スケールする e コマースのパーソナライゼーション戦術

公開: 2021-09-16

小売支出はますますデジタル環境で行われています。パンデミックはこの傾向を後押しするだけで、あらゆる人口統計の何百万人もの買い物客に新しいデジタルショッピングの習慣を生み出しました。

次に、e コマースのパーソナライゼーションにより、小売業者はオンラインショッピング体験が自分のニーズに合わせて調整されていると顧客に感じさせることができました。企業が消費者データを管理し、それに基づいて行動するのに役立つさまざまな e コマースパーソナライゼーションツールが用意されています。

e コマーススペースに参入または競合する企業にとって、パーソナライズされたオンラインショッピングエクスペリエンスを作成する能力を理解することが重要です。まず、収集できる個人識別情報 (PII) の量に関する責任を理解し、この情報を収集して対処するための個人化システムを見つける必要があります。

適切なシステムを導入することも重要ですが、真の競争優位性は洞察に基づいて行動するときに生まれます。パーソナライゼーションのさまざまな反復を常にテストすることが不可欠です。

パーソナライゼーション: カスタマーサービスの先駆け

現代のデジタルネイティブの消費者のデータパーソナライゼーションの期待に応えていますか?

現代の消費者は、フォーム内のデータのように明示的に、またはカートに残っているアイテムなどの暗黙的に、個人情報の一部をオンラインで企業に提供することに伴うトレードオフを理解しています。これらの消費者は、この情報を使用してオンラインショッピングのエクスペリエンスを向上させることを期待しています。

顧客とそのショッピング体験に利益をもたらす e コマースのパーソナライゼーション戦略を開発するのは、顧客に対する義務です。

従来の実店舗でのショッピングエクスペリエンスの場合、すべての顧客とその会社での経験を追跡することは困難な場合があります。しかし、オンライン体験はそれを変えました。

顧客データプラットフォームと顧客関係管理プラットフォームを使用すると、デジタルおよび物理的なやり取りから顧客データを自動的に取得できます。これらの記録は、デジタルとアナログの両方のさまざまな方法で保存および処理できます。

ビジネスに人間的な側面を持つことは重要ですが、規模を拡大する際にそれを維持するにはどうすればよいでしょうか?

CRM は、すべての顧客とのやり取りを保存する方法であり、対面または電話で顧客と話すときに、以前の購入、経験、およびやり取りのファイルを参照できます。

このようにして、彼らが数人の異なる人々 (販売からサービス、苦情まで) と話すとき、すべての情報と結果が記録されるため、この顧客と次に話す人に十分な情報が伝えられます。パーソナライズされた割引を提供して、顧客がどれほど価値があるかを示すこともできます.

e コマースのパーソナライゼーションの自動化

パーソナライゼーションの原則を e コマースストアに適用し始めたら、戦術をテストし、アクションからの反応を測定できます。

パーソナライゼーション戦術を開発するときは、さまざまな顧客プロファイルの傾向、パターン、行動、および顧客が購入過程でファネルをどのように移動するかを理解する必要があります。

eコマースストアでどのようなメッセージ、タイミング、オーディエンスが機能するかを確認するには、事前の努力と定期的なテストが必要です. ただし、パーソナライゼーションは簡単に拡張できるため、顧客数が 50 人、50,000 人、または 5,000,000 人であっても同じ努力が適用されます。より大きなデータセットがある場合、テストはさらに速く実行される可能性があり、対象者が少ない場合よりも学習成果をより速く適用できます。

たとえば、TurboTax のチームは、大量のデータを確実に入手して新しい仮定を立てることができる時期であるため、納税時期に大部分のテストを行います。税務シーズン中は毎週、仮説をテストするための実験を考え出し、週末にかけてテストを実行します。月曜日に仕事に戻ると、データの意味を理解し始め、次の週末に実行する実験をさらに作成し始めます。

2006 年、TurboTax は納税時期に Web サイトを 1 回だけ変更する実験を行いました。 2012 年、彼らは何百もの実験を行い、製品の品質を急速に向上させました。

スケーラブルな e コマースのパーソナライゼーション戦術を Web サイトに適用するプロセスには、次の 3 つのステップが必要です。

パーソナライゼーションの取り組みがどのように実行されるかを設計します。
さまざまなメッセージングと顧客プロファイルの反復をテストするためのプロセスを開発します。
これらのスケーラブルな e コマースのパーソナライゼーション戦術を採用することで、ビジネスが成長するにつれて、取得するデータ量の増加から利益を得ることができます。

要点は、パーソナライゼーション戦術の実践を開始することです。これにより、企業に採用するプロセスが非常に無駄がなく最適化され、早い段階で設計したプロセスの実際の適用が迅速かつ簡単な習慣になり、通常の業務の流れになります。

