Taktyki personalizacji e-commerce, które się skalują

Wydatki detaliczne coraz częściej odbywają się w środowiskach cyfrowych. Pandemia tylko wzmocniła ten trend, tworząc nowe nawyki zakupów cyfrowych dla milionów kupujących we wszystkich grupach demograficznych.

Z kolei personalizacja e-commerce pozwoliła sprzedawcom sprawić, że klienci poczują, że ich doświadczenie zakupów online jest dostosowane do ich potrzeb. Dostępnych jest wiele narzędzi do personalizacji e-commerce, które pomagają firmom zarządzać danymi konsumentów i działać na ich podstawie.

W przypadku firm wchodzących lub konkurujących w przestrzeni e-commerce ważne jest, aby zrozumieć swoją zdolność do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń zakupowych online. Po pierwsze, musisz zrozumieć zobowiązania dotyczące tego, ile informacji umożliwiających identyfikację osobistą (PII) możesz zebrać, i znaleźć system personalizacji, aby zbierać i działać na tych informacjach.

Posiadanie odpowiednich systemów to jedno, ale prawdziwa przewaga nad konkurencją pojawia się, gdy działasz na podstawie swoich spostrzeżeń. Bardzo ważne jest, aby zawsze testować różne iteracje personalizacji.

Personalizacja: Awangarda obsługi klienta

Czy spełniasz oczekiwania w zakresie personalizacji danych współczesnych, natywnych cyfrowo konsumentów?

Współcześni konsumenci rozumieją kompromisy, jakie wiążą się z byciem online i dostarczaniem firmom niektórych swoich danych osobowych, zarówno jawnie, jak dane w formularzu, jak i niejawnie, takie jak przedmioty pozostawione w koszyku. Tacy konsumenci oczekują, że wykorzystasz te informacje, aby poprawić ich wrażenia z zakupów online.

Jesteś to winien swoim klientom, aby opracować strategie personalizacji e-commerce, które przyniosą korzyści im i ich doświadczeniom zakupowym.

W przypadku tradycyjnych zakupów tradycyjnych, śledzenie każdego klienta i jego doświadczeń z Twoją firmą może być trudne. Ale doświadczenie online to zmieniło.

Dzięki platformom Customer Data Platform i Customer Relationship Management możesz automatycznie pobierać dane klientów z interakcji cyfrowych i fizycznych, a te zapisy mogą być przechowywane i przetwarzane na różne sposoby, zarówno cyfrowe, jak i analogowe.

Ważne jest, aby Twój biznes miał ludzką stronę, ale jak to utrzymać w miarę rozwoju?

CRM to sposób na przechowywanie wszystkich interakcji z klientami, dzięki czemu kiedy rozmawiasz z klientem twarzą w twarz lub przez telefon, możesz odnieść się do pliku jego poprzednich zakupów, doświadczeń i interakcji.

W ten sposób, gdy rozmawiają z kilkoma różnymi osobami (od sprzedaży, przez obsługę, po reklamacje), wszystkie informacje i wyniki są rejestrowane, aby następna osoba, która rozmawia z tym klientem, była w pełni poinformowana. Mogą nawet oferować spersonalizowane rabaty, aby pokazać klientowi, jak są cenione.

Automatyzacja personalizacji e-commerce

Gdy zaczniesz stosować zasady personalizacji w swoim sklepie e-commerce, możesz przetestować swoją taktykę i zmierzyć reakcję na swoje działania.

Opracowując taktyki personalizacji, musisz zrozumieć trendy, wzorce i zachowania w różnych profilach klientów oraz sposób, w jaki klient porusza się po Twojej ścieżce zakupowej.

Wymaga to wcześniejszego wysiłku i regularnych testów, aby zobaczyć, jakie komunikaty, czas i odbiorcy działają w Twoim sklepie e-commerce. Ale personalizację można łatwo skalować, więc ten sam wysiłek ma zastosowanie, niezależnie od tego, czy masz 50 klientów, 50 000 klientów, czy 5 000 000. Gdy masz większe zestawy danych, testy mogą przebiegać jeszcze szybciej, a efekty uczenia się można stosować szybciej niż w przypadku mniejszej liczby odbiorców.

