Check-out convidado para comércio eletrônico: sua loja deve permitir?

Você chegou até aqui. Seu cliente-alvo tomou conhecimento de sua empresa, manteve você em mente durante todo o estágio de consideração e agora está finalmente pronto para realizar uma compra. Eles visitam seu site, escolhem o produto ou nível de serviço perfeito e seguem para o checkout.

Será que eles vão passar a linha de chegada?

Claro, é uma questão metafórica — e uma jornada de sucesso do cliente continua muito além da primeira compra.

Mas o momento do check-out é crítico. Fechar a venda e iniciar o relacionamento com o cliente fiel depende de ter um processo de checkout o mais simples e eficiente possível.

E embora as práticas recomendadas de design e formulário recebam muita atenção quando se trata de criar o checkout ideal, há um recurso que é fácil de ignorar ou até mesmo usar como padrão sem uma consideração completa: o checkout de convidado.

Ativar o checkout de convidado pode ajudá-lo a aumentar as conversões como você não acreditaria, tornando o checkout mais simples do que nunca, mas há custos ocultos.

Ainda assim, à medida que mais lojas de comércio eletrônico o adotam todos os dias, você pode se perguntar – deveria?

O que é o check-out do hóspede?

O checkout de convidado é um recurso de comércio eletrônico que permite que seus clientes façam o checkout como convidados sem criar uma conta ou fazer login na deles. Em outras palavras, eles ignoram qualquer coisa relacionada a uma conta e seu site não salva suas informações pessoais.

Isso difere do padrão, onde um cliente cria uma conta antes de inserir suas informações de cobrança e envio.

Com o checkout de convidado, há menos etapas no processo de checkout, para que seus clientes possam comprar seu produto e seguir seu caminho mais rapidamente.

Dito isso, criar uma conta reduz o atrito no futuro. Ao dar mais alguns passos antecipadamente, os clientes que retornam podem salvar suas informações em sua conta e evitar ter que digitá-las novamente, economizando ainda mais tempo.

Guest Checkout como solução para a “fadiga da conta”

A sociedade moderna tem muito a oferecer, mas temos que nos inscrever ou nos inscrever em todos os lugares que vamos.

No momento em que um indivíduo está financeiramente disponível para comprar seu produto ou serviço, ele reuniu uma coleção monstruosa de contas – muitas das quais eles nunca mais veem, muito menos lembram a senha.

Interagir com o público dessa maneira gerou um problema chamado fadiga da conta . Você pode resumir que as pessoas estão cansadas de coletar contas e senhas.

Como resultado, os usuários não querem se inscrever em uma conta, a menos que se beneficiem com isso e, se você precisar de uma conta para comprar seus produtos, o caminho de menor resistência pode envolver não comprar de você.

Em uma pesquisa de 2022 realizada pelo Baymard Institute sobre motivos de abandono durante o checkout, 24% dos respondentes selecionaram “O site queria que eu criasse uma conta” como motivo de abandono.

Se você perceber que clientes em potencial iniciam seu processo de checkout, mas não o concluem, pode ser por isso que exigir uma conta e ativar o checkout de convidado pode ajudar.

Mas é importante saber que adicionar uma opção de check-out de convidado vem com seus próprios contras e, para algumas empresas, esses contratempos são fortes o suficiente para superar o benefício potencial.

Os prós e contras do check-out convidado

Para decidir se usar o checkout de convidado ou contas de clientes é uma estratégia melhor para o seu negócio, observe os seguintes prós e contras no contexto do seu negócio e avalie o quanto cada um deles afetará a experiência do cliente, as vendas imediatas e a lucratividade a longo prazo .

Você sempre pode dar aos clientes as duas opções, mas perderá alguns clientes que, de outra forma, teriam criado uma conta incluindo um checkout de convidado.

Os prós: por que o check-out do convidado é importante para algumas lojas

Reduz o comprometimento e torna o checkout mais rápido

Com o checkout de convidado, você pede menos aos seus compradores. Eles não precisam se comprometer a criar uma conta com você, fornecendo mais informações pessoais do que desejam, ou o tempo que leva para fazê-lo.

