Pago como invitado para comercio electrónico: ¿Debe permitirlo su tienda?

Llegaste hasta aquí. Su cliente objetivo se dio cuenta de su negocio, lo tuvo en cuenta durante la etapa de consideración y ahora finalmente está listo para realizar una compra. Visitan su sitio web, eligen el nivel de producto o servicio perfecto y se dirigen al pago.

¿Pasarán la línea de meta?

Por supuesto, es una pregunta metafórica, y un viaje exitoso del cliente continúa mucho más allá de la primera compra.

Pero el momento de la salida es crítico. Cerrar la venta e iniciar el comienzo de una relación con el cliente leal depende de tener un proceso de pago lo más simple y eficiente posible.

Y si bien las mejores prácticas de diseño y formulario reciben mucha atención cuando se trata de crear el pago ideal, hay una característica que es fácil pasar por alto o incluso predeterminarse sin una consideración exhaustiva: el pago de invitado.

Habilitar el pago como invitado puede ayudarlo a aumentar las conversiones de una manera increíble al hacer que el pago sea más sencillo que nunca, pero hay costos ocultos.

Aún así, a medida que más tiendas de comercio electrónico lo adopten todos los días, es posible que se pregunte: ¿debería hacerlo?

¿Qué es el pago como invitado?

El pago como invitado es una función de comercio electrónico que permite a sus clientes pagar como invitados sin crear una cuenta o iniciar sesión en la suya. En otras palabras, se saltan todo lo que tenga que ver con una cuenta y su sitio web no guarda su información personal.

Esto difiere del estándar, donde un cliente crea una cuenta antes de ingresar su información de facturación y envío.

Con el pago como invitado, hay menos pasos en el proceso de pago, por lo que sus clientes pueden comprar su producto y estar en camino más rápido.

Dicho esto, crear una cuenta reduce la fricción en el futuro. Al tomar un par de pasos más por adelantado, los clientes que regresan pueden guardar su información en su cuenta y evitar tener que ingresarla nuevamente, ahorrando aún más tiempo.

Guest Checkout como solución a la “fatiga de la cuenta”

La sociedad moderna tiene mucho que ofrecer, pero tenemos que iniciar sesión o registrarnos dondequiera que vayamos.

Cuando una persona está financieramente disponible para comprar su producto o servicio, ha reunido una monstruosa colección de cuentas, muchas de las cuales nunca vuelve a ver, y mucho menos recordar la contraseña.

Interactuar con las audiencias de esta manera ha generado un problema llamado fatiga de cuenta . Puede resumirlo en que la gente está cansada de recopilar cuentas y contraseñas.

Como resultado, los usuarios no quieren registrarse para obtener una cuenta a menos que se beneficien al hacerlo, y si necesita una cuenta para comprar sus productos, el camino de menor resistencia podría ser no comprarle a usted.

En una encuesta de 2022 realizada por el Instituto Baymard sobre los motivos de abandono durante el pago, el 24 % de los encuestados seleccionaron "El sitio quería que creara una cuenta" como motivo de abandono.

Si nota que los clientes potenciales comienzan su proceso de pago pero no lo completan, la razón podría ser requerir una cuenta, y habilitar el pago de invitado puede ayudar.

Pero es importante saber que agregar una opción de pago como invitado tiene sus propias desventajas, y para algunas empresas, estos contratiempos son lo suficientemente fuertes como para superar el beneficio potencial.

Los pros y los contras del pago como invitado

Para decidir si usar el proceso de compra como invitado o las cuentas de clientes es una mejor estrategia para su negocio, analice los siguientes pros y contras en el contexto de su negocio y evalúe cuánto afectará cada uno a la experiencia del cliente, las ventas inmediatas y la rentabilidad a largo plazo. .

Siempre puede ofrecer a los clientes ambas opciones, pero perderá a algunos clientes que de otro modo habrían creado una cuenta al incluir un pago de invitado.

