Blog ekspercki: Poprawa podróży klienta za pomocą myślenia projektowego

Czym jest myślenie projektowe i dlaczego go potrzebujemy?

Teoretyzowana przez Stanford d.school w latach 80. myślenie projektowe jest metodologią, która łączy wiele elementów, które projektanci mają już w swoich zestawach narzędzi; głęboka empatia dla swoich użytkowników, chęć eksperymentowania i rozwiązywania problemów. Korzystając z tej opartej na myśleniu struktury, możesz poprawić podróż swojego klienta w oparciu o to, czego naprawdę bardzo pragną, zamiast polegać na danych czysto historycznych lub zachciankach własnej intuicji.

empatyzować

Empatia jest podstawą systemu myślenia projektowego. Empatia to wchodzenie w sposób myślenia użytkownika z czystym kontem, brak wcześniejszej wiedzy lub wcześniejszych koncepcji zaciemniających twoje myśli. Musisz postawić się w sytuacji zupełnie początkującego, aby odkryć nowe potrzeby użytkowników i obecne przeszkody. Oprócz wyobrażania sobie siebie jako użytkownika, powinieneś również skonsultować się z ekspertami w tej dziedzinie, zbierając tyle informacji, ile pozwala na to Twój czas. To, co odkryjesz, może być czasem bolesne, zdając sobie sprawę, że Twój produkt nie jest tak doskonały, jak myślałeś, ale jest to niezbędna część procesu.

Na przykład, gdy szkoła Stanford d.school po raz pierwszy zaczęła nauczać myślenia projektowego, zespołowi uczniów przypisano bardzo realny problem śmiertelności niemowląt z powodu hipotermii – powszechny problem w krajach trzeciego świata. Bez empatii zespół najpierw pomyślał o zaprojektowaniu bardziej opłacalnego inkubatora, na który stać szpitale. Po aktywnym korzystaniu z empatii zdali sobie sprawę, że wielu rodziców w tych dotkniętych chorobą krajach ćwiczy poród w domu, albo ze względu na koszty, albo po prostu dlatego, że szpital może być oddalony o ponad 30 mil. Oprócz tego, że nie mają dostępu do szpitala, mogą również nie mieć dostępu do elektryczności, co sprawia, że ​​ich pierwszy pomysł staje się dyskusyjny. Rozwiązaniem był Embrace , przenośny, podgrzewany gorącą wodą inkubator, który przypomina maleńki śpiwór, aby utrzymać noworodki w cieple w surowym klimacie. Embrace jest obecnie pełnoprawną firmą zatrudniającą ponad 90 osób i pomogła ponad 3000 dzieciom na całym świecie.

Możesz połączyć podróż klienta z myśleniem projektowym, zaczynając od samego początku. W naszym przykładzie przyjrzymy się Becce, klientce, która chce zamówić pizzę w piątek wieczorem. Jesteś właścicielem pizzerii, która akurat znajduje się tuż za rogiem od Becca. Przed myśleniem projektowym możesz założyć, że twoja restauracja będzie naturalnie pierwszym wyborem, ponieważ prawdopodobnie codziennie przechodzi obok twojego zakładu. Korzystając z empatii i wczuwając się w sposób myślenia Becci, możesz odkryć, że zaczyna ona na telefonie szukać najlepszej pizzy w okolicy. W zależności od liczby pozytywnych recenzji, które masz, jak szybko może znaleźć Twoje menu online i jak łatwy jest proces zamawiania online, Becca może nie wybrać Twojego lokalu dla swoich potrzeb w zakresie pizzy. Musisz odkryć wszystkie te czynniki, które mogą wpłynąć na jej decyzję u konkurencji, a następnie odpowiednio dostosować podróż klienta.

Definiować

Faza definiowania pozwala przeanalizować wyniki z fazy empatii i połączyć je w sformułowanie problemu w formie punktu widzenia (POV).

POV odpowiada na 3 pytania:

1. Kim jest Twój użytkownik? (tak szczegółowe, jak to tylko możliwe)
2. Jaka jest ich nierozwiązana potrzeba?
3. Dlaczego to jest głębokie?

