Blog de experți: Îmbunătățirea călătoriei clienților folosind Design Thinking

Ce este design thinking și de ce avem nevoie de el?

Teoreticizat de școala de doctorat din Stanford în anii 1980, design thinking este o metodologie care combină mult din ceea ce designerii au deja în trusa lor de instrumente; empatie profundă pentru utilizatorii lor, dorința de a experimenta și rezolvarea problemelor. Folosind acest cadru bazat pe gândire, puteți îmbunătăți călătoria clienților dvs. pe baza a ceea ce își doresc cu adevărat , în loc să vă bazați pe date pur istorice sau pe capriciile intuiției dvs.

Empatizați

Empatia este în centrul sistemului de gândire a designului. Empatia este să pătrundă în mentalitatea unui utilizator cu o listă curată, fără cunoștințe anterioare sau concepții anterioare care vă întunecă gândurile. Trebuie să te pui în pielea unui începător total pentru a descoperi noi nevoi ale utilizatorilor și obstacole actuale. Pe lângă faptul că vă imaginați ca utilizator, ar trebui să consultați și experți în domeniu, adunând câte informații vă permite timpul. Ceea ce descoperi poate fi uneori dureros, realizând că produsul tău nu este atât de perfect pe cât credeai, dar este o parte necesară a procesului.

De exemplu, când Stanford d.school a început pentru prima dată să predea design thinking, unei echipe de studenți i s-a atribuit problema reală a mortalității infantile prin hipotermie – o problemă comună în țările lumii a treia. Fără a folosi empatia, echipa s-a gândit mai întâi să proiecteze un incubator mai rentabil pe care să și-l permită spitalele. După ce au folosit în mod activ empatia, ei și-au dat seama că mulți părinți din aceste țări afectate practicau nașterile la domiciliu, fie din cauza costului, fie pur și simplu pentru că un spital poate fi la 30 de mile depărtare. Pe lângă faptul că nu au acces la un spital, este posibil să nu aibă acces la electricitate, ceea ce face ca prima lor idee să fie discutabilă. Soluția a fost Embrace , un incubator portabil, încălzit cu apă caldă, care seamănă cu un mic sac de dormit pentru a menține nou-născuții de cald în climat aspre. Embrace este acum o companie cu drepturi depline cu peste 90 de oameni și a ajutat peste 3.000 de bebeluși din întreaga lume.

Vă puteți conecta călătoria clientului cu design thinking pur și simplu pornind de la bun început. De exemplu, ne vom uita la Becca, un client care dorește să comande niște pizza vineri seara. Dețineți o pizzerie care se întâmplă să fie chiar după colț de Becca. Înainte de gândirea designului, ați putea presupune că restaurantul dvs. ar fi în mod natural prima alegere, deoarece probabil trece zilnic pe lângă unitatea dvs. Folosind empatie și punându-te în mentalitatea lui Becca, s-ar putea să descoperi că ea își începe căutarea pe telefon pentru cea mai bună pizza din zonă. În funcție de numărul de recenzii pozitive pe care le aveți, cât de repede vă poate găsi meniul online și cât de ușor este procesul de comandă online, este posibil ca Becca să nu vă aleagă locația pentru nevoile ei de pizza. Trebuie să descoperi toți acești factori care ar putea influența decizia ei în fața concurenților tăi și apoi să ajustezi călătoria clientului în consecință.

Defini

Faza de definire vă permite să analizați constatările din faza de empatie și să le amalgamați într-o declarație a problemei, sub forma unui punct de vedere (POV).

Un POV răspunde la 3 întrebări:

1. Cine este utilizatorul tău? (cât de detaliat poți face)
2. Care este nevoia lor nerezolvată?
3. De ce este asta profund?

