Checkout Tamu untuk E-niaga: Haruskah Toko Anda Mengizinkannya?

Anda berhasil sejauh ini. Pelanggan target Anda mengetahui bisnis Anda, mengingat Anda selama tahap pertimbangan, dan sekarang mereka akhirnya siap untuk menindaklanjuti pembelian. Mereka mengunjungi situs web Anda, memilih tingkat produk atau layanan yang sempurna, dan menuju checkout.

Akankah mereka melewati garis finis?

Tentu saja, ini adalah pertanyaan metaforis—dan perjalanan pelanggan yang sukses berlanjut jauh melampaui pembelian pertama.

Tapi saat checkout adalah salah satu yang kritis. Menutup penjualan dan memulai awal hubungan pelanggan yang setia bergantung pada proses checkout yang sesederhana dan seefisien mungkin.

Dan sementara praktik terbaik desain dan formulir mendapat banyak perhatian dalam hal membuat checkout yang ideal, ada satu fitur yang mudah diabaikan atau bahkan default tanpa pertimbangan menyeluruh: checkout tamu.

Mengaktifkan pembayaran tamu dapat membantu Anda meningkatkan konversi yang tidak akan Anda percayai dengan membuat pembayaran lebih mudah dari sebelumnya, tetapi ada biaya tersembunyi.

Namun, karena semakin banyak toko e-niaga yang menerimanya setiap hari, Anda mungkin bertanya-tanya—haruskah?

Apa itu Checkout Tamu?

Checkout tamu adalah fitur e-niaga yang memungkinkan pelanggan Anda untuk checkout sebagai tamu tanpa membuat akun atau masuk ke akun mereka. Dengan kata lain, mereka melewatkan apa pun yang berkaitan dengan akun, dan situs web Anda tidak menyimpan informasi pribadi mereka.

Ini berbeda dari standar, di mana pelanggan membuat akun sebelum memasukkan informasi penagihan dan pengiriman mereka.

Dengan pembayaran tamu, ada lebih sedikit langkah dalam proses pembayaran, sehingga pelanggan Anda dapat membeli produk Anda dan melanjutkan perjalanan mereka lebih cepat.

Yang mengatakan, membuat akun mengurangi gesekan di masa depan. Dengan mengambil beberapa langkah lagi di muka, pelanggan yang kembali dapat menyimpan informasi mereka ke akun mereka dan menghindari keharusan untuk memasukkannya lagi, menghemat lebih banyak waktu.

Checkout Tamu sebagai Solusi “Kelelahan Akun”

Masyarakat modern memiliki banyak hal untuk ditawarkan, tetapi kita harus masuk atau mendaftar ke mana pun kita pergi.

Pada saat seseorang secara finansial tersedia untuk membeli produk atau layanan Anda, mereka telah mengumpulkan kumpulan akun yang mengerikan—banyak di antaranya tidak pernah mereka lihat lagi, apalagi mengingat kata sandinya.

Berinteraksi dengan audiens dengan cara ini telah melahirkan masalah yang disebut kelelahan akun . Anda dapat menyimpulkan bahwa orang bosan mengumpulkan akun dan kata sandi.

Akibatnya, pengguna tidak ingin mendaftar untuk sebuah akun kecuali mereka mendapat manfaat dari melakukannya, dan jika Anda memerlukan akun untuk membeli produk Anda, jalur penolakan paling kecil mungkin melibatkan tidak membeli dari Anda.

Dalam survei tahun 2022 yang dilakukan oleh Baymard Institute tentang alasan pengabaian saat checkout, 24% responden memilih “Situs ingin saya membuat akun” sebagai alasan pengabaian mereka.

Jika Anda melihat bahwa calon pelanggan memulai proses checkout Anda tetapi tidak menyelesaikannya, memerlukan akun dapat menjadi alasannya, dan mengaktifkan checkout tamu dapat membantu.

