전문가 블로그: 디자인 씽킹을 사용한 고객 여정 개선

디자인 씽킹이란 무엇이며 왜 필요한가요?

1980년대에 Stanford d.school에서 이론화한 디자인 사고는 디자이너가 이미 툴킷에 가지고 있는 많은 것을 결합한 방법론입니다. 사용자에 대한 깊은 공감, 실험에 대한 의지 및 문제 해결. 이 사고 기반 프레임워크를 사용하면 순전히 과거 데이터나 변덕스러운 직관에 의존하는 대신 고객이 진정 으로 원하는 것을 기반으로 고객의 여정을 개선할 수 있습니다.

공감하다

공감은 디자인 씽킹 시스템의 핵심입니다. 공감은 사전 지식이나 생각을 흐리게 하는 이전 개념이 없는 깨끗한 상태로 사용자의 사고 방식에 들어가는 것입니다. 새로운 사용자 요구 사항과 현재 장애물을 발견하려면 완전히 초보자의 입장이 되어야 합니다. 자신을 사용자라고 상상하는 것 외에도 해당 분야의 전문가와 상의하여 시간이 허락하는 한 많은 정보를 수집해야 합니다. 당신이 발견한 것은 때때로 고통스러울 수 있습니다. 당신의 제품이 당신이 생각한 것만큼 완벽하지 않다는 것을 깨닫지만 그것은 과정의 필수적인 부분입니다.

예를 들어, Stanford d.school이 처음으로 디자인 사고를 가르치기 시작했을 때, 한 팀의 학생들에게 저체온증으로 인한 영유아 사망률의 실제 문제인 제3세계 국가에서 흔히 발생하는 문제가 할당되었습니다. 팀은 공감을 사용하지 않고 먼저 병원이 감당할 수 있는 보다 비용 효율적인 인큐베이터를 설계하는 것을 생각했습니다. 공감을 적극적으로 사용한 후에 그들은 이 영향을 받은 국가의 많은 부모가 비용이나 단순히 병원이 30마일 이상 떨어져 있기 때문에 집에서 출산을 하고 있다는 것을 깨달았습니다. 병원에 접근할 수 없는 것 외에도 전기에 접근할 수 없기 때문에 첫 번째 아이디어가 무의미해질 수 있습니다. 해결책은 혹독한 기후에서 신생아를 따뜻하게 유지하기 위해 작은 침낭과 유사한 휴대용 온수 가열 인큐베이터인 Embrace 였습니다. Embrace는 이제 90명이 넘는 직원으로 구성된 본격적인 회사가 되었으며 전 세계적으로 3,000명 이상의 아기를 도왔습니다.

처음부터 시작하는 것만으로 고객 여정을 디자인 사고와 연결할 수 있습니다. 이 예에서는 금요일 밤에 피자를 주문하려는 고객인 Becca를 살펴보겠습니다. 당신은 Becca에서 모퉁이를 돌면 우연히 생긴 피자 가게를 소유하고 있습니다. 디자인 사고를 하기 전에는 식당이 매일 식당을 지나갈 가능성이 높기 때문에 자연스럽게 첫 번째 선택이 될 것이라고 생각할 수 있습니다. 공감을 사용하고 Becca의 사고 방식에 자신을 넣으면 그녀가 전화로 해당 지역 최고의 피자를 검색하기 시작한다는 것을 알 수 있습니다. 귀하가 가지고 있는 긍정적인 리뷰의 수, 온라인에서 메뉴를 얼마나 빨리 찾을 수 있는지, 온라인 주문 프로세스가 얼마나 쉬운지에 따라 Becca는 피자 요구 사항에 따라 식당을 선택하지 않을 수 있습니다. 경쟁사에 대한 결정을 좌우할 수 있는 이러한 모든 요소를 ​​파악한 다음 그에 따라 고객 여정을 조정해야 합니다.

정의하다

정의 단계에서는 공감 단계에서 찾은 결과를 분석하고 관점(POV)의 형태로 문제 설명으로 통합할 수 있습니다.

POV는 3가지 질문에 답합니다.

1. 귀하의 사용자는 누구입니까? (당신이 그것을 만들 수 있는 한 자세하게)
2. 그들의 해결되지 않은 필요는 무엇입니까?
3. 이것이 왜 심오한가?