Los pros: por qué el pago como invitado es importante para algunas tiendas

Reduce el compromiso y agiliza el pago

Con el pago como invitado, pides menos a tus compradores. No tienen que comprometerse a crear una cuenta contigo, darte más información personal de la que quieren, o el tiempo que lleva hacerlo.

Este nivel de facilidad es aún más valioso para los compradores en dispositivos móviles, un gran segmento de compradores.

Aumenta las tasas de conversión

Como resultado directo de un proceso de menor compromiso y más rápido, obtiene la mayor ventaja de todas: un aumento en las tasas de conversión. Después de todo, el objetivo principal de la mayoría de las tiendas de comercio electrónico es aumentar las ventas.

Da una buena primera impresión

La primera vez que alguien compra uno de sus productos o servicios, se arriesga. Se inspiran en las excelentes reseñas y el diseño web, pero a menos que hayan seguido sus redes sociales o su boletín informativo durante mucho tiempo, han tenido una interacción limitada con su empresa.

Si brinda una excelente experiencia de usuario (UX) y su producto es agradable, es posible que tenga un cliente recurrente en sus manos. Mientras tanto, su primera impresión es crítica.

El acceso de invitado para el comercio minorista es beneficioso para los compradores primerizos porque es posible que aún no confíen lo suficiente en su negocio como para crear una cuenta. El proceso de pago más fluido tampoco duele.

Fomenta las compras por impulso

Otro beneficio de la velocidad y la facilidad de pago de los invitados es que puede ayudar a fomentar las compras impulsivas. Solo para personas de 25 a 34 años, las compras impulsivas representan el 46% de las compras.

Cae en la categoría de alto impacto y bajo esfuerzo

Luego está lo fácil que es agregar una opción de "continuar como invitado". Puede habilitar el pago de invitados en la configuración de la mayoría de los creadores de sitios web o hacer que su empresa de diseño web lo maneje por usted.

Cuando se trata de frutas maduras, esta podría ser de bajo esfuerzo y alto impacto.

Los contras: por qué el pago de invitado no funciona para todos

Para algunas empresas en línea, el proceso de pago como invitado es un factor problemático. La falta de una cuenta de cliente puede:

• Haga que sea más difícil ver, actualizar y rastrear pedidos.
• Haz que sea más difícil para los clientes volver a pedir productos.
• Haga que sea más difícil vincular el historial de pedidos de un cliente con programas como membresías.
• Haga que sea más difícil hacer un seguimiento de los compradores y los carritos abandonados.
• Haga que sea más difícil para los representantes de servicio al cliente ayudar a los clientes con los pedidos.
• Requerir un proceso manual para devoluciones, cambios y reembolsos en lugar de uno automático.
• Inhibir su capacidad de utilizar los datos de los clientes para mejorar la orientación y el marketing.
• Haga que sea más difícil construir relaciones sólidas con los clientes.

Por lo tanto, agregar un pago de invitado puede aumentar las ventas y ganar más dinero por adelantado, pero también puede reducir el valor de vida del cliente (CLV), lo que afectará las ganancias en el futuro.

Pero como decíamos: a veces merece la pena.

Los siguientes factores pueden ayudarlo a determinar cuánto afectarán los desafíos anteriores a su CLV.

Frecuencia de compra

Si sus clientes son leales y necesitan comprar su producto con frecuencia (como una loción o un alimento), probablemente tenga una alta frecuencia de compra. La frecuencia con la que sus clientes regresan puede afectar el impacto de ofrecer una salida de invitado.

Por ejemplo, si los clientes frecuentan su tienda en línea varias veces al año, o incluso varias veces al mes, se beneficiará del uso de cuentas de clientes porque facilitarán la gestión de pedidos, devoluciones, reseñas, etc. de los clientes. Afortunadamente, los compradores que buscan un producto o servicio repetido probablemente esté más dispuesto a crear una cuenta.

Alternativamente, los clientes solo pueden regresar a las tiendas de temporada o festivas una vez al año o cada pocos años. Si sus clientes hacen pedidos con poca frecuencia, es posible que no se beneficien tanto de una cuenta y es menos probable que les interese hacer una.