Tetapi penting untuk diketahui bahwa menambahkan opsi checkout tamu memiliki kekurangannya sendiri, dan untuk beberapa bisnis, kemunduran ini cukup kuat untuk melebihi potensi keuntungannya.

Pro dan Kontra Checkout Tamu

Untuk memutuskan apakah menggunakan pembayaran tamu atau akun pelanggan adalah strategi yang lebih baik untuk bisnis Anda, lihat pro dan kontra berikut dalam konteks bisnis Anda, dan evaluasi seberapa besar masing-masing akan memengaruhi pengalaman pelanggan Anda, penjualan langsung, dan profitabilitas jangka panjang .

Anda selalu dapat memberikan kedua opsi kepada pelanggan, tetapi Anda akan kehilangan beberapa pelanggan yang seharusnya membuat akun dengan menyertakan checkout tamu.

Kelebihan: Mengapa Checkout Tamu Penting untuk Beberapa Toko

Ini Mengurangi Komitmen dan Membuat Checkout Lebih Cepat

Dengan checkout tamu, Anda meminta lebih sedikit pembeli Anda. Mereka tidak harus berkomitmen untuk membuat akun dengan Anda, memberi Anda lebih banyak informasi pribadi daripada yang mereka inginkan, atau waktu yang diperlukan untuk melakukannya.

Tingkat kemudahan ini bahkan lebih berharga bagi pembeli di perangkat seluler, segmen pembeli yang besar.

Ini Meningkatkan Tingkat Konversi

Sebagai hasil langsung dari proses komitmen yang lebih cepat dan lebih rendah, Anda mendapatkan keuntungan terbesar: peningkatan rasio konversi. Tujuan utama dari sebagian besar toko e-niaga adalah untuk meningkatkan penjualan.

Itu Membuat Kesan Pertama yang Baik

Pertama kali seseorang membeli salah satu produk atau layanan Anda, mereka mengambil risiko. Mereka mengambil isyarat dari ulasan dan desain web yang bagus, tetapi kecuali mereka telah mengikuti media sosial atau buletin Anda untuk waktu yang lama, mereka memiliki interaksi terbatas dengan bisnis Anda.

Jika Anda memberikan pengalaman pengguna (UX) yang luar biasa dan kelezatan produk Anda, Anda mungkin memiliki pelanggan yang kembali. Sementara itu, kesan pertama Anda sangat penting.

Akses tamu untuk ritel bermanfaat bagi pembeli pertama kali karena mereka mungkin belum cukup mempercayai bisnis Anda untuk membuat akun. Proses checkout yang lebih lancar juga tidak ada salahnya.

Ini Mendorong Pembelian Impuls

Manfaat lain dari kecepatan dan kemudahan checkout tamu adalah dapat membantu mendorong pembelian impulsif. Untuk usia 25 hingga 34 tahun saja, pembelian impulsif merupakan 46% dari pembelian.

Itu Termasuk dalam Kategori Berdampak Tinggi, Upaya Rendah

Lalu, betapa mudahnya menambahkan opsi "lanjutkan sebagai tamu". Anda dapat mengaktifkan checkout tamu di pengaturan sebagian besar pembuat situs web atau meminta perusahaan desain web Anda menanganinya untuk Anda.

Ketika berbicara tentang buah yang menggantung rendah, yang satu ini bisa jadi adalah usaha yang rendah dan berdampak tinggi.

Kontra: Mengapa Checkout Tamu Tidak Bekerja untuk Semua Orang

Untuk beberapa bisnis online, checkout tamu adalah pemicu masalah. Kurangnya akun pelanggan dapat:

• Mempersulit untuk melihat, memperbarui, dan melacak pesanan.
• Mempersulit pelanggan untuk memesan ulang produk.
• Mempersulit untuk menautkan riwayat pesanan pelanggan ke program seperti keanggotaan.
• Buat lebih sulit untuk menindaklanjuti pembeli dan gerobak yang ditinggalkan.
• Mempersulit perwakilan layanan pelanggan untuk membantu pelanggan dengan pesanan.
• Memerlukan proses manual untuk pengembalian, penukaran, dan pengembalian uang, bukan yang otomatis.
• Menghambat kemampuan Anda untuk menggunakan data pelanggan untuk meningkatkan penargetan dan pemasaran.
• Buat lebih sulit untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat.

