Tattiche di personalizzazione dell'e-commerce che scalano

La spesa al dettaglio avviene sempre più negli ambienti digitali. La pandemia ha solo rafforzato questa tendenza, creando nuove abitudini di acquisto digitale per milioni di acquirenti in tutti i gruppi demografici.

A sua volta, la personalizzazione dell'e-commerce ha consentito ai rivenditori di far sentire ai clienti che la loro esperienza di acquisto online è su misura per le loro esigenze. Sono disponibili numerosi strumenti di personalizzazione dell'e-commerce per aiutare le aziende a gestire i dati dei consumatori e ad agire di conseguenza.

Per le aziende che entrano o competono nello spazio dell'e-commerce, è importante comprendere la tua capacità di creare esperienze di acquisto online personalizzate. Innanzitutto, è necessario comprendere le responsabilità relative alla quantità di informazioni di identificazione personale (PII) che è possibile raccogliere e trovare un sistema di personalizzazione per raccogliere e agire su queste informazioni.

Una cosa è avere i sistemi giusti in atto, ma il vero vantaggio competitivo arriva quando agisci in base alle tue intuizioni. È essenziale testare sempre diverse iterazioni di personalizzazione.

Personalizzazione: l'avanguardia del servizio clienti

Soddisfa le aspettative di personalizzazione dei dati dei consumatori moderni nativi digitali?

I consumatori moderni comprendono i compromessi che derivano dall'essere online e dal fornire alle aziende alcune delle loro informazioni personali, sia esplicitamente, come i dati in un modulo, sia implicitamente, come gli articoli lasciati nel carrello. Questi consumatori si aspettano che utilizzerai queste informazioni per migliorare la loro esperienza di acquisto online.

Devi nei confronti dei tuoi clienti sviluppare strategie di personalizzazione dell'e-commerce a beneficio loro e della loro esperienza di acquisto.

Per un'esperienza di acquisto tradizionale tradizionale, può essere difficile tenere traccia di ogni cliente e delle sue esperienze con la tua azienda. Ma l'esperienza online lo ha cambiato.

Con le piattaforme di dati dei clienti e le piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti, puoi estrarre automaticamente i dati dei clienti dalle interazioni digitali e fisiche e tali record possono essere archiviati e gestiti in vari modi, sia digitali che analogici.

È importante avere un lato umano nella tua attività, ma come fai a mantenerlo man mano che cresci?

I CRM sono un modo per archiviare tutte le interazioni con i clienti in modo che quando parli faccia a faccia o al telefono con un cliente, puoi fare riferimento a un file dei suoi acquisti, esperienze e interazioni precedenti.

In questo modo, quando parlano con poche persone diverse (dalle vendite all'assistenza ai reclami), tutte le informazioni e i risultati vengono registrati in modo che la persona successiva a parlare con questo cliente sia pienamente informata. Possono anche offrire sconti personalizzati per mostrare al cliente quanto sono apprezzati.

Automatizzazione della personalizzazione dell'e-commerce

Una volta che inizi ad applicare i principi di personalizzazione al tuo negozio e-commerce, puoi testare le tue tattiche e misurare la risposta delle tue azioni.

Quando si sviluppano tattiche di personalizzazione, è necessario comprendere tendenze, modelli e comportamenti nei vari profili dei clienti e come il cliente si muove attraverso la canalizzazione nel suo percorso di acquisto.

Richiede uno sforzo iniziale e test regolari per vedere quali messaggistica, tempistica e pubblico funzionano per il tuo negozio di e-commerce. Ma puoi facilmente scalare la personalizzazione, quindi lo stesso sforzo vale sia che tu abbia 50 clienti, 50.000 clienti o 5.000.000. Quando disponi di set di dati più grandi, i tuoi test potrebbero essere eseguiti ancora più velocemente e puoi applicare i risultati dell'apprendimento più velocemente rispetto a quando il tuo pubblico era più piccolo.

Ad esempio, il team di TurboTax esegue la maggior parte dei test durante la stagione delle tasse, perché è lì che possono disporre in modo affidabile di ingenti somme di dati per formulare nuove ipotesi. Ogni settimana durante la stagione fiscale, escogitano esperimenti per testare le loro ipotesi, e poi lasciano che i test vengano eseguiti durante il fine settimana. Quando tornano al lavoro lunedì, iniziano a dare un senso ai dati e iniziano a creare altri esperimenti da eseguire per il fine settimana successivo.

Nel 2006, TurboTax ha sperimentato solo una modifica al proprio sito Web durante la stagione fiscale; nel 2012 hanno condotto centinaia di esperimenti e aumentato rapidamente la qualità del loro prodotto.

Il processo per applicare le tattiche di personalizzazione dell'e-commerce scalabile al tuo sito web dovrebbe avere i tre passaggi seguenti:

1. Progetta come vengono eseguiti i tuoi sforzi di personalizzazione.
2. Sviluppare un processo per testare le iterazioni di messaggistica e profili cliente diversi.
3. Impiega queste tattiche di personalizzazione dell'e-commerce scalabili, così man mano che la tua attività cresce, trarrai vantaggio dalla maggiore quantità di dati che acquisisci.

Il punto è iniziare a praticare tattiche di personalizzazione in modo che i processi che impieghi per la tua azienda siano così snelli e ottimizzati che l'effettiva applicazione dei processi che hai progettato all'inizio sia un'abitudine facile e veloce, solo il normale corso degli affari.

Sei tattiche di personalizzazione dell'e-commerce in scala

1. Personalizzazione delle raccomandazioni sui prodotti

Sviluppa modi per mostrare ai tuoi clienti prodotti correlati e pertinenti, sia nella pagina del prodotto che nel carrello.

