Blog Pakar: Meningkatkan Perjalanan Pelanggan Menggunakan Pemikiran Desain

Apa itu pemikiran desain, dan mengapa kita membutuhkannya?

Diteorikan oleh Stanford d.school selama tahun 1980-an, pemikiran desain adalah metodologi yang menggabungkan banyak dari apa yang sudah dimiliki desainer dalam perangkat mereka; empati yang mendalam untuk pengguna mereka, kemauan untuk bereksperimen, dan pemecahan masalah. Dengan menggunakan kerangka kerja berbasis pemikiran ini, Anda dapat meningkatkan perjalanan pelanggan Anda berdasarkan apa yang sangat mereka inginkan, alih-alih mengandalkan data historis murni atau keinginan intuisi Anda.

Berempati

Empati adalah inti dari sistem pemikiran desain. Empati masuk ke dalam pola pikir pengguna dengan bersih, tanpa pengetahuan sebelumnya atau konsepsi sebelumnya yang mengaburkan pikiran Anda. Anda harus menempatkan diri Anda pada posisi pemula total untuk menemukan kebutuhan pengguna baru dan hambatan saat ini. Selain membayangkan diri Anda sebagai pengguna, Anda juga harus berkonsultasi dengan ahli di bidangnya, mengumpulkan informasi sebanyak mungkin. Apa yang Anda temukan terkadang bisa menyakitkan, menyadari produk Anda tidak sesempurna yang Anda kira, tetapi itu adalah bagian penting dari proses.

Misalnya, ketika Stanford d.school pertama kali mulai mengajarkan pemikiran desain, sebuah tim siswa ditugaskan untuk menangani masalah kematian bayi akibat hipotermia yang sangat nyata – masalah umum di negara-negara dunia ketiga. Tanpa menggunakan empati, tim pertama-tama berpikir untuk merancang inkubator yang lebih hemat biaya untuk rumah sakit. Setelah secara aktif menggunakan empati, mereka menyadari banyak orang tua di negara-negara yang terkena dampak ini mempraktikkan kelahiran di rumah, baik karena biaya atau hanya karena rumah sakit mungkin berjarak 30+ mil. Selain tidak memiliki akses ke rumah sakit, mereka mungkin juga tidak memiliki akses listrik, sehingga ide pertama mereka dapat diperdebatkan. Solusinya adalah Embrace , inkubator berpemanas air panas portabel yang menyerupai kantong tidur kecil untuk menjaga bayi yang baru lahir tetap hangat di iklim yang keras. Embrace sekarang menjadi perusahaan penuh dengan lebih dari 90 orang dan telah membantu lebih dari 3.000 bayi di seluruh dunia.

Anda dapat menghubungkan perjalanan pelanggan Anda dengan pemikiran desain hanya dengan memulai dari awal. Sebagai contoh, kita akan melihat Becca, seorang pelanggan yang ingin memesan pizza pada Jumat malam. Anda memiliki kedai pizza yang kebetulan berada di dekat Becca. Sebelum merancang pemikiran, Anda mungkin menganggap restoran Anda secara alami akan menjadi pilihan pertama karena ia kemungkinan melewati pendirian Anda setiap hari. Dengan menggunakan empati, dan menempatkan diri Anda dalam pola pikir Becca, Anda mungkin menemukan bahwa dia memulai pencariannya di ponselnya untuk pizza terbaik di area tersebut. Bergantung pada jumlah ulasan positif yang Anda miliki, seberapa cepat dia dapat menemukan menu Anda secara online, dan betapa mudahnya proses pemesanan online, Becca mungkin tidak memilih restoran Anda untuk kebutuhan pizzanya. Anda perlu mengungkap semua faktor ini yang dapat mempengaruhi keputusannya terhadap pesaing Anda dan kemudian menyesuaikan perjalanan pelanggan dengan tepat.

Mendefinisikan

Fase define memungkinkan Anda untuk menganalisis temuan Anda dari fase empati dan menggabungkannya menjadi pernyataan masalah, dalam bentuk sudut pandang (POV).

Sebuah POV menjawab 3 pertanyaan:

1. Siapa pengguna Anda? (sedetail yang Anda bisa membuatnya)
2. Apa kebutuhan mereka yang belum terpecahkan?
3. Mengapa ini mendalam?

