e コマースのゲスト チェックアウト: ストアで許可する必要がありますか?

ここまでできました。 あなたのターゲット顧客はあなたのビジネスに気づき、検討段階を通してあなたのことを念頭に置いていました。 彼らはあなたのウェブサイトにアクセスし、完璧な製品またはサービス層を選び、チェックアウトに向かいます.

彼らはフィニッシュラインを通過できますか？

もちろん、これは比喩的な質問です。カスタマー ジャーニーの成功は、最初の購入をはるかに超えて続きます。

しかし、チェックアウトの瞬間は非常に重要です。 販売を成立させ、忠実な顧客関係の開始を開始するには、可能な限りシンプルで効率的なチェックアウト プロセスを用意する必要があります。

理想的なチェックアウトの作成に関しては、デザインとフォームのベスト プラクティスが多くの注目を集めていますが、見落としがちな機能が 1 つあります。それは、ゲスト チェックアウトです。

ゲスト チェックアウトを有効にすると、チェックアウトがこれまで以上に簡単になり、信じられないほどコンバージョンを増やすことができますが、隠れたコストがあります。

それでも、毎日より多くの e コマース ストアがそれを採用しているので、疑問に思うかもしれません。

ゲストチェックアウトとは？

ゲスト チェックアウトは、顧客がアカウントを作成したりログインしたりせずにゲストとしてチェックアウトできるようにする e コマース機能です。 言い換えれば、彼らはアカウントに関係することをスキップし、あなたのウェブサイトは彼らの個人情報を保存しません.

これは、顧客が請求および配送情報を入力する前にアカウントを作成する標準とは異なります。

ゲスト チェックアウトを使用すると、チェックアウト プロセスの手順が少なくなるため、顧客は商品を購入してより早く購入できるようになります。

とはいえ、アカウントを作成すると、将来の摩擦が減ります。 事前にさらにいくつかの手順を実行することで、リピーターは自分の情報をアカウントに保存し、再度入力する必要がなくなり、さらに時間を節約できます.

「アカウント疲れ」の解決策としてのゲストチェックアウト

現代社会には提供できるものがたくさんありますが、どこにいてもサインインまたはサインアップする必要があります。

個人があなたの製品やサービスを経済的に購入できるようになるまでに、膨大な数のアカウントを集めてしまいます。その多くは二度と見ることはなく、ましてやパスワードを覚えることもありません。

このように視聴者とやり取りすることで、アカウント疲労と呼ばれる問題が発生しました。 要約すると、人々はアカウントとパスワードの収集にうんざりしているということです。

その結果、ユーザーはサインアップすることで利益が得られない限り、アカウントにサインアップしたくありません。製品を購入するためにアカウントが必要な場合、抵抗が最も少ない方法は、あなたから購入しないことです。

Baymard Institute が 2022 年に行ったチェックアウト時の放棄の理由に関する調査では、回答者の 24% が放棄の理由として「サイトがアカウントの作成を求めていた」を選択しました。

潜在的な顧客がチェックアウト プロセスを開始したが、完了していないことに気付いた場合は、アカウントが必要なことが原因である可能性があり、ゲスト チェックアウトを有効にすることが役立つ場合があります。

しかし、ゲストチェックアウトオプションを追加することにはそれ自体の短所が伴うことを知っておくことが重要です.一部の企業にとって、これらの後退は潜在的な利益を上回るほど強力です.

ゲストチェックアウトの長所と短所

ゲスト チェックアウトと顧客アカウントのどちらを使用することがビジネスにとってより良い戦略であるかを判断するには、ビジネスのコンテキストで次の長所と短所を調べ、それぞれがカスタマー エクスペリエンス、即時販売、および長期的な収益性にどの程度影響するかを評価します。 .

いつでも顧客に両方のオプションを提供できますが、そうでなければゲスト チェックアウトを含めてアカウントを作成した一部の顧客を失うことになります。

長所: 一部の店舗でゲスト チェックアウトが重要な理由

コミットメントを減らし、チェックアウトを高速化します

ゲスト チェックアウトを使用すると、購入者への質問を減らすことができます。 彼らはあなたとのアカウントを作成することを約束したり、必要以上の個人情報をあなたに提供したり、そうするのに時間がかかったりする必要はありません.

