تسجيل خروج الضيف للتجارة الإلكترونية: هل يجب أن يسمح متجرك بذلك؟

لقد وصلت إلى هذا الحد. أصبح عميلك المستهدف على دراية بعملك ، ووضعك في الاعتبار طوال مرحلة التفكير ، وهو الآن جاهز أخيرًا لمتابعة عملية الشراء. يزورون موقع الويب الخاص بك ، واختيار المنتج أو مستوى الخدمة المثالي ، والتوجه نحو الخروج.

هل سوف يجتازون خط النهاية؟

بالطبع ، إنه سؤال مجازي - وتستمر رحلة العميل الناجحة إلى ما بعد عملية الشراء الأولى.

لكن لحظة الخروج هي لحظة حاسمة. يعتمد إغلاق البيع والبدء في بداية علاقة مخلص مع العملاء على وجود عملية دفع بسيطة وفعالة قدر الإمكان.

وبينما تحظى أفضل ممارسات التصميم والشكل بالكثير من الاهتمام عندما يتعلق الأمر بإنشاء الخروج المثالي ، فهناك ميزة واحدة من السهل التغاضي عنها أو حتى التقصير فيها دون تفكير شامل: تسجيل خروج الضيف.

يمكن أن يساعدك تمكين تسجيل خروج الضيف في زيادة التحويلات كما لا تصدق عن طريق جعل عملية الدفع أكثر وضوحًا من أي وقت مضى ، ولكن هناك تكاليف مخفية.

ومع ذلك ، مع احتضان المزيد من متاجر التجارة الإلكترونية لها كل يوم ، قد تتساءل - هل يجب عليك ذلك؟

ما هو تسجيل خروج الضيف؟

Guest checkout هي ميزة التجارة الإلكترونية التي تتيح لعملائك الخروج كضيف دون إنشاء حساب أو تسجيل الدخول إلى حساباتهم. بمعنى آخر ، يتخطون أي شيء له علاقة بحساب ، ولا يقوم موقع الويب الخاص بك بحفظ معلوماتهم الشخصية.

هذا يختلف عن المعيار ، حيث يقوم العميل بإنشاء حساب قبل إدخال معلومات الفوترة والشحن الخاصة به.

مع تسجيل خروج الضيف ، هناك خطوات أقل في عملية الدفع ، حتى يتمكن عملاؤك من شراء منتجك ويكونوا في طريقهم بشكل أسرع.

ومع ذلك ، فإن إنشاء حساب يقلل الاحتكاك في المستقبل. من خلال اتخاذ خطوتين إضافيتين مقدمًا ، يمكن للعملاء العائدين حفظ معلوماتهم في حساباتهم وتجنب الاضطرار إلى إدخالها مرة أخرى ، مما يوفر المزيد من الوقت.

تسجيل خروج الضيف كحل "لإرهاق الحساب"

لدى المجتمع المعاصر الكثير ليقدمه ، لكن علينا تسجيل الدخول أو الاشتراك في كل مكان نذهب إليه.

بحلول الوقت الذي يكون فيه الفرد متاحًا ماليًا لشراء منتجك أو خدمتك ، يكون قد جمع مجموعة هائلة من الحسابات - العديد منها لم يروه مرة أخرى ، ناهيك عن تذكر كلمة المرور الخاصة به.

أدى التفاعل مع الجماهير بهذه الطريقة إلى ظهور مشكلة تسمى إرهاق الحساب . يمكنك تلخيص ذلك في أن الناس سئموا من جمع الحسابات وكلمات المرور.

نتيجة لذلك ، لا يرغب المستخدمون في التسجيل للحصول على حساب ما لم يستفيدوا من ذلك ، وإذا كنت تحتاج إلى حساب لشراء منتجاتك ، فقد يتضمن المسار الأقل مقاومة عدم الشراء منك.

في استطلاع عام 2022 أجراه معهد Baymard حول أسباب التخلي أثناء الخروج ، اختار 24٪ من المستجيبين "الموقع أرادني إنشاء حساب" كسبب للتخلي.

إذا لاحظت أن العملاء المحتملين يبدأون عملية الدفع الخاصة بك ولكنهم لا يكملونها ، فقد يكون طلب حساب هو السبب ، وقد يساعد تمكين تسجيل خروج الضيف.