Krok definiowania polega na przeformułowaniu życzeń Twojej firmy na potrzeby klienta . Na przykład firma GE Healthcare miała problemy ze swoim skanerem MRI i pacjentami pediatrycznymi. O ile dzieci nie pozostawałyby bardzo nieruchome, skanowanie często trwałoby znacznie dłużej niż jest to konieczne i może wymagać całego ponownego skanowania. Pacjenci pediatryczni poddawani skanom MRI byliby bardzo przestraszeni i niespokojni ze względu na ciemność pomieszczeń, oświetlenie szpitalne i niesamowitą kakofonię, jaką wytwarza maszyna. Pacjenci musieliby być niepotrzebnie uspokajani tylko po to, aby wykonać badanie.

Gdy zamiast tego przeformułujemy to poprzez problem swojego pacjenta: „Dzieci, które są chore, muszą czuć się tak komfortowo, jak to tylko możliwe, ze złagodzonym lękiem podczas badania rezonansem magnetycznym”, pojawia się innowacja. Rezultatem były ich pokoje z serii Adventure , prezentowane w szpitalu Uniwersytetu w Pittsburgu. Tematyka pokoju obejmowała piracką przygodę, w której dzieci były proszone o chodzenie po desce w celu przeskanowania, podwodny pokój z dyskoteowymi światłami bąbelkowymi, w którym dzieci wchodziły do ​​żółtej łodzi podwodnej i słuchały muzyki na harfie podczas skanowania, lub obozowy, w którym dzieci są zeskanowane w przytulnym śpiworze pod obserwacją gwiazd.

Podczas pisania POV powinien zawierać następujące elementy:

• Przeanalizuj problem z perspektywy użytkowników.
• Inspiracja do innowacji.
• Wystarczająco wąskie, aby nie rozwiązywać każdego problemu dla każdej osoby.

Na przykład w naszym artykule POV może wyglądać mniej więcej tak: „Becca to 27-letnia kobieta, która ma do czynienia z pełnym tygodniem pracy i ruchliwymi dojazdami do pracy komunikacją miejską. Potrzebuje sposobu na szybkie i bezbolesne zamówienie lokalnej pizzy z telefonu”.

Dzięki napisanemu POV będziesz w stanie zebrać kluczowe części i cechy swojego rozwiązania.

Pomysł

Etap pomysłów, często najbardziej zabawny, to burza mózgów i generowanie pomysłów na podstawie zebranych danych i POV. Podczas burzy mózgów zapisz wszystkie pomysły, aby utrzymać płynność myśli i stymulować kreatywne rozwiązywanie problemów. Alex Osborn, zwany także ojcem burzy mózgów , stworzył 2 proste zasady udanej burzy mózgów:

1. Odłóż osąd: szczególnie podczas burzy mózgów z zespołem lub grupą nikt nie powinien być krytykowany za wymyślenie czegoś, co uważa się za dzikie lub oburzające. Strzelaj do gwiazd!
2. Sięgaj po ilość: im więcej pomysłów, tym większe prawdopodobieństwo, że pojawi się coś innowacyjnego.

Aby pomóc w tworzeniu pomysłów, użyj swojego POV jako podstawy do tworzenia stwierdzeń „Jak możemy…” w celu rozwiązania problemu użytkownika. Korzystając z naszego POV z Beccą, możesz wymyślić coś w stylu: „Jak możemy sprawić, by zamawianie pizzy przez jej telefon było wspaniałym przeżyciem bez konieczności dzwonienia do naszej restauracji?” Lub „Jak możemy ułatwić zamawianie pizzy w transporcie publicznym, aby mogła przygotować pizzę, zanim dotrze do naszej restauracji?”

Po spisaniu wszystkich pomysłów możesz zacząć je zawężać i przejść do prototypowania.

Prototyp

Największym celem tej eksperymentalnej fazy myślenia projektowego jest dotarcie do najlepszego możliwego rozwiązania poprzez iteracje prototypów. W przypadku większych firm faza prototypu jest prowadzona głównie przez projektantów i inżynierów. Jest to również dobra okazja do wypróbowania konkurencyjnych rozwiązań, które wyszły z fazy pomysłu w rzeczywisty sposób, zamiast kłócić się w sesjach burzy mózgów.

