تكتيكات تخصيص التجارة الإلكترونية على نطاق واسع

يتزايد الإنفاق على البيع بالتجزئة في البيئات الرقمية. عزز الوباء هذا الاتجاه فقط ، وخلق عادات تسوق رقمية جديدة لملايين المتسوقين عبر جميع الفئات السكانية.

في المقابل ، سمح تخصيص التجارة الإلكترونية لتجار التجزئة بجعل العملاء يشعرون أن تجربة التسوق عبر الإنترنت مصممة خصيصًا لتلبية احتياجاتهم. هناك مجموعة متنوعة من أدوات تخصيص التجارة الإلكترونية المتاحة لمساعدة الشركات في إدارة بيانات المستهلك والتصرف بناءً عليها.

بالنسبة للشركات التي تدخل مجال التجارة الإلكترونية أو تتنافس فيه ، من المهم أن تفهم قدرتك على إنشاء تجارب تسوق مخصصة عبر الإنترنت. أولاً ، تحتاج إلى فهم المسؤوليات المتعلقة بكمية معلومات التعريف الشخصية (PII) التي يمكنك جمعها والعثور على نظام تخصيص لجمع هذه المعلومات والعمل بناءً عليها.

إن وجود الأنظمة الصحيحة في مكانها أمر واحد ، لكن الميزة التنافسية الحقيقية تأتي عندما تتصرف بناءً على رؤيتك. من الضروري دائمًا اختبار التكرارات المختلفة للتخصيص.

التخصيص: طليعة خدمة العملاء

هل تلبي توقعات تخصيص البيانات للمستهلكين المعاصرين الرقميين؟

يفهم المستهلكون المعاصرون المفاضلات التي تأتي مع الاتصال بالإنترنت وتزويد الشركات ببعض معلوماتهم الشخصية ، سواء بشكل صريح ، مثل البيانات في نموذج ، أو ضمنيًا ، مثل العناصر المتبقية في عربة التسوق الخاصة بهم. يتوقع هؤلاء المستهلكون أنك ستستخدم هذه المعلومات لتحسين تجربة التسوق عبر الإنترنت.

أنت مدين لعملائك بتطوير استراتيجيات تخصيص التجارة الإلكترونية التي تفيدهم وتفيد تجربة التسوق الخاصة بهم.

للحصول على تجربة تسوق تقليدية ، قد يكون من الصعب تتبع كل عميل وتجاربهم مع شركتك. لكن تجربة الإنترنت غيرت ذلك.

باستخدام منصات بيانات العملاء والأنظمة الأساسية لإدارة علاقات العملاء ، يمكنك سحب بيانات العملاء تلقائيًا من التفاعلات الرقمية والمادية ، ويمكن تخزين هذه السجلات والتصرف وفقًا لها بطرق مختلفة ، رقمية وتناظرية على حد سواء.

من المهم أن يكون لديك جانب إنساني في عملك ، ولكن كيف تحافظ على ذلك عند توسيع نطاقك؟

تعد CRMs طريقة لتخزين جميع تفاعلات العملاء بحيث عندما تتحدث وجهًا لوجه أو عبر الهاتف إلى أحد العملاء ، يمكنك الرجوع إلى ملف مشترياتهم وتجاربهم وتفاعلاتهم السابقة.

بهذه الطريقة ، عندما يتحدثون إلى عدد قليل من الأشخاص المختلفين (من المبيعات إلى الخدمة إلى الشكاوى) ، يتم تسجيل جميع المعلومات والنتائج بحيث يكون الشخص التالي الذي سيتحدث إلى هذا العميل على اطلاع تام. يمكنهم حتى تقديم خصومات شخصية لإظهار للعميل مدى تقديرهم.

أتمتة تخصيص التجارة الإلكترونية

بمجرد البدء في تطبيق مبادئ التخصيص على متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك ، يمكنك اختبار تكتيكاتك وقياس الاستجابة من أفعالك.

عند تطوير تكتيكات التخصيص ، يجب أن تفهم الاتجاهات والأنماط والسلوكيات في ملفات تعريف العملاء المختلفة وكيف يتحرك العميل خلال مسار التحويل الخاص بك في رحلة الشراء الخاصة به.

يتطلب الأمر جهدًا مقدمًا واختبارًا منتظمًا لمعرفة الرسائل والتوقيت والجماهير التي تعمل لمتجر التجارة الإلكترونية الخاص بك. ولكن يمكنك بسهولة توسيع نطاق التخصيص ، لذلك يتم تطبيق نفس الجهد سواء كان لديك 50 عميلًا أو 50000 عميل أو 5،000،000. عندما يكون لديك مجموعات بيانات أكبر ، قد يتم إجراء اختبارك بشكل أسرع ، ويمكنك تطبيق نتائج التعلم بشكل أسرع مما كانت عليه عندما كان جمهورك أصغر.