ولكن من المهم معرفة أن إضافة خيار تسجيل خروج الضيف يأتي مع سلبياته الخاصة ، وبالنسبة لبعض الشركات ، فإن هذه النكسات قوية بما يكفي لتتفوق على الفوائد المحتملة.

إيجابيات وسلبيات تسجيل خروج الضيف

لتقرير ما إذا كان استخدام حساب العميل أو حسابات العملاء هو استراتيجية أفضل لعملك ، انظر إلى الإيجابيات والسلبيات التالية في سياق عملك ، وقم بتقييم مدى تأثير كل منها على تجربة العميل والمبيعات الفورية والربحية طويلة الأجل .

يمكنك دائمًا منح العملاء كلا الخيارين ، لكنك ستخسر بعض العملاء الذين كانوا سيُنشئون حسابًا بخلاف ذلك من خلال تضمين تسجيل خروج الضيف.

الإيجابيات: لماذا يعتبر تسجيل خروج الضيف مهمًا لبعض المتاجر

يقلل من الالتزام ويجعل عملية الدفع أسرع

مع تسجيل خروج الضيف ، فإنك تطلب القليل من المشترين. لا يتعين عليهم الالتزام بإنشاء حساب معك ، أو إعطائك أي معلومات شخصية أكثر مما يريدون ، أو الوقت الذي يستغرقه ذلك.

يعتبر هذا المستوى من السهولة أكثر قيمة للمتسوقين على الأجهزة المحمولة ، شريحة كبيرة من المشترين.

يزيد من معدلات التحويل

كنتيجة مباشرة لعملية التزام أسرع وأقل ، ستحصل على أكبر محترف على الإطلاق: زيادة في معدلات التحويل. الهدف الرئيسي لمعظم متاجر التجارة الإلكترونية هو زيادة المبيعات بعد كل شيء.

إنه يعطي انطباعًا أوليًا جيدًا

في المرة الأولى التي يشتري فيها شخص ما أحد منتجاتك أو خدماتك ، فإنه يخاطر. إنهم يأخذون إشارات من المراجعات الرائعة وتصميم الويب ، لكن ما لم يتابعوا وسائل التواصل الاجتماعي أو الرسائل الإخبارية الخاصة بك لفترة طويلة ، فإن تفاعلهم مع عملك محدود.

إذا قدمت تجربة مستخدم رائعة (UX) وكان منتجك مبهجًا ، فقد يكون لديك عميل عائد بين يديك. في غضون ذلك ، يكون انطباعك الأول بالغ الأهمية.

يعد وصول الضيف للبيع بالتجزئة مفيدًا للمشترين لأول مرة لأنهم قد لا يثقون في عملك بما يكفي لإنشاء حساب حتى الآن. لا تؤذي عملية السداد الأكثر سلاسة أيضًا.

يشجع عمليات الشراء الاندفاعية

فائدة أخرى لسرعة وسهولة تسجيل خروج الضيف هي أنه قد يساعد في تشجيع الشراء الاندفاعي. بالنسبة للأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 25 و 34 عامًا فقط ، تشكل عمليات الشراء الاندفاعية 46٪ من المشتريات.

إنه يندرج تحت فئة التأثير العالي والجهد المنخفض

ثم هناك مدى صعوبة إضافة خيار "متابعة كضيف". يمكنك تمكين تسجيل خروج الضيف في إعدادات معظم منشئي مواقع الويب أو جعل شركة تصميم الويب الخاصة بك تتعامل معها نيابة عنك.

عندما يتعلق الأمر بالفاكهة المتدلية ، يمكن أن تكون هذه الفاكهة منخفضة الجهد وذات تأثير كبير.

العيوب: لماذا لا يعمل تسجيل الخروج من الضيف للجميع

بالنسبة لبعض الشركات عبر الإنترنت ، يعد تسجيل خروج الضيف بمثابة سائق مشكلة. يمكن أن يؤدي عدم وجود حساب العميل إلى:

• اجعل من الصعب عرض الطلبات وتحديثها وتتبعها.
• اجعل من الصعب على العملاء إعادة ترتيب المنتجات.
• اجعل من الصعب ربط سجل طلبات العميل ببرامج مثل العضويات.
• اجعل من الصعب المتابعة مع المشترين والعربات المتروكة.
• اجعل من الصعب على مندوبي خدمة العملاء مساعدة العملاء في الطلبات.
• تتطلب عملية يدوية لعمليات الإرجاع والاستبدال والمبالغ المستردة بدلاً من العملية التلقائية.
• منع قدرتك على استخدام بيانات العملاء لتحسين الاستهداف والتسويق.
• اجعل من الصعب بناء علاقات قوية مع العملاء.