Niedochodowa firma oferująca posiłki w Danii, Good Kitchen, początkowo wykorzystywała myślenie projektowe, aby decydować o pozycjach menu dla starszych klientów. W fazie prototypu nauczyli się tak wiele, że całkowicie zmienili plan obsługi posiłków w swojej firmie. Dzięki prototypowaniu odkryli, że można zmarnować mniej żywności dzięki bardziej modulowanemu menu.

Zanim zajęto się projektowaniem, Good Kitchen pakowała większe posiłki, łącząc ze sobą takie produkty, jak mięso, skrobia, warzywa i sosy. Odkryli, że ich klienci są znacznie bardziej zadowoleni z elastyczności i kontroli, jaką daje oddzielenie każdego z tych elementów, aby mogli przygotować posiłki, na wypadek gdyby ktoś nie był fanem ziemniaków lub chciał zamiast tego więcej warzyw.

W naszym przypadku użycia Becca, restauracja może spróbować zaprojektować szybkie makiety strony internetowej lub aplikacji mobilnej, aby zobaczyć, która z nich ma najmniejsze problemy z przyjęciem, która będzie kosztować najmniej, która będzie najszybsza do uruchomienia i ostatecznie, który najlepiej rozwiązuje problem użytkowników.

Test

Ostatnią fazą myślenia projektowego jest przeniesienie prototypu do rzeczywistego świata i przetestowanie go tak często, jak to tylko możliwe w procesie projektowania. Cele testowania to:

1. Co konkretnie testujesz?
2. Czego chcesz się dowiedzieć?

Te cele będą dyktować rodzaj ludzi, których połączysz do testów, środowisko, w którym testujesz, rodzaje zadawanych pytań i sposób, w jaki zmierzysz swój sukces.

W przypadku dobrych użytkowników testowych, chcesz, aby rekruci byli w stanie zrozumieć cel projektu i mieli możliwość jasnego wyrażania swoich opinii. Bonus to ktoś, kto nie ma wcześniejszej wiedzy o Twojej firmie lub marce, więc możesz pracować z czystym płótnem.

Będziesz chciał przetestować swoich rekrutów tak blisko prawdziwego życia, jak to tylko możliwe. Co najważniejsze, chcesz, aby twój test był mało wyjaśniony przez ciebie. Pozwól użytkownikom odkrywać i analizować cel. Twoim celem jest obserwowanie wszelkich wyzwań lub przeszkód, jakie napotykają podczas testowania, możliwości poprawy i wszelkich sukcesów.

W naszym przykładzie restauracja mogła odkryć, że chociaż witryna byłaby szybciej dostępna, aplikacja miała potencjał do szybkiego procesu zamawiania online, który byłby przyjazny dla urządzeń mobilnych. Innym odkryciem może być to, że wybrana przez nich ikona do składania zamówień mobilnych nie była intuicyjna, więc mogą wrócić do fazy prototypowania i wypróbować inną, bardziej wyrazistą ikonę. Może to być również coś tak prostego, jak kolor przycisku, który nie jest wystarczająco oczywisty, powodując spowolnienie procesu zamawiania.

Myślenie projektowe jest iteracyjne i nieliniowe

Ważne jest, aby pamiętać, że w dowolnym momencie procesu myślenia projektowego możesz i powinieneś wrócić do różnych faz, aby ponownie rozpocząć proces. Myślenie projektowe jest absolutnie nieliniowe. Odkrywanie nowych możliwości ulepszeń, znajdowanie innego punktu widzenia lub nowego punktu przerwania do przetestowania to cały punkt myślenia projektowego i pozwala na najwięcej innowacji.

To nasza najnowsza seria blogów zawierająca opinie ekspertów i doświadczenia pracowników Bizness Apps ze wszystkich działów. Naszym celem jest uchwycenie pojawiających się trendów i wyzwań w sprzedaży, marketingu, projektowaniu i rozwoju produktów. Ten wpis na blogu został napisany przez naszego starszego projektanta graficznego, Roquelle „Rocky” Beck. Możesz łapać Rocky'ego, który spryskuje design pop w całym Bizness Apps i po godzinach, brudząc sobie ręce w swojej mini-farmie lub podnosząc najcięższą sztangę, jaką może znaleźć.