このレベルの使いやすさは、購入者の大きなセグメントであるモバイル デバイスの買い物客にとってさらに価値があります。

コンバージョン率が向上します

プロセスの高速化とコミットメントの削減の直接的な結果として、コンバージョン率の向上という最大のメリットを得ることができます。 結局、ほとんどの e コマース ストアの主な目標は、売り上げを伸ばすことです。

第一印象を良くする

誰かがあなたの製品やサービスを初めて購入するとき、彼らはリスクを冒します。 彼らは優れたレビューやウェブ デザインからヒントを得ていますが、長い間あなたのソーシャル メディアやニュースレターをフォローしていない限り、あなたのビジネスとのやり取りは限られています。

優れたユーザー エクスペリエンス (UX) と製品の満足度を提供できれば、リピーターを獲得できる可能性があります。 それまでの間、あなたの第一印象は重要です。

初めての購入者は、まだアカウントを作成するほどビジネスを信頼していない可能性があるため、小売店のゲスト アクセスは有益です。 よりスムーズなチェックアウトプロセスも問題ありません.

衝動買いを促す

ゲスト チェックアウトの速度と容易さのもう 1 つの利点は、衝動買いを促進するのに役立つ可能性があることです。 25 歳から 34 歳だけでも、衝動買いが購入の 46% を占めています。

それは、影響が大きく、努力が少ないカテゴリーに分類されます

次に、「ゲストとして続行」オプションを追加するのがいかに簡単かということです。 ほとんどの Web サイト ビルダーの設定でゲスト チェックアウトを有効にするか、Web デザイン会社に処理してもらうことができます。

ぶら下がっている成果に関して言えば、これは労力が少なく、影響が大きい可能性があります。

短所: ゲスト チェックアウトがすべての人に機能しない理由

一部のオンライン ビジネスでは、ゲスト チェックアウトが問題を引き起こします。 顧客アカウントがない場合、次の可能性があります。

• 注文の表示、更新、および追跡をより困難にします。
• 顧客が製品を再注文するのを難しくします。
• 顧客の注文履歴をメンバーシップなどのプログラムにリンクするのを難しくします。
• 購入者や放棄されたカートへのフォローアップを困難にします。
• 顧客サービス担当者が顧客の注文を支援するのを難しくします。
• 自動プロセスではなく、返品、交換、および返金の手動プロセスを必要とします。
• ターゲティングとマーケティングを改善するために顧客データを使用する能力を阻害します。
• 強力な顧客関係を構築するのが難しくなります。

したがって、ゲストチェックアウトを追加すると、売上が増加し、前もってより多くのお金を稼ぐことができますが、顧客の生涯価値 (CLV) が減少し、将来の利益に影響を与える可能性があります.

しかし、私たちが言ったように、時にはそれだけの価値があります。

次の要因は、上記の課題が CLV にどの程度影響するかを判断するのに役立ちます。

購入頻度

顧客が忠実で、製品 (ローションや食品など) を頻繁に購入する必要がある場合、購入頻度が高い可能性があります。 顧客が戻ってくる頻度は、ゲストチェックアウトを提供することの影響に影響を与える可能性があります。

たとえば、顧客が年に数回、または月に数回、オンライン ストアに頻繁にアクセスする場合、顧客アカウントを使用すると、顧客の注文、返品、レビューなどの管理が容易になるため、メリットがあります。繰り返しの製品やサービスは、おそらくアカウントを作成することをいとわないでしょう。

あるいは、顧客は年に 1 回または数年に 1 回だけ、季節限定またはホリデー ストアに戻る場合があります。 顧客が頻繁に注文しない場合、顧客はアカウントからそれほど多くの利益を得られない可能性があり、アカウントを作成することを気にする可能性が低くなります.