Esse nível de facilidade é ainda mais valioso para os compradores em dispositivos móveis, um grande segmento de compradores.

Aumenta as taxas de conversão

Como resultado direto de um processo mais rápido e de menor comprometimento, você obtém o maior pró de todos: um aumento nas taxas de conversão. Afinal, o principal objetivo da maioria das lojas de comércio eletrônico é aumentar as vendas.

Causa uma boa primeira impressão

A primeira vez que alguém compra um de seus produtos ou serviços, eles correm um risco. Eles recebem dicas de ótimas críticas e design da web, mas, a menos que sigam suas mídias sociais ou newsletters por um longo tempo, eles tiveram uma interação limitada com sua empresa.

Se você oferece uma ótima experiência do usuário (UX) e seu produto encanta, você pode ter um cliente recorrente em suas mãos. Enquanto isso, sua primeira impressão é fundamental.

O acesso de convidados para varejo é benéfico para compradores iniciantes, porque eles podem não confiar em sua empresa o suficiente para criar uma conta ainda. O processo de checkout mais suave também não faz mal.

Incentiva as compras por impulso

Outro benefício da velocidade e facilidade do check-out do hóspede é que ele pode ajudar a incentivar as compras por impulso. Somente para pessoas de 25 a 34 anos, as compras por impulso representam 46% das compras.

Ele se enquadra na categoria de alto impacto e baixo esforço

Depois, há o quão fácil é adicionar uma opção “continuar como convidado”. Você pode habilitar o checkout de convidado nas configurações da maioria dos criadores de sites ou fazer com que sua empresa de web design cuide disso para você.

Quando se trata de frutas de baixo custo, esta pode ser de baixo esforço e alto impacto.

Os contras: por que o check-out de convidados não funciona para todos

Para algumas empresas on-line, o check-out de convidado é um fator de problema. A falta de uma conta de cliente pode:

• Torne mais difícil visualizar, atualizar e rastrear pedidos.
• Tornar mais difícil para os clientes reordenar produtos.
• Tornar mais difícil vincular o histórico de pedidos de um cliente a programas como associações.
• Dificultar o acompanhamento de compradores e carrinhos abandonados.
• Tornar mais difícil para os representantes de atendimento ao cliente ajudar os clientes com pedidos.
• Exija um processo manual para devoluções, trocas e reembolsos em vez de um processo automático.
• Inibir sua capacidade de usar dados de clientes para melhorar a segmentação e o marketing.
• Tornar mais difícil construir relacionamentos fortes com os clientes.

Assim, adicionar um checkout de convidado pode aumentar as vendas e ganhar mais dinheiro antecipadamente, mas também pode reduzir o valor da vida útil do cliente (CLV), impactando os lucros no futuro.

Mas como dissemos: às vezes vale a pena.

Os fatores a seguir podem ajudá-lo a determinar o quanto os desafios acima afetarão seu CLV.

Frequência de compra

Se seus clientes são fiéis e precisam comprar seu produto com frequência (como loção ou um alimento), você provavelmente tem uma alta frequência de compra. A frequência com que seus clientes retornam pode afetar o impacto de oferecer um checkout de convidado.

Por exemplo, se os clientes frequentarem sua loja on-line várias vezes por ano, ou mesmo várias vezes por mês, você se beneficiará do uso de contas de clientes porque elas facilitarão o gerenciamento de pedidos, devoluções, avaliações etc. um produto ou serviço repetido provavelmente estão mais dispostos a criar uma conta.

Alternativamente, os clientes só podem retornar às lojas sazonais ou de férias uma vez por ano ou a cada poucos anos. Se seus clientes fazem pedidos com pouca frequência, eles podem não se beneficiar tanto de uma conta e são menos propensos a se preocupar em fazer uma.

Nesses casos, talvez seja melhor impulsionar a criação de contas em outras oportunidades em seu funil de marketing.

