Tactici de personalizare a comerțului electronic care se extind

Cheltuielile cu amănuntul au loc din ce în ce mai mult în mediile digitale. Pandemia nu a făcut decât să susțină această tendință, creând noi obiceiuri de cumpărături digitale pentru milioane de cumpărători din toate categoriile demografice.

La rândul său, personalizarea comerțului electronic a permis comercianților cu amănuntul să-i facă pe clienți să simtă că experiența lor de cumpărături online este adaptată nevoilor lor. Există o varietate de instrumente de personalizare a comerțului electronic disponibile pentru a ajuta companiile să gestioneze datele consumatorilor și să acționeze în baza acestora.

Pentru companiile care intră sau concurează în spațiul comerțului electronic, este important să înțelegeți capacitatea dvs. de a crea experiențe personalizate de cumpărături online. În primul rând, trebuie să înțelegeți responsabilitățile legate de cât de multe informații de identificare personală (PII) puteți colecta și să găsiți un sistem de personalizare pentru a colecta și a acționa asupra acestor informații.

Un lucru este să ai sistemele potrivite, dar avantajul competitiv real apare atunci când acționezi pe baza cunoștințelor tale. Este esențial să testați întotdeauna diferite iterații de personalizare.

Personalizare: Avangarda serviciului pentru clienți

Îndepliniți așteptările de personalizare a datelor ale consumatorilor moderni, nativi digitali?

Consumatorii moderni înțeleg compromisurile care rezultă din a fi online și de a furniza companiilor unele dintre informațiile lor personale, fie în mod explicit, cum ar fi datele într-un formular, sau implicit, cum ar fi articolele rămase în coșul lor. Acești consumatori se așteaptă ca tu să folosești aceste informații pentru a-și îmbunătăți experiența de cumpărături online.

Datori clienților tăi să dezvolte strategii de personalizare a comerțului electronic care îi avantajează pe ei și pe experiența lor de cumpărături.

Pentru o experiență de cumpărături tradițională, poate fi dificil să urmăriți fiecare client și experiențele lor cu compania dvs. Dar experiența online a schimbat asta.

Cu platformele de date cu clienții și platformele de management al relațiilor cu clienții, puteți extrage automat datele clienților din interacțiunile digitale și fizice, iar aceste înregistrări pot fi stocate și pot fi aplicate în diferite moduri, atât digitale, cât și analogice.

Este important să ai o latură umană a afacerii tale, dar cum o menții pe măsură ce crești?

CRM-urile sunt o modalitate de a stoca toate interacțiunile cu clienții, astfel încât atunci când vorbiți față în față sau prin telefon cu un client, să puteți face referire la un fișier cu achizițiile, experiențele și interacțiunile anterioare ale acestuia.

În acest fel, atunci când vorbesc cu câteva persoane diferite (de la vânzări la service până la reclamații), toate informațiile și rezultatele sunt înregistrate, astfel încât următoarea persoană care va vorbi cu acest client este pe deplin informată. Ei pot oferi chiar reduceri personalizate pentru a arăta clientului cât de apreciați sunt.

Automatizarea personalizării comerțului electronic

Odată ce începeți să aplicați principiile personalizării în magazinul dvs. de comerț electronic, vă puteți testa tactica și măsura răspunsul acțiunilor dvs.

Când dezvoltați tactici de personalizare, trebuie să înțelegeți tendințele, modelele și comportamentele din diferitele profiluri de clienți și modul în care clientul trece prin canalul dvs. în călătoria lor de cumpărare.

Este nevoie de efort inițial și testare regulată pentru a vedea ce mesaje, calendarul și publicul funcționează pentru magazinul dvs. de comerț electronic. Dar puteți scala cu ușurință personalizarea, astfel încât același efort se aplică indiferent dacă sunteți la 50 de clienți, 50.000 de clienți sau 5.000.000. Când aveți seturi de date mai mari, testarea dvs. s-ar putea desfășura și mai rapid și puteți aplica rezultatele învățării mai rapid decât atunci când publicul dvs. era mai mic.