En estos casos, es mejor que impulse la creación de cuentas en otras oportunidades en su embudo de marketing.

Repetir compras

Otro diferenciador son las compras repetidas: ¿sus clientes vuelven a pedir el mismo producto o compran un producto y nunca más lo necesitan?

Si vende un producto finito, como colonia, es posible que sus clientes quieran volver a pedir el artículo exacto que tenían en el pasado, y una cuenta de cliente puede ayudar.

Si bien no se requiere una cuenta para volver a pedir un producto, tener un lugar donde los clientes puedan encontrar su historial de pedidos les ahorrará tiempo y esfuerzo.

Si no pueden recordar el nombre del producto o la variación exacta que les gustó, tener una cuenta de cliente puede incluso salvar la venta. Cuanto más tiempo pasan en la fase de investigación tratando de identificar el producto, más oportunidades tienen de toparse con un competidor.

Walmart hace un gran trabajo al simplificar el proceso de reordenación para los clientes que compran comestibles en línea. Dentro de su cuenta de cliente, proporcionan un botón "Reordenar mis artículos" que lleva a los clientes a una lista de todos los productos que han comprado, organizados por sección de la tienda, con la opción de agregarlo a su carrito.

Probabilidad de devoluciones

Las devoluciones son frustrantes para todos los involucrados, por lo que cuanto más fácil pueda manejarlas, mejor será para el negocio. Un proceso eficiente ahorra tiempo y puede determinar si un cliente está dispuesto a darle otra oportunidad a su tienda.

Con una cuenta, los clientes inician sesión y hacen clic en uno o dos botones para iniciar un reembolso. Con el pago de invitados, se vuelve un poco más complicado.

Los clientes deben averiguar cómo ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de su empresa y comenzar un reembolso. Si aún no tienen una cuenta desde allí, no tendrán un lugar para ver el progreso del reembolso. También puede ser más difícil para los agentes de servicio al cliente procesar el reembolso.

Como resultado, vale la pena considerar la cantidad de reembolsos que maneja su empresa.

Si no acepta reembolsos o si ocurren con poca frecuencia, es posible que no tenga una cuenta. También puede tratar de hacer que el proceso de devolución sea lo más simple y eficiente posible después de la fase de inicio. Esto significa responder rápidamente, imprimir la etiqueta de devolución para los clientes, pagar el envío de devolución y realizar el reembolso rápidamente.

Sin embargo, si su tienda o servicio ofrece pruebas en el hogar, períodos de prueba, intercambios o intercambios de productos, o cualquier otra ida y vuelta de un bien físico, el pago como invitado perderá más tiempo del que ahorra.

Cuando una cuenta sirve para otros fines

Para algunas tiendas y servicios en línea, una cuenta es parte integral de lo que ofrecen. Por ejemplo, aquellos que brindan cursos en línea, seguros, membresías o herramientas requieren que los clientes tengan una cuenta para acceder y administrar sus productos.

Otro excelente ejemplo es Airbnb. Sin una cuenta, los clientes tendrían dificultades para realizar un seguimiento de sus viajes futuros, actualizar o cancelar viajes y ponerse en contacto con los anfitriones.

La capacidad de utilizar los datos del cliente

Con las cuentas de clientes, puede recopilar más información sobre sus clientes. Y ya sabes lo que dicen: el conocimiento derivado de buenos datos de clientes es poder.

El conocimiento del cliente ayuda con la investigación del mercado objetivo, la evaluación de objetivos, la evaluación de estrategias, la personalización y el marketing creativo. Algunos de los alcances más efectivos provienen de la recopilación de datos de clientes en plataformas de datos de clientes (CDP).

Con el correo electrónico y el permiso de un cliente, puede implementar estrategias de marketing por correo electrónico para construir relaciones y aumentar las ventas.

Algunas empresas, como Netflix y Amazon, utilizan los datos de los clientes para mostrar diferentes páginas de inicio y productos a los usuarios en función de sus intereses.

Si tiene los medios financieros y la fuerza laboral para aprovechar al máximo los datos de los clientes, vale la pena considerar lo que podría perder con el pago como invitado.

