전자상거래를 위한 비회원 결제: 매장에서 허용해야 합니까?

여기까지 하셨습니다. 대상 고객은 귀하의 비즈니스를 알게 되었고 고려 단계 전반에 걸쳐 귀하를 염두에 두었으며 이제 마침내 구매를 진행할 준비가 되었습니다. 그들은 귀하의 웹사이트를 방문하여 완벽한 제품 또는 서비스 계층을 선택하고 결제로 향합니다.

그들은 결승선을 통과할 수 있을까요?

물론 이는 비유적인 질문이며 성공적인 고객 여정은 첫 구매 이후에도 계속됩니다.

그러나 체크아웃의 순간은 매우 중요합니다. 판매를 성사하고 충성도 높은 고객 관계를 시작하려면 가능한 한 간단하고 효율적인 체크아웃 프로세스가 있어야 합니다.

디자인 및 양식 모범 사례는 이상적인 결제를 생성할 때 많은 관심을 받는 반면, 간과하기 쉬운 기능이 있습니다 .

게스트 체크아웃을 활성화하면 체크아웃이 그 어느 때보다 간편해져서 믿기지 않을 정도로 전환율을 높이는 데 도움이 될 수 있지만 숨겨진 비용이 있습니다.

그러나 매일 더 많은 전자 상거래 상점에서 이를 수용함에 따라 궁금해 할 수 있습니다.

게스트 체크아웃이란 무엇입니까?

비회원 결제는 고객이 계정을 만들거나 로그인하지 않고도 비회원으로 결제할 수 있는 전자상거래 기능입니다. 즉, 계정과 관련된 모든 것을 건너뛰고 웹사이트에 개인 정보가 저장되지 않습니다.

이는 고객이 청구 및 배송 정보를 입력하기 전에 계정을 생성하는 표준과 다릅니다.

비회원 결제를 사용하면 결제 프로세스의 단계가 줄어들어 고객이 제품을 구매하고 더 빨리 이동할 수 있습니다.

즉, 계정을 만들면 향후 마찰이 줄어듭니다. 사전에 몇 단계를 더 수행함으로써 재방문 고객은 자신의 정보를 계정에 저장하고 다시 입력할 필요가 없도록 하여 더 많은 시간을 절약할 수 있습니다.

"계정 피로"에 대한 솔루션으로 게스트 체크 아웃

현대 사회는 제공할 것이 많지만 어디를 가든지 로그인하거나 가입해야 합니다.

개인이 귀하의 제품이나 서비스를 구매할 수 있는 재정적 여유가 있을 때쯤에는 엄청난 계정 모음을 수집하게 됩니다. 그 중 많은 계정이 암호를 기억하는 것은 물론 다시는 보지도 않습니다.

이러한 방식으로 잠재고객과 상호작용하면 계정 피로 라는 문제가 발생합니다. 사람들이 계정과 비밀번호를 수집하는 데 지쳤다는 점에서 요약할 수 있습니다.

결과적으로 사용자는 혜택을 받지 않는 한 계정에 등록하기를 원하지 않으며 제품을 구매하기 위해 계정이 필요한 경우 저항이 가장 적은 경로는 구매하지 않는 것입니다.

Baymard Institute에서 체크아웃 중 포기 이유에 대해 실시한 2022년 설문조사에서 응답자의 24%가 "사이트에서 계정을 생성하기를 원했습니다"를 포기 사유로 선택했습니다.

잠재 고객이 체크아웃 프로세스를 시작했지만 완료하지 않은 경우 계정이 필요한 이유가 될 수 있으며 게스트 체크아웃을 활성화하는 것이 도움이 될 수 있습니다.

그러나 게스트 체크아웃 옵션을 추가하는 것 자체의 단점이 있다는 것을 아는 것이 중요하며 일부 비즈니스의 경우 이러한 장애는 잠재적인 이점을 능가할 만큼 충분히 강력합니다.

게스트 체크아웃의 장단점

비회원 결제 또는 고객 계정을 사용하는 것이 비즈니스에 더 나은 전략인지 결정하려면 비즈니스 맥락에서 다음 장단점을 살펴보고 각각이 고객 경험, 즉각적인 판매 및 장기적 수익성에 얼마나 영향을 미치는지 평가하십시오. .

고객에게 항상 두 가지 옵션을 모두 제공할 수 있지만 그렇지 않으면 비회원 결제를 포함하여 계정을 생성했을 일부 고객을 잃게 됩니다.

장점: 일부 매장에서 비회원 결제가 중요한 이유

커밋을 줄이고 체크 아웃을 더 빠르게 만듭니다.