Repetir compras

Outro diferencial são as compras repetidas: seus clientes voltam para encomendar o mesmo produto ou compram um produto e nunca mais precisam do mesmo?

Se você vende um produto finito, como colônia, seus clientes podem querer reordenar o item exato que tinham no passado, e uma conta de cliente pode ajudar.

Embora uma conta não seja necessária para reordenar um produto, ter um local onde os clientes possam encontrar seu histórico de pedidos economizará tempo e esforço.

Se eles não conseguirem lembrar o nome do produto ou a variação exata que gostaram, ter uma conta de cliente pode até salvar a venda. Quanto mais tempo eles passam na fase de pesquisa tentando identificar o produto, mais oportunidades eles têm de se deparar com um concorrente.

O Walmart faz um ótimo trabalho ao simplificar o processo de reordenamento para clientes que compram mantimentos online. Na sua conta de cliente, eles fornecem um botão “Reordenar meus itens” que leva os clientes a uma lista de todos os produtos que compraram, organizados por seção da loja, com a opção de adicioná-los ao carrinho.

Probabilidade de Devoluções

Os retornos são frustrantes para todos os envolvidos, portanto, quanto mais tranquilo você puder lidar com eles, melhor será para os negócios. Um processo eficiente economiza tempo e pode determinar se um cliente está disposto a dar outra chance à sua loja.

Com uma conta, os clientes fazem login e clicam em um botão ou dois para iniciar um reembolso. Com o check-out do convidado, fica um pouquinho mais complicado.

Os clientes precisam descobrir como entrar em contato com o atendimento ao cliente da sua empresa e iniciar um reembolso. Se eles ainda não tiverem uma conta de lá, eles não terão um local para visualizar o progresso do reembolso. Também pode ser mais difícil para os agentes de atendimento ao cliente processar o reembolso.

Como resultado, vale a pena considerar o número de reembolsos que sua empresa processa.

Se você não receber reembolsos ou se eles forem uma ocorrência rara, não ter uma conta pode não importar muito. Você também pode tentar tornar o processo de devolução o mais simples e eficiente possível após a fase de iniciação. Isso significa responder rapidamente, imprimir a etiqueta de devolução para os clientes, pagar pelo frete de devolução e enviar o reembolso rapidamente.

No entanto, se a sua loja ou serviço oferecer testes em casa, períodos de teste, trocas ou trocas de produtos ou qualquer outra ida e volta de um bem físico, o checkout do convidado desperdiçará mais tempo do que economizará.

Quando uma conta atende a outros propósitos

Para algumas lojas e serviços online, uma conta é essencial para o que eles oferecem. Por exemplo, aqueles que oferecem cursos online, seguros, associações ou ferramentas exigem que os clientes tenham uma conta para acessar e gerenciar seus produtos.

Outro excelente exemplo é o Airbnb. Sem uma conta, os clientes teriam dificuldade em acompanhar suas viagens futuras, atualizar ou cancelar viagens e entrar em contato com os anfitriões.

A capacidade de usar os dados do cliente

Com contas de clientes, você pode coletar mais informações sobre seus clientes. E você sabe o que dizem: conhecimento derivado de bons dados de clientes é poder.

A percepção do cliente ajuda com pesquisa de mercado-alvo, avaliação de metas, avaliação de estratégia, personalização e marketing criativo. Parte do alcance mais eficaz vem da coleta de dados de clientes em plataformas de dados de clientes (CDPs).

Com o e-mail e a permissão de um cliente, você pode implementar estratégias de marketing por e-mail para construir relacionamentos e aumentar as vendas.

Algumas empresas, como Netflix e Amazon, usam dados de clientes para mostrar diferentes home pages e produtos aos usuários com base em seus interesses.

Se você tiver os meios financeiros e a força de trabalho para aproveitar ao máximo os dados do cliente, vale a pena considerar o que você pode perder com o check-out do convidado.

