Taktik Personalisasi E-niaga Itu Skala

Pengeluaran ritel semakin banyak terjadi di lingkungan digital. Pandemi hanya mendukung tren ini, menciptakan kebiasaan belanja digital baru bagi jutaan pembeli di semua demografi.

Pada gilirannya, personalisasi e-niaga telah memungkinkan pengecer untuk membuat pelanggan merasa bahwa pengalaman belanja online mereka disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Ada berbagai alat personalisasi e-niaga yang tersedia untuk membantu bisnis mengelola data konsumen dan menindaklanjutinya.

Untuk bisnis yang memasuki atau bersaing di ruang e-niaga, penting untuk memahami kemampuan Anda dalam menciptakan pengalaman belanja online yang dipersonalisasi. Pertama, Anda perlu memahami kewajiban seputar seberapa banyak informasi pengenal pribadi (PII) yang dapat Anda kumpulkan dan temukan sistem personalisasi untuk mengumpulkan dan menindaklanjuti informasi ini.

Memiliki sistem yang tepat adalah satu hal, tetapi keunggulan kompetitif yang sebenarnya datang ketika Anda bertindak berdasarkan wawasan Anda. Sangat penting untuk selalu menguji berbagai iterasi personalisasi.

Personalisasi: Pelopor Layanan Pelanggan

Apakah Anda memenuhi harapan personalisasi data dari konsumen digital-native modern?

Konsumen modern memahami trade-off yang datang dengan online dan memasok bisnis dengan beberapa informasi pribadi mereka, baik secara eksplisit, seperti data dalam formulir, atau secara implisit, seperti item yang tertinggal di keranjang mereka. Konsumen ini berharap Anda akan menggunakan informasi ini untuk membuat pengalaman belanja online mereka lebih baik.

Anda berhutang kepada pelanggan Anda untuk mengembangkan strategi personalisasi e-niaga yang menguntungkan mereka dan pengalaman berbelanja mereka.

Untuk pengalaman belanja batu bata dan mortir tradisional, mungkin sulit untuk melacak setiap pelanggan dan pengalaman mereka dengan perusahaan Anda. Tapi pengalaman online telah mengubah itu.

Dengan Platform Data Pelanggan dan platform Manajemen Hubungan Pelanggan, Anda dapat secara otomatis menarik data pelanggan dari interaksi digital dan fisik, dan catatan tersebut dapat disimpan dan ditindaklanjuti dengan berbagai cara, baik digital maupun analog.

Penting untuk memiliki sisi manusiawi dalam bisnis Anda, tetapi bagaimana Anda mempertahankannya saat Anda berkembang?

CRM adalah cara untuk menyimpan semua interaksi pelanggan sehingga ketika Anda berbicara tatap muka atau melalui telepon dengan pelanggan, Anda dapat merujuk file pembelian, pengalaman, dan interaksi mereka sebelumnya.

Dengan begitu, ketika mereka berbicara dengan beberapa orang yang berbeda (dari penjualan ke layanan hingga keluhan), semua informasi dan hasil dicatat sehingga orang berikutnya yang berbicara dengan pelanggan ini mendapat informasi lengkap. Mereka bahkan dapat menawarkan diskon yang dipersonalisasi untuk menunjukkan kepada pelanggan betapa berharganya mereka.

Mengotomatiskan Personalisasi E-niaga

Setelah Anda mulai menerapkan prinsip-prinsip personalisasi ke toko e-niaga Anda, Anda dapat menguji taktik Anda dan mengukur respons dari tindakan Anda.

Saat mengembangkan taktik personalisasi, Anda harus memahami tren, pola, dan perilaku di berbagai profil pelanggan Anda dan bagaimana pelanggan bergerak melalui corong Anda dalam perjalanan pembelian mereka.

Ini membutuhkan upaya awal dan pengujian rutin untuk melihat pesan, waktu, dan audiens apa yang berfungsi untuk toko e-niaga Anda. Tetapi Anda dapat dengan mudah meningkatkan personalisasi, jadi upaya yang sama berlaku baik Anda berada di 50 pelanggan, 50.000 pelanggan, atau 5.000.000. Saat Anda memiliki kumpulan data yang lebih besar, pengujian Anda mungkin berjalan lebih cepat, dan Anda dapat menerapkan hasil pembelajaran lebih cepat daripada saat audiens Anda lebih kecil.

