Blog di esperti: migliorare il percorso del cliente utilizzando il Design Thinking

Che cos'è il design thinking e perché ne abbiamo bisogno?

Teorizzato dalla Stanford d.school negli anni '80, il design thinking è una metodologia che combina molto di ciò che i designer hanno già nei loro toolkit; profonda empatia per i propri utenti, volontà di sperimentare e risoluzione dei problemi. Utilizzando questo framework basato sul pensiero, puoi migliorare il percorso del tuo cliente in base a ciò che desidera veramente profondamente , invece di fare affidamento su dati puramente storici o sui capricci della tua intuizione.

Empatizzare

L'empatia è al centro del sistema di design thinking. L'empatia sta entrando nella mentalità di un utente con una tabula rasa, nessuna conoscenza precedente o concezioni precedenti che offuscano i tuoi pensieri. Devi metterti nei panni di un principiante totale per scoprire le nuove esigenze degli utenti e gli attuali ostacoli. Oltre a immaginarti come utente, dovresti anche consultare esperti del settore, raccogliendo quante più informazioni il tuo tempo consente. Quello che scopri a volte può essere doloroso, rendersi conto che il tuo prodotto non è perfetto come pensavi, ma è una parte necessaria del processo.

Ad esempio, quando la Stanford d.school ha iniziato a insegnare il design thinking, a un team di studenti è stato assegnato il problema del mondo reale della mortalità infantile per ipotermia, un problema comune nei paesi del terzo mondo. Senza usare l'empatia, il team ha inizialmente pensato di progettare un incubatore più conveniente che gli ospedali potessero permettersi. Dopo aver utilizzato attivamente l'empatia, si sono resi conto che molti genitori in questi paesi colpiti praticavano il parto in casa, a causa dei costi o semplicemente perché un ospedale poteva essere a più di 30 miglia di distanza. Oltre a non avere accesso a un ospedale, potrebbero anche non avere accesso all'elettricità, rendendo la loro prima idea discutibile. La soluzione è stata Embrace , un'incubatrice portatile riscaldata ad acqua calda che assomiglia a un minuscolo sacco a pelo per mantenere i neonati al caldo in climi rigidi. Embrace è ora un'azienda a tutti gli effetti di oltre 90 persone e ha aiutato oltre 3.000 bambini in tutto il mondo.

Puoi collegare il percorso del cliente al design thinking partendo semplicemente dall'inizio. Per il nostro esempio, esamineremo Becca, un cliente che vuole ordinare una pizza il venerdì sera. Possiedi una pizzeria che sembra essere proprio dietro l'angolo dalla Becca. Prima del design thinking, potresti presumere che il tuo ristorante sarebbe naturalmente la prima scelta poiché probabilmente passa ogni giorno dal tuo locale. Usando l'empatia e mettendoti nella mentalità di Becca, potresti scoprire che inizia la sua ricerca sul suo telefono per la migliore pizza della zona. A seconda del numero di recensioni positive che hai, di quanto velocemente riesce a trovare il tuo menu online e di quanto sia facile il processo di ordinazione online, Becca potrebbe non scegliere il tuo locale per le sue esigenze di pizza. Devi scoprire tutti questi fattori che potrebbero influenzare la sua decisione sui tuoi concorrenti e quindi adattare il percorso del cliente di conseguenza.

Definire

La fase di definizione ti consente di analizzare i risultati della fase di empatia e di amalgamarli in una dichiarazione del problema, sotto forma di punto di vista (POV).

Un POV risponde a 3 domande:

1. Chi è il tuo utente? (il più dettagliato possibile)
2. Qual è il loro bisogno irrisolto?
3. Perché è così profondo?

La fase di definizione consiste nel riformulare i desideri della tua azienda nelle esigenze dei tuoi clienti . GE Healthcare , ad esempio, aveva problemi con lo scanner MRI e i suoi pazienti pediatrici. A meno che i bambini non stiano molto immobili, le scansioni spesso richiedono molto più tempo del necessario e potrebbero richiedere un'intera nuova scansione. I pazienti pediatrici sottoposti a risonanza magnetica sarebbero molto spaventati e ansiosi, a causa dell'oscurità delle stanze, dell'illuminazione dell'ospedale e dell'incredibile cacofonia emessa dalla macchina. I pazienti dovrebbero essere sedati inutilmente solo per eseguire una scansione.

Quando invece si riformula il problema del loro paziente: "I bambini malati hanno bisogno di sentirsi il più a proprio agio possibile con un'ansia alleviata quando vengono sottoposti a scansioni MRI", l'innovazione avviene. I risultati sono stati le loro Adventure Series Rooms , presentate all'ospedale dell'Università di Pittsburg. I temi della stanza includevano un'avventura dei pirati in cui ai bambini veniva chiesto di camminare sull'asse per essere scansionati, una stanza sottomarina con luci a forma di bolla da discoteca dove i bambini entravano in un sottomarino giallo e ascoltavano la musica dell'arpa mentre venivano scansionati o una a tema campo in cui i bambini sono scansionato in un comodo sacco a pelo in un ambiente che guarda le stelle.

Quando scrivi il tuo POV, dovrebbe contenere questi elementi:

• Riformula il problema dal punto di vista dei tuoi utenti.
• Ispirazione per l'innovazione.
• Abbastanza stretto in modo da non risolvere tutti i problemi per ogni persona.

Per l'esempio del nostro articolo, POV potrebbe assomigliare a questo: “Becca è una donna di 27 anni che si occupa di un'intera settimana di lavoro e di un intenso pendolarismo con i mezzi pubblici. Ha bisogno di un modo per ordinare la pizza locale rapidamente dal suo telefono e il più indolore possibile".

