บล็อกของผู้เชี่ยวชาญ: การปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าโดยใช้การคิดเชิงออกแบบ

การคิดเชิงออกแบบคืออะไร และทำไมเราถึงต้องการมัน

ทฤษฎีการออกแบบโดย Stanford d.school ในช่วงปี 1980 นั้น การคิดเชิงออกแบบเป็นวิธีการที่รวมเอาสิ่งที่นักออกแบบมีอยู่แล้วไว้ในชุดเครื่องมือ ความเห็นอกเห็นใจผู้ใช้ ความเต็มใจที่จะทดลอง และการแก้ปัญหา เมื่อใช้กรอบการทำงานที่อิงตามความคิดนี้ คุณจะสามารถปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าตามสิ่งที่พวกเขา ปรารถนา อย่างสุดซึ้ง แทนที่จะพึ่งพาข้อมูลในอดีตเพียงอย่างเดียวหรือตามสัญชาตญาณของคุณ

เอาใจใส่

การเอาใจใส่เป็นหัวใจสำคัญของระบบการคิดเชิงออกแบบ ความเห็นอกเห็นใจกำลังเข้าสู่กรอบความคิดของผู้ใช้ด้วยกระดานชนวนที่ชัดเจน ไม่มีความรู้เดิมหรือแนวความคิดก่อนหน้านี้มาบดบังความคิดของคุณ คุณต้องสวมบทบาทเป็นมือใหม่เพื่อค้นหาความต้องการของผู้ใช้ใหม่และสิ่งกีดขวางบนถนนในปัจจุบัน นอกจากจินตนาการว่าตัวเองเป็นผู้ใช้แล้ว คุณควรปรึกษาผู้เชี่ยวชาญในสาขานี้ด้วย โดยรวบรวมข้อมูลให้มากที่สุดเท่าที่คุณจะทำได้ สิ่งที่คุณค้นพบบางครั้งอาจเจ็บปวด โดยตระหนักว่าผลิตภัณฑ์ของคุณไม่สมบูรณ์แบบอย่างที่คุณคิด แต่เป็นส่วนที่จำเป็นของกระบวนการ

ตัวอย่างเช่น เมื่อ Stanford d.school เริ่มสอนการคิดเชิงออกแบบ ทีมนักเรียนได้รับมอบหมายปัญหาในโลกแห่งความเป็นจริงของการเสียชีวิตของทารกจากภาวะอุณหภูมิต่ำกว่าปกติ ซึ่งเป็นปัญหาทั่วไปในประเทศโลกที่สาม โดยไม่ใช้ความเห็นอกเห็นใจ อันดับแรก ทีมงานคิดที่จะออกแบบตู้ฟักไข่ที่คุ้มค่าใช้จ่ายมากขึ้นสำหรับโรงพยาบาลที่สามารถซื้อได้ หลังจากใช้ความเห็นอกเห็นใจอย่างจริงจัง พวกเขาตระหนักว่าผู้ปกครองจำนวนมากในประเทศที่ได้รับผลกระทบเหล่านี้ฝึกการคลอดบุตรที่บ้าน ไม่ว่าจะเนื่องมาจากค่าใช้จ่ายหรือเพียงเพราะโรงพยาบาลอาจอยู่ห่างออกไป 30+ ไมล์ นอกจากจะเข้าถึงโรงพยาบาลไม่ได้แล้ว พวกเขายังอาจไม่มีไฟฟ้าใช้ด้วย ซึ่งทำให้แนวคิดแรกของพวกเขาเป็นที่สงสัย วิธีแก้ปัญหาคือ Embrace ซึ่งเป็นตู้ฟักไข่แบบใช้น้ำร้อนแบบพกพาที่มีลักษณะคล้ายถุงนอนขนาดเล็กเพื่อให้ทารกแรกเกิดอบอุ่นในสภาพอากาศที่เลวร้าย ปัจจุบัน Embrace เป็นบริษัทเต็มรูปแบบที่มีพนักงานมากกว่า 90 คน และได้ช่วยเหลือเด็กทารกกว่า 3,000 คนทั่วโลก