وبالتالي ، قد تؤدي إضافة تسجيل خروج الضيف إلى زيادة المبيعات وكسب المزيد من الأموال مقدمًا ، ولكنها قد تقلل أيضًا من قيمة عمر العميل (CLV) ، مما يؤثر على الأرباح في المستقبل.

لكن كما قلنا: في بعض الأحيان الأمر يستحق ذلك.

يمكن أن تساعدك العوامل التالية في تحديد مدى تأثير التحديات المذكورة أعلاه على CLV الخاص بك.

تكرار الشراء

إذا كان عملاؤك مخلصين ويحتاجون إلى شراء منتجك كثيرًا (مثل غسول أو عنصر غذائي) ، فمن المحتمل أن يكون لديك معدل شراء مرتفع. يمكن أن يؤثر عدد المرات التي يعود فيها عملاؤك على تأثير تقديم تسجيل خروج الضيف.

على سبيل المثال ، إذا كان العملاء يترددون على متجرك عبر الإنترنت عدة مرات في السنة - أو حتى عدة مرات في الشهر - فستستفيد من استخدام حسابات العملاء لأنها ستسهل إدارة طلبات العملاء والمرتجعات والمراجعات وما إلى ذلك ، ولحسن الحظ ، يبحث المشترون عن ربما يكون المنتج أو الخدمة المكررة أكثر استعدادًا لإنشاء حساب.

بدلاً من ذلك ، لا يجوز للعملاء العودة إلى المتاجر الموسمية أو متاجر العطلات إلا مرة واحدة في السنة أو كل بضع سنوات. إذا طلب عملاؤك بشكل غير متكرر ، فقد لا يستفيدون كثيرًا من الحساب ويقل احتمال اهتمامهم بإنشائه.

في هذه الحالات ، قد يكون من الأفضل لك دفع إنشاء الحساب في فرص أخرى في مسار التسويق الخاص بك.

كرر عمليات الشراء

هناك عامل تمييز آخر وهو تكرار عمليات الشراء: هل يعود عملاؤك لإعادة ترتيب نفس المنتج ، أم أنهم يشترون منتجًا واحدًا ولا يحتاجون إلى نفس المنتج مرة أخرى؟

إذا كنت تبيع منتجًا محدودًا ، مثل الكولونيا ، فقد يرغب عملاؤك في إعادة ترتيب العنصر المحدد الذي كان لديهم في الماضي ، ويمكن أن يساعدك حساب العميل.

على الرغم من أن الحساب غير مطلوب لإعادة ترتيب أحد المنتجات ، فإن وجود مكان يمكن للعملاء من خلاله العثور على سجل طلباتهم سيوفر لهم الوقت والجهد.

إذا لم يتمكنوا من تذكر اسم المنتج أو الشكل الدقيق الذي أعجبهم ، فقد يؤدي امتلاك حساب عميل إلى حفظ عملية البيع. كلما زاد الوقت الذي يقضونه في مرحلة البحث في محاولة تحديد المنتج ، زادت فرصة تعثرهم عبر منافس.

يقوم Walmart بعمل رائع في تبسيط عملية إعادة الترتيب للعملاء الذين يشترون البقالة عبر الإنترنت. داخل حساب العميل الخاص بك ، يقدمون زر "إعادة ترتيب عناصري" الذي يقود العملاء إلى قائمة بكل منتج قاموا بشرائه ، مرتبة حسب قسم المتجر ، مع خيار إضافته إلى سلة التسوق الخاصة بهم.

احتمالية العودة

العوائد محبطة لجميع المعنيين ، لذا كلما تمكنت من التعامل معها بشكل أكثر سلاسة ، كان ذلك أفضل للأعمال. توفر العملية الفعالة الوقت وقد تحدد ما إذا كان العميل على استعداد لمنح متجرك فرصة أخرى.

باستخدام الحساب ، يقوم العملاء بتسجيل الدخول والنقر فوق زر أو اثنين لبدء استرداد الأموال. مع خروج الضيف ، يصبح الأمر أكثر تعقيدًا.