على سبيل المثال ، يقوم الفريق في TurboTax بالجزء الأكبر من اختباراتهم خلال موسم الضرائب لأنه عندما يكون بإمكانهم الاعتماد على كميات هائلة من البيانات لوضع افتراضات جديدة. كل أسبوع خلال موسم الضرائب ، يأتون بتجارب لاختبار افتراضاتهم ، ثم يتركون الاختبارات تعمل خلال عطلة نهاية الأسبوع. عندما يعودون إلى العمل يوم الاثنين ، يبدأون في فهم البيانات ويبدأون في إنشاء المزيد من التجارب للتشغيل في عطلة نهاية الأسبوع التالية.

في عام 2006 ، جربت TurboTax تعديل واحد فقط على موقع الويب الخاص بهم خلال موسم الضرائب ؛ في عام 2012 ، أجروا مئات التجارب وزادوا جودة منتجاتهم بسرعة.

يجب أن تتضمن عمليتك لتطبيق تكتيكات تخصيص التجارة الإلكترونية القابلة للتطوير على موقع الويب الخاص بك الخطوات الثلاث التالية:

1. صمم كيف يتم تنفيذ جهود التخصيص الخاصة بك.
2. قم بتطوير عملية لاختبار التكرارات للمراسلات المختلفة وملفات تعريف العملاء.
3. استخدم أساليب التخصيص القابلة للتطوير في التجارة الإلكترونية ، بحيث ينمو عملك ، وتستفيد من الكمية المتزايدة من البيانات التي تحصل عليها.

النقطة المهمة هي البدء في ممارسة تكتيكات التخصيص بحيث تكون العمليات التي تستخدمها لمؤسستك هزيلة جدًا ومُحسَّنة بحيث يكون التطبيق الفعلي للعمليات التي صممتها في وقت مبكر عادة سريعة وسهلة - مجرد مسار عادي للعمل.

ستة تكتيكات لإضفاء الطابع الشخصي على التجارة الإلكترونية على نطاق واسع

1. إضفاء الطابع الشخصي على توصيات المنتج

طوّر طرقًا لعرض المنتجات ذات الصلة وذات الصلة لعملائك ، سواء على صفحة المنتج أو في عربة التسوق.

في أغلب الأحيان ، قد ترى قسم "العملاء اشتروا أيضًا" في صفحة المنتج أو عربة التسوق. يمكن تهيئته باستخدام عناصر واجهة مستخدم على الصفحة من مضيف التجارة الإلكترونية ، مثل Shopify.

ولكن يمكنك أيضًا إنشاء اختيارات المنتجات التي تكمل عملية الشراء التي ينوي العميل إجراؤها ، مثل إظهار القبعات والقفازات عندما يكون لدى العميل سترة شتوية في عربته.

يجب عليك أيضًا تخصيص توصيات المنتج في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك. يمكنك القيام بذلك عن طريق استخدام CRMs لتقسيم الجماهير التي اشترت منتجات مماثلة ثم إرسال رسائل البريد الإلكتروني تلقائيًا بناءً على معلمات مثل مقدار الوقت الذي مر منذ شرائها أو عندما تكون العناصر معروضة للبيع.

2. الاستمرار في التسوق للعودة للعملاء

يمكنك استخدام أدوات التخصيص نفسها المستخدمة لتقديم توصيات مخصصة لإظهار العملاء العناصر التي كانوا يبحثون عنها خلال الزيارات السابقة إلى موقع الويب الخاص بك.

من خلال عرض المنتجات التي شاهدوها بالفعل ، فإنك تسمح لهم بمواصلة تجربة التسوق عبر الإنترنت دون احتكاك. يسهل عليهم العثور على ما يبحثون عنه وشراء ما كانوا يبحثون عنه.

3. قوائم مخصصة الأكثر مبيعًا

يمكنك تحديث قائمة أفضل الكتب مبيعًا على موقع الويب الخاص بك في الوقت الفعلي للسماح للمستخدمين بمعرفة المنتجات الأكثر رواجًا في الوقت الحالي. لجعل هذه الإستراتيجية أكثر فاعلية ، يمكنك استخدام مزيد من التقسيم لإنشاء صفحات مقصودة لمجموعات فرعية مختلفة من عملائك وتقديم أفضل المنتجات مبيعًا التي تناسب احتياجاتهم.