게스트 체크아웃을 사용하면 구매자에게 더 적은 비용을 요구할 수 있습니다. 그들은 당신과 함께 계정을 만들거나, 그들이 원하는 것보다 더 많은 개인 정보를 제공하거나, 그렇게 하는 데 걸리는 시간을 약속할 필요가 없습니다.

이러한 수준의 용이성은 모바일 장치를 사용하는 쇼핑객에게 훨씬 더 가치가 있습니다. 이는 구매자의 큰 부분입니다.

전환율을 높입니다.

더 빠르고 낮은 약정 프로세스의 직접적인 결과로 가장 큰 장점인 전환율 증가를 얻을 수 있습니다. 대부분의 전자 상거래 상점의 주요 목표는 결국 매출을 높이는 것입니다.

좋은 첫인상을 준다

누군가가 귀하의 제품이나 서비스 중 하나를 처음 구매할 때 위험을 감수합니다. 그들은 훌륭한 리뷰와 웹 디자인에서 힌트를 얻습니다. 그러나 오랫동안 소셜 미디어나 뉴스레터를 팔로우하지 않는 한 비즈니스와의 상호 작용이 제한적이었습니다.

훌륭한 사용자 경험(UX)을 제공하고 제품이 만족스럽다면 재방문 고객이 있을 수 있습니다. 그 동안 첫인상이 중요합니다.

소매를 위한 게스트 액세스는 아직 계정을 만들 만큼 귀하의 비즈니스를 신뢰하지 않을 수 있기 때문에 처음 구매자에게 유용합니다. 원활한 체크아웃 프로세스도 나쁘지 않습니다.

충동 구매를 장려합니다.

게스트 체크아웃의 속도와 용이함의 또 다른 이점은 충동 구매를 유도하는 데 도움이 될 수 있다는 것입니다. 25~34세의 경우 충동 구매가 구매의 46%를 차지합니다.

영향력이 크고 노력이 적은 범주에 속함

그렇다면 "손님으로 계속" 옵션을 추가하는 것이 얼마나 고통스러운지 알 수 있습니다. 대부분의 웹사이트 빌더 설정에서 게스트 체크아웃을 활성화하거나 웹 디자인 회사에서 처리하도록 할 수 있습니다.

덜 매달린 과일에 관해서는 이것은 적은 노력과 높은 영향을 미칠 수 있습니다.

단점: 게스트 체크아웃이 모든 사람에게 적용되지 않는 이유

일부 온라인 비즈니스의 경우 게스트 체크아웃이 문제의 원인입니다. 고객 계정이 없으면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 주문을 보고, 업데이트하고, 추적하기가 더 어려워집니다.
• 고객이 제품을 재주문하기 어렵게 만듭니다.
• 고객의 주문 내역을 멤버십과 같은 프로그램에 연결하는 것을 더 어렵게 만드십시오.
• 구매자와 버려진 카트에 대한 후속 조치를 더 어렵게 만듭니다.
• 고객 서비스 담당자가 고객의 주문 지원을 더 어렵게 만듭니다.
• 반품, 교환, 환불은 자동 처리가 아닌 수동 처리가 필요합니다.
• 타겟팅 및 마케팅을 개선하기 위해 고객 데이터를 사용하는 능력을 억제합니다.
• 강력한 고객 관계를 구축하는 것을 더 어렵게 만드십시오.

따라서 게스트 체크아웃을 추가하면 매출이 증가하고 초기에 더 많은 돈을 벌 수 있지만, 고객평생가치(CLV)가 줄어들어 향후 수익에도 영향을 미칠 수 있습니다.

그러나 우리가 말했듯이 때로는 가치가 있습니다.

다음 요소는 위의 문제가 CLV에 얼마나 영향을 미칠지 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

구매 빈도

고객이 충성도가 높고 제품을 자주 구매해야 하는 경우(예: 로션 또는 식품) 구매 빈도가 높을 수 있습니다. 고객이 방문하는 빈도는 비회원 결제를 제공하는 데 영향을 미칠 수 있습니다.

예를 들어 고객이 1년에 여러 번 또는 한 달에 여러 번 온라인 상점을 방문하는 경우 고객 계정을 사용하면 고객 주문, 반품, 리뷰 등을 더 쉽게 관리할 수 있으므로 이점이 있습니다. 반복되는 제품이나 서비스는 아마도 계정을 만들 의향이 더 많을 것입니다.

또는 고객은 1년에 한 번 또는 몇 년에 한 번만 계절 상점이나 휴가철 상점을 방문할 수 있습니다. 고객이 자주 주문하지 않으면 계정에서 많은 이점을 얻지 못하고 계정을 만드는 데 신경을 덜 쓸 수 있습니다.

이러한 경우 마케팅 깔때기의 다른 기회에서 계정 생성을 추진하는 것이 더 나을 수 있습니다.