คุณสามารถเชื่อมโยงเส้นทางของลูกค้าเข้ากับการคิดเชิงออกแบบโดยเริ่มจากจุดเริ่มต้น ตัวอย่างเช่น เราจะดู Becca ลูกค้าที่ต้องการสั่งพิซซ่าในคืนวันศุกร์ คุณเป็นเจ้าของร้านพิซซ่าที่อยู่ตรงหัวมุมจากเบคก้า ก่อนการคิดเชิงออกแบบ คุณอาจถือว่าร้านอาหารของคุณเป็นตัวเลือกแรกโดยธรรมชาติ เนื่องจากเธอมักจะเดินผ่านสถานประกอบการของคุณทุกวัน คุณอาจพบว่าเธอเริ่มค้นหาพิซซ่าที่ดีที่สุดในพื้นที่โดยใช้การเอาใจใส่และนึกถึงตัวเองในกรอบความคิดของเบคก้า ขึ้นอยู่กับจำนวนรีวิวเชิงบวกที่คุณมี เธอสามารถค้นหาเมนูของคุณทางออนไลน์ได้เร็วแค่ไหน และขั้นตอนการสั่งซื้อออนไลน์ง่ายแค่ไหน Becca อาจไม่เลือกร้านของคุณสำหรับความต้องการพิซซ่าของเธอ คุณต้องเปิดเผยปัจจัยเหล่านี้ทั้งหมดที่อาจส่งผลต่อการตัดสินใจของเธอต่อคู่แข่งของคุณ แล้วปรับเส้นทางของลูกค้าให้เหมาะสม

กำหนด

ระยะกำหนดช่วยให้คุณวิเคราะห์สิ่งที่คุณค้นพบจากระยะการเอาใจใส่และรวมเข้ากับคำสั่งปัญหา ในรูปแบบของมุมมอง (POV)

POV ตอบคำถาม 3 ข้อ:

1. ใครคือผู้ใช้ของคุณ? (รายละเอียดเท่าที่จะทำได้)
2. ความต้องการที่ยังไม่ได้แก้ไขของพวกเขาคืออะไร?
3. ทำไมมันช่างลึกซึ้ง

ขั้นตอนการกำหนดคือการปรับ ใหม่ ความปรารถนา ของบริษัทของคุณเป็นความ ต้องการ ของลูกค้าของ คุณ ตัวอย่างเช่น GE Healthcare มีปัญหากับเครื่องสแกน MRI และผู้ป่วยเด็ก การสแกนมักจะใช้เวลานานเกินความจำเป็น และอาจต้องสแกนซ้ำทั้งหมด เว้นแต่เด็กๆ จะอยู่นิ่งมาก ผู้ป่วยเด็กที่เข้ารับการสแกน MRI จะรู้สึกกลัวและวิตกกังวลอย่างมาก เนื่องจากความทึบของห้อง แสงในโรงพยาบาล และเสียงขรมอันน่าทึ่งที่เครื่องส่งออกมา ผู้ป่วยจะต้องได้รับการกดประสาทโดยไม่จำเป็นเพียงเพื่อที่จะทำการสแกน

เมื่อกำหนดกรอบใหม่ผ่านปัญหาของผู้ป่วยแทน: "เด็กที่ป่วยจำเป็นต้องรู้สึกสบายตัวมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้โดยไม่ต้องกังวลใจเมื่อทำการสแกน MRI" นวัตกรรมจะเกิดขึ้น ผลลัพธ์ที่ได้คือ ห้อง Adventure Series ของพวกเขา ซึ่งจัดแสดงที่โรงพยาบาลมหาวิทยาลัยพิตต์สเบิร์ก ธีมของห้อง ได้แก่ การผจญภัยของโจรสลัด โดยให้เด็ก ๆ เดินไปสแกนแผ่นกระดานเพื่อสแกน ห้องใต้น้ำที่มีไฟฟองดิสโก้ซึ่งเด็ก ๆ จะเข้าไปในเรือดำน้ำสีเหลืองและฟังเพลงพิณขณะกำลังสแกน หรือห้องในธีมค่ายที่เด็กๆ อยู่ สแกนในถุงนอนแสนสบายใต้แสงดาว

เมื่อเขียน POV ของคุณ ควรมีองค์ประกอบเหล่านี้:

• กำหนดปัญหาใหม่จากมุมมองของผู้ใช้ของคุณ
• แรงบันดาลใจสำหรับนวัตกรรม
• แคบพอจนคุณไม่ได้แก้ปัญหาให้ทุกคน

สำหรับตัวอย่างบทความของเรา POV อาจมีลักษณะดังนี้: “เบคก้าเป็นผู้หญิงอายุ 27 ปีที่ต้องทำงานเต็มสัปดาห์และการเดินทางที่คับคั่งด้วยระบบขนส่งสาธารณะ เธอต้องการวิธีสั่งพิซซ่าท้องถิ่นอย่างรวดเร็วจากโทรศัพท์ และไม่เจ็บปวดที่สุด”

