihre Informationen in ihrem Konto speichern und müssen sie nicht erneut eingeben, was noch mehr Zeit spart.

Guest Checkout als Lösung für „Account Fatigue“

Die moderne Gesellschaft hat viel zu bieten, aber wir müssen uns überall anmelden oder anmelden.

Zu dem Zeitpunkt, an dem eine Person finanziell verfügbar ist, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu kaufen, hat sie eine monströse Sammlung von Konten gesammelt – von denen sie viele nie wieder sieht, geschweige denn, sich an das Passwort zu erinnern.

Die Interaktion mit dem Publikum auf diese Weise hat zu einem Problem namens Account Fatigue geführt . Man kann es so zusammenfassen, dass die Leute es satt haben, Konten und Passwörter zu sammeln.

Infolgedessen möchten sich Benutzer nur für ein Konto anmelden, wenn sie davon profitieren, und wenn Sie ein Konto benötigen, um Ihre Produkte zu kaufen, besteht der Weg des geringsten Widerstands möglicherweise darin, nicht bei Ihnen zu kaufen.

In einer 2022 vom Baymard Institute durchgeführten Umfrage zu Gründen für den Abbruch während des Bezahlvorgangs gaben 24 % der Befragten „Die Website wollte, dass ich ein Konto erstelle“ als Grund für den Abbruch an.

Wenn Sie feststellen, dass potenzielle Kunden mit dem Bezahlvorgang beginnen, ihn aber nicht abschließen, könnte die Anforderung eines Kontos der Grund dafür sein, und die Aktivierung des Bezahlvorgangs für Gäste kann hilfreich sein.

Aber es ist wichtig zu wissen, dass das Hinzufügen einer Gast-Checkout-Option seine eigenen Nachteile hat, und für einige Unternehmen sind diese Rückschläge stark genug, um den potenziellen Nutzen zu überwiegen.

Die Vor- und Nachteile von Guest Checkout

Um zu entscheiden, ob die Verwendung von Gastkassen oder Kundenkonten eine bessere Strategie für Ihr Unternehmen ist, sehen Sie sich die folgenden Vor- und Nachteile im Kontext Ihres Unternehmens an und bewerten Sie, wie stark sich jedes auf Ihr Kundenerlebnis, Ihre sofortigen Verkäufe und Ihre langfristige Rentabilität auswirkt .

Sie können Kunden immer beide Optionen anbieten, aber Sie werden einige Kunden verlieren, die sonst ein Konto erstellt hätten, indem Sie einen Gast-Checkout einbeziehen.

Die Vorteile: Warum die Gastkasse für einige Geschäfte wichtig ist

Es reduziert die Verpflichtung und macht die Kasse schneller

Mit der Gastkasse verlangen Sie weniger von Ihren Käufern. Sie müssen sich nicht dazu verpflichten, ein Konto bei Ihnen zu erstellen, Ihnen mehr persönliche Informationen zu geben, als sie möchten, oder die dafür erforderliche Zeit.

Dieses Maß an Benutzerfreundlichkeit ist für Käufer auf Mobilgeräten, einem großen Käufersegment, noch wertvoller.

Es erhöht die Konversionsraten

Als direktes Ergebnis eines schnelleren Prozesses mit geringerem Engagement erhalten Sie den größten Vorteil von allen: eine Steigerung der Konversionsraten. Das Hauptziel der meisten E-Commerce-Shops ist es schließlich, den Umsatz zu steigern.

Es macht einen guten ersten Eindruck

Wenn jemand zum ersten Mal eines Ihrer Produkte oder Dienstleistungen kauft, geht er ein Risiko ein. Sie orientieren sich an großartigen Rezensionen und Webdesign, aber wenn sie Ihren sozialen Medien oder Ihrem Newsletter nicht lange folgen, hatten sie nur begrenzte Interaktion mit Ihrem Unternehmen.

Wenn Sie eine großartige Benutzererfahrung (UX) und Ihre Produktfreuden bieten, haben Sie möglicherweise einen wiederkehrenden Kunden in Ihren Händen. In der Zwischenzeit ist Ihr erster Eindruck entscheidend.

Der Gastzugang für den Einzelhandel ist für Erstkäufer von Vorteil, da sie Ihrem Unternehmen möglicherweise noch nicht genug vertrauen, um ein Konto zu erstellen. Der reibungslosere Checkout-Prozess schadet auch nicht.

Es fördert Impulskäufe

Ein weiterer Vorteil der Schnelligkeit und Einfachheit des Checkout für Gäste besteht darin, dass es dazu beitragen kann, Impulskäufe zu fördern. Allein bei den 25- bis 34-Jährigen machen Impulskäufe 46 % der Einkäufe aus.