반복 구매

또 다른 차별화 요소는 반복 구매입니다. 고객이 동일한 제품을 재주문하기 위해 다시 방문합니까, 아니면 한 제품을 구매하고 동일한 제품이 다시는 필요하지 않습니까?

향수와 같은 한정된 제품을 판매하는 경우 고객은 과거에 가지고 있던 정확한 품목을 다시 주문하기를 원할 수 있으며 고객 계정이 도움이 될 수 있습니다.

제품을 재주문하는 데 계정이 필요하지는 않지만 고객이 주문 내역을 찾을 수 있는 장소가 있으면 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.

제품 이름이나 마음에 드는 정확한 변형이 기억나지 않는 경우 고객 계정이 있으면 할인을 받을 수도 있습니다. 제품을 식별하기 위해 연구 단계에 더 많은 시간을 할애할수록 경쟁자를 우연히 만날 기회가 더 많아집니다.

Walmart는 온라인으로 식료품을 구매하는 고객을 위해 재주문 프로세스를 간소화하는 일을 훌륭하게 수행하고 있습니다. 고객 계정 내에서 고객을 장바구니에 추가할 수 있는 옵션과 함께 매장 섹션별로 구성된 구매한 모든 제품 목록으로 안내하는 "내 항목 재주문" 버튼을 제공합니다.

반품 가능성

반품은 관련된 모든 사람에게 실망스러운 일이므로 더 원활하게 처리할 수 있을수록 비즈니스에 더 좋습니다. 효율적인 프로세스는 시간을 절약하고 고객이 매장에 다시 한 번 기회를 줄 의향이 있는지 여부를 결정할 수 있습니다.

계정으로 고객은 로그인하고 버튼 또는 두 개를 클릭하여 환불을 시작합니다. 게스트 체크아웃을 사용하면 좀 더 복잡해집니다.

고객은 회사의 고객 서비스에 연락하고 환불을 시작하는 방법을 파악해야 합니다. 여전히 계정이 없는 경우 환불 진행 상황을 볼 수 없습니다. 또한 고객 서비스 담당자가 환불을 처리하는 것이 더 어려울 수 있습니다.

결과적으로 비즈니스에서 처리하는 환불 건수는 고려할 가치가 있습니다.

환불을 받지 않거나 드물게 발생하는 경우 계정이 없는 것은 그다지 중요하지 않을 수 있습니다. 또한 초기 단계 후에 반품 프로세스를 최대한 간단하고 효율적으로 만드는 것을 목표로 할 수 있습니다. 이는 신속하게 대응하고, 고객을 위해 반품 라벨을 인쇄하고, 반품 배송료를 지불하고, 환불을 신속하게 진행하는 것을 의미합니다.

그러나 매장이나 서비스가 재택 시착, 시험 기간, 제품 거래 또는 교환 또는 기타 물리적 상품의 왕복을 제공하는 경우 비회원 결제는 절약되는 것보다 더 많은 시간을 낭비하게 됩니다.

계정이 다른 용도로 사용되는 경우

일부 온라인 상점 및 서비스의 경우 계정은 제공하는 서비스에 필수적입니다. 예를 들어, 온라인 과정, 보험, 멤버십 또는 도구를 제공하는 기업은 고객이 제품에 액세스하고 관리하기 위한 계정이 있어야 합니다.

또 다른 좋은 예는 에어비앤비입니다. 계정이 없으면 고객은 향후 여행을 추적하고 여행을 업데이트 또는 취소하고 호스트에게 연락하는 데 어려움을 겪을 것입니다.

고객 데이터 사용 능력

고객 계정을 사용하면 고객에 대한 추가 정보를 수집할 수 있습니다. 그리고 당신은 그들이 말하는 것을 알고 있습니다: 좋은 고객 데이터에서 파생된 지식은 힘입니다.

고객 인사이트는 타겟 시장 조사, 목표 평가, 전략 평가, 개인화, 크리에이티브 마케팅에 도움이 됩니다. 가장 효과적인 아웃리치 중 일부는 고객 데이터 플랫폼(CDP)에서 고객 데이터를 수집하는 것입니다.

고객의 이메일과 허가가 있으면 이메일 마케팅 전략을 구현하여 관계를 구축하고 매출을 높일 수 있습니다.

Netflix 및 Amazon과 같은 일부 회사는 고객 데이터를 사용하여 사용자의 관심사에 따라 다양한 홈페이지와 제품을 보여줍니다.

고객 데이터를 최대한 활용할 수 있는 재정적 수단과 인력이 있는 경우 비회원 결제로 잃을 수 있는 사항을 고려해 볼 가치가 있습니다.