Langkah yang menentukan adalah tentang membingkai ulang keinginan perusahaan Anda ke dalam kebutuhan pelanggan Anda . GE Healthcare , misalnya, mengalami masalah dengan pemindai MRI dan pasien anak mereka. Kecuali jika anak-anak tetap diam, pemindaian sering kali memakan waktu lebih lama dari yang dibutuhkan, dan mungkin memerlukan pemindaian ulang secara keseluruhan. Pasien anak-anak yang akan menjalani pemindaian MRI akan sangat takut dan cemas, karena ruangan yang gelap, pencahayaan rumah sakit, dan hiruk pikuk yang luar biasa yang dihasilkan mesin. Pasien harus dibius secara tidak perlu hanya untuk menyelesaikan pemindaian.

Ketika membingkainya kembali melalui masalah pasien mereka sebagai gantinya: “Anak-anak yang sakit perlu merasa senyaman mungkin dengan kecemasan yang berkurang saat menjalani pemindaian MRI”, inovasi terjadi. Hasilnya adalah Kamar Seri Petualangan mereka , yang dipamerkan di Rumah Sakit Universitas Pittsburg. Tema kamar termasuk petualangan bajak laut di mana anak-anak diminta berjalan di papan untuk dipindai, ruang bawah air dengan lampu gelembung disko di mana anak-anak akan memasuki kapal selam kuning dan mendengarkan musik harpa saat dipindai, atau tema perkemahan di mana anak-anak berada. dipindai dalam kantong tidur yang nyaman di bawah pengaturan pengamatan bintang.

Saat menulis POV Anda, itu harus mengandung elemen-elemen ini:

• Membingkai ulang masalah dari perspektif pengguna Anda.
• Inspirasi untuk inovasi.
• Cukup sempit sehingga Anda tidak menyelesaikan setiap masalah untuk setiap orang.

Untuk contoh artikel kami, POV mungkin terlihat seperti ini: “Becca adalah seorang wanita berusia 27 tahun yang berurusan dengan minggu kerja penuh dan perjalanan yang sibuk dengan angkutan umum. Dia membutuhkan cara untuk memesan pizza lokal dengan cepat dari ponselnya, dan semudah mungkin.”

Dengan POV Anda tertulis, Anda akan dapat mengumpulkan bagian-bagian penting dan fitur dari solusi Anda.

Membentuk pengertian

Tahap ide, seringkali yang paling menyenangkan, adalah tempat Anda bertukar pikiran dan menghasilkan ide dari data dan POV yang Anda kumpulkan. Saat melakukan brainstorming, tuliskan setiap dan semua ide agar pikiran Anda tetap mengalir dan merangsang pemecahan masalah secara kreatif. Alex Osborn, juga disebut Father of The Brainstorm , menciptakan 2 aturan sederhana untuk brainstorming yang sukses:

1. Tunda penilaian: Terutama ketika melakukan brainstorming dengan tim atau kelompok, tidak ada yang harus dikritik karena menghasilkan sesuatu yang dianggap liar atau keterlaluan. Tembak untuk bintang!
2. Jangkau kuantitas: Semakin banyak ide, semakin besar kemungkinan sesuatu yang inovatif akan muncul.

Untuk membantu menghasilkan ide, gunakan POV Anda sebagai dasar untuk membuat pernyataan “Bagaimana kami…” untuk memecahkan masalah pengguna Anda. Dengan menggunakan POV Becca kami, Anda dapat menemukan sesuatu seperti: “Bagaimana kami dapat membuat pemesanan pizza menjadi pengalaman yang menyenangkan di ponselnya tanpa harus menelepon restoran kami?” Atau “Bagaimana kita bisa membuat pemesanan pizza saat di angkutan umum menjadi mudah, sehingga dia bisa menyiapkan pizzanya saat dia tiba di restoran kita?”

Setelah semua ide Anda ditulis, Anda dapat mulai mempersempitnya dan beralih ke pembuatan prototipe.

Prototipe

Tujuan terbesar dari fase eksperimental pemikiran desain ini adalah untuk menelusuri solusi terbaik melalui iterasi prototipe. Untuk perusahaan besar, fase prototipe sebagian besar dipimpin oleh desainer dan insinyur. Ini juga merupakan kesempatan yang baik untuk mencoba solusi bersaing yang keluar dari fase ide dengan cara dunia nyata alih-alih berdebat dalam sesi brainstorming.