Es fällt unter die Kategorie „High-Impact, Low Effort“.

Dann ist da noch, wie schmerzlos es ist, eine Option „Als Gast fortfahren“ hinzuzufügen. Sie können den Gast-Checkout in den Einstellungen der meisten Website-Ersteller aktivieren oder Ihre Webdesign-Firma damit beauftragen.

Wenn es um niedrig hängende Früchte geht, könnte dies ein geringer Aufwand und eine hohe Wirkung sein.

Die Nachteile: Warum Guest Checkout nicht für alle funktioniert

Für einige Online-Unternehmen ist der Gast-Checkout ein Problemtreiber. Das Fehlen eines Kundenkontos kann:

• Erschweren Sie das Anzeigen, Aktualisieren und Verfolgen von Bestellungen.
• Machen Sie es Kunden schwerer, Produkte nachzubestellen.
• Machen Sie es schwieriger, die Bestellhistorie eines Kunden mit Programmen wie Mitgliedschaften zu verknüpfen.
• Erschweren Sie die Nachverfolgung von Käufern und verlassenen Warenkörben.
• Machen Sie es Ihren Kundendienstmitarbeitern schwerer, Kunden bei Bestellungen zu unterstützen.
• Fordern Sie einen manuellen Prozess für Rückgaben, Umtausch und Rückerstattungen anstelle eines automatischen Prozesses.
• Beschränken Sie Ihre Fähigkeit, Kundendaten zur Verbesserung von Targeting und Marketing zu verwenden.
• Erschweren Sie den Aufbau starker Kundenbeziehungen.

Daher kann das Hinzufügen einer Gastkasse den Umsatz steigern und im Voraus mehr Geld verdienen, aber es kann auch Ihren Customer Lifetime Value (CLV) verringern, was sich später auf die Gewinne auswirkt.

Aber wie gesagt: Manchmal lohnt es sich.

Anhand der folgenden Faktoren können Sie bestimmen, wie stark sich die oben genannten Herausforderungen auf Ihren CLV auswirken.

Kaufhäufigkeit

Wenn Ihre Kunden treu sind und Ihr Produkt oft kaufen müssen (z. B. eine Lotion oder ein Lebensmittel), haben Sie wahrscheinlich eine hohe Kauffrequenz. Wie oft Ihre Kunden zurückkehren, kann sich auf die Wirkung des Angebots eines Gast-Checkouts auswirken.

Wenn Kunden Ihren Online-Shop beispielsweise mehrmals im Jahr oder sogar mehrmals im Monat besuchen, profitieren Sie von der Verwendung von Kundenkonten, da sie die Verwaltung von Kundenbestellungen, Retouren, Bewertungen usw. erleichtern. Glücklicherweise suchen Käufer ein wiederkehrendes Produkt oder eine Dienstleistung sind wahrscheinlich eher bereit, ein Konto zu erstellen.

Alternativ können Kunden nur einmal im Jahr oder alle paar Jahre zu saisonalen oder Feiertagsgeschäften zurückkehren. Wenn Ihre Kunden selten bestellen, profitieren sie möglicherweise nicht so sehr von einem Konto und sind wahrscheinlich weniger daran interessiert, eines zu erstellen.

In diesen Fällen ist es möglicherweise besser, die Kontoerstellung bei anderen Gelegenheiten in Ihrem Marketingtrichter voranzutreiben.

Wiederholungskäufe

Ein weiteres Unterscheidungsmerkmal sind Wiederholungskäufe: Kommen Ihre Kunden wieder, um dasselbe Produkt erneut zu bestellen, oder kaufen sie ein Produkt und benötigen dasselbe nie wieder?

Wenn Sie ein begrenztes Produkt wie Parfüm verkaufen, möchten Ihre Kunden möglicherweise genau den Artikel nachbestellen, den sie in der Vergangenheit hatten, und ein Kundenkonto kann dabei helfen.

Während ein Konto nicht erforderlich ist, um ein Produkt nachzubestellen, spart es ihnen Zeit und Mühe, einen Ort zu haben, an dem Kunden ihre Bestellhistorie finden können.

Wenn sie sich nicht an den Produktnamen oder die genaue Variation erinnern können, die ihnen gefallen hat, kann ein Kundenkonto sogar den Verkauf retten. Je mehr Zeit sie in der Recherchephase damit verbringen, das Produkt zu identifizieren, desto mehr Chancen haben sie, auf einen Konkurrenten zu stoßen.