De exemplu, echipa TurboTax face cea mai mare parte a testării lor în timpul sezonului fiscal, deoarece atunci pot avea în mod fiabil sume mari de date pentru a face noi presupuneri. În fiecare săptămână, în timpul sezonului fiscal, ei vin cu experimente pentru a-și testa ipotezele, apoi lasă testele să ruleze în weekend. Când se întorc la lucru luni, încep să dea sens datelor și încep să creeze mai multe experimente pentru a rula în weekendul următor.

În 2006, TurboTax a experimentat doar o singură modificare a site-ului lor în timpul sezonului fiscal; în 2012, au efectuat sute de experimente și au crescut rapid calitatea produsului lor.

Procesul dvs. de aplicare a unor tactici scalabile de personalizare a comerțului electronic pe site-ul dvs. ar trebui să aibă următorii trei pași:

1. Proiectați modul în care sunt executate eforturile dvs. de personalizare.
2. Dezvoltați un proces pentru testarea iterațiilor diferitelor mesaje și profiluri ale clienților.
3. Folosiți aceste tactici scalabile de personalizare a comerțului electronic, astfel încât, pe măsură ce afacerea dvs. crește, beneficiați de cantitatea crescută de date pe care o achiziționați.

Ideea este să începeți să practicați tactici de personalizare, astfel încât procesele pe care le utilizați pentru întreprinderea dvs. să fie atât de slabe și optimizate încât aplicarea efectivă a proceselor pe care le-ați proiectat de la început să fie un obicei rapid și ușor - doar cursul normal al afacerii.

Șase tactici de personalizare a comerțului electronic care se extind

1. Personalizarea recomandărilor de produse

Dezvoltați modalități de a afișa clienților produse relevante și relevante, fie pe pagina produsului, fie în coș.

Cel mai frecvent, este posibil să vedeți o secțiune „și clienții au cumpărat” pe pagina unui produs sau a coșului. Acesta poate fi configurat cu widget-uri pe pagină de la gazda dvs. de comerț electronic, cum ar fi Shopify.

Dar puteți, de asemenea, să creați selecții de produse care să completeze achiziția pe care un client intenționează să o facă, cum ar fi arătarea pălăriilor și mănușilor atunci când clientul are o jachetă de iarnă în coș.

De asemenea, ar trebui să personalizați recomandările de produse în e-mailurile dvs. Puteți face acest lucru utilizând CRM-urile pentru a segmenta publicul care au cumpărat produse similare și apoi trimite e-mailuri automat pe baza unor parametri precum cât timp a trecut de la achiziționarea lor sau când articolele sunt la vânzare.

2. Continuați cumpărăturile pentru clienții care revin

Puteți folosi aceleași widget-uri de personalizare folosite pentru a face recomandări personalizate pentru a le arăta clienților articolele pe care le-au văzut în timpul vizitelor anterioare pe site-ul dvs.

Arătându-le produse la care s-au uitat deja, îi permiteți să-și continue fără fricțiuni experiența de cumpărături online. Le este mai ușor să găsească ceea ce caută și să cumpere ceea ce au căutat.

3. Liste personalizate de bestselleruri

Puteți păstra o listă de bestseller-uri actualizată pe site-ul dvs. web în timp real, care le permite utilizatorilor să știe ce produse sunt de actualitate acum. Pentru a face această strategie mai eficientă, puteți utiliza o segmentare suplimentară pentru a construi pagini de destinație pentru diferite subseturi de clienți și a le prezenta cele mai bine vândute produse care se potrivesc nevoilor lor.

Dacă sunteți o companie de comerț electronic care vinde pantofi, nu este neapărat util să le arătați tuturor vizitatorilor site-ului web cei mai buni adidași cumpărați la un moment dat. Pe de altă parte, arătându-le femeilor cele mai bine vândute femei sau alergătoarelor, cei mai populari pantofi de alergare pentru femei ar fi.