Layanan makanan nirlaba di Denmark, Good Kitchen, menggunakan pemikiran desain pada awalnya untuk memutuskan item menu untuk klien lansia mereka. Pada fase pembuatan prototipe, mereka telah belajar banyak sehingga benar-benar mengubah rencana layanan makanan perusahaan mereka. Melalui prototyping, mereka menemukan lebih sedikit makanan yang bisa terbuang dengan membuat menu mereka lebih termodulasi.

Sebelum memikirkan desain, Good Kitchen mengemas makanan yang lebih besar, menggabungkan barang-barang seperti daging, tepung, sayuran, dan saus bersama-sama. Mereka menemukan pelanggan mereka jauh lebih bahagia dengan fleksibilitas dan kontrol karena masing-masing item ini dipisahkan sehingga mereka dapat membuat makanan mereka, jika seseorang bukan penggemar kentang atau menginginkan lebih banyak sayuran sebagai gantinya.

Untuk kasus penggunaan Becca kami, restoran dapat mencoba merancang maket cepat situs web atau aplikasi seluler untuk melihat mana yang memiliki gesekan paling sedikit untuk diadopsi, mana yang paling murah, mana yang paling cepat diluncurkan, dan akhirnya, mana yang paling baik menyelesaikan masalah penggunanya.

Uji

Fase terakhir dari pemikiran desain adalah membawa prototipe Anda ke dunia nyata dan menguji lebih awal dan sesering mungkin dalam proses desain. Tujuan untuk pengujian adalah:

1. Apa yang secara khusus Anda uji?
2. Apa yang ingin Anda cari tahu?

Tujuan ini akan menentukan jenis orang yang Anda kumpulkan untuk pengujian, lingkungan tempat Anda menguji, jenis pertanyaan yang Anda ajukan, dan bagaimana Anda akan mengukur kesuksesan Anda.

Untuk pengguna tes yang baik, Anda ingin rekrutan dapat memahami tujuan proyek dan memiliki kemampuan untuk menyuarakan pendapat mereka dengan jelas. Bonus adalah seseorang yang tidak memiliki pengetahuan sebelumnya tentang perusahaan atau merek Anda, sehingga Anda dapat bekerja dengan kanvas kosong.

Anda akan ingin menguji rekrutan Anda sedekat mungkin dengan kehidupan nyata. Yang terpenting, Anda ingin tes Anda sedikit dijelaskan oleh Anda. Biarkan pengguna Anda menjelajahi dan mencari jalan melalui tujuan. Tujuan Anda adalah untuk mengamati setiap tantangan atau batu sandungan yang mereka hadapi saat pengujian, peluang untuk peningkatan, dan keberhasilan apa pun.

Sebagai contoh, restoran dapat menemukan bahwa meskipun situs web akan lebih cepat diakses, aplikasi tersebut memiliki potensi untuk proses pemesanan online cepat yang ramah seluler. Penemuan lain adalah bahwa ikon yang mereka pilih untuk pemesanan seluler tidak intuitif, sehingga mereka dapat kembali ke fase pembuatan prototipe dan mencoba ikon yang berbeda dan lebih berbeda. Ini juga bisa menjadi sesuatu yang sederhana seperti warna tombol yang tidak cukup jelas, menyebabkan beberapa perlambatan dalam proses pemesanan.

Pemikiran desain bersifat iteratif dan non-linear

Penting untuk diingat bahwa pada titik mana pun dalam proses pemikiran desain, Anda dapat, dan harus, kembali ke fase yang berbeda untuk memulai kembali proses tersebut. Pemikiran desain benar-benar non-linear. Menemukan peluang baru untuk peningkatan, menemukan POV yang berbeda, atau titik henti baru untuk diuji, adalah inti dari pemikiran desain dan memungkinkan inovasi paling banyak.

Ini adalah seri blog terbaru kami yang menampilkan pendapat dan pengalaman ahli dari karyawan Bizness Apps di semua departemen. Kami bertujuan untuk menangkap tren dan tantangan yang muncul dalam penjualan, pemasaran, desain, dan pengembangan produk. Posting blog ini disumbangkan oleh Desainer Grafis Senior kami, Roquelle “Rocky” Beck. Anda dapat melihat pop desain taburan Rocky di seluruh Aplikasi Bizness dan setelah berjam-jam, mengotori tangannya di pertanian mini atau mengangkat barbel terberat yang bisa dia temukan.