Misalnya, tim di TurboTax melakukan sebagian besar pengujian mereka selama musim pajak karena saat itulah mereka dapat dengan andal memiliki sejumlah besar data untuk membuat asumsi baru. Setiap minggu selama musim pajak, mereka datang dengan eksperimen untuk menguji asumsi mereka, dan kemudian mereka membiarkan tes berjalan selama akhir pekan. Ketika mereka kembali bekerja pada hari Senin, mereka mulai memahami data dan mulai membuat lebih banyak eksperimen untuk dijalankan pada akhir pekan berikutnya.

Pada tahun 2006, TurboTax bereksperimen hanya dengan satu tweak ke situs web mereka selama musim pajak; pada tahun 2012, mereka menjalankan ratusan eksperimen dan dengan cepat meningkatkan kualitas produk mereka.

Proses Anda untuk menerapkan taktik personalisasi e-niaga yang dapat diskalakan ke situs web Anda harus memiliki tiga langkah berikut:

1. Rancang bagaimana upaya personalisasi Anda dijalankan.
2. Kembangkan proses untuk menguji iterasi berbagai pesan dan profil pelanggan.
3. Gunakan taktik personalisasi e-niaga yang dapat diskalakan ini, sehingga seiring pertumbuhan bisnis Anda, Anda mendapat manfaat dari peningkatan jumlah data yang Anda peroleh.

Intinya adalah mulai mempraktekkan taktik personalisasi sehingga proses yang Anda terapkan untuk perusahaan Anda sangat ramping dan dioptimalkan sehingga penerapan sebenarnya dari proses yang Anda rancang sejak awal adalah kebiasaan yang cepat dan mudah – hanya kegiatan bisnis biasa.

Enam Taktik Personalisasi E-niaga Itu Skala

1. Personalisasi Rekomendasi Produk

Kembangkan cara untuk menampilkan produk terkait dan relevan kepada pelanggan Anda, baik di halaman produk atau di keranjang.

Paling umum, Anda mungkin melihat bagian "pelanggan juga membeli" di halaman produk atau keranjang. Ini dapat dikonfigurasi dengan widget di halaman dari host e-niaga Anda, seperti Shopify.

Namun Anda juga dapat membuat pilihan produk yang melengkapi pembelian yang ingin dilakukan pelanggan, seperti menunjukkan topi dan sarung tangan saat pelanggan memiliki jaket musim dingin di keranjang mereka.

Anda juga harus mempersonalisasi rekomendasi produk di email Anda. Anda dapat melakukan ini dengan menggunakan CRM untuk menyegmentasikan audiens yang membeli produk serupa dan kemudian mengirim email secara otomatis berdasarkan parameter seperti berapa banyak waktu yang telah berlalu sejak pembelian mereka atau saat item sedang dijual.

2. Lanjutkan Belanja untuk Pelanggan yang Kembali

Anda dapat menggunakan widget personalisasi yang sama yang digunakan untuk membuat rekomendasi yang dipersonalisasi untuk menunjukkan kepada pelanggan item yang telah mereka lihat selama kunjungan sebelumnya ke situs web Anda.

Dengan menunjukkan kepada mereka produk yang telah mereka lihat, Anda membiarkan mereka melanjutkan pengalaman belanja online mereka tanpa hambatan. Ini memudahkan mereka untuk menemukan apa yang mereka cari dan membeli apa yang telah mereka lihat.

3. Daftar Buku Terlaris yang Dipersonalisasi

Anda dapat terus memperbarui daftar buku terlaris di situs web Anda secara real-time yang memungkinkan pengguna mengetahui produk apa yang sedang populer saat ini. Untuk membuat strategi ini lebih efektif, Anda dapat menggunakan segmentasi lebih lanjut untuk membuat halaman arahan untuk subkumpulan pelanggan yang berbeda dan menyajikan produk terlaris yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Jika Anda adalah perusahaan e-niaga yang menjual sepatu, tidak selalu membantu untuk menunjukkan kepada semua pengunjung situs web sepatu kets teratas yang dibeli pada waktu tertentu. Di sisi lain, menunjukkan kepada wanita sepatu lari wanita paling populer atau sepatu lari wanita paling populer.