إذا كنت شركة تجارة إلكترونية تبيع أحذية ، فليس من المفيد بالضرورة أن تُظهر لجميع زوار موقعك على الويب أفضل الأحذية الرياضية التي يتم شراؤها في أي وقت. من ناحية أخرى ، عرض أحذية الجري النسائية الأكثر شعبية على النساء الأكثر مبيعًا أو العدائات.

يمكنك التقسيم حسب الموقع أو الجنس أو الميزات الديموغرافية الأخرى وستكافأ بنسب النقر إلى الظهور والتحويلات الناجحة.

4. إعادة الاستهداف في الجلسة مع النوافذ المنبثقة

هناك العديد من أدوات التخصيص التي يمكنها تشغيل النوافذ المنبثقة للرد على السلوك أثناء الجلسة. يمكن أن يكون المشغل شيئًا مثل قيام المستخدم بتحريك الماوس كما لو كان على وشك الإغلاق خارج علامة التبويب.

يمكنك استخدام مزيد من التقسيم لتغيير الرسائل في النوافذ المنبثقة. لذلك ، عندما يبدو مستخدم جديد وكأنه على وشك المغادرة ، أظهر له رمز شحن مجاني أو قدم خصمًا بنسبة 10٪ للمستخدمين العائدين. يمكنك أيضًا تقديم خصومات أو مكافآت متدرجة وفقًا لقيمة العميل.

إذا كنت تستخدم CRM ، فيمكنك حتى استخدام التحليلات التنبؤية لتحديد القيمة الدائمة المتوقعة لأي احتمال معين وتقديم خصم موسع بناءً على هذا التوقع.

5. إدارة رسائل البريد الإلكتروني للعملاء وأرقام الهواتف في CRM

تكون المشاركة المباشرة أكثر فاعلية إذا كانت متسقة ، ويعتبر CRM طريقة رائعة لتتبع بيانات العملاء والعمل عليها بطريقة فعالة وقابلة للتطوير.

يمكنك استخدام CRM لإنشاء وصفات "إذا كان الأمر كذلك ، فهذه" تؤدي إلى إجراءات تسويقية. قد يبدو الأمر وكأنه متابعة مع عملاء جدد بحملة تم التخلي عن سلة التسوق أو تسجيل الوصول مع الأشخاص الذين اشتروا شيئًا مؤخرًا. كلما زادت قيمة المجموعة ، زادت دقة الرسائل وتقديرها.

رعاية عملائك الحاليين وتحسين القيمة الدائمة ؛ هذا هو المكان الذي توجد فيه الهوامش الأكثر ربحية.

6. خطى ميزانياتك الخاصة بإعادة الاستهداف

يمكن أن تصبح إعادة الاستهداف مكلفة. نظرًا لأن العملاء المحتملين يزدادون برودة كلما طالت مدة زيارتهم لموقعك على الويب ، فإن احتمالية قيام شخص ما بالتحويل بعد يوم واحد من زيارة موقعك تكون أعلى من احتمال قيام شخص ما بزيارة موقعك قبل أسبوع. عطاء على هؤلاء الجماهير وفقا لذلك.

قسّم جماهيرك المعاد استهدافها بناءً على المدة التي مرت منذ زيارتهم لموقع الويب الخاص بك ، واستخدم مدير الجمهور بحيث يتم تحديث قوائم إعادة الاستهداف تلقائيًا.

بالنسبة إلى الميزانيات الأكبر ، نود استخدام الجماهير لمدة يومين و 7 أيام و 14 يومًا. يتيح لك ذلك تحديد حد أقصى لعروض التسعير الخاصة بك اعتمادًا على احتمالية التحويل وإدارة إنفاقك.

متى تستثمر في أدوات تخصيص التجارة الإلكترونية

لا يكفي تثبيت Google Analytics و Facebook Pixel لتحسين موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك والمضي قدمًا في المنافسة. يحدد نوع الأنظمة الأساسية والأنظمة التي تدمجها في موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك في وقت مبكر وتيرة نجاح متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك. تأكد من دمج الأنظمة التي تتسع بحيث يظل التخصيص الخاص بك يظهر بشكل شخصي مع نمو عملك.

هناك العديد من CRMs لمواقع التجارة الإلكترونية المصممة لتحسين تخصيص التجارة الإلكترونية. كلما أسرعت في دمج CRM في موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك ، كلما أسرعت في اختبار تكرارات شرائح العملاء والرسائل الخاصة بالجمهور. بحلول الوقت الذي تقوم فيه بالتوسع ، سيكون لديك جانب التخصيص من النظام مسمرًا ، وستحتاج فقط إلى التركيز على الحفاظ على تجارب العملاء المذهلة هذه.