Più comunemente, potresti vedere una sezione "anche i clienti hanno acquistato" su una pagina di prodotto o carrello. Questo può essere configurato con i widget sulla pagina del tuo host di e-commerce, come Shopify.

Ma puoi anche creare selezioni di prodotti che completano l'acquisto che un cliente intende effettuare, come mostrare cappelli e guanti quando il cliente ha una giacca invernale nel carrello.

Dovresti anche personalizzare i consigli sui prodotti nelle tue e-mail. Puoi farlo utilizzando i CRM per segmentare il pubblico che ha acquistato prodotti simili e quindi inviare e-mail automaticamente in base a parametri come quanto tempo è trascorso dal loro acquisto o quando gli articoli sono in vendita.

2. Continua a fare acquisti per i clienti di ritorno

Puoi utilizzare gli stessi widget di personalizzazione utilizzati per fornire consigli personalizzati per mostrare ai clienti gli articoli che stavano guardando durante le precedenti visite al tuo sito web.

Mostrando loro i prodotti che hanno già visto, consenti loro di continuare senza attriti la loro esperienza di acquisto online. Rende più facile per loro trovare ciò che stanno cercando e acquistare ciò che stanno guardando.

3. Elenchi di bestseller personalizzati

Puoi mantenere un elenco di bestseller aggiornato sul tuo sito Web in tempo reale che consente agli utenti di sapere quali prodotti sono in voga in questo momento. Per rendere questa strategia più efficace, puoi utilizzare un'ulteriore segmentazione per creare pagine di destinazione per diversi sottoinsiemi di clienti e presentare loro i prodotti più venduti adatti alle loro esigenze.

Se sei una società di e-commerce che vende scarpe, non è necessariamente utile mostrare a tutti i visitatori del tuo sito web le migliori sneakers acquistate in un dato momento. D'altra parte, mostrare alle donne i migliori bestseller femminili o alle runners femminili sarebbero le scarpe da corsa da donna più popolari.

Puoi segmentare per località, sesso o altre caratteristiche demografiche ed essere ricompensato con CTR e conversioni di maggior successo.

4. Retargeting in sessione con i pop-up

Esistono diversi strumenti di personalizzazione che possono attivare i popup per reagire al comportamento durante la sessione. Un trigger potrebbe essere qualcosa come un utente che sposta il mouse come se stesse per chiudere la scheda.

Puoi utilizzare un'ulteriore segmentazione per modificare i messaggi nei tuoi popup. Quindi, quando un nuovo utente sembra che stia per partire, mostragli un codice di spedizione gratuito o offri agli utenti che ritornano uno sconto del 10%. Puoi anche offrire sconti o premi a più livelli a seconda del valore di un cliente.

Se stai utilizzando un CRM, puoi persino utilizzare l'analisi predittiva per determinare il valore di vita previsto di un determinato potenziale cliente e offrire uno sconto scalato in base a tale previsione.

5. Gestisci le email e i numeri di telefono dei clienti in un CRM

Il coinvolgimento diretto è più efficiente se è coerente e un CRM è un ottimo modo per tenere traccia dei dati dei clienti e agire su di essi in modo efficiente e scalabile.

Puoi utilizzare un CRM per creare ricette "se questo, allora quello" che attivano azioni di marketing. Potrebbe sembrare come seguire i nuovi clienti con una campagna abbandonata dal carrello o fare il check-in con persone che hanno recentemente acquistato qualcosa. Più alto è il valore della coorte, più sfumato e riconoscente dovrebbe essere il messaggio.

Coltiva i tuoi clienti esistenti e ottimizzali per il lifetime value; è lì che esistono i margini più redditizi.

6. Stimola i tuoi budget di retargeting

Il retargeting può diventare costoso. Poiché i lead diventano più freddi quanto più tempo è passato da quando hanno visitato il tuo sito Web, la probabilità che qualcuno si converta un giorno dopo aver visitato il tuo sito è maggiore rispetto a qualcuno che ha visitato il tuo sito una settimana fa. Fare offerte su quel pubblico di conseguenza.

Segmenta il tuo pubblico di retargeting in base a quanto tempo è passato da quando hanno visitato il tuo sito web e utilizza un gestore del pubblico in modo che gli elenchi di retargeting vengano aggiornati automaticamente.

Per budget maggiori, ci piace utilizzare segmenti di pubblico di 2 giorni, 7 giorni e 14 giorni. Ciò ti consente di limitare le tue offerte in base alla probabilità di conversione e di gestire la tua spesa.

Quando investire negli strumenti di personalizzazione dell'e-commerce

Non basta installare Google Analytics e un Pixel di Facebook per ottimizzare il tuo sito di e-commerce e anticipare la concorrenza. Il tipo di piattaforme e sistemi che integri nel tuo sito di e-commerce all'inizio determina il ritmo per il successo del tuo negozio di e-commerce. Assicurati di incorporare sistemi scalabili in modo che la tua personalizzazione risulti personale man mano che la tua attività cresce.

Esistono diversi CRM per siti Web di e-commerce progettati per ottimizzare la personalizzazione dell'e-commerce. Prima integri un CRM nel tuo sito di e-commerce, prima potrai testare le iterazioni dei segmenti di clienti e la messaggistica specifica per il pubblico. Nel momento in cui ridimensionerai, avrai il lato della personalizzazione del sistema inchiodato e dovrai solo concentrarti sul supporto di quelle straordinarie esperienze dei clienti.