Uzman Blogu: Tasarım Düşüncesini Kullanarak Müşteri Yolculuğunu İyileştirme

Tasarım odaklı düşünme nedir ve neden buna ihtiyacımız var?

1980'lerde Stanford d.school tarafından teorize edilen tasarım düşüncesi, tasarımcıların araç setlerinde halihazırda sahip oldukları şeylerin çoğunu birleştiren bir metodolojidir; kullanıcıları için derin empati, denemeye isteklilik ve problem çözme. Bu düşünmeye dayalı çerçeveyi kullanarak , tamamen tarihsel verilere veya sezgilerinizin kaprislerine güvenmek yerine, müşterinizin yolculuğunu gerçekten derinden arzuladıklarına göre geliştirebilirsiniz.

empati kurun

Empati, tasarım düşünce sisteminin merkezinde yer alır. Empati, temiz bir sayfa ile bir kullanıcının zihniyetine girmektir, düşüncelerinizi bulanıklaştıran ön bilgi veya önceki kavramlar yoktur. Yeni kullanıcı ihtiyaçlarını ve mevcut barikatları keşfetmek için kendinizi tamamen yeni başlayanların yerine koymalısınız. Kendinizi bir kullanıcı olarak hayal etmenin yanı sıra, zamanınız elverdiği kadar bilgi toplayarak alanında uzman kişilere de danışmalısınız. Keşfettiğiniz şey bazen acı verici olabilir, ürününüzün düşündüğünüz kadar mükemmel olmadığının farkına varırsınız, ancak bu sürecin gerekli bir parçasıdır.

Örneğin, Stanford d.school ilk kez tasarım odaklı düşünmeyi öğretmeye başladığında, bir öğrenci ekibine, üçüncü dünya ülkelerinde yaygın bir sorun olan hipotermiden doğan bebek ölümleri gibi gerçek dünya sorunu atanmıştı. Ekip, empati kullanmadan önce hastanelerin karşılayabileceği daha uygun maliyetli bir kuvöz tasarlamayı düşündü. Empatiyi aktif olarak kullandıktan sonra, bu etkilenen ülkelerdeki birçok ebeveynin ya maliyet nedeniyle ya da sadece bir hastanenin 30+ mil uzakta olabileceği için evde doğum yaptığını fark ettiler. Hastaneye erişimlerinin olmamasının yanı sıra elektriğe erişimleri de olmayabilir ve bu da ilk fikirlerini tartışmaya açar. Çözüm , yeni doğanları zorlu iklimlerde sıcak tutmak için küçük bir uyku tulumuna benzeyen portatif, sıcak su ısıtmalı bir kuvöz olan Embrace idi. Embrace şu anda 90'dan fazla kişiden oluşan tam teşekküllü bir şirkettir ve dünya çapında 3.000'den fazla bebeğe yardım etmiştir.

En baştan başlayarak müşteri yolculuğunuzu tasarım odaklı düşünmeye bağlayabilirsiniz. Örneğimiz için, Cuma gecesi pizza sipariş etmek isteyen bir müşteri olan Becca'ya bakacağız. Becca'nın hemen köşesinde bir pizza salonunuz var. Tasarım odaklı düşünmeden önce, işletmenizin önünden her gün geçtiği için restoranınızın doğal olarak ilk tercih olacağını varsayabilirsiniz. Empati kullanarak ve kendinizi Becca'nın zihniyetine sokarak, bölgedeki en iyi pizzayı aramak için telefonunda aramaya başladığını keşfedebilirsiniz. Sahip olduğunuz olumlu eleştirilerin sayısına, menünüzü çevrimiçi olarak ne kadar çabuk bulabildiğine ve çevrimiçi sipariş sürecinin ne kadar kolay olduğuna bağlı olarak, Becca pizza ihtiyaçları için işletmenizi seçmeyebilir. Kararını rakiplerinize yönlendirebilecek tüm bu faktörleri ortaya çıkarmanız ve ardından müşteri yolculuğunu buna göre ayarlamanız gerekir.

Tanımlamak

Tanımlama aşaması, empati aşamasından elde ettiğiniz bulguları analiz etmenize ve bunları bir bakış açısı (POV) biçiminde bir sorun bildiriminde birleştirmenize olanak tanır.

Bir POV 3 soruyu yanıtlar:

1. kullanıcınız kim? (yapabildiğiniz kadar ayrıntılı)
2. Çözülmemiş ihtiyaçları nedir?
3. Bu neden derin?