このような場合は、アカウントの作成をマーケティング ファネルの他の機会にプッシュしたほうがよい場合があります。

リピート購入

もう 1 つの差別化要因は、リピート購入です。顧客は同じ製品を再注文するために戻ってきますか、それとも 1 つの製品を購入し、同じ製品を二度と必要としませんか?

ケルンのような限られた商品を販売している場合、顧客は過去に持っていたものとまったく同じ商品を再注文する可能性があり、顧客アカウントが役に立ちます。

製品の再注文にアカウントは必要ありませんが、顧客が注文履歴を確認できる場所があると、時間と労力を節約できます。

製品の名前や気に入った正確なバリエーションを覚えていない場合は、顧客アカウントを持っていることで売り上げを節約できる場合もあります. 製品を特定するための調査段階に費やす時間が長くなればなるほど、競合他社に出くわす機会が増えます。

ウォルマートは、食料品をオンラインで購入する顧客の再注文プロセスを簡素化するという素晴らしい仕事をしています. 顧客アカウント内に、購入したすべての製品のリストに顧客を導く「マイアイテムの再注文」ボタンが提供され、ストアセクションごとに整理され、カートに追加するオプションがあります.

返品の可能性

返品は関係者全員にとってイライラするものなので、スムーズに処理できればできるほどビジネスに役立ちます。 効率的なプロセスは時間を節約し、顧客があなたの店にもう一度チャンスを与えるかどうかを決定するかもしれません.

アカウントを使用して、顧客はログインし、ボタンを 1 つまたは 2 つクリックして払い戻しを開始します。 ゲスト チェックアウトでは、さらに複雑になります。

顧客は、会社のカスタマー サービスに連絡して払い戻しを開始する方法を理解する必要があります。 そこからまだアカウントを持っていない場合は、払い戻しの進行状況を確認する場所がありません。 また、カスタマー サービス担当者が払い戻しを処理するのがより困難になる可能性もあります。

その結果、ビジネスが処理する払い戻しの数を検討する価値があります。

払い戻しを受けない場合、または払い戻しがまれにしか発生しない場合は、アカウントを持っていなくてもそれほど問題にならない場合があります。 また、開始フェーズの後、返品プロセスをできるだけシンプルかつ効率的にすることを目指すこともできます。 これは、迅速に対応し、顧客のために返品ラベルを印刷し、返品送料を支払い、返金を迅速に進めることを意味します。

ただし、ストアまたはサービスが自宅での試着、試用期間、製品の取引または交換、または物理的な商品のその他のやり取りを提供する場合、ゲストチェックアウトは節約できるよりも多くの時間を無駄にします.

アカウントが他の目的に役立つ場合

一部のオンライン ストアやサービスでは、提供するものにアカウントが不可欠です。 たとえば、オンライン コース、保険、メンバーシップ、またはツールを提供するものは、顧客が製品にアクセスして管理するためのアカウントを持っている必要があります。

もう 1 つの優れた例は、Airbnb です。 アカウントがなければ、顧客は今後の旅行を追跡したり、旅行を更新またはキャンセルしたり、ホストに連絡したりすることが困難になります。

顧客データを使用する機能

顧客アカウントを使用すると、顧客に関するより多くの情報を収集できます。 そして、彼らが言うことを知っています: 良い顧客データから得られる知識は力です.

顧客の洞察は、ターゲット市場調査、目標評価、戦略評価、パーソナライゼーション、クリエイティブ マーケティングに役立ちます。 最も効果的なアウトリーチのいくつかは、顧客データ プラットフォーム (CDP) で顧客データを収集することから得られます。

顧客の電子メールと許可があれば、電子メール マーケティング戦略を実装して関係を構築し、売り上げを伸ばすことができます。

Netflix や Amazon などの一部の企業は、顧客データを使用して、関心に基づいてさまざまなホームページや製品をユーザーに表示しています。

顧客データを最大限に活用するための経済的手段と労働力がある場合は、ゲスト チェックアウトで失う可能性があるものを検討する価値があります。

他のストアがゲスト チェックアウトと顧客アカウントを使用する方法

以前にゲストとして続行するオプションを見たことがありますが、チェックアウトプロセスがスムーズだった場合、使用されているさまざまな戦略に気付いていない可能性があります.