Cómo otras tiendas utilizan el proceso de pago como invitado y las cuentas de clientes

Ha visto la opción de continuar como invitado antes, pero si sus procesos de pago han sido fluidos, probablemente no haya notado la variedad de estrategias utilizadas.

Mirar lo que están haciendo las principales empresas puede ser revelador, por lo que hemos elaborado una lista de 5 empresas prósperas que están adoptando diferentes enfoques.

1. Mad Hippie: solo pago de invitado

En lo que respecta a las tiendas con pago de invitados, Mad Hippie es una flor rara en el sentido de que solo dependen del pago de invitados. De hecho, ni siquiera se llama así en su sitio web porque los clientes no tienen que elegir. Simplemente agregan a su carrito y pagan proporcionando información de envío y facturación cuando están listos para comprar.

Puede notar en la imagen de arriba que no hay ícono para iniciar sesión, registrarse o administrar una cuenta de ningún tipo.

2. Amazon: solo cuenta de cliente

Amazon se encuentra en el otro lado del espectro. Quizás debido a su reputación o al hecho de que procesa una gran cantidad de pedidos cada minuto, el gigante requiere que los clientes creen una cuenta. Puede navegar por el sitio como invitado y agregar artículos a su carrito, pero en el momento en que intenta pagar, se encuentra con la opción de iniciar sesión o registrarse.

3. Farfetch: ambos, priorizando cuentas

Más común hoy en día es el ataque combinado, utilizando tanto cuentas como el pago de invitados. El primero en nuestros ejemplos que usan este método es Farfetch, un minorista de moda en línea. Permiten a los clientes iniciar sesión, crear una cuenta o continuar como invitados.

La diferencia entre Farfetch y los próximos ejemplos de pago de invitados es que Farfetch prioriza el inicio de sesión o el registro colocando esas opciones primero y resaltando el CTA con un color más oscuro. "Continuar como invitado" se encuentra debajo en un cuadro CTA más claro.

4. Walmart: ambos, priorizando el pago de invitados

Por otro lado, Walmart también da la opción de registrarse o continuar como invitado, pero prioriza el pago de invitados. Si el cliente aún no tiene una cuenta, primero presenta la opción de continuar como invitado. Este CTA también es más grande, está en negrita y con un círculo en comparación con "Crear cuenta" en la parte inferior.

5. Nike: ambos, con un incentivo de cuenta

Al igual que Walmart, Nike permitirá que su público continúe como invitado. Pero a diferencia de Walmart, brindan el incentivo del envío gratuito para quienes se registran en una cuenta de Nike.

Adoptan un enfoque inteligente de ofrecer algo a cambio del tiempo del cliente, y es un beneficio que probablemente aumente la cantidad de clientes que crean una cuenta.

Entonces, ¿el pago como invitado es una buena idea?

Que el pago como invitado sea una buena idea para su negocio depende de varios factores, entre ellos:

• Con qué frecuencia sus clientes realizan compras, reordenes y devoluciones.
• El nivel de fatiga de la cuenta de sus clientes.
• El tipo de producto que ofrece.
• Su capacidad para utilizar los datos de los clientes.
• Nivel de conocimiento de su marca de los compradores por primera vez.

Una opción popular es adaptarse a las preferencias individuales dando a los clientes la opción de pagar como invitados o crear una cuenta. Con esta estrategia, puede alentar a más clientes a crear una cuenta enumerando los beneficios de tener una u ofreciendo un incentivo.

Si las cuentas de los clientes no son esenciales para su negocio, puede considerar permitir que los invitados completen el proceso de pago en menos pasos. Luego, véndalos al crear una cuenta después de confirmar su compra.

Si cree que los datos deben impulsar las decisiones, estamos de acuerdo. Realice algunas pruebas de verificación de invitados y variaciones de cuentas de clientes para ver qué funciona para su marca. Busque cuándo las tasas de abandono del carrito o las conversiones son más altas y tenga en cuenta las consecuencias indirectas en su equipo de atención al cliente y CLV estimado.