Блог эксперта: Улучшение пути клиента с помощью дизайн-мышления

Что такое дизайн-мышление и зачем оно нам нужно?

Дизайнерское мышление, теоретизированное Стэнфордской школой дизайна в 1980-х годах, представляет собой методологию, которая сочетает в себе многое из того, что дизайнеры уже имеют в своих инструментах; глубокое сочувствие к своим пользователям, готовность экспериментировать и решать проблемы. Используя эту модель, основанную на мышлении, вы можете улучшить путь вашего клиента, основываясь на том, чего он действительно очень хочет, вместо того, чтобы полагаться на чисто исторические данные или прихоти своей интуиции.

сопереживать

Эмпатия лежит в основе системы дизайн-мышления. Эмпатия — это проникновение в образ мышления пользователя с чистого листа, без предварительных знаний или предыдущих представлений, затуманивающих ваши мысли. Вы должны поставить себя на место новичка, чтобы обнаружить новые потребности пользователей и текущие препятствия. Помимо того, что вы представляете себя пользователем, вы также должны консультироваться с экспертами в этой области, собирая столько информации, сколько позволяет ваше время. То, что вы обнаружите, иногда может быть болезненным, осознавая, что ваш продукт не так совершенен, как вы думали, но это необходимая часть процесса.

Например, когда Стэнфордская школа д. д. впервые начала преподавать дизайн-мышление, группе студентов поручили очень реальную проблему детской смертности от переохлаждения — распространенную проблему в странах третьего мира. Не используя эмпатию, команда сначала подумала о разработке более рентабельного инкубатора для больниц. После активного использования эмпатии они поняли, что многие родители в этих затронутых странах практикуют домашние роды либо из-за стоимости, либо просто потому, что больница может быть в 30+ милях. Помимо отсутствия доступа к больнице, у них также может не быть доступа к электричеству, что делает их первую идею спорной. Решением стал Embrace , портативный инкубатор с подогревом горячей воды, напоминающий крошечный спальный мешок, чтобы согревать новорожденных в суровых климатических условиях. Сейчас Embrace — это полноценная компания, в которой работает более 90 человек, и она помогла более чем 3000 детей по всему миру.

Вы можете связать путь клиента с дизайн-мышлением, просто начав с самого начала. В нашем примере мы рассмотрим Бекку, клиента, который хочет заказать пиццу в пятницу вечером. У вас есть пиццерия, которая находится прямо за углом от Бекки. До дизайнерского мышления вы могли предположить, что ваш ресторан, естественно, будет первым выбором, поскольку она, вероятно, ежедневно проходит мимо вашего заведения. Используя эмпатию и ставя себя на место Бекки, вы можете обнаружить, что она начинает поиск на своем телефоне лучшей пиццы в этом районе. В зависимости от того, сколько у вас положительных отзывов, как быстро она сможет найти ваше меню в Интернете и насколько прост процесс онлайн-заказа, Бекка может не выбрать ваше заведение для своих нужд в пицце. Вам нужно выявить все эти факторы, которые могут повлиять на ее решение в пользу ваших конкурентов, а затем соответствующим образом скорректировать путь клиента.

Определять

Этап определения позволяет вам проанализировать свои выводы на этапе эмпатии и объединить их в постановку проблемы в форме точки зрения (POV).

POV отвечает на 3 вопроса:

1. Кто ваш пользователь? (настолько подробно, насколько вы можете это сделать)
2. Какова их нерешенная потребность?
3. Почему это глубоко?

Шаг определения заключается в преобразовании желаний вашей компании в потребности ваших клиентов . У GE Healthcare , например, были проблемы со сканером МРТ и педиатрическими пациентами. Если дети не будут оставаться очень неподвижными, сканирование часто будет занимать гораздо больше времени, чем необходимо, и, возможно, потребуется полное повторное сканирование. Педиатрические пациенты, идущие на МРТ, будут очень напуганы и взволнованы из-за суровых комнат, больничного освещения и невероятной какофонии, которую производит аппарат. Пациентам пришлось бы без необходимости вводить седативные средства только для того, чтобы сделать сканирование.

Вместо этого, переформулируя это через проблему своего пациента: «Дети, которые больны, должны чувствовать себя как можно более комфортно с ослабленным беспокойством при прохождении МРТ», происходит новшество. Результатом стали их комнаты Adventure Series Rooms , представленные в больнице Университета Питтсбурга. Тематика комнат включала пиратское приключение, где детей просили пройти по доске для сканирования, подводную комнату с диско-пузырьками, где дети садились в желтую подводную лодку и слушали музыку арфы во время сканирования, или комнату на тему лагеря, где дети сканировали в уютном спальном мешке под наблюдением за звездами.

При написании вашего POV он должен содержать следующие элементы:

• Переформулируйте проблему с точки зрения ваших пользователей.
• Вдохновение для инноваций.
• Достаточно узкий, поэтому вы не решаете каждую проблему для каждого человека.

Для примера из нашей статьи POV может выглядеть примерно так: «Бекка — 27-летняя женщина, у которой полная рабочая неделя и загруженные поездки на общественном транспорте. Ей нужен способ быстро и безболезненно заказать местную пиццу со своего телефона».

Написав POV, вы сможете собрать воедино ключевые части и функции своего решения.