Con il tuo POV scritto, sarai in grado di mettere insieme le parti e le caratteristiche chiave della tua soluzione.

Ideare

La fase ideale, spesso la più divertente, è quella in cui fai brainstorming e generi idee dai dati raccolti e dal POV. Durante il brainstorming, annota tutte le idee per far fluire i tuoi pensieri e stimolare la risoluzione creativa dei problemi. Alex Osborn, chiamato anche Father of The Brainstorm , ha creato 2 semplici regole per un brainstorming di successo:

1. Rinviare il giudizio: specialmente durante il brainstorming con una squadra o un gruppo, nessuno dovrebbe essere criticato per aver inventato qualcosa di considerato selvaggio o oltraggioso. Punta alle stelle!
2. Raggiungere la quantità: più idee, più è probabile che venga fuori qualcosa di innovativo.

Per aiutare a produrre idee, usa il tuo POV come base per creare affermazioni "Come potremmo..." per risolvere il problema del tuo utente. Usando il nostro POV di Becca, potresti inventare qualcosa del tipo: "Come potremmo rendere l'ordinazione della pizza un'ottima esperienza sul suo telefono senza dover chiamare il nostro ristorante?" Oppure "Come potremmo semplificare l'ordinazione della pizza durante i trasporti pubblici, in modo che possa avere la pizza pronta quando raggiunge il nostro ristorante?"

Una volta che hai scritto tutte le tue idee, puoi iniziare a restringerle e passare alla prototipazione.

Prototipo

L'obiettivo principale di questa fase sperimentale di design thinking è approfondire la migliore soluzione possibile attraverso iterazioni di prototipi. Per le aziende più grandi, la fase di prototipazione è gestita principalmente da designer e ingegneri. Questa è anche una buona opportunità per provare soluzioni concorrenti che sono uscite dalla fase ideata in un modo reale invece di discutere nelle sessioni di brainstorming.

Un servizio di ristorazione senza scopo di lucro in Danimarca, Good Kitchen, ha inizialmente utilizzato il design thinking per decidere le voci di menu per i propri clienti anziani. Nella fase di prototipazione, avevano imparato così tanto da cambiare completamente il piano di servizio dei pasti della loro azienda. Attraverso la prototipazione, hanno scoperto che si poteva sprecare meno cibo rendendo il loro menu più modulato.

Prima di pensare al design, Good Kitchen preconfezionava pasti più grandi, combinando insieme elementi come carni, amidi, verdure e salse. Hanno scoperto che i loro clienti erano molto più soddisfatti della flessibilità e del controllo di avere ciascuno di questi elementi separati in modo da poter preparare i loro pasti, nel caso in cui qualcuno non fosse un fan delle patate o volesse invece più verdure.

Per il nostro caso d'uso di Becca, il ristorante potrebbe provare a progettare prototipi rapidi di un sito Web o di un'app mobile per vedere quale ha meno attrito da adottare, quale costerebbe meno, quale sarebbe il più veloce da avviare e, in definitiva, quale risolve meglio il problema dei propri utenti.

Test

L'ultima fase del design thinking consiste nel portare il tuo prototipo nel mondo reale e testarlo in anticipo e il più spesso possibile durante il processo di progettazione. Gli obiettivi del test sono:

1. Cosa stai testando nello specifico?
2. Cosa vuoi scoprire?

Questi obiettivi determineranno il tipo di persone che metterai insieme per i test, l'ambiente in cui esegui i test, i tipi di domande che poni e come valuterai il tuo successo.

Per i buoni utenti del test, vuoi che le reclute siano in grado di comprendere l'obiettivo del progetto e abbiano la capacità di esprimere chiaramente le loro opinioni. Un bonus è qualcuno che non ha alcuna conoscenza preliminare della tua azienda o del tuo marchio, quindi puoi lavorare con una tela bianca.

Ti consigliamo di testare le tue reclute il più vicino possibile a un ambiente reale. Soprattutto, vuoi che il tuo test abbia poco spiegato da te. Consenti ai tuoi utenti di esplorare e capire come raggiungere l'obiettivo. Il tuo obiettivo è osservare le sfide o gli ostacoli che devono affrontare durante i test, le opportunità di miglioramento e tutti i successi.

Per il nostro esempio, il ristorante potrebbe scoprire che, sebbene l'accesso al sito Web sia più rapido, l'app ha il potenziale per un processo di ordinazione online rapido e ottimizzato per i dispositivi mobili. Un'altra scoperta potrebbe essere che l'icona scelta per l'ordinazione mobile non era intuitiva, quindi potrebbero tornare alla fase di prototipazione e provare un'icona diversa e più distinta. Potrebbe anche essere qualcosa di semplice come il colore di un pulsante che non è abbastanza ovvio, causando un certo rallentamento nel processo di ordinazione.

Il design thinking è iterativo e non lineare

È importante ricordare che in qualsiasi momento del processo di design thinking, puoi e dovresti tornare a fasi diverse per riavviare il processo. Il design thinking è assolutamente non lineare. Scoprire nuove opportunità di miglioramento, trovare un punto di vista diverso o un nuovo punto di interruzione da testare è il punto centrale del pensiero progettuale e consente la massima innovazione.

Questa è la nostra ultima serie di blog con l'opinione di esperti e l'esperienza dei dipendenti di Bizness Apps in tutti i reparti. Il nostro obiettivo è catturare le tendenze e le sfide emergenti nelle vendite, nel marketing, nel design e nello sviluppo dei prodotti. Questo post sul blog è fornito dal nostro Senior Graphic Designer, Roquelle "Rocky" Beck. Puoi vedere Rocky che spruzza design pop in tutte le Bizness Apps e dopo ore, sporcandosi le mani nella sua mini-fattoria o sollevando il bilanciere più pesante che riesce a trovare.