Jadi, menambahkan pembayaran tamu dapat meningkatkan penjualan dan menghasilkan lebih banyak uang di muka, tetapi juga dapat mengurangi nilai umur pelanggan (CLV) Anda, yang berdampak pada keuntungan di kemudian hari.

Tapi seperti yang kami katakan: terkadang itu sepadan.

Faktor-faktor berikut dapat membantu Anda menentukan seberapa besar tantangan di atas akan memengaruhi CLV Anda.

Frekuensi Pembelian

Jika pelanggan Anda setia dan perlu sering membeli produk Anda (seperti losion atau makanan), Anda mungkin memiliki frekuensi pembelian yang tinggi. Seberapa sering pelanggan Anda kembali dapat memengaruhi dampak menawarkan pembayaran tamu.

Misalnya, jika pelanggan sering mengunjungi toko online Anda beberapa kali dalam setahun—atau bahkan beberapa kali dalam sebulan—Anda akan mendapat manfaat dari menggunakan akun pelanggan karena mereka akan mempermudah mengelola pesanan pelanggan, pengembalian, ulasan, dll. Untungnya, pembeli mencari produk atau layanan yang berulang mungkin lebih bersedia untuk membuat akun.

Atau, pelanggan hanya dapat kembali ke toko musiman atau liburan setahun sekali atau setiap beberapa tahun. Jika pelanggan Anda jarang memesan, mereka mungkin tidak mendapatkan banyak manfaat dari sebuah akun dan cenderung tidak peduli untuk membuatnya.

Dalam hal ini, Anda mungkin lebih baik mendorong pembuatan akun di peluang lain di saluran pemasaran Anda.

Pembelian Berulang

Pembeda lainnya adalah pembelian berulang: apakah pelanggan Anda kembali untuk memesan ulang produk yang sama, atau apakah mereka membeli satu produk dan tidak pernah membutuhkan produk yang sama lagi?

Jika Anda menjual produk terbatas, seperti cologne, pelanggan Anda mungkin ingin memesan ulang item yang sama persis seperti yang mereka miliki di masa lalu, dan akun pelanggan dapat membantu.

Meskipun akun tidak diperlukan untuk memesan ulang suatu produk, memiliki tempat di mana pelanggan dapat menemukan riwayat pesanan mereka akan menghemat waktu dan tenaga mereka.

Jika mereka tidak dapat mengingat nama produk atau variasi persis yang mereka sukai, memiliki akun pelanggan bahkan dapat menghemat penjualan. Semakin banyak waktu yang mereka habiskan dalam fase penelitian untuk mencoba mengidentifikasi produk, semakin banyak peluang yang mereka miliki untuk menemukan pesaing.

Walmart melakukan pekerjaan yang baik dalam menyederhanakan proses pemesanan ulang untuk pelanggan yang membeli bahan makanan secara online. Di dalam akun pelanggan Anda, mereka menyediakan tombol “Pesan Ulang Barang Saya” yang mengarahkan pelanggan ke daftar setiap produk yang telah mereka beli, disusun berdasarkan bagian toko, dengan opsi untuk menambahkannya ke keranjang mereka.

Kemungkinan Pengembalian

Pengembalian membuat frustrasi semua orang yang terlibat, jadi semakin lancar Anda dapat menanganinya, semakin baik untuk bisnis. Proses yang efisien menghemat waktu dan dapat menentukan apakah pelanggan bersedia memberi toko Anda kesempatan lagi.

Dengan akun, pelanggan masuk dan mengklik satu atau dua tombol untuk memulai pengembalian dana. Dengan checkout tamu, itu menjadi lebih rumit.