Walmart leistet hervorragende Arbeit bei der Vereinfachung des Nachbestellungsprozesses für Kunden, die Lebensmittel online kaufen. Innerhalb Ihres Kundenkontos stellen sie eine Schaltfläche „Meine Artikel nachbestellen“ zur Verfügung, die Kunden zu einer Liste aller Produkte führt, die sie gekauft haben, geordnet nach Geschäftsabschnitten, mit der Option, sie ihrem Warenkorb hinzuzufügen.

Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen

Rücksendungen sind für alle Beteiligten frustrierend. Je reibungsloser Sie damit umgehen können, desto besser ist es für Ihr Geschäft. Ein effizienter Prozess spart Zeit und kann darüber entscheiden, ob ein Kunde bereit ist, Ihrem Geschäft eine weitere Chance zu geben.

Bei einem Konto melden sich Kunden an und klicken auf ein oder zwei Schaltflächen, um eine Rückerstattung zu starten. Beim Gast-Checkout wird es etwas komplizierter.

Kunden müssen herausfinden, wie sie sich mit dem Kundendienst Ihres Unternehmens in Verbindung setzen und eine Rückerstattung einleiten können. Wenn sie von dort aus immer noch kein Konto haben, haben sie keinen Ort, an dem sie den Rückerstattungsfortschritt anzeigen können. Es kann auch für Kundendienstmitarbeiter schwieriger sein, die Rückerstattung zu bearbeiten.

Daher ist die Anzahl der Rückerstattungen, die Ihr Unternehmen bearbeitet, eine Überlegung wert.

Wenn Sie keine Rückerstattungen annehmen oder wenn dies selten vorkommt, ist es möglicherweise nicht so wichtig, kein Konto zu haben. Auch nach der Anbahnungsphase können Sie darauf abzielen, den Retourenprozess so einfach und effizient wie möglich zu gestalten. Das bedeutet, schnell zu reagieren, das Rücksendeetikett für Kunden auszudrucken, die Rücksendung zu bezahlen und die Rückerstattung schnell durchzusetzen.

Wenn Ihr Geschäft oder Ihre Dienstleistung jedoch Anprobieren zu Hause, Probezeiträume, Produkttausch oder -umtausch oder ein anderes Hin und Her für physische Waren anbietet, verschwendet der Gast-Checkout mehr Zeit, als er spart.

Wenn ein Konto anderen Zwecken dient

Für einige Online-Shops und -Dienste ist ein Konto ein wesentlicher Bestandteil ihres Angebots. Beispielsweise verlangen diejenigen, die Online-Kurse, Versicherungen, Mitgliedschaften oder Tools anbieten, dass Kunden ein Konto haben, um auf ihre Produkte zuzugreifen und sie zu verwalten.

Ein weiteres hervorragendes Beispiel ist Airbnb. Ohne ein Konto hätten Kunden Schwierigkeiten, ihre zukünftigen Reisen zu verfolgen, Reisen zu aktualisieren oder zu stornieren und Gastgeber zu kontaktieren.

Die Fähigkeit, Kundendaten zu verwenden

Mit Kundenkonten können Sie mehr Informationen über Ihre Kunden sammeln. Und Sie wissen, was sie sagen: Wissen aus guten Kundendaten ist Macht.

Customer Insight hilft bei der Zielmarktforschung, Zielbewertung, Strategiebewertung, Personalisierung und kreativem Marketing. Einige der effektivsten Reichweiten ergeben sich aus der Erhebung von Kundendaten auf Kundendatenplattformen (CDPs).

Mit der E-Mail-Adresse und Erlaubnis eines Kunden können Sie E-Mail-Marketingstrategien implementieren, um Beziehungen aufzubauen und den Umsatz zu steigern.

Einige Unternehmen, wie Netflix und Amazon, verwenden Kundendaten, um Benutzern basierend auf ihren Interessen unterschiedliche Startseiten und Produkte anzuzeigen.

Wenn Sie über die finanziellen Mittel und die Arbeitskraft verfügen, um das Beste aus den Kundendaten herauszuholen, sollten Sie sich überlegen, was Sie beim Checkout als Gast verlieren könnten.

Wie andere Geschäfte die Gastkasse und Kundenkonten verwenden

Sie haben die Option, als Gast fortzufahren, schon einmal gesehen, aber wenn Ihre Checkout-Prozesse reibungslos verlaufen sind, haben Sie wahrscheinlich die Vielfalt der verwendeten Strategien nicht bemerkt.

Ein Blick darauf, was Top-Unternehmen tun, kann aufschlussreich sein, deshalb haben wir eine Liste von 5 erfolgreichen Unternehmen zusammengestellt, die unterschiedliche Ansätze verfolgen.