Идеи

Стадия создания идей, часто самая веселая, — это время, когда вы проводите мозговой штурм и генерируете идеи на основе собранных данных и точек зрения. Во время мозгового штурма записывайте любые идеи, чтобы поддерживать поток мыслей и стимулировать творческое решение проблем. Алекс Осборн, которого также называют отцом мозгового штурма, создал 2 простых правила для успешного мозгового штурма:

1. Отложите суждение: Особенно при мозговом штурме с командой или группой никто не должен подвергаться критике за то, что придумал что-то, что считается диким или возмутительным. Стреляй по звездам!
2. Стремитесь к количеству: чем больше идей, тем больше вероятность того, что появится что-то инновационное.

Чтобы помочь генерировать идеи, используйте свой POV в качестве основы для создания утверждений «Как мы могли бы…» для решения проблемы вашего пользователя. Используя нашу точку зрения Бекки, вы могли бы придумать что-то вроде: «Как мы можем сделать заказ пиццы на ее телефоне приятным занятием без необходимости звонить в наш ресторан?» Или «Как упростить заказ пиццы в общественном транспорте, чтобы пицца была готова к тому времени, когда она доберется до нашего ресторана?»

Как только вы запишете все свои идеи, вы можете начать сужать их и переходить к прототипированию.

Прототип

Самая большая цель этой экспериментальной фазы дизайн-мышления — найти наилучшее возможное решение с помощью итераций прототипов. В крупных компаниях стадией прототипа в основном занимаются дизайнеры и инженеры. Это также хорошая возможность опробовать конкурирующие решения, появившиеся на этапе выработки идей, в реальном мире вместо того, чтобы спорить в ходе мозгового штурма.

Некоммерческая служба общественного питания в Дании Good Kitchen сначала использовала дизайн-мышление , чтобы выбрать блюда в меню для своих пожилых клиентов. На этапе создания прототипа они узнали так много, что полностью изменили план питания их компании. С помощью прототипирования они обнаружили, что меньше еды можно выбрасывать, сделав свое меню более модулированным.

До дизайнерского мышления Good Kitchen упаковывала большие блюда, комбинируя такие продукты, как мясо, крахмал, овощи и соусы. Они обнаружили, что их клиенты были гораздо более довольны гибкостью и контролем разделения каждого из этих продуктов, чтобы они могли готовить свои блюда, если кто-то не был поклонником картофеля или вместо этого хотел больше овощей.

Для нашего варианта использования Becca ресторан может попробовать разработать быстрые макеты веб-сайта или мобильного приложения, чтобы увидеть, какое из них будет наименее затратным, какое из них будет запущено быстрее всего и, в конечном счете, какой из них лучше всего решает проблему своих пользователей.

Тест

Последняя фаза дизайн-мышления — перенести ваш прототип в реальный мир и как можно чаще тестировать его в процессе проектирования. Целями тестирования являются:

1. Что конкретно вы тестируете?
2. Что вы хотите узнать?

Эти цели будут определять, каких людей вы соберете для тестирования, среду, в которой вы будете тестировать, типы вопросов, которые вы будете задавать, и то, как вы будете оценивать свой успех.

Для хороших тестовых пользователей вы хотите, чтобы новобранцы могли понять цель проекта и иметь возможность четко высказать свое мнение. Бонус — это человек, который ничего не знает о вашей компании или бренде, поэтому вы начинаете работать с чистым холстом.

Вы захотите протестировать своих новобранцев в максимально приближенных к реальной обстановке. Самое главное, вы хотите, чтобы в вашем тесте было мало объяснений от вас. Позвольте вашим пользователям изучить и понять, как они реализуют цель. Ваша цель — наблюдать за любыми проблемами или камнями преткновения, с которыми они сталкиваются во время тестирования, возможностями для улучшения и любыми успехами.

В нашем примере ресторан может обнаружить, что, хотя доступ к веб-сайту будет более быстрым, у приложения есть потенциал для быстрого процесса онлайн-заказа, удобного для мобильных устройств. Еще одним открытием может быть то, что выбранная ими иконка для мобильного заказа не была интуитивно понятной, поэтому они могут вернуться к этапу создания прототипа и попробовать другую, более четкую иконку. Это также может быть что-то такое простое, как цвет кнопки, который недостаточно очевиден, что приводит к некоторому замедлению процесса заказа.

Дизайн-мышление итеративно и нелинейно

Важно помнить, что в любой момент процесса дизайн-мышления вы можете и должны вернуться к другим фазам, чтобы снова запустить процесс. Дизайн-мышление абсолютно нелинейно. Открытие новых возможностей для улучшения, поиск другой точки зрения или новой точки останова для тестирования — вот весь смысл дизайн-мышления, который позволяет внедрять инновации.

Это наша новейшая серия блогов, в которой представлены экспертные мнения и опыт сотрудников Bizness Apps из всех отделов. Мы стремимся уловить новые тенденции и проблемы в области продаж, маркетинга, дизайна и разработки продуктов. Эта запись в блоге написана нашим старшим графическим дизайнером Рокель «Рокки» Бек. Вы можете услышать, как Рокки разбрызгивает поп-дизайн в приложениях для бизнеса и в нерабочее время, когда она пачкает руки на своей мини-ферме или поднимает самую тяжелую штангу, которую она может найти.