Como outras lojas usam o check-out de convidados e as contas de clientes

Você já viu a opção de continuar como convidado antes, mas se seus processos de checkout foram tranquilos, provavelmente não percebeu a variedade de estratégias usadas.

Observar o que as principais empresas estão fazendo pode ser perspicaz, por isso reunimos uma lista de 5 empresas prósperas que estão adotando abordagens diferentes.

1. Hippie louco: apenas check-out de convidados

No que diz respeito às lojas com check-out de convidados, Mad Hippie é uma flor rara, pois eles dependem apenas do check-out de convidados. Na verdade, nem é chamado assim em seu site porque os clientes não precisam fazer uma escolha. Eles simplesmente adicionam ao carrinho e finalizam a compra fornecendo informações de envio e cobrança quando estiverem prontos para comprar.

Você pode notar na imagem acima que não há ícone para fazer login, se inscrever ou gerenciar uma conta de qualquer tipo.

2. Amazon: Somente conta do cliente

A Amazon está do outro lado do espectro. Talvez devido à sua reputação ou ao fato de processar uma grande quantidade de pedidos a cada minuto, o gigante exige que os clientes criem uma conta. Você pode navegar no site como convidado e adicionar itens ao seu carrinho, mas no segundo em que tentar fazer o checkout, você terá a opção de entrar ou se inscrever.

3. Farfetch: ambos, priorizando contas

Mais comum hoje em dia é o ataque combinado, usando contas e check-out de convidados. O primeiro em nossos exemplos usando esse método é a Farfetch, uma varejista de moda online. Eles permitem que os clientes entrem, criem uma conta ou continuem como convidados.

A diferença entre o Farfetch e os próximos exemplos de checkout de convidado é que o Farfetch prioriza o login ou a inscrição colocando essas opções primeiro e destacando o CTA com uma cor mais escura. “Continuar como convidado” fica abaixo em uma caixa de CTA mais leve.

4. Walmart: ambos, priorizando o check-out dos hóspedes

Por outro lado, o Walmart também oferece a opção de se inscrever ou continuar como convidado, mas prioriza o checkout de convidados. Se o cliente ainda não tiver uma conta, ele retrata a opção continuar como convidado primeiro. Este CTA também é maior, em negrito e circulado em comparação com “Criar conta” na parte inferior.

5. Nike: ambos, com incentivo de conta

Como o Walmart, a Nike mais cedo deixará seu público continuar como convidado. Mas, ao contrário do Walmart, eles oferecem o incentivo de frete grátis para quem se inscrever em uma conta da Nike.

Eles adotam uma abordagem inteligente de oferecer algo em troca do tempo do cliente, e é um benefício que provavelmente aumenta o número de clientes que criam uma conta.

Então, o check-out do convidado é uma boa ideia?

Se o checkout de convidado é uma boa ideia para o seu negócio depende de vários fatores, incluindo:

• Com que frequência seus clientes fazem compras, novos pedidos e devoluções.
• Nível de fadiga da conta de seus clientes.
• O tipo de produto que você fornece.
• Sua capacidade de usar os dados do cliente.
• Nível de reconhecimento da sua marca por parte dos compradores de primeira viagem.

Uma escolha popular é acomodar preferências individuais, dando aos clientes a opção de fazer o checkout como convidado ou criar uma conta. Com essa estratégia, você pode incentivar mais clientes a criar uma conta listando os benefícios de ter uma ou oferecendo um incentivo.

Se as contas dos clientes não forem essenciais para o seu negócio, considere permitir que os hóspedes concluam o processo de finalização da compra em menos etapas. Em seguida, venda-os ao criar uma conta depois de confirmar a compra.

Se você acha que os dados devem orientar as decisões, concordamos. Faça alguns testes de check-out de convidado e de variação de conta de cliente para ver o que funciona para sua marca. Procure quando as taxas de abandono de carrinho ou conversões são mais altas e observe quaisquer consequências indiretas em sua equipe de suporte ao cliente e CLV estimado.