ด้วยการเขียน POV ของคุณ คุณจะสามารถรวบรวมส่วนสำคัญและคุณลักษณะของโซลูชันของคุณ

ไอเดีย

เวทีไอเดียซึ่งมักจะสนุกที่สุดคือที่ที่คุณระดมสมองและสร้างแนวคิดจากข้อมูลที่รวบรวมและ POV ของคุณ เมื่อระดมสมอง ให้เขียนแนวคิดใดๆ และทั้งหมดเพื่อให้ความคิดของคุณไหลลื่นและกระตุ้นการแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์ Alex Osborn หรือที่เรียกว่า Father of The Brainstorm ได้สร้างกฎง่ายๆ 2 ข้อสำหรับการระดมสมองที่ประสบความสำเร็จ:

1. เลื่อนการพิจารณา: โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อระดมสมองกับทีมหรือกลุ่มไม่มีใครควรถูกวิพากษ์วิจารณ์ว่าจะทำอะไรบางอย่างที่ถือว่าดุร้ายหรืออุกอาจ ยิงเพื่อดาว!
2. เข้าถึงเพื่อปริมาณ: ยิ่งมีความคิดมากเท่าไร นวัตกรรมใหม่ๆ ก็จะยิ่งมีโอกาสเกิดขึ้นมากขึ้นเท่านั้น

เพื่อช่วยสร้างแนวคิด ใช้ POV ของคุณเป็นพื้นฐานในการสร้างข้อความว่า "เราอาจจะ..." เพื่อแก้ปัญหาของผู้ใช้ของคุณ เมื่อใช้ POV ของ Becca คุณอาจคิดได้ดังนี้: “เราจะสั่งพิซซ่าให้เป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมทางโทรศัพท์ของเธอได้อย่างไรโดยไม่ต้องโทรหาร้านอาหารของเรา” หรือ “เราจะสั่งพิซซ่าระหว่างใช้บริการขนส่งสาธารณะได้ง่าย ๆ ได้อย่างไร เพื่อที่เธอจะได้เตรียมพิซซ่าให้พร้อมเมื่อไปถึงร้านของเรา”

เมื่อคุณเขียนแนวคิดทั้งหมดแล้ว คุณสามารถเริ่มจำกัดให้แคบลงและเข้าสู่การสร้างต้นแบบได้

ต้นแบบ

เป้าหมายที่ใหญ่ที่สุดของขั้นตอนการทดลองของการคิดเชิงออกแบบนี้คือการเจาะลึกถึงวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุดผ่านการทำซ้ำของต้นแบบ สำหรับบริษัทขนาดใหญ่ ขั้นตอนต้นแบบนั้นส่วนใหญ่ได้รับความช่วยเหลือจากนักออกแบบและวิศวกร นอกจากนี้ยังเป็นโอกาสที่ดีที่จะลองใช้โซลูชันที่แข่งขันกันซึ่งมาจากขั้นตอนของแนวคิดในโลกแห่งความเป็นจริง แทนที่จะโต้เถียงกันในการระดมความคิด

Good Kitchen ซึ่งเป็นบริการอาหารที่ไม่แสวงหาผลกำไรในเดนมาร์ก ใช้การคิดเชิงออกแบบ ในตอนแรกเพื่อตัดสินใจเลือกรายการเมนูสำหรับลูกค้าสูงอายุ ในขั้นตอนการสร้างต้นแบบ พวกเขาได้เรียนรู้มากมายจนเปลี่ยนแผนการบริการอาหารของบริษัทไปอย่างสิ้นเชิง ผ่านการสร้างต้นแบบ พวกเขาค้นพบว่าอาหารเสียน้อยลงโดยการปรับเมนูของพวกเขามากขึ้น

ก่อนที่จะมีการคิดเชิงออกแบบ Good Kitchen ได้บรรจุอาหารมื้อใหญ่ไว้ล่วงหน้า โดยผสมผสานรายการต่างๆ เช่น เนื้อสัตว์ แป้ง ผัก และซอสเข้าด้วยกัน พวกเขาพบว่าลูกค้าของพวกเขามีความสุขมากขึ้นด้วยความยืดหยุ่นและการควบคุมการแยกแต่ละรายการเพื่อให้พวกเขาสามารถประกอบอาหารได้ ในกรณีที่บางคนไม่ชอบมันฝรั่งหรือต้องการผักมากขึ้นแทน

สำหรับกรณีการใช้งาน Becca ของเรา ร้านอาหารอาจลองออกแบบแบบจำลองอย่างรวดเร็วของเว็บไซต์หรือแอพมือถือเพื่อดูว่าอันใดมีความขัดแย้งน้อยที่สุดที่จะนำมาใช้ อันไหนจะแพงที่สุด อันไหนเปิดตัวเร็วที่สุด และสุดท้าย ซึ่งแก้ปัญหาของผู้ใช้ได้ดีที่สุด