トップ企業が何をしているかを見ると洞察力が得られるので、さまざまなアプローチを取っている成功している 5 つの企業のリストをまとめました。

1.マッドヒッピー：ゲストチェックアウトのみ

ゲストチェックアウトのある店に関する限り、マッドヒッピーはゲストチェックアウトのみに依存しているという点で珍しい花です. 実際、顧客が選択する必要がないため、Web サイトでもそう呼ばれていません。 購入の準備ができたら、配送先と請求先の情報を提供して、カートとチェックアウトに追加するだけです。

上の画像では、サインイン、サインアップ、またはあらゆる種類のアカウントを管理するためのアイコンがないことに気付くかもしれません.

2. Amazon: 顧客アカウントのみ

アマゾンはスペクトルの反対側に位置しています。 おそらく、評判のためか、毎分膨大な量の注文を処理しているという事実のためか、この巨人は顧客にアカウントを作成するよう要求しています。 ゲストとしてサイトを閲覧してカートにアイテムを追加することはできますが、2 番目にチェックアウトしようとすると、サインインまたはサインアップするオプションが表示されます。

3. Farfetch: 両方、アカウントを優先

最近では、アカウントとゲスト チェックアウトの両方を使用するコンボ攻撃がより一般的です。 この方法を使用した最初の例は、オンラインのファッション小売業者である Farfetch です。 これにより、顧客はサインイン、アカウントの作成、またはゲストとしての継続が可能になります。

Farfetch と今後のゲスト チェックアウトの例との違いは、Farfetch がサインインまたはサインアップを優先することです。これらのオプションを最初に配置し、CTA をより暗い色で強調表示します。 「Continue As Guest」は、下の明るい CTA ボックスに表示されます。

4. ウォルマート: どちらも、ゲストのチェックアウトを優先

一方、ウォルマートは、サインアップまたはゲストとして継続するオプションも提供しますが、ゲストのチェックアウトを優先します. 顧客がまだアカウントを持っていない場合は、最初にゲスト オプションとして続行することを説明します。 この CTA も、下部にある「アカウントの作成」よりも大きく、太字で、丸で囲まれています。

5. Nike: 両方、アカウント インセンティブあり

ウォルマートのように、ナイキはすぐに視聴者をゲストとして継続させます。 ただし、ウォルマートとは異なり、ナイキ アカウントにサインアップした人には送料無料のインセンティブを提供します。

彼らは顧客の時間と引き換えに何かを提供するという巧妙なアプローチを採用しており、それはアカウントを作成する顧客の数を増やす可能性が高い.

では、ゲストチェックアウトは良いアイデアですか?

ゲスト チェックアウトがビジネスに適しているかどうかは、次のようないくつかの要因によって決まります。

• 顧客が購入、再注文、および返品を行う頻度。
• 顧客のアカウント疲労度。
• 提供する製品のタイプ。
• 顧客データを使用する能力。
• 初回購入者のブランド認知度。

一般的な選択肢は、ゲストとしてチェックアウトするか、アカウントを作成するオプションを顧客に提供することで、個々の好みに対応することです. この戦略を使用すると、アカウントを持つことの利点をリストしたり、インセンティブを提供したりすることで、より多くの顧客にアカウントを作成するように促すことができます.

顧客アカウントがビジネスに不可欠でない場合は、ゲストがより少ない手順でチェックアウト プロセスを完了できるようにすることを検討してください。 次に、購入を確認した後、アカウントを作成して販売します。

データが意思決定を促進するべきだとお考えなら、私たちは同意します。 ゲストチェックアウトと顧客アカウントのバリエーションテストをいくつか行って、ブランドに何が効果的かを確認してください. カートの放棄率またはコンバージョンが最も高い時期を探し、カスタマー サポート チームと推定 CLV に間接的な影響がないか注意してください。