Puteți segmenta după locație, sex sau alte caracteristici demografice și puteți fi recompensat cu valori CTR și conversii mai reușite.

4. Retargeting în sesiune cu ferestre pop-up

Există mai multe instrumente de personalizare care pot declanșa ferestre pop-up pentru a reacționa la comportamentul din sesiune. Un declanșator ar putea fi ceva ca un utilizator care își mișcă mouse-ul ca și cum ar fi pe cale să se închidă din filă.

Puteți utiliza segmentarea suplimentară pentru a modifica mesajele din ferestrele pop-up. Așadar, atunci când un utilizator nou pare că este pe cale să plece, arătați-i un cod de livrare gratuit sau oferiți-le utilizatorilor care revin o reducere de 10%. Puteți chiar oferi reduceri sau recompense pe niveluri în funcție de valoarea unui client.

Dacă utilizați un CRM, puteți chiar să utilizați analiza predictivă pentru a determina valoarea estimată pe durata de viață a oricărui prospect dat și pentru a oferi o reducere la scară în funcție de acea predicție.

5. Gestionați e-mailurile și numerele de telefon ale clienților într-un CRM

Angajamentul direct este mai eficient dacă este consecvent, iar un CRM este o modalitate excelentă de a ține evidența datelor clienților și de a acționa asupra lor într-un mod eficient și scalabil.

Puteți folosi un CRM pentru a crea rețete „dacă asta, atunci asta” care declanșează acțiuni de marketing. Ar putea părea ca urmărirea cu clienții noi cu o campanie de coș abandonat sau verificarea cu persoane care au achiziționat recent ceva. Cu cât cohorta are o valoare mai mare, cu atât mesajul ar trebui să fie mai nuanțat și mai apreciativ.

Hrăniți-vă clienții existenți și optimizați pentru valoarea pe viață; acolo există cele mai profitabile marje.

6. Stimulați-vă bugetele de redirecționare

Retargeting-ul poate deveni costisitor. Deoarece clienții potențiali se răcesc cu cât a trecut mai mult timp de când au vizitat site-ul dvs. web, probabilitatea ca cineva să facă o conversie la o zi după ce a vizitat site-ul dvs. este mai mare decât cineva care a vizitat site-ul dvs. în urmă cu o săptămână. Licitați în consecință pentru acele segmente de public.

Segmentați-vă publicul de redirecționare în funcție de cât timp a trecut de când v-au vizitat site-ul web și utilizați un manager de audiență, astfel încât listele de redirecționare să fie actualizate automat.

Pentru bugete mai mari, ne place să folosim audiențe de 2, 7 și 14 zile. Acest lucru vă permite să limitați sumele licitate în funcție de probabilitatea de conversie și să vă gestionați cheltuielile.

Când să investești în instrumente de personalizare pentru comerțul electronic

Nu este suficient să instalezi Google Analytics și un Facebook Pixel pentru a-ți optimiza site-ul de comerț electronic și a trece înaintea concurenței. Tipul de platforme și sisteme pe care le integrați în site-ul dvs. de comerț electronic de la început stabilește ritmul pentru succesul magazinului dvs. de comerț electronic. Asigurați-vă că includeți sisteme care se scalează, astfel încât personalizarea dvs. să fie în continuare la fel de personală pe măsură ce afacerea dvs. crește.

Există mai multe CRM-uri pentru site-urile de comerț electronic care sunt concepute pentru a optimiza personalizarea comerțului electronic. Cu cât integrați mai devreme un CRM în site-ul dvs. de comerț electronic, cu atât mai devreme puteți testa iterații ale segmentelor de clienți și mesajele specifice publicului. În momentul în care vă scalați, veți avea partea de personalizare a sistemului în cuie și va trebui doar să vă concentrați pe susținerea acelor experiențe uimitoare ale clienților.