정의 단계는 회사의 희망 을 고객의 요구 로 재구성하는 것 입니다. 예를 들어 GE Healthcare 는 MRI 스캐너와 소아 환자에 문제가 있었습니다. 아이들이 아주 가만히 있지 않는 한 스캔은 종종 필요한 것보다 훨씬 오래 걸리고 전체를 다시 스캔해야 할 수도 있습니다. MRI 스캔을 받으러 가는 소아과 환자는 캄캄한 병실, 병원 조명, 기계가 출력하는 놀라운 불협화음 때문에 매우 두렵고 불안할 것입니다. 환자는 스캔을 완료하기 위해 불필요하게 진정해야 할 것입니다.

대신 환자의 문제를 통해 재구성할 때 "아픈 어린이는 MRI 스캔을 받을 때 불안을 완화하면서 최대한 편안해야 합니다."라고 혁신이 일어납니다. 그 결과 피츠버그 대학 병원에서 선보인 Adventure Series Rooms 가 탄생했습니다. 방 테마는 아이들이 스캔할 판자를 걸어가도록 요청받은 해적 모험, 아이들이 스캔을 받는 동안 노란색 잠수함에 들어가 하프 음악을 들을 수 있는 디스코 버블 조명이 있는 수중 방, 또는 아이들이 스캔을 받는 동안 캠프 테마의 방을 포함했습니다. 별이 빛나는 환경에서 아늑한 침낭에서 스캔했습니다.

POV를 작성할 때 다음 요소를 포함해야 합니다.

• 사용자의 관점에서 문제를 재구성하십시오.
• 혁신을 위한 영감.
• 모든 사람의 모든 문제를 해결하지 못할 만큼 충분히 좁습니다.

우리 기사의 예에서 POV는 다음과 같이 보일 수 있습니다. “Becca는 27세 여성으로 일주일 내내 근무하고 대중교통으로 바쁜 출퇴근을 합니다. 그녀는 가능한 한 고통 없이 휴대폰으로 현지 피자를 주문할 수 있는 방법이 필요합니다.”

POV를 작성하면 솔루션의 주요 부분과 기능을 결합할 수 있습니다.

아이디어

종종 가장 재미있는 아이디어 단계는 수집된 데이터와 POV에서 아이디어를 브레인스토밍하고 생성하는 단계입니다. 브레인스토밍을 할 때 모든 아이디어를 적어서 생각을 계속 흐르게 하고 창의적인 문제 해결을 자극하십시오. 브레인스토밍의 아버지 라고도 불리는 Alex Osborn 은 성공적인 브레인스토밍을 위한 2가지 간단한 규칙을 만들었습니다.

1. 판단 연기: 특히 팀이나 그룹과 브레인스토밍할 때, 누구도 거칠거나 터무니없는 것으로 간주되는 것을 생각해냈다고 비난받아서는 안 됩니다. 별을 향해 쏴라!
2. 양에 대한 도달: 아이디어가 많을수록 혁신적인 것이 나올 가능성이 높아집니다.

아이디어를 생성하는 데 도움이 되도록 POV를 사용자의 문제를 해결하기 위한 "How might we..." 진술을 작성하기 위한 기초로 사용하십시오. Becca의 POV를 사용하여 "우리 식당에 전화하지 않고도 그녀의 전화로 피자 주문을 멋진 경험으로 만들 수 있는 방법은 무엇입니까?"와 같은 것을 생각해낼 수 있습니다. 또는 "대중교통에서 피자를 쉽게 주문할 수 있도록 하여 그녀가 우리 식당에 도착할 때까지 피자를 준비할 수 있도록 하려면 어떻게 해야 합니까?"

모든 아이디어를 기록했으면 범위를 좁혀 프로토타이핑으로 넘어갈 수 있습니다.

원기

디자인 씽킹의 이 실험 단계의 가장 큰 목표는 프로토타입의 반복을 통해 가능한 최상의 솔루션을 드릴다운하는 것입니다. 더 큰 회사의 경우 프로토타입 단계는 주로 디자이너와 엔지니어가 주도합니다. 이것은 또한 브레인스토밍 세션에서 논쟁하는 대신 실제 방식으로 아이디어 단계에서 나온 경쟁 솔루션을 시험해 볼 수 있는 좋은 기회입니다.