Tanımlama adımı, şirketinizin isteklerini müşterinizin ihtiyaçlarına göre yeniden çerçevelemekle ilgilidir . Örneğin GE Healthcare , MRI tarayıcıları ve pediatrik hastalarıyla ilgili sorunlar yaşıyordu. Çocuklar çok hareketsiz kalmazlarsa, taramalar genellikle gerekenden çok daha uzun sürer ve muhtemelen tam bir yeniden taramaya ihtiyaç duyulabilir. MRI taramaları için gelen pediatrik hastalar, odaların sadeliği, hastane aydınlatması ve makinenin çıkardığı inanılmaz kakofoni nedeniyle çok korkmuş ve endişeli olurdu. Sadece bir taramanın yapılması için hastaların gereksiz yere sakinleştirilmesi gerekirdi.

Bunun yerine bunu hastanın sorunu üzerinden yeniden çerçevelerken: “Hasta olan çocukların MRI taramalarına girerken kaygılarını azaltarak kendilerini olabildiğince rahat hissetmeleri gerekir”, inovasyon gerçekleşir. Sonuçlar , Pittsburg Üniversitesi Hastanesi'nde sergilenen Macera Serisi Odalarıydı. Oda temaları arasında çocuklardan taranmak üzere tahta üzerinde yürümelerinin istendiği bir korsan macerası, çocukların sarı bir denizaltıya girip taranırken arp müziği dinleyeceği disko baloncuklu ışıklı bir su altı odası veya çocukların bulunduğu kamp temalı bir oda vardı. yıldızlara bakan bir ortamda rahat bir uyku tulumunda tarandı.

POV'nizi yazarken şu unsurları içermelidir:

• Sorunu kullanıcılarınızın bakış açısından yeniden çerçeveleyin.
• Yenilik için ilham.
• Yeterince dar, böylece her sorunu her insan için çözmüyorsunuz.

Makalemizin örneği için, POV şöyle görünebilir: “Becca, tam bir çalışma haftası ve toplu taşıma ile yoğun bir işe gidip gelmekle uğraşan 27 yaşında bir kadın. Telefonundan hızlı ve acısız bir şekilde yerel pizza sipariş etmenin bir yoluna ihtiyacı var.”

POV'niz yazıldığında, çözümünüzün önemli parçalarını ve özelliklerini bir araya getirebileceksiniz.

fikir

Fikir aşaması, genellikle en eğlenceli olan, beyin fırtınası yaptığınız ve topladığınız verilerden ve bakış açınızdan fikirler ürettiğiniz aşamadır. Beyin fırtınası yaparken, düşüncelerinizin akmasını sağlamak ve yaratıcı problem çözmeyi teşvik etmek için tüm fikirleri yazın. Beyin Fırtınasının Babası olarak da adlandırılan Alex Osborn, başarılı bir beyin fırtınası için 2 basit kural oluşturdu:

1. Yargılamayı erteleyin: Özellikle bir ekip veya grupla beyin fırtınası yaparken, hiç kimse çılgınca veya aşırı kabul edilen bir şey bulduğu için eleştirilmemelidir. Yıldızlar için ateş edin!
2. Miktar için ulaşın: Ne kadar çok fikir olursa, yenilikçi bir şeyin ortaya çıkma olasılığı o kadar yüksek olur.

Fikir üretmeye yardımcı olmak için, kullanıcınızın problemini çözmek için “Nasıl yapabiliriz…” ifadeleri oluşturmak için POV'nizi bir temel olarak kullanın. Becca'nın POV'sini kullanarak, "Restoranımızı aramak zorunda kalmadan onun telefonundan pizza sipariş etmeyi nasıl harika bir deneyim haline getirebiliriz?" gibi bir şey ortaya çıkarabilirsiniz. Veya "Toplu taşımadayken pizza sipariş etmeyi nasıl kolaylaştırabiliriz ki restoranımıza varana kadar pizzasını hazırlasın?"

Tüm fikirlerinizi yazdıktan sonra, onları daraltmaya başlayabilir ve prototip oluşturmaya geçebilirsiniz.

Prototip

Tasarım odaklı düşünmenin bu deneysel aşamasının en büyük amacı, prototiplerin yinelenmesi yoluyla mümkün olan en iyi çözüme ulaşmaktır. Daha büyük şirketler için prototip aşaması esas olarak tasarımcılar ve mühendisler tarafından yönetilir. Bu aynı zamanda beyin fırtınası oturumlarında tartışmak yerine, fikir aşamasından çıkan rakip çözümleri gerçek dünyada denemek için iyi bir fırsattır.