1. Mad Hippie: Nur Gastkasse

Was Geschäfte mit Gastkasse angeht, ist Mad Hippie eine seltene Blume, da sie sich nur auf die Gastkasse verlassen. Tatsächlich heißt es auf ihrer Website nicht einmal so, weil die Kunden keine Wahl treffen müssen. Sie fügen es einfach ihrem Einkaufswagen hinzu und gehen zur Kasse, indem sie Versand- und Rechnungsinformationen angeben, wenn sie zum Kauf bereit sind.

Sie können im obigen Bild feststellen, dass es kein Symbol zum Anmelden, Registrieren oder Verwalten eines Kontos jeglicher Art gibt.

2. Amazon: Nur Kundenkonto

Amazon ruht auf der anderen Seite des Spektrums. Vielleicht aufgrund seines Rufs oder der Tatsache, dass es jede Minute eine große Anzahl von Bestellungen bearbeitet, verlangt der Gigant, dass Kunden ein Konto erstellen. Sie können die Website als Gast durchsuchen und Artikel in Ihren Warenkorb legen, aber sobald Sie versuchen, zur Kasse zu gehen, haben Sie die Möglichkeit, sich anzumelden oder sich anzumelden.

3. Farfetch: Beides, Priorisierung von Konten

Heutzutage häufiger ist der Combo-Angriff, bei dem sowohl Konten als auch die Gastkasse verwendet werden. Das erste in unseren Beispielen, das diese Methode verwendet, ist Farfetch, ein Online-Modehändler. Sie ermöglichen Kunden, sich anzumelden, ein Konto zu erstellen oder als Gäste fortzufahren.

Der Unterschied zwischen Farfetch und den anstehenden Checkout-Beispielen für Gäste besteht darin, dass Farfetch die Anmeldung oder Registrierung priorisiert, indem diese Optionen zuerst platziert und der CTA mit einer dunkleren Farbe hervorgehoben werden. „Als Gast fortfahren“ steht unten in einem helleren CTA-Feld.

4. Walmart: Beides, Gastkasse priorisieren

Auf der anderen Seite bietet Walmart auch die Möglichkeit, sich als Gast anzumelden oder fortzufahren, priorisiert jedoch den Checkout für Gäste. Wenn der Kunde noch kein Konto hat, stellt er zuerst die Option „Als Gast fortfahren“ dar. Dieser CTA ist im Vergleich zu „Konto erstellen“ unten auch größer, fett und eingekreist.

5. Nike: Beides, mit einem Kontoanreiz

Wie Walmart wird auch Nike sein Publikum eher als Gast weiterführen. Aber im Gegensatz zu Walmart bieten sie den Anreiz des kostenlosen Versands für diejenigen, die sich für ein Nike-Konto anmelden.

Sie verfolgen einen cleveren Ansatz, etwas als Gegenleistung für die Zeit des Kunden anzubieten, und es ist ein Vorteil, der wahrscheinlich die Anzahl der Kunden erhöht, die ein Konto erstellen.

Ist die Gastkasse also eine gute Idee?

Ob der Gast-Checkout eine gute Idee für Ihr Unternehmen ist, hängt von mehreren Faktoren ab, darunter:

• Wie oft Ihre Kunden Einkäufe, Nachbestellungen und Retouren tätigen.
• Der Grad der Kontoermüdung Ihrer Kunden.
• Die Art des von Ihnen bereitgestellten Produkts.
• Ihre Fähigkeit, Kundendaten zu verwenden.
• Bekanntheitsgrad Ihrer Marke bei Erstkäufern.

Eine beliebte Wahl ist es, individuellen Vorlieben Rechnung zu tragen, indem Kunden die Möglichkeit gegeben wird, als Gast zur Kasse zu gehen oder ein Konto zu erstellen. Mit dieser Strategie können Sie mehr Kunden dazu ermutigen, ein Konto zu erstellen, indem Sie die Vorteile eines Kontos auflisten oder einen Anreiz anbieten.

Wenn Kundenkonten für Ihr Unternehmen nicht unbedingt erforderlich sind, können Sie es Ihren Gästen ermöglichen, den Bestellvorgang in weniger Schritten abzuschließen. Verkaufen Sie sie dann beim Erstellen eines Kontos, nachdem Sie den Kauf bestätigt haben.

Wenn Sie der Meinung sind, dass Daten Entscheidungen vorantreiben sollten, stimmen wir zu. Führen Sie ein paar Gast-Checkout- und Kundenkonto-Variationstests durch, um zu sehen, was für Ihre Marke funktioniert. Achten Sie darauf, wann die Warenkorbabbruchraten oder Conversions am höchsten sind, und notieren Sie alle indirekten Auswirkungen auf Ihr Kundensupportteam und den geschätzten CLV.