スケールする6つのeコマースパーソナライゼーション戦術

1. 製品レコメンデーションのパーソナライズ

製品ページでもカートでも、関連する製品を顧客に表示する方法を開発します。

最も一般的なのは、商品ページまたはカートページに「顧客も購入済み」セクションが表示されることです。これは、Shopify などの e コマースホストのページ上のウィジェットで構成できます。

ただし、顧客がカートにウィンタージャケットを入れているときに帽子や手袋を表示するなど、顧客が購入しようとしているものを補完する製品の選択を作成することもできます。

また、電子メールで製品の推奨事項をパーソナライズする必要があります。これを行うには、CRM を使用して同様の製品を購入したオーディエンスをセグメント化し、購入からの経過時間やアイテムの販売時期などのパラメーターに基づいて自動的にメールを送信します。

2. リピーターのお客様は引き続きお買い物を

パーソナライズされたレコメンデーションを作成するために使用されるのと同じパーソナライゼーションウィジェットを使用して、顧客が以前に Web サイトにアクセスしたときに見ていたアイテムを顧客に表示できます。

すでに見たことのある商品を表示することで、オンラインショッピングをスムーズに続けられるようになります。探しているものを見つけやすくなり、探していたものを購入しやすくなります。

3. パーソナライズされたベストセラーリスト

ウェブサイトのベストセラーリストをリアルタイムで更新し、ユーザーが現在どの製品が人気であるかを知ることができます。この戦略をより効果的にするために、さらにセグメンテーションを使用して、顧客のさまざまなサブセット向けのランディングページを作成し、ニーズに合ったベストセラーの製品を提示できます。

靴を販売する e コマース企業の場合、Web サイトのすべての訪問者に、常に購入されている上位のスニーカーを表示することは必ずしも役に立ちません。一方で、女性向けベストセラーを女性に、女性ランナー向けに最も人気のある女性用ランニングシューズを表示することもできます。

場所、性別、またはその他の人口統計学的特徴によってセグメント化し、より成功した CTR とコンバージョンで報われることができます。

4. ポップアップによるセッション内リターゲティング

セッション内の動作に反応するポップアップをトリガーできるパーソナライズツールがいくつかあります。トリガーは、ユーザーがタブを閉じようとしているかのようにマウスを動かすようなものです。

さらにセグメンテーションを使用して、ポップアップのメッセージを変更できます。そのため、新しいユーザーが離れようとしているように見える場合は、送料無料のコードを表示するか、リピーターに 10% の割引を提供します。顧客の価値に応じて、段階的な割引や特典を提供することもできます。

CRM を使用している場合は、予測分析を使用して、特定の見込み客の予想生涯価値を決定し、その予測に応じてスケーリングされた割引を提供することもできます。

5. CRM で顧客の電子メールと電話番号を管理する

直接的なエンゲージメントは、一貫性があればより効率的です。CRM は、顧客データを追跡し、効率的でスケーラブルな方法で行動するための優れた方法です。

CRM を使用して、マーケティングアクションをトリガーする「もしこれなら、それなら」レシピを作成できます。カート放棄キャンペーンで新規顧客をフォローアップしたり、最近何かを購入した人にチェックインしたりするように見えるかもしれません。コホートの価値が高いほど、メッセージはより微妙で感謝に満ちたものにする必要があります。

既存の顧客を育成し、ライフタイムバリューを最適化します。それが最も収益性の高いマージンが存在する場所です。

6. リターゲティングの予算を調整する

リターゲティングは高くつく可能性があります。見込み客は、Web サイトにアクセスしてからの時間が長いほど反応が鈍くなるため、サイトにアクセスしてから 1 日後にコンバージョンを達成する可能性は、1 週間前にサイトにアクセスしたユーザーよりも高くなります。それに応じて、それらのオーディエンスに入札します。

ウェブサイトにアクセスしてからの経過時間に応じてリターゲティングオーディエンスをセグメント化し、オーディエンスマネージャーを使用してリターゲティングリストが自動的に更新されるようにします。

予算が大きい場合は、2 日間、7 日間、14 日間のオーディエンスを使用します。これにより、コンバージョンの可能性に応じて入札単価を制限し、支出を管理できます。

eコマースパーソナライゼーションツールに投資する時期

e コマースサイトを最適化し、競争に勝つには、Google Analytics と Facebook Pixel をインストールするだけでは十分ではありません。早い段階で e コマースサイトに統合するプラットフォームとシステムの種類によって、e コマースストアの成功のペースが決まります。ビジネスの成長に合わせてパーソナライゼーションが個人的な印象を与えるように、拡張可能なシステムを組み込むようにしてください。

e コマースのパーソナライゼーションを最適化するように設計された、e コマース Web サイト用の CRM がいくつかあります。 CRM を e コマースサイトに統合するのが早ければ早いほど、顧客セグメントとオーディエンス固有のメッセージの繰り返しをすぐにテストできます。規模を拡大する頃には、システムのパーソナライゼーションの側面が明確になり、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを維持することに集中する必要があります。