مدونة الخبراء: تحسين رحلة العميل باستخدام التفكير التصميمي

ما هو التفكير التصميمي ولماذا نحتاجه؟

نظريًا من قبل مدرسة ستانفورد دي خلال الثمانينيات من القرن الماضي ، يعتبر التفكير التصميمي منهجية تجمع بين الكثير مما يمتلكه المصممون بالفعل في مجموعات أدواتهم ؛ التعاطف العميق مع المستخدمين والاستعداد للتجربة وحل المشكلات. باستخدام هذا الإطار القائم على التفكير ، يمكنك تحسين رحلة عميلك بناءً على ما يرغب فيه بشدة ، بدلاً من الاعتماد على بيانات تاريخية بحتة أو على أهواء حدسك.

تعاطف

التعاطف هو جوهر نظام التفكير التصميمي. التعاطف هو الدخول في عقلية المستخدم بسجل نظيف ، وليس لديه معرفة مسبقة أو مفاهيم سابقة تعتم على أفكارك. يجب أن تضع نفسك في مكان مبتدئ كليًا لاكتشاف احتياجات مستخدم جديدة وحواجز الطرق الحالية. بالإضافة إلى تخيل نفسك كمستخدم ، يجب عليك أيضًا استشارة الخبراء في هذا المجال ، وجمع أكبر قدر من المعلومات بقدر ما يسمح به وقتك. قد يكون ما تكتشفه مؤلمًا في بعض الأحيان ، حيث تدرك أن منتجك ليس مثاليًا كما كنت تعتقد ، ولكنه جزء ضروري من العملية.

على سبيل المثال ، عندما بدأت مدرسة Stanford d.school لأول مرة في تدريس التفكير التصميمي ، تم تكليف فريق من الطلاب بمشكلة العالم الحقيقي المتمثلة في وفيات الرضع بسبب انخفاض درجة حرارة الجسم - وهي مشكلة شائعة في بلدان العالم الثالث. بدون استخدام التعاطف ، فكر الفريق أولاً في تصميم حاضنة أكثر فعالية من حيث التكلفة للمستشفيات لتحملها. بعد استخدام التعاطف بنشاط ، أدركوا أن العديد من الآباء في هذه البلدان المتضررة مارسوا الولادات في المنزل ، إما بسبب التكلفة أو لمجرد أن المستشفى قد يكون على بعد 30 ميلاً أو أكثر. علاوة على عدم تمكنهم من الوصول إلى المستشفى ، فقد لا يحصلون أيضًا على الكهرباء ، مما يجعل فكرتهم الأولى موضع نقاش. كان الحل هو Embrace ، وهي حاضنة محمولة ومدفأة بالماء الساخن تشبه كيس النوم الصغير للحفاظ على دفء الأطفال حديثي الولادة في المناخات القاسية. Embrace هي الآن شركة متكاملة تضم أكثر من 90 شخصًا وساعدت أكثر من 3000 طفل في جميع أنحاء العالم.

يمكنك ربط رحلة عميلك بالتفكير التصميمي من خلال البدء ببساطة من البداية. على سبيل المثال ، سننظر في Becca ، العميل الذي يريد طلب بعض البيتزا في ليلة الجمعة. أنت تمتلك محل بيتزا يقع بالقرب من بيكا. قبل التفكير في التصميم ، قد تفترض أن مطعمك سيكون بطبيعة الحال الخيار الأول لأنه من المحتمل أن يمر بمؤسستك يوميًا. باستخدام التعاطف ووضع نفسك في عقلية بيكا ، قد تكتشف أنها بدأت البحث على هاتفها عن أفضل بيتزا في المنطقة. بناءً على عدد المراجعات الإيجابية التي لديك ، ومدى سرعة العثور على قائمتك عبر الإنترنت ، ومدى سهولة عملية الطلب عبر الإنترنت ، قد لا تختار Becca مؤسستك لتلبية احتياجات البيتزا الخاصة بها. تحتاج إلى الكشف عن كل هذه العوامل التي قد تؤثر في قرارها على منافسيك ثم تعديل رحلة العميل وفقًا لذلك.

حدد

تسمح لك مرحلة التعريف بتحليل النتائج التي توصلت إليها من مرحلة التعاطف ودمجها في بيان مشكلة ، في شكل وجهة نظر (POV).