Na przykład zespół TurboTax wykonuje większość testów w sezonie podatkowym, ponieważ wtedy mogą wiarygodnie dysponować ogromnymi ilościami danych, aby poczynić nowe założenia. Co tydzień w sezonie podatkowym wymyślają eksperymenty, aby przetestować swoje założenia, a następnie pozwalają na przeprowadzenie testów przez weekend. Kiedy wracają do pracy w poniedziałek, zaczynają rozumieć dane i zaczynają tworzyć więcej eksperymentów do przeprowadzenia w następny weekend.

W 2006 r. TurboTax eksperymentował z jednym tylko ulepszeniem swojej strony internetowej w trakcie sezonu podatkowego; w 2012 roku przeprowadzili setki eksperymentów i szybko podnieśli jakość swojego produktu.

Proces stosowania skalowalnych taktyk personalizacji e-commerce w witrynie powinien składać się z następujących trzech kroków:

1. Zaprojektuj sposób realizacji działań personalizacyjnych.
2. Opracuj proces testowania iteracji różnych wiadomości i profili klientów.
3. Zastosuj te skalowalne taktyki personalizacji e-commerce, aby wraz z rozwojem firmy czerpać korzyści ze zwiększonej ilości pozyskiwanych danych.

Chodzi o to, aby zacząć ćwiczyć taktyki personalizacji, aby procesy, które stosujesz w swoim przedsiębiorstwie, były tak szczupłe i zoptymalizowane, że faktyczne stosowanie procesów, które zaprojektowałeś na początku, jest szybkim i łatwym nawykiem – po prostu normalnym tokiem działalności.

Sześć taktyk personalizacji e-commerce, które się skalują

1. Personalizacja rekomendacji produktów

Opracuj sposoby pokazywania klientom powiązanych i odpowiednich produktów, zarówno na stronie produktu, jak i w koszyku.

Najczęściej możesz zobaczyć sekcję „klienci też kupili” na stronie produktu lub koszyka. Można to skonfigurować za pomocą widżetów na stronie z hosta e-commerce, takiego jak Shopify.

Ale możesz też tworzyć produkty, które uzupełniają zakupy, które klient zamierza dokonać, na przykład pokazując czapki i rękawiczki, gdy klient ma w koszyku kurtkę zimową.

Powinieneś także spersonalizować rekomendacje produktów w swoich e-mailach. Możesz to zrobić, używając CRM do segmentacji odbiorców, którzy kupili podobne produkty, a następnie automatycznie wysyłaj wiadomości e-mail na podstawie parametrów, takich jak czas, jaki minął od ich zakupu lub kiedy przedmioty są w sprzedaży.

2. Kontynuuj zakupy dla powracających klientów

Możesz użyć tych samych widżetów personalizacji, które służą do tworzenia spersonalizowanych rekomendacji, aby pokazać klientom przedmioty, które oglądali podczas poprzednich wizyt w Twojej witrynie.

Pokazując im produkty, które już oglądali, pozwalasz im bezproblemowo kontynuować zakupy online. Ułatwia im to znalezienie tego, czego szukają i kupienie tego, na co patrzyli.

3. Spersonalizowane listy bestsellerów

Możesz aktualizować listę bestsellerów w swojej witrynie w czasie rzeczywistym, dzięki czemu użytkownicy będą wiedzieć, jakie produkty są w tej chwili na topie. Aby ta strategia była bardziej skuteczna, możesz użyć dalszej segmentacji, aby zbudować strony docelowe dla różnych podzbiorów klientów i zaprezentować im najlepiej sprzedające się produkty, które odpowiadają ich potrzebom.

Jeśli prowadzisz firmę e-commerce, która sprzedaje buty, pokazywanie wszystkim odwiedzającym witrynę, jakie buty są kupowane w danym momencie, niekoniecznie jest pomocne. Z drugiej strony, pokazanie kobietom najlepszych bestsellerów kobiet lub biegaczek byłoby najpopularniejsze damskie buty do biegania.

