Tácticas de personalización de comercio electrónico que escalan

El gasto minorista se realiza cada vez más en entornos digitales. La pandemia solo reforzó esta tendencia, creando nuevos hábitos de compra digital para millones de compradores en todos los grupos demográficos.

A su vez, la personalización del comercio electrónico ha permitido a los minoristas hacer sentir a los clientes que su experiencia de compra en línea se adapta a sus necesidades. Hay una variedad de herramientas de personalización de comercio electrónico disponibles para ayudar a las empresas a administrar los datos de los consumidores y actuar en consecuencia.

Para las empresas que ingresan o compiten en el espacio del comercio electrónico, es importante comprender su capacidad para crear experiencias de compra en línea personalizadas. Primero, debe comprender las responsabilidades en torno a la cantidad de información de identificación personal (PII) que puede recopilar y encontrar un sistema de personalización para recopilar y actuar sobre esta información.

Una cosa es tener los sistemas correctos implementados, pero la verdadera ventaja competitiva surge cuando actúas según tus conocimientos. Es esencial estar siempre probando diferentes iteraciones de personalización.

Personalización: la vanguardia del servicio al cliente

¿Cumple con las expectativas de personalización de datos de los consumidores nativos digitales modernos?

Los consumidores modernos entienden las compensaciones que conlleva estar en línea y proporcionar a las empresas parte de su información personal, ya sea explícitamente, como datos en un formulario, o implícitamente, como los artículos que quedan en su carrito. Estos consumidores esperan que utilice esta información para mejorar su experiencia de compra en línea.

Le debe a sus clientes desarrollar estrategias de personalización de comercio electrónico que los beneficien a ellos y a su experiencia de compra.

Para una experiencia de compra tradicional, puede ser difícil realizar un seguimiento de cada cliente y sus experiencias con su empresa. Pero la experiencia en línea ha cambiado eso.

Con las plataformas de datos de clientes y las plataformas de gestión de relaciones con los clientes, puede extraer automáticamente los datos de los clientes de las interacciones digitales y físicas, y esos registros se pueden almacenar y actuar sobre ellos de varias maneras, tanto digitales como analógicas.

Es importante tener un lado humano en su negocio, pero ¿cómo mantiene eso a medida que escala?

Los CRM son una forma de almacenar todas las interacciones con los clientes para que cuando hables cara a cara o por teléfono con un cliente, puedas consultar un archivo de sus compras, experiencias e interacciones anteriores.

De esa manera, cuando hablan con algunas personas diferentes (desde ventas hasta servicio y quejas), toda la información y los resultados se registran para que la próxima persona que hable con este cliente esté completamente informada. Incluso pueden ofrecer descuentos personalizados para mostrar al cliente lo valorados que son.

Automatización de la personalización del comercio electrónico

Una vez que comience a aplicar los principios de personalización a su tienda de comercio electrónico, puede probar sus tácticas y medir la respuesta de sus acciones.

Al desarrollar tácticas de personalización, debe comprender las tendencias, los patrones y los comportamientos en sus diversos perfiles de clientes y cómo el cliente se mueve a través de su embudo en su viaje de compra.

Requiere un esfuerzo inicial y pruebas periódicas para ver qué mensajes, tiempos y audiencias funcionan para su tienda de comercio electrónico. Pero puede escalar fácilmente la personalización, por lo que se aplica el mismo esfuerzo ya sea que tenga 50 clientes, 50,000 clientes o 5,000,000. Cuando tiene conjuntos de datos más grandes, sus pruebas pueden ejecutarse incluso más rápido y puede aplicar los resultados de aprendizaje más rápido que cuando su audiencia era más pequeña.

Por ejemplo, el equipo de TurboTax realiza la mayor parte de sus pruebas durante la temporada de impuestos porque es entonces cuando pueden tener grandes cantidades de datos de manera confiable para hacer nuevas suposiciones. Cada semana durante la temporada de impuestos, realizan experimentos para probar sus suposiciones y luego dejan que las pruebas se realicen durante el fin de semana. Cuando regresan al trabajo el lunes, comienzan a dar sentido a los datos y comienzan a crear más experimentos para el siguiente fin de semana.

En 2006, TurboTax experimentó con solo un ajuste en su sitio web durante la temporada de impuestos; en 2012, realizaron cientos de experimentos y aumentaron rápidamente la calidad de su producto.

Su proceso para aplicar tácticas de personalización de comercio electrónico escalables a su sitio web debe tener los siguientes tres pasos:

1. Diseñe cómo se ejecutan sus esfuerzos de personalización.
2. Desarrolle un proceso para probar iteraciones de diferentes mensajes y perfiles de clientes.
3. Emplee estas tácticas de personalización de comercio electrónico escalables, de modo que a medida que su negocio crezca, se beneficie de la mayor cantidad de datos que adquiere.

El punto es comenzar a practicar tácticas de personalización para que los procesos que emplee para su empresa sean tan eficientes y optimizados que la aplicación real de los procesos que diseñó desde el principio sea un hábito rápido y fácil, solo el curso normal de los negocios.

