Blog de expertos: Mejorar el recorrido del cliente mediante Design Thinking

¿Qué es el pensamiento de diseño y por qué lo necesitamos?

Teorizado por la d.school de Stanford durante la década de 1980, el pensamiento de diseño es una metodología que combina mucho de lo que los diseñadores ya tienen en sus herramientas; profunda empatía por sus usuarios, voluntad de experimentar y resolución de problemas. Con este marco basado en el pensamiento, puede mejorar el viaje de su cliente en función de lo que realmente desea, en lugar de confiar en datos puramente históricos o en los caprichos de su intuición.

Empatizarse

La empatía es el núcleo del sistema de pensamiento de diseño. La empatía es entrar en la mentalidad de un usuario con una pizarra limpia, sin conocimientos previos o concepciones previas que nublen sus pensamientos. Debe ponerse en el lugar de un principiante total para descubrir las nuevas necesidades de los usuarios y los obstáculos actuales. Además de imaginarse a sí mismo como un usuario, también debe consultar a expertos en el campo, recopilando tanta información como su tiempo lo permita. Lo que descubre a veces puede ser doloroso, darse cuenta de que su producto no es tan perfecto como pensaba, pero es una parte necesaria del proceso.

Por ejemplo, cuando Stanford d.school comenzó a enseñar pensamiento de diseño, a un equipo de estudiantes se le asignó el problema del mundo real de la mortalidad infantil por hipotermia, un problema común en los países del tercer mundo. Sin utilizar la empatía, el equipo primero pensó en diseñar una incubadora más rentable para los hospitales. Después de usar activamente la empatía, se dieron cuenta de que muchos padres en estos países afectados practicaban los partos en el hogar, ya sea por el costo o simplemente porque un hospital puede estar a más de 30 millas de distancia. Además de no tener acceso a un hospital, es posible que tampoco tengan acceso a la electricidad, lo que hace que su primera idea sea discutible. La solución fue Embrace , una incubadora portátil calentada con agua caliente que se asemeja a un pequeño saco de dormir para mantener calientes a los recién nacidos en climas severos. Embrace es ahora una empresa de pleno derecho de más de 90 personas y ha ayudado a más de 3000 bebés en todo el mundo.

Puede conectar el viaje de su cliente con el pensamiento de diseño simplemente comenzando desde el principio. Para nuestro ejemplo, veremos a Becca, un cliente que quiere pedir pizza un viernes por la noche. Eres dueño de una pizzería que está a la vuelta de la esquina de Becca. Antes del pensamiento de diseño, puede suponer que su restaurante sería naturalmente la primera opción, ya que es probable que pase por su establecimiento todos los días. Usando empatía y poniéndote en la mentalidad de Becca, puedes descubrir que ella comienza su búsqueda en su teléfono para encontrar la mejor pizza de la zona. Dependiendo de la cantidad de reseñas positivas que tenga, qué tan rápido pueda encontrar su menú en línea y qué tan fácil sea el proceso de pedido en línea, es posible que Becca no elija su establecimiento para sus necesidades de pizza. Debe descubrir todos estos factores que podrían influir en su decisión frente a sus competidores y luego ajustar el viaje del cliente en consecuencia.

Definir

La fase de definición le permite analizar sus hallazgos de la fase de empatía y fusionarlos en una declaración del problema, en forma de punto de vista (POV).

Un POV responde a 3 preguntas:

1. ¿Quién es tu usuario? (lo más detallado que puedas hacerlo)
2. ¿Cuál es su necesidad no resuelta?
3. ¿Por qué es esto profundo?

El paso de definición se trata de reformular los deseos de su empresa en las necesidades de su cliente . GE Healthcare , por ejemplo, tenía problemas con su escáner de resonancia magnética y sus pacientes pediátricos. A menos que los niños se quedaran muy quietos, los escaneos a menudo tomarían mucho más tiempo del necesario y posiblemente necesitarían un nuevo escaneo completo. Los pacientes pediátricos que van a someterse a resonancias magnéticas estarían muy asustados y ansiosos debido a la oscuridad de las habitaciones, la iluminación del hospital y la increíble cacofonía que produce la máquina. Los pacientes tendrían que ser sedados innecesariamente solo para realizar una exploración.

Al reformularlo a través del problema de su paciente: "Los niños que están enfermos necesitan sentirse lo más cómodos posible con una ansiedad aliviada cuando se someten a resonancias magnéticas", ocurre la innovación. Los resultados fueron sus Adventure Series Rooms , exhibidas en el Hospital de la Universidad de Pittsburg. Los temas de las salas incluían una aventura pirata en la que se pedía a los niños que caminaran por la tabla para ser escaneados, una sala submarina con luces de discoteca donde los niños entraban en un submarino amarillo y escuchaban música de arpa mientras eran escaneados, o una sala temática de un campamento donde los niños están escaneado en un cómodo saco de dormir bajo un escenario de observación de estrellas.

Al escribir su POV, debe contener estos elementos:

• Reformule el problema desde la perspectiva de sus usuarios.
• Inspiración para la innovación.
• Lo suficientemente estrecho como para no resolver todos los problemas de cada persona.

Para el ejemplo de nuestro artículo, el punto de vista podría verse así: “Becca es una mujer de 27 años que se ocupa de una semana laboral completa y un viaje ocupado en transporte público. Necesita una forma de pedir pizza local rápidamente desde su teléfono y lo menos dolorosa posible”.

Con su punto de vista escrito, podrá reunir las partes y características clave de su solución.