Możesz segmentować według lokalizacji, płci lub innych cech demograficznych i być nagradzanym lepszymi CTR i konwersjami.

4. Retargetowanie w trakcie sesji za pomocą wyskakujących okienek

Istnieje kilka narzędzi do personalizacji, które mogą wyzwalać wyskakujące okienka w odpowiedzi na zachowanie w sesji. Wyzwalaczem może być coś w rodzaju użytkownika poruszającego myszą, jakby miał zamiar zamknąć kartę.

Możesz użyć dalszej segmentacji, aby zmienić komunikaty w wyskakujących okienkach. Jeśli więc nowy użytkownik wydaje się, że zaraz odejdzie, pokaż mu kod bezpłatnej wysyłki lub zaoferuj powracającym użytkownikom 10% zniżki. Możesz nawet oferować wielopoziomowe rabaty lub nagrody w zależności od wartości klienta.

Jeśli korzystasz z CRM, możesz nawet użyć analiz predykcyjnych, aby określić oczekiwaną wartość życiową dowolnego potencjalnego klienta i zaoferować skalowany rabat w zależności od tej prognozy.

5. Zarządzaj e-mailami i numerami telefonów klientów w CRM

Bezpośrednie zaangażowanie jest bardziej wydajne, jeśli jest spójne, a CRM to świetny sposób na śledzenie danych klientów i działanie na nich w wydajny, skalowalny sposób.

Możesz użyć CRM do tworzenia przepisów typu „jeśli to, to tamto”, które uruchamiają działania marketingowe. Może to wyglądać jak śledzenie nowych klientów z kampanią porzuconą w koszyku lub meldowanie się z osobami, które niedawno coś kupiły. Im bardziej ważna jest kohorta, tym bardziej zniuansowany i doceniający powinien być przekaz.

Pielęgnuj swoich obecnych klientów i optymalizuj ich wartość dożywotnią; tam są najbardziej dochodowe marże.

6. Wyznaczaj tempo retargetingu

Retargeting może być drogi. Ponieważ potencjalni klienci stają się zimniejsi, im dłużej minęło od odwiedzin w Twojej witrynie, prawdopodobieństwo, że ktoś dokona konwersji dzień po odwiedzeniu Twojej witryny, jest wyższe niż osoby, która odwiedziła Twoją witrynę tydzień temu. Odpowiednio ustalaj stawki dla tych odbiorców.

Posegmentuj odbiorców retargetingu w zależności od tego, ile czasu minęło od odwiedzin Twojej witryny i użyj menedżera odbiorców, aby listy retargetingowe były automatycznie aktualizowane.

W przypadku większych budżetów lubimy korzystać z odbiorców 2-dniowych, 7-dniowych i 14-dniowych. Dzięki temu możesz ograniczyć stawki w zależności od prawdopodobieństwa konwersji i zarządzać wydatkami.

Kiedy inwestować w narzędzia do personalizacji e-commerce

Nie wystarczy zainstalować Google Analytics i Facebook Pixel, aby zoptymalizować swoją witrynę e-commerce i wyprzedzić konkurencję. Rodzaj platform i systemów, które integrujesz z witryną e-commerce na wczesnym etapie, wyznacza tempo sukcesu Twojego sklepu internetowego. Upewnij się, że korzystasz z systemów skalowalnych, aby Twoja personalizacja nadal była tak osobista, jak Twoja firma się rozwija.

Istnieje kilka systemów CRM dla witryn e-commerce, które zostały zaprojektowane w celu optymalizacji pod kątem personalizacji e-commerce. Im szybciej zintegrujesz CRM ze swoją witryną e-commerce, tym szybciej będziesz mógł przetestować iteracje segmentów klientów i komunikatów dla odbiorców. Zanim zaczniesz skalować, będziesz miał już zaawansowaną stronę personalizacji systemu i będziesz musiał tylko skupić się na utrzymaniu tych niesamowitych doświadczeń klientów.