다른 상점에서 비회원 결제 및 고객 계정을 사용하는 방법

이전에 게스트로 계속하는 옵션을 보았지만 결제 프로세스가 원활했다면 사용된 다양한 전략을 눈치채지 못했을 것입니다.

일류 기업이 하는 일을 살펴보면 통찰력이 있을 수 있으므로 서로 다른 접근 방식을 취하고 있는 5개의 번창하는 기업 목록을 작성했습니다.

1. Mad Hippie: 비회원 결제만 가능

손님 계산대를 사용하는 상점에 관해서는 Mad Hippie는 손님 계산대에만 의존한다는 점에서 보기 드문 꽃입니다. 사실, 고객이 선택을 할 필요가 없기 때문에 웹사이트에서도 그렇게 부르지 않습니다. 구매할 준비가 되었을 때 배송 및 청구 정보를 제공하여 장바구니에 추가하고 결제하기만 하면 됩니다.

위의 이미지에서 로그인, 가입 또는 어떤 종류의 계정 관리를 위한 아이콘이 없음을 알 수 있습니다.

2. 아마존: 고객 계정만

아마존은 스펙트럼의 반대편에 있습니다. 아마도 명성이나 매분 엄청난 양의 주문을 처리한다는 사실 때문에 이 거대 기업은 고객에게 계정을 만들어야 합니다. 손님으로 사이트를 탐색하고 장바구니에 항목을 추가할 수 있지만 결제를 시도하는 순간 로그인 또는 가입 옵션이 표시됩니다.

3. Farfetch: 둘 다, 계정 우선 순위 지정

요즘에는 계정과 게스트 체크아웃을 모두 사용하는 콤보 공격이 더 일반적입니다. 이 방법을 사용한 첫 번째 예는 온라인 패션 소매업체인 Farfetch입니다. 고객이 로그인하거나 계정을 만들거나 게스트로 계속할 수 있습니다.

Farfetch와 다가오는 게스트 체크아웃 예시의 차이점은 Farfetch가 로그인 또는 가입을 우선 순위로 지정하여 이러한 옵션을 먼저 배치하고 CTA를 더 어두운 색으로 강조 표시한다는 것입니다. "손님으로 계속"은 아래의 더 가벼운 CTA 상자에 있습니다.

4. 월마트: 둘 다, 비회원 결제 우선

반면 Walmart는 게스트로 등록하거나 계속할 수 있는 옵션을 제공하지만 게스트 체크아웃을 우선시합니다. 고객에게 아직 계정이 없는 경우 고객은 먼저 계속을 게스트 옵션으로 표시합니다. 이 CTA는 하단의 "계정 만들기"와 비교하여 더 크고 굵게 표시되며 원이 표시됩니다.

5. Nike: 계정 인센티브가 있는 둘 다

Walmart와 마찬가지로 Nike도 조만간 청중이 게스트로 계속 머물 수 있도록 할 것입니다. 그러나 Walmart와 달리 Nike 계정에 가입한 사람들에게 무료 배송 인센티브를 제공합니다.

그들은 고객의 시간에 대한 대가로 무언가를 제공하는 영리한 접근 방식을 취하며 계정을 만드는 고객의 수를 늘릴 수 있는 이점이 있습니다.

그렇다면 비회원 결제가 좋은 아이디어입니까?

게스트 체크아웃이 비즈니스에 좋은 아이디어인지 여부는 다음을 포함한 여러 요인에 따라 달라집니다.

• 고객이 구매, 재주문 및 반품하는 빈도입니다.
• 고객의 계정 피로도 수준.
• 제공하는 제품의 유형입니다.
• 고객 데이터를 사용할 수 있는 능력.
• 브랜드에 대한 최초 구매자의 인지도.

인기 있는 선택은 고객에게 게스트로 결제하거나 계정을 만들 수 있는 옵션을 제공하여 개인의 선호도를 수용하는 것입니다. 이 전략을 사용하면 계정을 보유하거나 인센티브를 제공함으로써 얻을 수 있는 이점을 나열하여 더 많은 고객이 계정을 만들도록 권장할 수 있습니다.

고객 계정이 비즈니스에 필수적이지 않은 경우 게스트가 더 적은 단계로 결제 프로세스를 완료하도록 허용하는 것을 고려할 수 있습니다. 그런 다음 구매를 확인한 후 계정을 생성하여 판매하십시오.

데이터가 결정을 이끌어야 한다고 생각한다면 동의합니다. 몇 가지 게스트 체크 아웃 및 고객 계정 변형 테스트를 수행하여 브랜드에 적합한 것이 무엇인지 확인하십시오. 장바구니 포기율 또는 전환율이 가장 높은 시점을 찾고 고객 지원 팀 및 예상 CLV에 대한 간접적인 결과를 기록합니다.