يجيب A POV على 3 أسئلة:

1. من هو المستخدم الخاص بك؟ (بأكبر قدر ممكن من التفاصيل)
2. ما هي حاجتهم التي لم يتم حلها؟
3. لماذا هذا عميق؟

تتعلق خطوة التحديد بإعادة صياغة رغبات شركتك وفقًا لاحتياجات عملائك . على سبيل المثال ، كانت شركة GE Healthcare تواجه مشاكل مع جهاز التصوير بالرنين المغناطيسي ومرضى الأطفال. ما لم يبق الأطفال صامتين ، غالبًا ما تستغرق عمليات الفحص وقتًا أطول من اللازم ، وقد تحتاج إلى إعادة فحص كاملة. سيكون مرضى الأطفال الذين يخضعون لفحوصات التصوير بالرنين المغناطيسي خائفين وقلقين للغاية ، بسبب قسوة الغرف ، وإضاءة المستشفى ، والنغمات المذهلة التي تنتجها الآلة. يجب أن يتم تخدير المرضى دون داعٍ فقط لإجراء الفحص.

عند إعادة صياغتها من خلال مشكلة المريض بدلاً من ذلك: "يحتاج الأطفال المرضى إلى الشعور بالراحة قدر الإمكان مع تخفيف القلق عند إجراء فحوصات التصوير بالرنين المغناطيسي" ، يحدث الابتكار. وكانت النتائج عبارة عن غرف سلسلة المغامرات الخاصة بهم ، والتي عُرضت في مستشفى جامعة بيتسبرج. تضمنت موضوعات الغرفة مغامرة قرصنة حيث طُلب من الأطفال المشي على اللوح الخشبي ليتم مسحه ضوئيًا ، أو غرفة تحت الماء بها أضواء فقاعية ديسكو حيث يدخل الأطفال غواصة صفراء ويستمعون إلى موسيقى القيثارة أثناء مسحهم ضوئيًا ، أو غرفة على شكل مخيم حيث يتواجد الأطفال تم مسحها ضوئيًا في كيس نوم مريح تحت بيئة مراقبة النجوم.

عند كتابة ملفك الشخصي ، يجب أن يحتوي على هذه العناصر:

• أعد صياغة المشكلة من منظور المستخدمين.
• إلهام للابتكار.
• ضيق بما يكفي بحيث لا تحل كل مشكلة لكل شخص.

بالنسبة لمثال مقالتنا ، قد يبدو POV شيئًا كالتالي: "Becca هي امرأة تبلغ من العمر 27 عامًا تتعامل مع أسبوع عمل كامل وتنقل مزدحم بالمواصلات العامة. إنها بحاجة إلى طريقة لطلب البيتزا المحلية بسرعة من هاتفها ، وبدون ألم قدر الإمكان ".

مع كتابة POV الخاص بك ، ستتمكن من تجميع الأجزاء والميزات الرئيسية للحل الخاص بك.

افكر

مرحلة الأفكار ، غالبًا ما تكون الأكثر متعة ، هي المكان الذي تقوم فيه بالعصف الذهني وتوليد الأفكار من البيانات التي تم جمعها و POV. عند العصف الذهني ، اكتب أي وكل الأفكار للحفاظ على تدفق أفكارك وتحفيز حل المشكلات الإبداعي. أنشأ أليكس أوزبورن ، المسمى أيضًا أبو العصف الذهني ، قاعدتين بسيطتين لعصف ذهني ناجح:

1. تأجيل الحكم: خاصة عند العصف الذهني مع فريق أو مجموعة ، لا ينبغي انتقاد أي شخص لأنه ابتكر شيئًا يعتبر وحشيًا أو شائنًا. اجعل غاياتك رفيعة!
2. الوصول إلى الكمية: كلما زاد عدد الأفكار ، زاد احتمال ظهور شيء مبتكر.

للمساعدة في إنتاج الأفكار ، استخدم وجهة نظرك كأساس لإنشاء عبارات "كيف يمكننا ..." لحل مشكلة المستخدم. باستخدام POV of Becca ، يمكنك الخروج بشيء مثل: "كيف يمكننا جعل طلب البيتزا تجربة رائعة على هاتفها دون الحاجة إلى الاتصال بمطعمنا؟" أو "كيف يمكننا تسهيل طلب البيتزا أثناء النقل العام ، حتى تتمكن من إعداد البيتزا عند وصولها إلى مطعمنا؟"

بمجرد تدوين جميع أفكارك ، يمكنك البدء في تضييقها والانتقال إلى النماذج الأولية.

النموذج المبدئي

يتمثل الهدف الأكبر لهذه المرحلة التجريبية من التفكير التصميمي في الوصول إلى أفضل حل ممكن من خلال تكرارات النماذج الأولية. بالنسبة للشركات الكبرى ، يتم إدارة مرحلة النموذج الأولي بشكل أساسي من قبل المصممين والمهندسين. هذه أيضًا فرصة جيدة لتجربة الحلول المنافسة التي خرجت من مرحلة التفكير بطريقة واقعية بدلاً من الجدل في جلسات العصف الذهني.