Idear

La etapa de ideación, a menudo la más divertida, es en la que haces una lluvia de ideas y generas ideas a partir de los datos recopilados y el punto de vista. Cuando haga una lluvia de ideas, anote todas y cada una de las ideas para que sus pensamientos fluyan y estimule la resolución creativa de problemas. Alex Osborn, también llamado padre de The Brainstorm , creó 2 reglas simples para una lluvia de ideas exitosa:

1. Diferir el juicio: especialmente cuando se realiza una lluvia de ideas con un equipo o grupo, nadie debe ser criticado por pensar en algo que se considere descabellado o escandaloso. ¡Dispara a las estrellas!
2. Alcanzar la cantidad: Cuantas más ideas, más probable es que surja algo innovador.

Para ayudar a producir ideas, use su punto de vista como base para crear declaraciones de "¿Cómo podríamos..." para resolver el problema de su usuario. Usando nuestro punto de vista de Becca, podría pensar en algo como: "¿Cómo podemos hacer que pedir pizza sea una gran experiencia en su teléfono sin tener que llamar a nuestro restaurante?" O "¿Cómo podríamos hacer que pedir pizza en el transporte público sea fácil, para que ella pueda tener su pizza lista para cuando llegue a nuestro restaurante?"

Una vez que haya escrito todas sus ideas, puede comenzar a reducirlas y pasar a la creación de prototipos.

Prototipo

El mayor objetivo de esta fase experimental de pensamiento de diseño es profundizar en la mejor solución posible a través de iteraciones de prototipos. Para las empresas más grandes, la fase de prototipo está a cargo principalmente de diseñadores e ingenieros. Esta también es una buena oportunidad para probar soluciones competitivas que surgieron de la fase de ideación de una manera real en lugar de discutir en las sesiones de lluvia de ideas.

Un servicio de comidas sin fines de lucro en Dinamarca, Good Kitchen, utilizó el pensamiento de diseño al principio para decidir los elementos del menú para sus clientes mayores. En la fase de creación de prototipos, habían aprendido tanto que cambió por completo el plan de servicio de comidas de su empresa. A través de la creación de prototipos, descubrieron que se podía desperdiciar menos comida al hacer que su menú fuera más modulado.

Antes del pensamiento de diseño, Good Kitchen preempacaba comidas más grandes, combinando elementos como carnes, almidones, verduras y salsas todos juntos. Descubrieron que sus clientes estaban mucho más contentos con la flexibilidad y el control de tener cada uno de estos artículos separados para que pudieran preparar sus comidas, en caso de que alguien no fuera fanático de las papas o quisiera más vegetales en su lugar.

Para nuestro caso de uso de Becca, el restaurante podría intentar diseñar maquetas rápidas de un sitio web o aplicación móvil para ver cuál tiene la menor fricción para adoptar, cuál costaría menos, cuál sería el más rápido de lanzar y, en última instancia, cuál resuelve mejor el problema de sus usuarios.

Prueba

La última fase del pensamiento de diseño es traer su prototipo al mundo real y probarlo tan pronto como sea posible en el proceso de diseño. Los objetivos de la prueba son:

1. ¿Qué estás probando específicamente?
2. ¿Qué quieres saber?

Estos objetivos dictarán el tipo de personas que reunirá para las pruebas, el entorno en el que las probará, los tipos de preguntas que hará y cómo medirá su éxito.

Para buenos usuarios de prueba, desea que los reclutas puedan comprender el objetivo del proyecto y tener la capacidad de expresar sus opiniones con claridad. Un bono es alguien que no tiene conocimiento previo de tu empresa o marca, por lo que te pones a trabajar con un lienzo en blanco.

Querrá evaluar a sus reclutas lo más cerca posible de un entorno de la vida real. Lo más importante es que usted quiere que usted no le explique mucho su prueba. Deje que sus usuarios exploren y descubran su camino a través del objetivo. Su objetivo es observar los desafíos o obstáculos que enfrentan durante las pruebas, las oportunidades de mejora y los éxitos.

Para nuestro ejemplo, el restaurante podría descubrir que aunque el sitio web sería más rápido de acceder, la aplicación tenía el potencial para un proceso de pedidos en línea rápido que fuera compatible con dispositivos móviles. Otro descubrimiento podría ser que el icono que eligieron para realizar pedidos móviles no era intuitivo, por lo que pueden volver a la fase de creación de prototipos y probar un icono diferente y más distintivo. También podría ser algo tan simple como que el color de un botón no sea lo suficientemente obvio, causando cierta ralentización en el proceso de pedido.

El pensamiento de diseño es iterativo y no lineal.

Es importante recordar que en cualquier punto del proceso de pensamiento de diseño, puede y debe volver a las diferentes fases para reiniciar el proceso nuevamente. El pensamiento de diseño es absolutamente no lineal. Descubrir nuevas oportunidades de mejora, encontrar un punto de vista diferente o un nuevo punto de interrupción para probar, es el punto central del pensamiento de diseño y permite la mayor innovación.

Esta es nuestra nueva serie de blogs que presenta la opinión de expertos y la experiencia de los empleados de Bizness Apps en todos los departamentos. Nuestro objetivo es capturar las tendencias emergentes y los desafíos en ventas, marketing, diseño y desarrollo de productos. Esta publicación de blog es una contribución de nuestra diseñadora gráfica sénior, Roquelle "Rocky" Beck. Puedes ver el pop de diseño de aspersión de Rocky en todas las aplicaciones de Bizness y después de horas, ensuciándose las manos en su minigranja o levantando la barra más pesada que pueda encontrar.