Pasul de definire se referă la reîncadrarea dorințelor companiei dvs. în nevoile clienților dvs. . GE Healthcare , de exemplu, avea probleme cu scanerul RMN și cu pacienții copii. Cu excepția cazului în care copiii ar sta foarte nemișcați, scanările ar dura adesea mult mai mult decât este necesar și ar putea avea nevoie de o nouă scanare întreagă. Pacienții pediatrici care merg pentru scanări RMN ar fi foarte speriați și anxioși, din cauza crudității camerelor, a iluminatului spitalului și a cacofoniei incredibile pe care o emite aparatul. Pacienții ar trebui să fie sedați inutil doar pentru a face o scanare.

În schimb, când o reîncadrez prin problema pacientului lor: „Copiii care sunt bolnavi trebuie să se simtă cât mai confortabil cu putință, cu anxietatea atenuată atunci când sunt supuși scanărilor RMN”, inovația se întâmplă. Rezultatele au fost Adventure Series Rooms , prezentate la Spitalul Universității din Pittsburg. Temele camerei au inclus o aventură a piraților în care copiii au fost rugați să meargă pe scândură pentru a fi scanați, o cameră subacvatică cu lumini cu bule disco, unde copiii intrau într-un submarin galben și ascultau muzică de harpă în timp ce erau scanați, sau una cu tematică de tabără în care copiii sunt scanat într-un sac de dormit confortabil sub un cadru de observare a stelelor.

Când scrieți POV-ul dvs., acesta ar trebui să conțină aceste elemente:

• Reîncadrați problema din perspectiva utilizatorilor dvs.
• Inspirație pentru inovație.
• Destul de îngust, astfel încât să nu rezolvi fiecare problemă pentru fiecare persoană.

Pentru exemplul articolului nostru, POV ar putea arăta cam așa: „Becca este o femeie în vârstă de 27 de ani care se confruntă cu o săptămână completă de lucru și cu o navetă aglomerată cu transportul public. Are nevoie de o modalitate de a comanda pizza locală rapid de pe telefonul ei și cât mai nedureroasă posibil.”

Cu POV-ul scris, veți putea reuni părțile și caracteristicile cheie ale soluției dvs.

Ideea

Etapa de idee, de multe ori cea mai distractivă, este cea în care faci brainstorming și generezi idei din datele și POV-ul adunate. Când faceți brainstorming, notați toate ideile pentru a vă menține gândurile curgătoare și pentru a stimula rezolvarea creativă a problemelor. Alex Osborn, numit și Tatăl Brainstorm-ului , a creat 2 reguli simple pentru un brainstorm de succes:

1. Amânați judecata: mai ales când faceți brainstorming cu o echipă sau un grup, nimeni nu ar trebui criticat pentru că a venit cu ceva considerat sălbatic sau scandalos. Țintește stelele!
2. Atingerea cantității: cu cât mai multe idei, cu atât mai probabil va apărea ceva inovator.

Pentru a ajuta la producerea de idei, folosiți POV-ul dvs. ca bază pentru a crea declarații „Cum am putea...” pentru a rezolva problema utilizatorului. Folosind punctul nostru de vedere al lui Becca, ați putea găsi ceva de genul: „Cum am putea face comanda de pizza o experiență grozavă pe telefonul ei fără a fi nevoie să sunăm la restaurantul nostru?” Sau „Cum am putea face mai ușoară comandarea de pizza în timpul transportului public, pentru ca ea să-și poată avea pizza pregătită până ajunge la restaurantul nostru?”

Odată ce ați scris toate ideile, puteți începe să le restrângeți și să treceți la prototip.

Prototip

Cel mai mare obiectiv al acestei faze experimentale de gândire a proiectării este de a explora cea mai bună soluție posibilă prin iterații de prototipuri. Pentru companiile mai mari, faza de prototip este condusă în principal de designeri și ingineri. Aceasta este, de asemenea, o bună oportunitate de a încerca soluții concurente care au ieșit din faza de idee într-un mod real, în loc să ne certați în sesiunile de brainstorming.