Pelanggan harus mencari cara untuk menghubungi layanan pelanggan perusahaan Anda dan memulai pengembalian dana. Jika mereka masih belum memiliki akun dari sana, mereka tidak akan memiliki tempat untuk melihat kemajuan pengembalian dana. Juga bisa lebih sulit bagi agen layanan pelanggan untuk memproses pengembalian dana.

Akibatnya, jumlah pengembalian dana yang ditangani bisnis Anda layak untuk dipertimbangkan.

Jika Anda tidak menerima pengembalian uang atau jika itu jarang terjadi, tidak memiliki akun mungkin tidak terlalu menjadi masalah. Anda juga dapat membuat proses pengembalian sesederhana dan seefisien mungkin setelah fase inisiasi. Ini berarti merespons dengan cepat, mencetak label pengembalian untuk pelanggan, membayar pengiriman pengembalian, dan mendorong pengembalian dana dengan cepat.

Namun, jika toko atau layanan Anda menawarkan uji coba di rumah, periode uji coba, perdagangan atau pertukaran produk, atau bolak-balik barang fisik lainnya, checkout tamu akan membuang lebih banyak waktu daripada menghemat.

Ketika Akun Melayani Tujuan Lain

Untuk beberapa toko dan layanan online, akun merupakan bagian integral dari apa yang mereka tawarkan. Misalnya, mereka yang menyediakan kursus online, asuransi, keanggotaan, atau alat mengharuskan pelanggan memiliki akun untuk mengakses dan mengelola produk mereka.

Contoh bagus lainnya adalah Airbnb. Tanpa akun, pelanggan akan kesulitan melacak perjalanan mereka di masa mendatang, memperbarui atau membatalkan perjalanan, dan menghubungi tuan rumah.

Kemampuan Menggunakan Data Pelanggan

Dengan akun pelanggan, Anda dapat mengumpulkan lebih banyak informasi tentang pelanggan Anda. Dan Anda tahu apa yang mereka katakan: pengetahuan yang diperoleh dari data pelanggan yang baik adalah kekuatan.

Wawasan pelanggan membantu riset pasar sasaran, evaluasi tujuan, evaluasi strategi, personalisasi, dan pemasaran kreatif. Beberapa penjangkauan yang paling efektif berasal dari pengumpulan data pelanggan di platform data pelanggan (CDP).

Dengan email dan izin pelanggan, Anda dapat menerapkan strategi pemasaran email untuk membangun hubungan dan meningkatkan penjualan.

Beberapa perusahaan, seperti Netflix dan Amazon, menggunakan data pelanggan untuk menampilkan halaman beranda dan produk yang berbeda kepada pengguna berdasarkan minat mereka.

Jika Anda memiliki sarana keuangan dan tenaga kerja untuk memanfaatkan data pelanggan sebaik-baiknya, ada baiknya mempertimbangkan apa yang mungkin hilang dari pembayaran tamu.

Bagaimana Toko Lain Menggunakan Pembayaran Tamu dan Akun Pelanggan

Anda telah melihat opsi untuk melanjutkan sebagai tamu sebelumnya, tetapi jika proses pembayaran Anda lancar, Anda mungkin tidak memperhatikan berbagai strategi yang digunakan.

Melihat apa yang dilakukan perusahaan-perusahaan top dapat menjadi wawasan, jadi kami telah mengumpulkan daftar 5 perusahaan berkembang yang mengambil pendekatan berbeda.

1. Mad Hippie: Tamu Checkout Saja

Sejauh toko dengan checkout tamu pergi, Mad Hippie adalah bunga langka karena mereka hanya mengandalkan checkout tamu. Bahkan, itu bahkan tidak disebut itu di situs web mereka karena pelanggan tidak perlu membuat pilihan. Mereka cukup menambahkan ke keranjang dan checkout dengan memberikan informasi pengiriman dan penagihan saat mereka siap untuk membeli.