ทดสอบ

ขั้นตอนสุดท้ายของการคิดเชิงออกแบบคือการนำต้นแบบของคุณมาสู่โลกแห่งความเป็นจริงและทดสอบตั้งแต่เนิ่นๆ และบ่อยเท่าที่คุณจะทำได้ในกระบวนการออกแบบ วัตถุประสงค์สำหรับการทดสอบคือ:

1. คุณกำลังทดสอบอะไรโดยเฉพาะ?
2. คุณต้องการทราบอะไร

วัตถุประสงค์เหล่านี้จะกำหนดประเภทของบุคคลที่คุณรวบรวมไว้เพื่อทำการทดสอบ สภาพแวดล้อมที่คุณทดสอบ ประเภทของคำถามที่คุณถาม และวิธีที่คุณจะวัดความสำเร็จของคุณ

สำหรับผู้ใช้ทดสอบที่ดี คุณต้องการรับสมัครงานเพื่อให้สามารถเข้าใจเป้าหมายของโครงการและมีความสามารถในการแสดงความเห็นได้อย่างชัดเจน โบนัสคือคนที่ไม่มีความรู้เกี่ยวกับบริษัทหรือแบรนด์ของคุณมาก่อน ดังนั้นคุณจะได้ทำงานกับผ้าใบเปล่า

คุณจะต้องทดสอบการเกณฑ์ทหารของคุณให้ใกล้เคียงกับสภาพแวดล้อมในชีวิตจริงมากที่สุด สิ่งสำคัญที่สุดคือคุณต้องการให้การทดสอบของคุณมีคำอธิบายเพียงเล็กน้อย ให้ผู้ใช้ของคุณสำรวจและหาทางผ่านวัตถุประสงค์ เป้าหมายของคุณคือการสังเกตความท้าทายหรือสิ่งกีดขวางที่พวกเขาเผชิญขณะทดสอบ โอกาสในการปรับปรุง และความสำเร็จใดๆ

ตัวอย่างเช่น ร้านอาหารสามารถค้นพบว่าแม้ว่าเว็บไซต์จะเข้าถึงได้เร็วกว่า แต่แอปก็มีศักยภาพสำหรับกระบวนการสั่งซื้อออนไลน์ที่รวดเร็วซึ่งเหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ การค้นพบอีกอย่างหนึ่งอาจเป็นได้ว่าไอคอนที่เลือกไว้สำหรับการสั่งซื้อผ่านมือถือนั้นไม่ง่ายนัก ดังนั้นพวกเขาจึงอาจกลับไปที่ขั้นตอนการสร้างต้นแบบและลองใช้ไอคอนที่แตกต่างและแตกต่างออกไป นอกจากนี้ยังอาจเป็นเรื่องง่ายๆ เช่น สีของปุ่มไม่ชัดเจนเพียงพอ ทำให้กระบวนการสั่งซื้อช้าลง

การคิดเชิงออกแบบเป็นการวนซ้ำและไม่เชิงเส้น

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่า ณ จุดใด ๆ ในกระบวนการคิดเชิงออกแบบ คุณสามารถและควรกลับไปที่ขั้นตอนต่างๆ เพื่อเริ่มกระบวนการใหม่อีกครั้ง การคิดเชิงออกแบบนั้นไม่เชิงเส้นอย่างแน่นอน การค้นพบโอกาสใหม่ๆ ในการปรับปรุง การค้นหา POV ที่แตกต่างออกไป หรือจุดพักใหม่เพื่อทดสอบ คือจุดรวมของการคิดเชิงออกแบบและทำให้เกิดนวัตกรรมได้มากที่สุด

นี่คือบล็อกชุดใหม่ล่าสุดของเราที่มีความคิดเห็นและประสบการณ์จากผู้เชี่ยวชาญจาก Bizness Apps ในทุกแผนก เราตั้งเป้าที่จะจับเทรนด์และความท้าทายใหม่ๆ ในการขาย การตลาด การออกแบบ และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ โพสต์ในบล็อกนี้สนับสนุนโดยนักออกแบบกราฟิกอาวุโสของเรา Roquelle “Rocky” Beck คุณสามารถชมการออกแบบของ Rocky sprinkling ได้ทั่วทั้งแอป Bizness และหลังจากชั่วโมงทำงาน ทำให้เธอสกปรกในฟาร์มขนาดเล็กของเธอ หรือยกบาร์เบลล์ที่หนักที่สุดที่เธอหาได้