يتعين على العملاء معرفة كيفية الاتصال بخدمة العملاء لشركتك والبدء في استرداد الأموال. إذا لم يكن لديهم حساب من هناك ، فلن يكون لديهم مكان لعرض تقدم استرداد الأموال. قد يكون من الصعب أيضًا على وكلاء خدمة العملاء معالجة رد الأموال.

نتيجة لذلك ، فإن عدد عمليات رد الأموال التي يتعامل معها عملك يستحق النظر فيه.

إذا لم تسترد المبالغ المستردة أو كانت نادرة الحدوث ، فقد لا يكون عدم امتلاك حساب أمرًا مهمًا للغاية. يمكنك أيضًا أن تهدف إلى جعل عملية الإرجاع بسيطة وفعالة قدر الإمكان بعد مرحلة البدء. هذا يعني الاستجابة بسرعة ، وطباعة ملصق الإرجاع للعملاء ، ودفع رسوم إعادة الشحن ، ودفع رد الأموال بسرعة.

ومع ذلك ، إذا كان متجرك أو خدمتك تقدم تجربة في المنزل ، أو فترات تجريبية ، أو عمليات تداول أو تبادل للمنتجات ، أو أي شيء آخر ذهابًا وإيابًا لسلعة مادية ، فإن تسجيل خروج الضيف سيضيع وقتًا أطول مما يوفره.

عندما يخدم الحساب أغراضًا أخرى

بالنسبة لبعض المتاجر والخدمات عبر الإنترنت ، يعد الحساب جزءًا لا يتجزأ مما تقدمه. على سبيل المثال ، تلك التي تقدم دورات عبر الإنترنت أو تأمينًا أو عضويات أو أدوات تتطلب من العملاء أن يكون لديهم حساب للوصول إلى منتجاتهم وإدارتها.

مثال ممتاز آخر هو Airbnb. بدون حساب ، سيواجه العملاء صعوبة في تتبع رحلاتهم المستقبلية وتحديث الرحلات أو إلغائها والاتصال بالمضيفين.

القدرة على استخدام بيانات العميل

باستخدام حسابات العملاء ، يمكنك جمع المزيد من المعلومات حول عملائك. وأنت تعرف ماذا يقولون: المعرفة المستمدة من بيانات العملاء الجيدة هي القوة.

تساعد رؤى العملاء في أبحاث السوق المستهدفة ، وتقييم الأهداف ، وتقييم الإستراتيجية ، والتخصيص ، والتسويق الإبداعي. يأتي بعض التواصل الأكثر فاعلية من جمع بيانات العملاء في منصات بيانات العملاء (CDPs).

باستخدام البريد الإلكتروني الخاص بالعميل والإذن ، يمكنك تنفيذ استراتيجيات التسويق عبر البريد الإلكتروني لبناء العلاقات وزيادة المبيعات.

تستخدم بعض الشركات ، مثل Netflix و Amazon ، بيانات العملاء لعرض صفحات رئيسية ومنتجات مختلفة للمستخدمين بناءً على اهتماماتهم.

إذا كانت لديك الوسائل المالية والقوى العاملة لتحقيق أقصى استفادة من بيانات العملاء ، فمن الجدير التفكير فيما قد تخسره عند تسجيل خروج الضيف.

كيف تستخدم المتاجر الأخرى تسجيل الخروج الضيف وحسابات العملاء

لقد رأيت خيار الاستمرار كضيف من قبل ، ولكن إذا كانت عمليات الخروج الخاصة بك سلسة ، فمن المحتمل أنك لم تلاحظ مجموعة متنوعة من الاستراتيجيات المستخدمة.

يمكن أن يكون النظر إلى ما تفعله أفضل الشركات ثاقبة ، لذلك قمنا بتجميع قائمة من 5 شركات مزدهرة تتبع أساليب مختلفة.

1. Mad Hippie: خروج الضيف فقط

بقدر ما تذهب المتاجر مع تسجيل خروج الضيف ، فإن Mad Hippie هي زهرة نادرة لأنها تعتمد فقط على تسجيل خروج الضيف. في الواقع ، لم يتم حتى تسمية ذلك على موقع الويب الخاص بهم لأن العملاء لا يضطرون إلى الاختيار. إنهم ببساطة يضيفون إلى سلة التسوق الخاصة بهم ويخرجون من خلال توفير معلومات الشحن والفوترة عندما يكونون مستعدين للشراء.