Seis tácticas de personalización de comercio electrónico que escalan

1. Personalización de recomendaciones de productos

Desarrolle formas de mostrar productos relacionados y relevantes a sus clientes, ya sea en la página del producto o en el carrito.

Lo más común es que veas una sección de "los clientes también compraron" en la página de un producto o carrito. Esto se puede configurar con widgets en la página de su host de comercio electrónico, como Shopify.

Pero también puede crear selecciones de productos que complementen la compra que un cliente pretende realizar, como mostrar gorros y guantes cuando el cliente tiene una chaqueta de invierno en su carrito.

También debe personalizar las recomendaciones de productos en sus correos electrónicos. Puede hacer esto utilizando CRM para segmentar audiencias que compraron productos similares y luego enviar correos electrónicos automáticamente en función de parámetros como cuánto tiempo ha pasado desde su compra o cuándo los artículos están en oferta.

2. Continúe comprando para clientes recurrentes

Puede usar los mismos widgets de personalización que se usan para hacer recomendaciones personalizadas para mostrar a los clientes los artículos que habían estado mirando durante visitas anteriores a su sitio web.

Al mostrarles productos que ya han mirado, les permite continuar sin problemas con su experiencia de compra en línea. Les facilita encontrar lo que buscan y comprar lo que han estado mirando.

3. Listas personalizadas de los más vendidos

Puede mantener una lista de los más vendidos actualizada en su sitio web en tiempo real que les permite a los usuarios saber qué productos están de moda en este momento. Para que esta estrategia sea más eficaz, puede utilizar una mayor segmentación para crear páginas de destino para diferentes subconjuntos de sus clientes y presentarles los productos más vendidos que se ajusten a sus necesidades.

Si es una empresa de comercio electrónico que vende zapatos, no es necesariamente útil mostrar a todos los visitantes de su sitio web las mejores zapatillas que se compran en un momento dado. Por otro lado, mostrar a las mujeres los top bestsellers femeninos o las corredoras femeninas serían las zapatillas de running femeninas más populares.

Puede segmentar por ubicación, género u otras características demográficas y ser recompensado con CTR y conversiones más exitosos.

4. Retargeting en sesión con ventanas emergentes

Hay varias herramientas de personalización que pueden activar ventanas emergentes para reaccionar al comportamiento en la sesión. Un activador podría ser algo así como un usuario que mueve el mouse como si estuviera a punto de cerrar la pestaña.

Puede usar una mayor segmentación para cambiar los mensajes en sus ventanas emergentes. Entonces, cuando parezca que un nuevo usuario está a punto de irse, muéstrele un código de envío gratuito u ofrezca a los usuarios que regresan un 10% de descuento. Incluso puede ofrecer descuentos o recompensas escalonados según el valor de un cliente.

Si está utilizando un CRM, puede incluso usar análisis predictivos para determinar el valor de por vida esperado de cualquier cliente potencial y ofrecer un descuento escalado según esa predicción.

5. Administre los correos electrónicos y números de teléfono de los clientes en un CRM

El compromiso directo es más eficiente si es consistente, y un CRM es una excelente manera de realizar un seguimiento de los datos del cliente y actuar en consecuencia de una manera eficiente y escalable.

Puede usar un CRM para crear recetas 'si esto, entonces eso' que desencadenan acciones de marketing. Podría parecer hacer un seguimiento de nuevos clientes con una campaña de carrito abandonado o registrarse con personas que compraron algo recientemente. Cuanto más valiosa sea la cohorte, más matizados y apreciativos deberían ser los mensajes.

Cuide a sus clientes existentes y optimice el valor de por vida; ahí es donde existen los márgenes más rentables.

6. Controle sus presupuestos de retargeting

La reorientación puede resultar costosa. Debido a que los clientes potenciales se vuelven más fríos cuanto más tiempo ha pasado desde que visitaron su sitio web, la probabilidad de que alguien se convierta un día después de visitar su sitio es mayor que alguien que visitó su sitio hace una semana. Haga una oferta en esas audiencias en consecuencia.

Segmenta tus audiencias de retargeting en función del tiempo que ha pasado desde que visitaron tu sitio web y utiliza un administrador de audiencias para que las listas de retargeting se actualicen automáticamente.

Para presupuestos más grandes, nos gusta usar audiencias de 2, 7 y 14 días. Esto le permite limitar sus ofertas según la probabilidad de conversión y administrar sus gastos.

Cuándo invertir en herramientas de personalización de comercio electrónico

No es suficiente instalar Google Analytics y un Facebook Pixel para optimizar su sitio de comercio electrónico y adelantarse a la competencia. El tipo de plataformas y sistemas que integre en su sitio de comercio electrónico desde el principio marca el ritmo del éxito de su tienda de comercio electrónico. Asegúrese de incorporar sistemas que se escalen para que su personalización siga siendo tan personal a medida que crece su negocio.

Hay varios CRM para sitios web de comercio electrónico que están diseñados para optimizar la personalización del comercio electrónico. Cuanto antes integre un CRM en su sitio de comercio electrónico, antes podrá probar iteraciones de segmentos de clientes y mensajes específicos de audiencia. En el momento en que escale, tendrá el lado de la personalización del sistema definido y solo tendrá que concentrarse en mantener esas increíbles experiencias de los clientes.