Danimarka'da kâr amacı gütmeyen bir yemek servisi olan Good Kitchen, yaşlı müşterileri için menü öğelerine karar vermek için ilk başta tasarım düşüncesini kullandı . Prototipleme aşamasında o kadar çok şey öğrenmişlerdi ki, şirketlerinin yemek servisi planını tamamen değiştirdiler. Prototipleme yoluyla, menülerini daha modüle ederek daha az yiyeceğin israf edilebileceğini keşfettiler.

Tasarım odaklı düşünmeden önce Good Kitchen, et, nişasta, sebze ve sos gibi öğeleri bir araya getirerek daha büyük yemekleri önceden paketledi. Müşterilerinin, birinin patates hayranı olmaması veya onun yerine daha fazla sebze istemesi durumunda yemeklerini hazırlayabilmeleri için bu öğelerin her birinin ayrı tutulmasının esnekliği ve kontrolü ile çok daha mutlu olduklarını gördüler.

Becca kullanım örneğimiz için restoran, hangisinin benimsenmesinin en az sürtüşmeye sahip olduğunu, hangisinin en az maliyetli olacağını, hangisinin en hızlı kullanıma sunulacağını görmek için bir web sitesinin veya mobil uygulamanın hızlı maketlerini tasarlamayı deneyebilir ve nihayetinde, hangisi kullanıcılarının sorununu en iyi şekilde çözer.

Ölçek

Tasarım düşüncesinin son aşaması, prototipinizi gerçek dünyaya getirmek ve tasarım sürecinde olabildiğince erken ve sık test etmektir. Test için hedefler şunlardır:

1. Özellikle neyi test ediyorsunuz?
2. Ne öğrenmek istiyorsun?

Bu hedefler, test için bir araya getireceğiniz insanları, test ettiğiniz ortamı, sorduğunuz soru türlerini ve başarınızı nasıl ölçeceğinizi belirleyecektir.

İyi test kullanıcıları için, işe alınanların projenin amacını anlayabilmesini ve fikirlerini net bir şekilde dile getirme becerisine sahip olmasını istersiniz. Bonus, şirketiniz veya markanız hakkında önceden bilgisi olmayan kişidir, bu nedenle boş bir tuvalle çalışmaya başlarsınız.

Acemi askerlerinizi mümkün olduğunca gerçek hayattaki bir ortama yakın bir yerde test etmek isteyeceksiniz. En önemlisi, testinizin sizin tarafınızdan çok az açıklanmasını istiyorsunuz. Kullanıcılarınızın hedefi keşfetmesine ve yolunu bulmasına izin verin. Amacınız, test sırasında karşılaştıkları zorlukları veya engelleri, iyileştirme fırsatlarını ve başarıları gözlemlemektir.

Örneğimiz için restoran, web sitesine erişim daha hızlı olsa da, uygulamanın mobil uyumlu, hızlı bir çevrimiçi sipariş süreci potansiyeline sahip olduğunu keşfedebilir. Başka bir keşif, mobil sipariş için seçtikleri simgenin sezgisel olmaması olabilir, bu nedenle prototip oluşturma aşamasına geri dönüp farklı, daha belirgin bir simge deneyebilirler. Bir düğme renginin yeterince belirgin olmaması kadar basit bir şey de olabilir, bu da sipariş sürecinde biraz yavaşlamaya neden olabilir.

Tasarım düşüncesi yinelemelidir ve doğrusal değildir

Tasarım odaklı düşünme sürecinin herhangi bir noktasında, süreci yeniden başlatmak için farklı aşamalara geri dönebileceğinizi ve yapmanız gerektiğini hatırlamak önemlidir. Tasarım düşüncesi kesinlikle doğrusal değildir. İyileştirme için yeni fırsatlar keşfetmek, farklı bir bakış açısı veya test edilecek yeni bir kırılma noktası bulmak, tasarım düşüncesinin tüm noktasıdır ve en fazla yeniliğe izin verir.

Bu, tüm departmanlardaki Bizness Apps çalışanlarının uzman görüşlerini ve deneyimlerini içeren en yeni blog serimizdir. Satış, pazarlama, tasarım ve ürün geliştirmede ortaya çıkan trendleri ve zorlukları yakalamayı amaçlıyoruz. Bu blog gönderisine Kıdemli Grafik Tasarımcımız Roquelle “Rocky” Beck katkıda bulunmaktadır. Bizness Apps'ın her yerinde ve saatler sonra mini çiftliğinde ellerini kirletirken veya bulabildiği en ağır halteri kaldırırken Rocky yağmurlama tasarımını yakalayabilirsiniz.