Anda mungkin memperhatikan pada gambar di atas bahwa tidak ada ikon untuk masuk, mendaftar, atau mengelola akun apa pun.

2. Amazon: Hanya Akun Pelanggan

Amazon terletak di sisi lain spektrum. Mungkin karena reputasinya atau fakta bahwa ia memproses sejumlah besar pesanan setiap menit, raksasa itu mengharuskan pelanggan untuk membuat akun. Anda dapat menelusuri situs sebagai tamu dan menambahkan item ke keranjang Anda, tetapi begitu Anda mencoba untuk checkout, Anda akan menemukan opsi untuk masuk atau mendaftar.

3. Farfetch: Keduanya, Memprioritaskan Akun

Yang lebih umum saat ini adalah serangan kombo, menggunakan akun dan checkout tamu. Yang pertama dalam contoh kami menggunakan metode ini adalah Farfetch, pengecer mode online. Mereka mengizinkan pelanggan untuk masuk, membuat akun, atau melanjutkan sebagai tamu.

Perbedaan antara Farfetch dan contoh checkout tamu yang akan datang adalah Farfetch memprioritaskan masuk atau mendaftar dengan menempatkan opsi tersebut terlebih dahulu dan menyorot CTA dengan warna yang lebih gelap. "Lanjutkan Sebagai Tamu" terletak di bawah dalam kotak CTA yang lebih ringan.

4. Walmart: Keduanya, Memprioritaskan Checkout Tamu

Di sisi lain, Walmart juga memberikan opsi untuk mendaftar atau melanjutkan sebagai tamu tetapi memprioritaskan checkout tamu. Jika pelanggan belum memiliki akun, mereka menggambarkan opsi lanjutkan sebagai tamu terlebih dahulu. CTA ini juga lebih besar, dicetak tebal, dan dilingkari dibandingkan dengan "Buat akun" di bagian bawah.

5. Nike: Keduanya, Dengan Insentif Akun

Seperti Walmart, Nike akan segera membiarkan audiens mereka berlanjut sebagai tamu. Tetapi tidak seperti Walmart, mereka memberikan insentif pengiriman gratis bagi mereka yang mendaftar untuk akun Nike.

Mereka mengambil pendekatan yang cerdas untuk menawarkan sesuatu sebagai imbalan atas waktu pelanggan, dan itu adalah keuntungan yang kemungkinan meningkatkan jumlah pelanggan yang membuat akun.

Jadi, Apakah Checkout Tamu adalah Ide Bagus?

Apakah pembayaran tamu adalah ide yang baik untuk bisnis Anda bergantung pada beberapa faktor, termasuk:

• Seberapa sering pelanggan Anda melakukan pembelian, pemesanan ulang, dan pengembalian.
• Tingkat kelelahan akun pelanggan Anda.
• Jenis produk yang Anda berikan.
• Kemampuan Anda untuk menggunakan data pelanggan.
• Tingkat kesadaran pembeli pertama kali terhadap merek Anda.

Pilihan yang populer adalah mengakomodasi preferensi individu dengan memberi pelanggan pilihan untuk checkout sebagai tamu atau membuat akun. Dengan strategi ini, Anda dapat mendorong lebih banyak pelanggan untuk membuat akun dengan mencantumkan manfaat memilikinya atau menawarkan insentif.

Jika akun pelanggan tidak penting bagi bisnis Anda, Anda dapat mempertimbangkan untuk mengizinkan tamu menyelesaikan proses pembayaran dalam langkah yang lebih sedikit. Kemudian, jual mereka saat membuat akun setelah Anda mengonfirmasi pembelian mereka.

Jika menurut Anda data harus mendorong keputusan, kami setuju. Lakukan beberapa pemeriksaan tamu dan uji variasi akun pelanggan untuk melihat apa yang cocok untuk merek Anda. Cari saat rasio atau konversi pengabaian keranjang tertinggi, dan perhatikan konsekuensi tidak langsung apa pun pada tim dukungan pelanggan Anda dan estimasi CLV.