قد تلاحظ في الصورة أعلاه أنه لا يوجد رمز لتسجيل الدخول أو التسجيل أو إدارة حساب من أي نوع.

2. أمازون: حساب العميل فقط

تقع أمازون على الجانب الآخر من الطيف. ربما بسبب سمعتها أو حقيقة أنها تعالج عددًا هائلاً من الطلبات كل دقيقة ، يتطلب العملاق من العملاء إنشاء حساب. يمكنك تصفح الموقع كضيف وإضافة عناصر إلى سلة التسوق الخاصة بك ، ولكن في المرة الثانية التي تحاول فيها الخروج ، ستجد خيار تسجيل الدخول أو التسجيل.

3. Farfetch: كلاهما ، تحديد أولويات الحسابات

الأكثر شيوعًا في الوقت الحاضر هو هجوم التحرير والسرد ، باستخدام كل من الحسابات وتسجيل خروج الضيف. أول من استخدم هذه الطريقة في الأمثلة لدينا هو Farfetch ، وهو بائع تجزئة للأزياء عبر الإنترنت. تسمح للعملاء بتسجيل الدخول أو إنشاء حساب أو المتابعة كضيوف.

الفرق بين Farfetch وأمثلة تسجيل خروج الضيف القادمة هو أن Farfetch يعطي الأولوية لتسجيل الدخول أو الاشتراك عن طريق وضع هذه الخيارات أولاً وإبراز CTA بلون أغمق. يقع "الاستمرار كضيف" أدناه في مربع CTA أخف.

4. وول مارت: كلاهما ، إعطاء الأولوية لتسجيل خروج الضيف

من ناحية أخرى ، يمنح Walmart أيضًا خيار التسجيل أو المتابعة كضيف ولكنه يعطي الأولوية لتسجيل خروج الضيف. إذا لم يكن لدى العميل حساب بالفعل ، فإنهم يصورون خيار المتابعة كخيار ضيف أولاً. كما أن عبارة الحث على اتخاذ إجراء هذه أكبر ، وجريئة ، ومحاطة بدائرة مقارنة بـ "إنشاء حساب" في الأسفل.

5. نايك: كلاهما ، مع حوافز الحساب

مثل Walmart ، ستسمح Nike قريبًا للجمهور بالاستمرار كضيف. ولكن على عكس Walmart ، فإنهم يوفرون حافزًا للشحن المجاني لأولئك الذين يشتركون في حساب Nike.

إنهم يتبعون نهجًا ذكيًا في تقديم شيء ما مقابل وقت العميل ، وهي ميزة من المحتمل أن تزيد من عدد العملاء الذين ينشئون حسابًا.

إذن ، هل تسجيل الخروج من الضيف فكرة جيدة؟

يعتمد ما إذا كان تسجيل خروج الضيف فكرة جيدة لعملك على عدة عوامل ، بما في ذلك:

• كم مرة يقوم عملاؤك بإجراء عمليات الشراء وإعادة الطلب والمرتجعات.
• مستوى إجهاد عملائك في الحساب.
• نوع المنتج الذي تقدمه.
• قدرتك على استخدام بيانات العملاء.
• مستوى وعي المشترين لأول مرة بعلامتك التجارية.

الاختيار الشائع هو استيعاب التفضيلات الفردية من خلال منح العملاء خيار الخروج كضيف أو إنشاء حساب. باستخدام هذه الإستراتيجية ، يمكنك تشجيع المزيد من العملاء على إنشاء حساب من خلال سرد فوائد امتلاك حساب أو تقديم حافز.

إذا لم تكن حسابات العملاء ضرورية لعملك ، فقد تفكر في السماح للضيوف بإكمال عملية الدفع في خطوات أقل. بعد ذلك ، قم ببيعها عند إنشاء حساب بعد تأكيد الشراء.

إذا كنت تعتقد أن البيانات يجب أن تقود القرارات ، فنحن نتفق معك. قم ببعض اختبارات تسجيل خروج الضيف واختبارات اختلاف حساب العميل لمعرفة ما يناسب علامتك التجارية. ابحث عن الوقت الذي تكون فيه معدلات التخلي عن سلة التسوق أو التحويلات في أعلى مستوياتها ، ولاحظ أي عواقب غير مباشرة على فريق دعم العملاء لديك و CLV المقدرة.