덴마크의 비영리 급식 서비스 업체인 굿 키친(Good Kitchen) 은 처음에는 노인 고객을 위한 메뉴를 결정하기 위해 디자인 씽킹을 사용 했습니다. 프로토타입 단계에서 그들은 회사의 식사 서비스 계획을 완전히 바꾸어 놓은 많은 것을 배웠습니다. 프로토타이핑을 통해 메뉴를 더 조정하여 낭비되는 음식을 줄일 수 있음을 발견했습니다.

디자인 씽킹에 앞서 Good Kitchen은 고기, 전분, 야채 및 소스와 같은 항목을 함께 결합하여 더 많은 양의 식사를 미리 포장했습니다. 그들은 고객이 감자를 좋아하지 않거나 대신 야채를 더 원할 경우를 대비하여 음식을 만들 수 있도록 이러한 각 항목을 분리할 수 있는 유연성과 제어 기능에 훨씬 더 만족한다는 것을 알게 되었습니다.

Becca의 사용 사례의 경우 레스토랑은 웹사이트나 모바일 앱의 빠른 목업을 디자인하여 어느 것이 채택하기에 가장 적은 마찰이 있고 어떤 것이 가장 비용이 적게 들며 어떤 것이 가장 빨리 시작할 수 있는지, 그리고 궁극적으로, 사용자의 문제를 가장 잘 해결하는 방법입니다.

테스트

디자인 사고의 마지막 단계는 프로토타입을 실제 세계로 가져와 디자인 프로세스에서 가능한 한 일찍 그리고 자주 테스트하는 것입니다. 테스트 목표는 다음과 같습니다.

1. 구체적으로 무엇을 테스트하고 있습니까?
2. 무엇을 알고 싶습니까?

이러한 목표는 테스트를 위해 모은 사람들의 유형, 테스트하는 환경, 질문 유형 및 성공을 측정하는 방법을 결정합니다.

좋은 테스트 사용자의 경우 신입 사원이 프로젝트의 목표를 이해하고 자신의 의견을 명확하게 말할 수 있기를 바랍니다. 보너스는 회사나 브랜드에 대한 사전 지식이 없는 사람이므로 빈 캔버스로 작업하게 됩니다.

가능한 한 실제 환경에 가깝게 신병을 테스트하고 싶을 것입니다. 가장 중요한 것은 테스트에 대한 설명이 거의 없기를 원한다는 것입니다. 사용자가 목표를 탐색하고 탐색할 수 있도록 하십시오. 당신의 목표는 테스트하는 동안 직면하는 모든 어려움이나 장애물, 개선 기회 및 성공을 관찰하는 것입니다.

우리의 예에서 레스토랑은 웹사이트에 더 빨리 액세스할 수 있지만 앱에 모바일 친화적인 빠른 온라인 주문 프로세스의 잠재력이 있음을 발견할 수 있습니다. 또 다른 발견은 모바일 주문을 위해 선택한 아이콘이 직관적이지 않아서 프로토타이핑 단계로 돌아가서 다른 더 뚜렷한 아이콘을 시도할 수 있다는 것입니다. 버튼 색상이 충분히 명확하지 않아 주문 프로세스가 느려지는 것과 같은 단순한 것일 수도 있습니다.

디자인 사고는 반복적이고 비선형적입니다.

디자인 사고 프로세스의 어느 시점에서든 다른 단계로 돌아가 프로세스를 다시 시작할 수 있고 또 그래야 한다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 디자인 사고는 절대적으로 비선형적입니다. 개선을 위한 새로운 기회를 발견하고, 다른 POV 또는 테스트할 새로운 중단점을 찾는 것이 디자인 사고의 요점이며 가장 혁신을 가능하게 합니다.

모든 부서의 Bizness Apps 직원들의 전문적인 의견과 경험을 담은 최신 블로그 시리즈입니다. 우리는 판매, 마케팅, 디자인 및 제품 개발에서 새로운 트렌드와 도전 과제를 포착하는 것을 목표로 합니다. 이 블로그 게시물은 수석 그래픽 디자이너인 Roquelle "Rocky" Beck이 기고한 것입니다. Bizness 앱 전체에서 그리고 몇 시간 후에 Rocky의 스프링클링 디자인 팝을 볼 수 있습니다. 그녀의 미니 농장에서 그녀의 손을 더럽히거나 그녀가 찾을 수 있는 가장 무거운 바벨을 들어 올리는 것입니다.