استخدمت خدمة الوجبات غير الهادفة للربح في الدنمارك ، Good Kitchen ، التفكير التصميمي في البداية لاتخاذ قرار بشأن عناصر القائمة لعملائها المسنين. بحلول مرحلة النماذج الأولية ، تعلموا الكثير أنها غيرت خطة خدمة الوجبات الخاصة بشركتهم تمامًا. من خلال النماذج الأولية ، اكتشفوا أنه يمكن إهدار كمية أقل من الطعام عن طريق جعل قائمتهم أكثر تعديلًا.

قبل التفكير التصميمي ، كان Good Kitchen يعبأ مسبقًا وجبات أكبر ، ويجمع بين عناصر مثل اللحوم والنشويات والخضروات والصلصات معًا. وجدوا أن عملائهم كانوا أكثر سعادة من خلال المرونة والتحكم في فصل كل عنصر من هذه العناصر حتى يتمكنوا من إعداد وجباتهم ، في حال لم يكن شخص ما من محبي البطاطس أو أراد المزيد من الخضروات بدلاً من ذلك.

بالنسبة لحالة استخدام Becca الخاصة بنا ، يمكن للمطعم محاولة تصميم نماذج بالأحجام الطبيعية السريعة لموقع ويب أو تطبيق جوّال لمعرفة أيهما لديه أقل احتكاك لاعتماده ، وأيهما أقل تكلفة ، وأيهما سيكون الأسرع في الإطلاق ، وفي النهاية ، أيهما يحل مشكلة المستخدمين بشكل أفضل.

اختبار

تتمثل المرحلة الأخيرة من التفكير التصميمي في إدخال النموذج الأولي الخاص بك إلى العالم الحقيقي واختباره مبكرًا وبقدر ما تستطيع في عملية التصميم. أهداف الاختبار هي:

1. ما الذي تختبره بالتحديد؟
2. ماذا تريد ان تعرف؟

ستحدد هذه الأهداف نوع الأشخاص الذين جمعتهم معًا للاختبار ، والبيئة التي تختبر فيها ، وأنواع الأسئلة التي تطرحها ، وكيف ستقيس نجاحك.

لمستخدمي الاختبار الجيدين ، تريد أن يكون المجندون قادرين على فهم هدف المشروع ولديهم القدرة على التعبير عن آرائهم بوضوح. المكافأة هي شخص ليس لديه معرفة مسبقة بشركتك أو علامتك التجارية ، لذا عليك العمل باستخدام لوحة قماشية فارغة.

سترغب في اختبار المجندين في أقرب مكان ممكن من الحياة الواقعية. الأهم من ذلك ، أنك تريد أن يتم شرح اختبارك قليلاً بواسطتك. اسمح لمستخدميك بالاستكشاف وتحديد طريقهم من خلال الهدف. هدفك هو ملاحظة أي تحديات أو عوائق يواجهونها أثناء الاختبار ، وفرص التحسين ، وأي نجاحات.

على سبيل المثال ، يمكن للمطعم اكتشاف أنه على الرغم من أن الوصول إلى موقع الويب سيكون أسرع ، إلا أن التطبيق لديه القدرة على إجراء عملية طلب سريعة عبر الإنترنت تكون متوافقة مع الجوّال. قد يكون الاكتشاف الآخر هو أن الرمز الذي تم اختياره للطلب عبر الأجهزة المحمولة لم يكن بديهيًا ، لذلك قد يعودون إلى مرحلة النماذج الأولية ويجربون رمزًا مختلفًا وأكثر تميزًا. قد يكون أيضًا شيئًا بسيطًا مثل لون الزر الذي لا يكون واضحًا بدرجة كافية ، مما يتسبب في بعض التباطؤ في عملية الطلب.

التفكير التصميمي تكراري وغير خطي

من المهم أن تتذكر أنه في أي مرحلة من عملية التفكير التصميمي ، يمكنك ويجب عليك العودة إلى مراحل مختلفة لإعادة بدء العملية مرة أخرى. التفكير التصميمي غير خطي على الإطلاق. إن اكتشاف فرص جديدة للتحسين ، أو العثور على وجهة نظر مختلفة ، أو نقطة توقف جديدة للاختبار ، هو الهدف الكامل من التفكير التصميمي ويسمح بأكبر قدر من الابتكار.

هذه هي أحدث سلسلة مدونات لدينا تعرض آراء الخبراء والخبرة من موظفي Bizness Apps في جميع الأقسام. نهدف إلى التعرف على الاتجاهات والتحديات الناشئة في المبيعات والتسويق والتصميم وتطوير المنتجات. تم نشر هذه المدونة بواسطة مصمم الجرافيك الأول لدينا ، Roquelle “Rocky” Beck. يمكنك التقاط تصميم Rocky sprinkling pop في جميع أنحاء تطبيقات Bizness وبعد ساعات ، أو جعل يديها متسخة في مزرعتها الصغيرة أو رفع أثقل الحديد الذي يمكن أن تجده.