Anda dapat menyegmentasikan berdasarkan lokasi, jenis kelamin, atau fitur demografis lainnya dan diberi imbalan dengan RKT dan konversi yang lebih berhasil.

4. Penargetan Ulang Dalam Sesi dengan Pop-Up

Ada beberapa alat personalisasi yang dapat memicu pop-up untuk bereaksi terhadap perilaku dalam sesi. Pemicunya bisa berupa sesuatu seperti pengguna menggerakkan mouse seolah-olah mereka akan menutup tab.

Anda dapat menggunakan segmentasi lebih lanjut untuk mengubah pesan di pop-up Anda. Jadi, saat pengguna baru sepertinya akan pergi, tunjukkan kode pengiriman gratis atau tawarkan diskon 10% kepada pengguna yang kembali. Anda bahkan dapat menawarkan diskon atau hadiah berjenjang tergantung pada nilai pelanggan.

Jika Anda menggunakan CRM, Anda bahkan dapat menggunakan analitik prediktif untuk menentukan nilai umur yang diharapkan dari setiap prospek tertentu dan menawarkan diskon berskala tergantung pada prediksi tersebut.

5. Kelola Email Pelanggan dan Nomor Telepon di CRM

Keterlibatan langsung lebih efisien jika konsisten, dan CRM adalah cara yang bagus untuk melacak data pelanggan dan menindaklanjutinya dengan cara yang efisien dan terukur.

Anda dapat menggunakan CRM untuk membuat resep 'jika ini, maka itu' yang memicu tindakan pemasaran. Ini mungkin terlihat seperti menindaklanjuti pelanggan baru dengan kampanye yang ditinggalkan keranjang atau menghubungi orang-orang yang baru saja membeli sesuatu. Semakin tinggi nilai kohort, semakin bernuansa dan apresiatif pesan tersebut seharusnya.

Memelihara pelanggan Anda yang sudah ada dan mengoptimalkan nilai seumur hidup; di situlah margin yang paling menguntungkan ada.

6. Tingkatkan Anggaran Penargetan Ulang Anda

Penargetan ulang bisa menjadi mahal. Karena prospek semakin dingin sejak mereka mengunjungi situs web Anda, kemungkinan seseorang berkonversi satu hari setelah mengunjungi situs Anda lebih tinggi daripada seseorang yang mengunjungi situs Anda seminggu yang lalu. Tawaran pada audiens tersebut sesuai dengan itu.

Segmentasikan audiens penargetan ulang Anda bergantung pada berapa lama sejak mereka mengunjungi situs web Anda, dan gunakan pengelola audiens sehingga daftar penargetan ulang diperbarui secara otomatis.

Untuk anggaran yang lebih besar, kami ingin menggunakan pemirsa 2 hari, 7 hari, dan 14 hari. Ini memungkinkan Anda membatasi tawaran bergantung pada kemungkinan konversi dan mengelola pengeluaran Anda.

Kapan Berinvestasi di Alat Personalisasi E-niaga

Menginstal Google Analytics dan Facebook Pixel tidak cukup untuk mengoptimalkan situs e-niaga Anda dan menjadi yang terdepan dalam persaingan. Jenis platform dan sistem yang Anda integrasikan ke dalam situs e-niaga Anda sejak awal menentukan kecepatan keberhasilan toko e-niaga Anda. Pastikan Anda menggabungkan sistem yang berskala sehingga personalisasi Anda tetap terlihat pribadi seiring pertumbuhan bisnis Anda.

Ada beberapa CRM untuk situs web e-niaga yang dirancang untuk mengoptimalkan personalisasi e-niaga. Semakin cepat Anda mengintegrasikan CRM ke situs e-niaga Anda, semakin cepat Anda dapat menguji iterasi segmen pelanggan dan pesan khusus audiens. Pada saat Anda menskalakan, Anda akan memiliki sisi personalisasi sistem yang dipaku, dan Anda hanya perlu fokus untuk mempertahankan pengalaman pelanggan yang luar biasa itu.