Un serviciu de masă non-profit din Danemarca, Good Kitchen, a folosit la început gândirea de design pentru a decide articolele din meniu pentru clienții lor în vârstă. Până în faza de prototipare, au învățat atât de multe încât a schimbat complet planul de servicii de masă al companiei lor. Prin prototipare, ei au descoperit că ar putea fi risipită mai puțină mâncare, făcând meniul mai modulat.

Înainte de gândirea designului, Good Kitchen pre-ambala mese mai mari, combinând produse precum carne, amidon, legume și sosuri toate împreună. Ei au descoperit că clienții lor sunt mult mai mulțumiți de flexibilitatea și controlul de a avea fiecare dintre aceste articole separate, astfel încât să-și poată construi mesele, în cazul în care cineva nu era un fan al cartofilor sau dorea mai multe legume.

Pentru cazul nostru de utilizare al lui Becca, restaurantul ar putea încerca să creeze machete rapide ale unui site web sau aplicație mobilă pentru a vedea care dintre ele are cele mai puține frecări de adoptat, care ar costa cel mai puțin, care ar fi cel mai rapid de lansat și, în cele din urmă, care rezolvă cel mai bine problema utilizatorilor lor.

Test

Ultima fază a gândirii de design este să vă aduceți prototipul în lumea reală și să testați devreme și cât de des puteți în procesul de proiectare. Obiectivele testării sunt:

1. Ce testezi mai exact?
2. Ce vrei să afli?

Aceste obiective vor dicta tipul de oameni pe care îi adunați pentru testare, mediul în care testați, tipurile de întrebări pe care le puneți și modul în care vă veți evalua succesul.

Pentru utilizatorii buni de testare, doriți ca recruții să poată înțelege scopul proiectului și să aibă capacitatea de a-și exprima opiniile în mod clar. Un bonus este cineva care nu are cunoștințe anterioare despre compania sau marca ta, așa că te apuci de lucru cu o pânză goală.

Veți dori să vă testați recruții într-un cadru cât mai aproape de viața reală. Cel mai important, vrei ca testul tău să fie puțin explicat de tine. Lăsați utilizatorii să exploreze și să-și dea drumul prin obiectiv. Scopul tău este să observi orice provocări sau obstacole cu care se confruntă în timpul testării, oportunități de îmbunătățire și orice succes.

De exemplu, restaurantul ar putea descoperi că, deși site-ul web ar fi mai rapid de accesat, aplicația avea potențialul pentru un proces de comandă online rapid, care să fie adaptat pentru dispozitive mobile. O altă descoperire ar putea fi că pictograma aleasă de ei pentru comandă de pe dispozitive mobile nu a fost intuitivă, așa că s-ar putea întoarce la faza de prototipare și poate încerca o pictogramă diferită, mai distinctă. Ar putea fi, de asemenea, ceva la fel de simplu ca culoarea unui buton care nu este suficient de evidentă, provocând o oarecare încetinire a procesului de comandă.

Gândirea designului este iterativă și neliniară

Este important să rețineți că, în orice moment al procesului de gândire a designului, puteți și ar trebui să reveniți la diferite faze pentru a reporni procesul. Gândirea de design este absolut neliniară. Descoperirea de noi oportunități de îmbunătățire, găsirea unui punct de vedere diferit sau a unui nou punct de întrerupere de testat este punctul central al gândirii de design și permite cea mai mare inovație.

Aceasta este cea mai nouă serie a noastră de bloguri, care prezintă opiniile experților și experiența angajaților Bizness Apps din toate departamentele. Ne propunem să surprindem tendințele și provocările emergente în vânzări, marketing, design și dezvoltare de produse. Această postare de blog este contribuită de designerul nostru grafic principal, Roquelle „Rocky” Beck. Puteți să-l surprindeți pe Rocky stropind designul pop în toate aplicațiile Bizness și după ore, murdărându-și mâinile în mini-ferma sau ridicând cea mai grea mreană pe care o poate găsi.